فصل اول: کلیات تحقیق 2
مقدمه 3
بیان مسئله 4
سوالات تحقیق 6
اهمیت و ضرورت 7
اهداف تحقیق 8
سازماندهی تحقیق 10
نتیجه گیری فصل 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق 12
پیشینه تجربی تحقیق 13
مروری بر نظریات جامعه مدنی 20
دیدگاه های فلسفی 20
دیدگاه های کلاسیک 21
دیدگاه های معاصر 25
مروری بر سایر نظریات 26
فوکویاما 27
هانا آرنت و ویلیام کورنهاوزر 28
چارلز تیلور 30
هابرماس 32
هانتینگتون 35
آلموند و وربا 41

چارچوب نظری 46
قضایای نظری 50
مدل نظری 51
سئوالات نهایی تحقیق 52
تعریف مفاهیم 52
فصل سوم: روش شناسی 55
روش تحقیق 57
داده های تحقیق 57
روش گردآوری اطلاعات 58
تجزیه و تحلیل داده ها 58
فصل چهارم: یافته های تحقیق 59
الف) ساختارهای اجتماعی و توسعه نیافتگی سازمان های اجتماع محور 60
1- الف) عدم گسترش طبقه متوسط 60
طبقه متوسط در عصر پهلوی 62
طبقه متوسط در جمهوری اسلامی 64
2- الف) توده ای بودن جامعه 65
3- الف) روند ناقص شهروندی 69
امکان و ایجاب شهروندی پس از مشروطیت 70
قانون اساسی و شهروندی در جمهوری اسلامی 72
قوانین موضوعه مجلس شورای اسلامی و شهروندی 73
امکان و ایجاب شهروندی پس از انقلاب 1357 74
4- الف) عدم نهادمندی 76
بی ثباتی ناشی از تعارض ارزش های سنتی و جدید 76
ناپیوستگی و نوپایی نهادهای مدنی 77

نقش مردم در نهادمندی 79
ب) ساختارهای فرهنگی و توسعه نیافتگی سازمان های اجتماع محور 81
1- ب) فرهنگ آمریت- تابعیت 82
2- ب) فرهنگ ترس از قدرت و دولت 85
3- ب) فرهنگ تقلید و خرد ناورزی 86
4- ب) فرهنگ ذهنیت توطئه گر 87
ج) ساختارهای سیاسی و توسعه نیافتگی سازمان های اجتماع محور 90
1- ج) صنف گرایی 90
حاکمیت و تمرکز قدرت 90
حکومت تک حزبی پهلوی 90
حکومت ایدئولوژیک جمهوری اسلامی 91
ویژگی های دولت ایدئولوژیک ایران تا سال 1376 94
دولت اصلاحات پس از سال 1376 94
واکنش های ضد اصلاحی 95
2- ج) نبود افکار عمومی آزاد 95
3- ج) عدم تعادل اقتدار- مسئولیت 100
اقتدار کاریزمایی 102
اقتدار سنتی 103
گرایش به سیاست و اقتدار قانونی ومردمی 104
د) یافته های تحقیق 105
فصل پنجم: نتیجه گیری 118
نتیجه گیری 119
پیشنهادات 132
منابع 133

چکیده انگلیسی 138
فهرست جداول
جدول (1): کلیات تحقیق 9
جدول (2): خلاصه نظریات 49
جدول (3): موانع ساختاری عدم تقویت زمینه های شهروندی در رژیم پهلوی 71

چکیده:
سازمان های جامعه محور (CBOs)، مفهومی است که نه می توان تعریف خاص و دقیقی برای آن قائل شد و نه تاریخچه پیدایش مشخصی دارد، با این حال رشد بی سابقه اینگونه سازمان ها، به ویژه دردهه های اخیر، باعث شده که ساختار آن از مفهومی تقریباً ناشناخته؛ به گونه ای شگفت انگیز تغییر یافته و به بازیگری قدرتمند در عرصه ملی و بین المللی تبدیل شود، اما فقدان منابع مکتوب و در دسترس در زمینه سازمان های جامعه محور در کشور عزیزمان، همواره از موانع مهم بر سر راه این نهادها به شمار آید، به این دلایل تحلیل جامعه شناختی موانع استقرار نهادهای جامعه محور در سالهای بعد از انقلاب (1384-1357) هدف این پژوهش بود. در همین راستا سوالاتی مطرح شدند، مبنی بر اینکه آیا موانع استقرار نهادهای جامعه محور ریشه در ساختار اجتماعی دارد؟ آیا ساختارهای فرهنگی از موانع ایجاد و استقرار نهادهای جامعه محور بوده اند؟ آیا رژیم حاکم و ساختار سیاسی را می توان از موانع استقرار نهادهای جامعه محور به شمار آیند؟ در این پژوهش سعی شده است به سوالات مذکور پاسخی بر پایه تحلیلی جامعه شناختی ارائه شود. چارچوب نظری از تلفیق نظریات؛ فرانسیس فوکویاما، هانا آرانت و ویلیام کورنهاوزر، یورگن هابرماس، ساموئل هانتینگتون، آلموند و وربا و چارلز تیلور تهیه شد و بر اساس آن چارچوب و مدل نظری تحقیق بدست آمدند. روش جمع آوری اطلاعات در این پژوهش به شیوه تحقیقات کیفی و با مطالعات اسنادی و کتابخانه ای می باشد و داده هایی در باره طبقه متوسط، جامعه توده ای، میزان رشد شهروندی، نهادمندی سازمانی، فرهنگ سیاسی، نوع و میزان اقتدار گرایی در کشور و ادغام گرایی نهادها، جمع آوری شدند و با روش تاریخی مورد تحلیل قرار گرفتند و مشخص گردید که هر سه ساختار یعنی، ساختارهای اجتماعی، ساختارهای فرهنگی و ساختارهای سیاسی با توجه به مولفه های ذکر شده برای هر کدام، به عنوان مانع بر سر راه استقرار نهادهای جامعه محور قرار دارند.



مقدمه :
سازمان های جامعه محور (CBOs)[1] مفهومی است که تعریف خاص، دقیق و جامعی برای آن وجود دارد و نه تاریخچه پیدایش معینی دارد. با این حال رشد بی سابقه اینگونه سازمان ها، به ویژه در دهه های اخیر باعث شده است که ساختار آن از مفهومی تقریبا ناشناخته با حیطه وظایف ثابت و محدود به گونه ای، شگفت انگیز تغییر یافته و به بازیگری قدرتمند در عرصه ملی و بین المللی تبدیل شود. بسیاری معتقدند نفرت و دلزدگی از جنگ های جهانی سبب شد تا ملت ها، همپا با نوسازی خویش، به تدریج به ضرورت مشارکت در امور مربوط به کشور و حکومت خود پی برده و با سازماندهی خویش، در چارچوب هایی همانند سازمان های جامعه محور(CBOs)، نوع همکاری و تعامل با دولت را نهادینه سازند. بعدها این ساختار تکامل یافت و به اهرمی تبدیل شد که می توانست با بهره گیری از مهمترین عامل قدرت خویش -یعنی کسب قدرت و مشروعیت ازمردم- به اعمال فشار بر دولت برای تغییر در وضعیتی نامطلوب، توجه به اموری خاص و یا انجام فعالیتی ویژه بپردازد.
فقدان منابع مکتوب و در دسترس در زمینه سازمان های جامعه محور (CBOs) در کشور عزیزمان، همواره
از موانع مهم موجود بر سر راه این نهادها به شمار می آید. رشد و گسترش سریع و وسیع این سازمان ها به ویژه در میان جوانان، نوید بخش حرکتی سازنده در عرصه مشارکت جویی است، با این حال محدود کردن حیطه فعالیت به عرصه های داخلی نقیصه ای است که متاسفانه طیف وسیعی از سازمان های داخلی را در بر گرفته است. سالهای سال است که در کشورمان نهادهای خودجوش و غیروابسته به ترتیبات دولتی، پا گرفته و ادامه حیات داده و گاهی نهادهای مقتدری هم به وجود آورده اند که دوام چند صد ساله ای نیز داشته اند. ویژگی این تشکل ها و جمعیت ها در سرزمین ما این است که همگی آنها، هم ریشه در سنت دارند، هم آداب شریعت، و پاسخی بوده اند به نیازهایی که تحولات تاریخی فراهم می کرده اند. در حقیقت نهادهای خیریه مردمی و همچنین هیئت های مذهبی و عزاداری، از جمله نمودهای بارز این تشکل ها هستند که هر چند بسیاری از آنان همخوانی کاملی با معیارهای مدرن و کلاسیک غیردولتی ندارند، اما بسیاری از ویژگیهای خاص آن همچون غیر دولتی بودن و داوطلبانه بودن را به شکلی طبیعی دارا هستند
(مجتهدزاده، 1379: 29-28).
بیان مسئله:
یکی از راه‌های دستیابی به توسعه، کارآمدی سازی سیستم و انجام بهتر امور و اثر بخشی در فعالیت ها در ایران تقویت نهادهای جامعه محور است. تقویت و ایجاد شرایط لازم برای ادامه حیات صحیح و موثر نهادهای جامعه محور در جامعه می‌تواند به توسعه اساسی و پایدار در سیستم ها رقم بزند. در جامعه امروز ایران این نهادها می‌توانند مشارکت سیاسی را بالا برده و رقابت سیاسی و تحرک اجتماعی سالم به وجود آورند، البته شروط تحقق این کارکردها، قانون مند بودن دولت است. آنها در صورتی می‌توانند تأثیرگذار باشند که اولاً درست تشکیل شوند و ثانیاً کارکردهای واقعی‌شان را به نمایش بگذارند، از سوی دیگر، فعالیت مستمر و طولانی مدت داشته باشند، بتواند به وظایف مصرح و مورد نظری که از آنها انتظار می رود بپردازند، با موانع کمی برای فعالیت مواجه شوند و هزینه های کمی را برای فعالیتهایشان پرداخت نمایند .
با نگاهی به تاریخ نهادهای جامعه محور در ایران به نظر می رسد که کمتر نهادهای وجود داشته که بتوانند قوام نهادی داشته باشند و بتوانند در ساختار سیاسی و اجتماعی ایران تدوام یابد.البته مشکل اصلی در زمینه نهادهای جامعه محور مدرن است، بعضی از نهادهای جامعه محور سنتی قوام و دوام و استمرار کافی را داشته اند و در ساختار ایران حضور و عمل نموده اند. به نظر می رسد مشکل اساسی در سیستم ایران این است که آمادگی پذیرا بودن به نهادهای مدرن اجتماع محور نیست و در زمینه بومی آنها مشکل کمتری دارد. این موضوع علت متعددی دارد که می توان برخی از این علل را شامل بیگانه هراسی جدی و به دیده تردید نگریستن به هر عنصر و نهاد خارجی و تقابل اعتقادی که از آنها متصور هستند، و غیره اشاره نمود. چرا نهادهای جامعه محور سنتی مانند مساجد، تکایا، هیئت های مذهبی و غیره از استمرار کافی برخوردار هستند و علل ماندگاری و دوام آنها چیست؟ چرا نهادهای جامعه محور سنتی از دوام بیشتری در قیاس با نهادهای مدرن جامعه محور برخوردار هستند؟
از این روی اینکه چه موانعی برای استقرارCBO های مدرن وجود دارد محور اساسی این پایان نامه را تشکیل می دهد.
در مورد عدم استقرار نهادهای مدنی مدرن دلایلی زیادی قابل طرح است که بعضا جامعه شناختی هستند مانند پایین بودن سرمایه اجتماعی[2]، اعتماد اجتماعی نسبت به این

 

نهادها، فرهنگ سیاسی غیر مشارکتی و بعضا این دلایل سیاسی هستند که می توان به ساختار رژیم های سیاسی، ساختار قوانین و غیر اشاره نمود (ازغندی، 1379: 72 ).
برای بستر سازی استقرار این نهادها نیز استراتژی های زیادی مطرح است. برخی معتقدند، تغییر ساختار دولت، از حالت سنتی و استبدادی و مبدل شدن آن به دولتی دموکراتیک و قانون‌مند زمینه را برای ایجاد این نهادها را فراهم می‌آورد. برای عبور از جامعه سنتی به جامعه باز و دارای نهادهای جامعه محور تغییر منش مردم و نیروهای اجتماعی هم لازم است، آنها باید به جای انتظار به ظهور ناجی و قهرمان به خود اتکایی برسند و عوض ترس و خودسانسوری باید مننقدانه و شجاعانه آراء خود را طرح، خزافه پرستی و باور به سنت های غلط را کنار بگذارند و راه خرد و دانش را پیش گیرند و به جای اعتقاد به قضا و قدر و تسلیم برابرآن به این درک برسند که انسان، خودش سرنوشتش را می‌سازد(شارپ و هلوی، 1386: 21).
اما مشکل اساسی سر راه این موضوع این است که عموما نهادهای قدرت مانع جدی در مقابل فرآیند استقرار و نهادینگی CBO ها هستند. عموما ذات قدرت سیاسی انحصار طلب است و به ویژه گفتمان‌های سیاسی اقتدار طلبانه، موانعی بر سر راه ایجاد و استقرار آنها هستند. بنابراین استقرار و نهادمندی سازمانهای جامعه محور نه تنها به تحولات در حوزه ساختارهای اجتماعی و اقتصادی، بلکه به تغییر در ساختارهای قدرت و ذات قدرت نیز بستگی دارد، بنابراین در بحث از موانع استقرار جامعه مدنی نهادهای جامعه محور در ایران باید از شرایط سه گانه یعنی موانع اجتماعی، موانع فرهنگی و موانع سیاسی صحبت نمود
(بشیریه، 1378 : 63).
از نظربرخی دیگر، استقرار نهادهای جامعه مدنی نیازمند پیش زمینه‌های اجتماعی ـ اقتصادی، روانشناختی ـ آموزش و ارتباطی است. معمولاً دشمنان جامعه مدنی روی زمینه‌های نارس اقتصادی اجتماعی و تاریخی تأکید می کنند، اما مهمترین عامل برای رشد و گسترش جامعه مدنی، نفس فعالیت آن حتی به صورت نارس است. نمی‌توان گفت که باید همه شرایط نهادهای مدنی پیدا شود تا آنگاه جامعه مدنی شکل بگیرد. شرایط تحقق جامعه مدنی به وسیله عملکرد نهادهای جامعه محورقوام می‌یابد. در سیاست نمی‌توان منتظر فرصت‌های بزرگ شد؛ فرصت‌های بزرگ هیچگاه دست نمی‌دهد، باید از هر فرصت کوچکی برای دموکراتیزه کردن جامعه بهره جست.
از دیر باز کسانی که داعیه قیومیت بر مردم داشته‌اند، جامعه ایران را برای دموکراسی نارس می‌شمرده‌اند یا آماده آن نمی‌دانسته‌اند. امروز هم همین مطالب را در خصوص نهادهای جامعه محور مطرح می‌کنند، اما نهادهای جامعه محور تا آنجا که به نیروهای هوادار آن مربوط می‌شود نیازمند مبارزه مستمر در جهت استقرار آن است. (بشیریه، 1378: 56)
با توجه به مطالب یاد شده این پایان نامه درصدد است تا به تحلیل موانع جامعه شناختی تحقق نهادهای جامعه محور در ایران بین سالهایی (1384-1357) بپردازد و با توجه به منابع موجود در این زمینه این موانع را تحلیل و موشکافی کند.

سوالات تحقیق:
سوالات اصلی این پایان نامه عبارتند از:
1) آیا می توان ریشه بی ثباتی نهادهای جامعه محور در ایران بین سالهای (1384–1357) را در ساختارهای فرهنگی جستجو کرد ؟
2) آیا می توان ریشه بی‌ثباتی نهادهای جامعه محور در ایران بین سالهای (1384-1357) را میتوان در ساختارهای اجتماعی یافت ؟
3) آیا می توان ریشه بی‌ثباتی نهادهای جامعه محور در ایران بین سالهای (1384-1357) را میتوان در ساختارهای سیاسی یافت ؟

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اوّل: کلیّات تحقیق………………………………………………………………………………………………. 2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2 بیان­مسأله……………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3 اهمیت­و­ضرورت­تحقیق………………………………………………………………………………………….. 5

1-4 اهداف­و­کاربردهای­تحقیق………………………………………………………………………………………… 7

1-4-1 هدف­اصلی­تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 7

1-4-2 اهداف­علمی­تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 7

1-4-3 اهداف­کاربردی ………………………………………………………………………………………………… 7

1-5 تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم و اصطلاحات تحقیق……………………………………………….. 8

1-5-1 تعاریف نظری مفاهیم و اصطلاحات تحقیق …………………………………………………………. 8

1-5-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………. 10

1-5-2-1 معرفی نهاده­ها و ستاده­های مدل …………………………………………………………………….. 10

1-6 سؤالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 11

1-7 فرضیه­ های تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-1 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-3 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………… 12

1-9 خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوّم: ادبیات و پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………13

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………14

2-2 مروری بر مفاهیم ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………..14

2-2-1 تاریخچه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………….14

2-2-2 تعاریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………..15

2-2-3 فرآیند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………..16

2-2-4 ابعاد ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………..18

2-2-4-1 عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………..19

2-2-4-2 ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان………………………………………………………………19

2-2-4-3 ارزیابی عملکرد یک مدیر………………………………………………………………………………..19

2-2-5 اثرات ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………19

2-2-6 اهمیت ارزشیابی عملکرد…………………………………………………………………………………….20

2-2-7 رویکردهای نوین و سنتی در ارزیابی عملکرد………………………………………………………..21

2-2-8 مدل‌های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………….22

2-2-9 شاخص‌های عملکرد…………………………………………………………………………………………..25

2-3 مروری بر مفاهیم کارایی………………………………………………………………………………………….26

2-3-1 کارایی………………………………………………………………………………………………………………26

2-3-2 انواع کارایی……………………………………………………………………………………………………….27

2-3-2-1 کارایی تکنیکی……………………………………………………………………………………………….27

2-3-2-2 کارایی تخصیصی……………………………………………………………………………………………27

2-3-2-3 کارایی اقتصادی……………………………………………………………………………………………..28

2-3-2-4 کارایی ساختاری ……………………………………………………………………………………………28

2-3-2-5 کارایی درآمدی ……………………………………………………………………………………………..28

2-3-3 روش­های ارزیابی کارایی…………………………………………………………………………………….29

2-3-3-1 روش­­های پارامتری…………………………………………………………………………………………29

2-3-3-2 روش­های ناپارامتری……………………………………………………………………………………….30

2-3-3-2-1 روش وصل نقاط حدی……………………………………………………………………………….31

2-3-3-2-2 روش تحلیل پوششی داده­ها…………………………………………………………………………31

2-4 مروری بر مفاهیم تحلیل پوششی داده­ها…………………………………………………………………….32

2-4-1 تاریخچه تحلیل پوششی داده­ها…………………………………………………………………………….32

2-4-2  معرفی تحلیل پوششی داده‌ها………………………………………………………………………………32

2-4-3 مزایای تحلیل پوششی داده­ها………………………………………………………………………………..32

2-4-4 معایب تحلیل پوششی داده‌ها………………………………………………………………………………..34

2-4-5 مدل‌های اصلی تحلیل پوششی داده‌ها……………………………………………………………………35

2-4-5-1 مدلCCR ……………………………………………………………………………………………………..35

2-4-5-2 مدل BCC……………………………………………………………………………………………………..38

2-4-5-3 مدل جمعی……………………………………………………………………………………………………39

2-4-5-4 مدل اندرسون- پترسون…………………………………………………………………………………..40

2-4-5-5 مدل متغیرها­ی غیرقابل‌کنترل…………………………………………………………………………….41

2-5 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………41

2-5-1 خلاصه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………….41

2-5-2 خلاصه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………44

فصل سوّم: روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………….49

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………49

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….49

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………50

3-4 روش جمع‌آوری داده­ها………………………………………………………………………………………….50

3-5 ابزار جمع­آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………50

3-6 فرآیند ارزیابی عملکرد گروه­های آموزشی در این تحقیق…………………………………………….51

3-6-1 شناسایی اهداف ارزیابی………………………………………………………………………………………51

3-6-2 تعیین ورودی­ ها و خروجی­ها……………………………………………………………………………….52

 

3-6-2-1 نهاده­ها…………………………………………………………………………………………………………..52

3-6-2-2 ستانده­ها………………………………………………………………………………………………………..53

3-6-3 انتخاب مدل­های DEAبرای رسیدن به اهداف ارزیابی……………………………………………..54

3-6-4 انتخاب نرم‌افزاری برای حل مدل­ها………………………………………………………………………55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………….56

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….57

4-2 نهاده­ها و ستانده­های اولیه تحقیق………………………………………………………………………………57

4-3 نهاده­ها و ستانده­های تحقیق پس از اعمال ضرایب وزنی………………………………………………58

4-4 نتایج اجرای مدل…………………………………………………………………………………………………….60

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………65

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….66

5-2 نتیجه­گیری……………………………………………………………………………………………………………..66

5-3 پیشنهادات کاربردی تحقیق……………………………………………………………………………………….67

5-4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………..67

منابع…………………………………………………………………………………………………………………….69

پیوست­ها………………………………………………………………………………………………………………73

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………..79

عنوان انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….80

چکیده

دانشگاه­ها مانند همه سازمان­های دیگر، نیاز دارند که عملکردشان به منظور ایفای نقش مؤثرتر ارزیابی شود و همچنین قادر به استفاده بهینه از منابع محدود خود شوند. هدف این پژوهش ارزیابی عملکرد هر یک از گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، شامل دانشكده علوم انسانی، دانشكده فنی و مهندسی ، دانشكده علوم كشاورزی، دانشكده علوم آب و دانشكده علوم اجتماعی می­باشد که با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده‌ها برای پنج گروه آموزشی انجام گرفت. بنابراین عملکرد پنج گروه آموزشی با متغیرهای نهاده شامل: تعداد پرسنل آموزش، تعداد دانشجو، اعتبارات و تجهیزات و متغیرهای ستانده شامل: متغیرهای آموزشی (تعداد فارغ‌التحصیلان مقاطع مختلف، تعداد دانشجویان مشروطی) و متغیرهای پژوهشی (تعداد كتب، تعداد مقالات و تعداد طرح‌های پژوهشی) مطالعه شد.یافته‌های پژوهش نشان داد که به جز گروه آموزشی چهارم دیگر گروه­های آموزشی کارا می‌باشند. همچنین نتایج رتبه‌بندی گروه­های آموزشی کارا با مدل اندرسون و پترسون نشان داد که گروه آموزشی دوم  رتبه یک، گروه آموزشی سوم  رتبه دو، گروه آموزشی پنجم  رتبه سه، گروه آموزشی اول رتبه چهار را به خود اختصاص دادند. در پایان این تحقیق، برخی نتایج، پیشنهادات و همچنین برخی نکات برای تحقیقات مشابه ممکن در آینده ارائه شد.

کلیدواژه­ها: کارایی، ارزیابی عملکرد، تحلیل پوششی داده­ها، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر

فصل اوّل 

کلیّات تحقیق
1-1 مقدمه

وظایف و رسالت اولیه دانشگاه­ها گسترش و انتقال دانش است که اولی از طریق پژوهش و دومی از طریق آموزش به دست می‌آید (کائو و هانگ[1]، 2008). برای حصول اطمینان از تحقق این وظایف و رسالت بایستی سیستمی جهت ارزیابی آن­ها و زیرمجموعه­هایشان طراحی گردیده و در این فرآیند با ملاک­ها و اصول خاص و علمی به بررسی آن پرداخت. به دلیل تنوع فعالیت­ها و هدف­های متعدد دانشگاه­ها، ارزیابی کارایی و سنجش بهره­وری آن­ها پیچیدگی خاصی دارد (لانزر و دیگران، 1998). در نتیجه از آنجا که امروزه یکی از شاخص­های اصلی سنجش توسعه‌یافتگی کشورها، سهم یک جامعه در تولید دانش است، ­ارزیابی عملکرد نظام­های آموزشی و به تبع آن ارتقای کارایی آن­ها، اهمیت دوچندان یافته است.

تعیین کارایی پژوهشی در دانشگاه حداقل از دو جهت­­، ­یکی کمک به کارکنان و اعضاء هیأت علمی دانشگاه در جهت بالا­بردن سطح کمی و کیفی فعالیت­های پژوهشی خود و دیگری برای کمک به مدیران در برنامه‌ریزی و سیاست­گذاری مفید و ضروری است.

در این فصل ابتدا موضوع تحقیق و مسأله­ای كه به دنبال یافتن راه‌حلی برای آن هستیم، بیان‌شده و در ادامه ضرورت و اهمیت تحقیق شرح داده می‌شود. سپس اهداف تحقیق را بیان كرده و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد، همچنین فرضیات تحقیق را به صورت مختصر تعریف می­كنیم تا در فصول بعدی تشریح شوند. قلمرو موضوعی، مكانی و زمانی تحقیق، از جمله سایر بخش­هایی هستند كه در این فصل آورده شده­اند.

1- بیان مسأله

مدیران سازمان­ها و ادارات جهت برنامه ­ریزی و کنترل سازمان خود، نیاز به اندازه ­گیری و ارزیابی عملکرد واحدهای زیرمجموع سازمان خود دارند تا بتوانند واحدها را مقایسه کرده و از نقاط ضعف و قوت واحدها آگاه شوند و پیشنهادات لازم را جهت افزایش عملکرد واحدها ارائه دهند. از آنجا که روش­های موجود ارزیابی و سنجش عملکرد واحدها اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکمی بوده و به­علاوه، به دلیل استاندارد بودن این روش‌ها، نتایج آن­ها در سازمان­های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر، از روش علمی تحلیل پوششی داده­ها[2] که از روش­های متداول ارزیابی عملکرد در زمینه ­های مختلف برای واحدهای تولیدی و خدماتی می­باشد، استفاده شده است.

تحلیل پوششی داده­ ها روشی برای مقایسه و ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده­ای است که هر یک دارای چندین ورودی و خروجی مشابه هستند، مانند مدارس، دانشگاه­ها، بانک­ها و غیره (کلین[3]، 2001).

آموزش عالی در ایران در طی دو دهه گذشته با چالش­­ها و مسائل متعددی مواجه بوده است. گسترش کمی دانشگاه­ها، کثرت موسسات آموزشی متنوع، افزایش تعداد دانشجویان و گاه وجود خیل عظیم دانش آموخته بیکار از جمله چالش­هایی هستند که نظام آموزش عالی ایران را با مشکلات عدیده­ای مواجه نموده است. گسترش کمی نظام آموزش عالی بدون توجه به ظرفیت­های موجود و توان بافت اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه، کاهش کیفیت نظام آموزش عالی را به دنبال خواهد داشت. وظایف و رسالت دانشگاه­ها گسترش و انتقال دانش است که تنها از طریق آموزش و پژوهش امکان پذیر خواهد بود. برای حصول اطمینان از تحقق این وظایف و رسالت می باید سیستمی جهت ارزیابی کارایی و بهره­وری واحدهای آموزشی طراحی گردد.

کارایی[4] به معنی تلف نکردن منابع است که از نسبت ستانده کل به نهاده کل به دست می آید از طرفی بدون شک رسالت و هدف اساسی هر سازمانی بهره برداری موثر و کارا از منابع در اختیار می باشد و همچنین استفاده از فنون و تکنیک­های پیشرفته و شناخت فرصت­ها و محدودیت­ها وابسته به آگاهی از وضعیت فعلی سازمان است. دانشگاه­ها به عنوان بدنه اصلی آموزش عالی و منبع مهم تامین نیروی انسانی ماهر و متفکر نقش بسیار مهم و تعیین کننده ­ای در رشد و توسعه اقتصادی اجتماعی و فرهنگی کشور دارند و بعضاً به عنوان محور اصلی توسعه نیز معرفی می شوند. از این رو حفظ و سلامت کارایی دانشگاه ها به عنوان یک هدف مهم به شمار می­آید چرا که عدم کارایی دانشگاه­ها می ­تواند توسعه علمی و سیستم­های آموزشی و پژوهشی را محدود سازد. از این رو به همان نسبت که واحدهای کارا و سالم می­توانند به رشد علمی و اقتصادی جامعه کمک نمایند عملکرد بد دانشگاه­ها نیز می ­تواند بحران­های عظیم فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی را به همراه داشته باشد.

در طول سال­های گذشته مدل­های مختلفی برای اندازه ­گیری كارایی دانشگاه­ها و مراكز آموزشی ابداع شده است كه می­توان به دو دسته كلی مدل­های سخت با تكیه بر داده­های كمی و عینی (تحقیق در عملیات[5]، اغلب مدل­های تصمیم ­گیری چند معیاره[6]، مدل تحلیل پوششی داده­ها[7]، تکسونومی عددی) ­و همچنین مدل­های نرم با تأکید بر داده­های ذهنی و کیفی (تجزیه ­وتحلیل ­سلسله­مراتبی­[8]، روش­ دلفی ­وگروه­های­اسم) تفکیک کرد (آذر، 1385). روش تحلیل پوششی داده­ ها یک روش کارآمد در ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم ­گیری می­باشد که با بکار بردن مدل­های برنامه ­ریزی خطی کارایی واحدها را اندازه ­گیری می­نماید. لذا در این تحقیق، به منظور ارزیابی گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر از روش تحلیل پوششی داده­ ها استفاده می­نماییم. مسأله اصلی تحقیق حاضر عبارتست از:

“وضعیت عملکرد گروه­های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر از حیث کارآمدی چگونه است؟”

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ارزیابی عملکرد[9] به عنوان یکی از ضروری­ترین زیرمجموعه­های وظیفه کنترل-یکی از چهار عنصر دانش سازمان و مدیریت-در سازمان­ها است که به اندازه ­گیری و سنجش وضع موجود می ­پردازد تا بتوان از آن به­عنوان مبنایی جهت تصمیم ­گیری در مورد ادامه، تعدیل و یا جلوگیری از کاری که در حال انجام است استفاده نمود. رشد فزاینده تکنولوژی، موج گسترده اطلاع­رسانی و توسعه خدمات ویژه و متنوع، بیش از پیش لزوم برنامه ­ریزی اصولی و سپاسگزاری همه جانبه را جهت ادامه حیات برای سازمان­ها آشکار کرده است. ضمانت اجرایی این سیاست­ها، هرچند که هوشمندانه تدوین شوند، کنترل دقیق و مداوم واحدها و ارزیابی و بهبود مستمر روش­ها است. سیستم­های ارزیابی عملکرد سازمان­ها، یک مکانیزم مهم کنترل در راستای خط­مشی­ها و سیاست­های کلی سازمان بوده و اطلاعات مهم و حیاتی را در خصوص میزان تناسب و سازگاری عملکرد واحدها با برنامه­ها، در اختیار مدیران قرار می­دهند. البته وقوع این امر در گرو آن است که نظام ارزیابی عملکرد از جامعیت کافی برخوردار باشد تا نتایج آن قابل استفاده و تمام جوانب فعالیت­ها را مد نظر قرار دهد (اداره تحقیقات و برنامه ریزی، 1384، ص7).

از آنجا که امروزه یکی از شاخص­های اصلی سنجش توسعه یافتگی کشورها، سهم یک جامعه در تولید دانش است، ارزیابی عملکرد واحدهای آموزشی و به تبع آن ارتقای کارایی آنها اهمیت دو چندان یافته است. بررسی عملکرد گروه­های آموزشی دانشگاه­ها به چند دلیل عمده انجام می پذیرد که مهمترین آنها عبارتند از:

دانشگاه­ها به منظور کنترل و نظارت بر عملکرد گروه­های آموزشی تحت نظارت خود می­بایست وضعیت آنها را با معیارها و ابزار مناسبی بررسی نمایند.

به منظور ایجاد مسئولیت­ پذیری مدیران اجرایی (مدیر گروه­های آموزشی) عملکرد آنها با ابزار دقیقی سنجیده شود و بدین ترتیب زمینه رقابت بین گروه­های آموزشی فراهم گردد.

با بررسی عملکرد می­توان معیارهای مناسبی برای تخصیص بودجه­ها و منابع موجود بین گروه­های آموزشی موجود به دست آورد.

با ارزیابی عملکرد گروه­های آموزشی و مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت آنها و ایجاد بستری مناسب زمینه ایجاد رقابت سالم و ارتقاء سطح کمی و کیفی عملکرد گروه ها فراهم خواهد شد.

1-4 اهداف و کاربردهای تحقیق

1-4-1 هدف اصلی تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بكارگیری روش DEA برای ارزیابی كارایی گروه­های آموزشی باهدف تعیین گروه های كارآ و ناكارآ، تعیین مرزكارآیی، تعیین میران بهبود عملكرد گروه های ناكارآ و رتبه ­بندی آنها بوده است.

1-4-2 اهداف علمی تحقیق

ارزیابی کارایی هر یک از گروه­های آموزشی و تعیین نقاط قوت و ضعف آن­ها

شناسایی دلایل عدم ناکارایی هریک از گروه­های آموزشی

رتبه بندی هریک از گروه­های آموزشی

1-4-3 اهداف کاربردی

از آنجایی كه این تحقیق در سطح گروه­های مختلف آموزشی سازمان (دانشگاه آزاد اسلامی واحد شوشتر) می­باشد هدف كاربردی آن تعیین گروه­های آموزشی ناكارآ و كارآ می­باشد، تا بتوان در تخصیص منابع و برنامه ­ریزی برای آتی اقدام نمود.

از این رو گروه­های ذینفعان عبارتند از:

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول کلیات تحقیق.. .

1-1- مقدمه..

1-2- بیان مسئله تحقیق.. 6

1-3- ضرورت انجام تحقیق.. .

1-4- اهداف تحقیق.. 7

1-5- فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-6-قلمرو پژوهش.. 8

1-6-1 قلمرو موضوعی   8

1-6-2  و قلمرو مکانی   8

1-6-3  و قلمرو زمانی   8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی (مفهومی و عملیاتی):.. 9

1-7-1-جوّ سازمانی:   9

1-7-2- تعهد سازمانی:   9

1-7-3- خودکارآمدی:   10

1-8- مدل مفهومی تحقیق.. 10

فصل دوم ادبیات تحقیق وچارچوب نظری.. .

2-1- مقدمه..

2-2- جوّ سازمانی.. 13

2-2-1- تعاریف جوّ سازمانی   14

2-2-2- انواع جوّ سازمانی   17

2-2-3- رویکرد های جوّ سازمانی   32

2-2-4- عوامل مؤثر بر جو سازمانی   35

2-3-خودکارآمدی.. 37

2-3-1-تعاریف خودکارآمدی   42

2-3-2-اثرات باورهای خودکارآمدی   45

2-3-3- منابع باورهای خودکارآمدی   46

2-3-4- مراحل رشد خودکارآمدی   47

2-4- تعهد سازمانی.. 49

2-4-1- مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی   49

2-4-2- اهمیت تعهد سازمانی و ایجاد آن   51

2-4-3- فرایند ایجاد تعهد سازمانی:   52

2-4-4- انواع تعهد   53

2-4-5-دیدگاه‌های تعهد سازمانی   55

2-4-6- شاخص‌های تعهد سازمانی   58

2-4-11- راهبردهای افزایش تعهد سازمانی   59

2-6- مطالعات انجام یافته در داخل کشور:.. 65

2-7- مطالعات انجام یافته در خارج از کشور… 67

نتیجه گیری و خلاصه.. 71

فصل سوم روش تحقیق.. 73

3-1- مقدمه.. 74

3-2- روش تحقیق.. 75

3-3- جامعه آماری پژوهش.. 75

3-4- نمونه و روش نمونهگیری:.. 75

3-5- روش گردآوری داده‌ها:.. 76

3-6- ابزارهای گردآوری اطلاعات.. 76

3-6-1- پرسشنامه جوّ سازمانی هالپین و کرافت:   77

3-6-2- پرسشنامه خودکارآمدی شرر:   77

3-6-3- پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر 1997:   78

3-7- روایی پرسشنامه‌ها:   79

3-8. پایایی.. 81

3-9- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها:.. 82

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها.. .

4-1- مقدمه.. 85

4-2- داده‌های جمعیت شناختی.. 86

4-2-1- توزیع فراوانی نمونه ها برحسب جنسیت   86

4-2-2- توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب طبقه سنی   87

4-2-3- توزیع فراوانی نمونه ها برحسب سابقه خدمت   88

4-2-4- توزیع فراوانی نمونه ها برحسب نوع استخدام   90

4-2-5-توزیع فراوانی نمونه ها  بر حسب مدرک تحصیلی   92

4-3- توصیف داده ها.. 94

4-4- تحلیل استنباطی داده‌ها:.. 98

4-4-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال اول تحقیق   98

4-4-2- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال دوم تحقیق   104

4-4-3- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال سوم تحقیق   107

4-4-4- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال چهارم تحقیق   110

4-4-5- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال پنجم تحقیق   113

4-4-6- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال ششم تحقیق   116

4-4-7- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال هفتم تحقیق   119

فصل پنجم یافته ها،  بحث و نتیجه گیری و پیشنهادها.. .

5-1- جمع بندی پژوهش.. 127

5-2- یافته های پژوهش:.. 128

5-3- بحث وتفسیر:.. 131

5-4- نتیجه گیری:.. 133

5-4- محدودیتهای پژوهش:.. 136

5-5- پیشنهادها:.. 135

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی:   135

5-5-2-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی:   136

منابع.. 144

چکیده:

 پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه اجرا، توصیفی از نوع همبستگی علّی بوده است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل 2300 نفر کارکنان گمرک ایران بود وبر اساس فرمول کوکران حجم نمونه 329 نفرتعیین و سپس با روش نمونه‏گیری تصادفی ساده ، انتخاب شدند. داده‏ها با بهره گرفتن ازپرسشنامه‌های جوّ سازمانی هالپین کرافت (1982)، تعهد سازمانی آلن ومی­یر (1997) و خودکارآمدی شرر (1984) جمع­آوری گردید. روش‌ تجزیه و تحلیل، روش­های آمار توصیفی (برای محاسبه شاخص‌های مرکزی و شاخص‌های پراکندگی) و آمار استنباطی ( روش­های رگرسیون، آزمون معنی­دار بودن همبستگی F وشاخص­ پیش ­بینی ضریب β ،تحلیل مسیر و همچنین ترسیم مسیر برای نمایش خطی اثرات متغیرها بر یکدیگر) می­باشد، البته از نرم­افزار19SPSS نیز در موارد مورد نیاز بهره ­برداری شده است. روایی پرسشنامه­ها با توجه به استاندارد بودن آنها از سوی متخصصان، اساتید راهنما و مشاور مورد ارزیابی و بازنگری و تایید قرار گرفت. ضریب پایایی بوسیله آزمون آلفای کرونباخ برای محک اعتبار پرسشنامه­های خودکارآمدی ،تعهد سازمانی وجوّ سازمانی به ترتیب92/0، 97/0 و 85/0 بدست آمد. یافته­ ها نشان داد بین جو ّسازمانی باخودکارآمدی وتعهد سازمانی کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.بعبارتی با اطمینان95 % می­توان گفت که جوّ سازمانی حاکم بر سازمان بر خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان تاثیر گذار می­باشد و با بهره گرفتن از آن می­توان در جهت ارتقاء خودکارآمدی و تعهد سازمانی  اقدام نمود. از طرفی مشخص گردید جوّ سازمانی حاکم بر گمرک ایران در حد متوسطی بوده ، کارکنان در حد متوسطی به خودکارآمدی خود معتقدند و از باورهای متوسطی نسبت به توانایی خود در انجام وظایف شغلی برخوردارند و دارای تعهد سازمانی به میزان قابل قبولی هستند. همچنین نتایج یافته­ ها نشان داد متغیرهای جمعیت­شناختی (سن، جنس، تحصیلات و سابقه کار) بر جوّسازمانی وتعهد سازمانی کارکنان موثر نمی­باشند. ولی رابطه معناداری با خودکارآمدی دارند.

کلید واژه: جوّسازمانی؛ خودکارآمدی؛ تعهد سازمانی ؛گمرک ایران

 مقدمه

سازمان ترتیب منظم دستیابی به اهداف مشخص است. در عصر حاضر تقریباً جایی که فاقد سازمانی باشد نمی‌توان یافت. و غلبه سازمان‌ها بر تمام شئون زندگی یک دلیل اهمیت آن‌ها است. مطالعات نشان داده موفقیت هر سازمان مستقیماً به رهبری موثر منابع انسانی آن وابسته است. بدیهی است تحقق اهداف سازمان در گرو همکاری و هماهنگی تمام عواملی است که تعامل نظام‌مند آنها با یکدیگر به وجود سازمان معنا می‌بخشد و یکی از آن عوامل، نیروی انسانی در تمام سطوح سازمان است که راهبُردی‌ترین منبع هر سازمان است. بر حسب نظر بندورا (1993) وقتی فرد باور داشته باشد که توانایی پیشرفت و کسب موفقیت را داراست به خودکار آمدی دست یافته است. الگوی فکری، انگیزش، واکنش‌های هیجانی و برداشت انسان از خودکار آمدی خود از طریق انتخاب فعالیت‌ها، میزان تلاشی که برای یک موقعیت صرف می‌کند، هنگام انجام یک فعالیت بر عملکردش تأثیر دارد. بنابراین شخص با خودکارآمدی قوی با انگیزه بالاتر و پافشاری بیشتر با موانع روبرو شده و کارآیی بیشتری از خود نشان خواهد داد. پارسونز تعهد سازمانی را وفاداری به ارزش‌ها، انتظارات و هدف‌های سازمان و تعهد حرفه‌ای را داشتن احساس مسئولیت و علاقه نسبت به حرفه‌ای خاص و اجتماع حرفه‌ای می‌داند. لذا تعهد سازمانی موجب حضور فعال فرد در سازمان شده؛ میزان تمایل به ادامه فعالیت فرد در موسسه افزایش داده و در نهایت بازده عملکرد شغلی او بیشتر می‌شود.جوّ سازمانی ویژگی نسبتاً پایدار از سازمان است که موجب تمایز آن از سایر سازمان‌ها می‌شود و متضمن ادراک جمعی متجلی شده در عواملی چون استقلال، اعتماد و پیوستگی، حمایت، هویت، شناسایی، ابداع و بی‌طرفی است و از طریق تعامل‌های بین اعضاء ایجاد می‌شود. به عنوان مبنایی جهت تغییر موقعیت، مورد استفاده قرار می‌گیرد و منعکس‌کننده هنجارها، ارزش‌ها، طرز تلقی‌ها و نگرش‌ها از فرهنگ‌سازمانی است. همچنین به عنوان منبعی مؤثر و بالقوه جهت شکل‌دهی رفتار عمل می‌کند. (پور سیف، 1385،4)

بنابراین برای توجه و تقویت این ویژگی‌های مهم، شناسایی و مطالعه متغیرهای مذکور بر روی کارکنان گمرک ایران[1] )ستاد مرکزی گمرک ایران( مد نظر قرار گرفت. با نگاهی دقیق مشخص می‌شود کارآیی و اثربخشی آن به منابع انسانی خوب آن وابسته است. به نظر می‌رسد در سال‌های اخیر کارکنان مورد بی‌توجهی از سوی مسئولین قرارگرفته‌اند و این امر سبب بروز رفتارها و عملکردهای متفاوت کارکنان گردیده است. با توجه به مراتب ذکر شده فوق تحقیق حاضر به بررسی وضعیت کنونی خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان و رابطه‌شان با جوّسازمانی پرداخته است.

1-2- بیان مسئله تحقیق

امروزه مدیران دریافته‌اند که پرورش نیروی انسانی کارآمد و توسعه منابع انسانی راهی است میان‌بر که می‌تواند سازمان‌ها را در جهت تحقق هرچه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند تنها به‌کارگیری فن‌آوری جدید نیست، بلکه در افزایش اعتمادبه‌نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی است. اکنون در موقعیتی قرار داریم که داشتن کارکنان پر انرژی خلاق و سرمایه انسانی متعهد یکی از مهم‌ترین منابع در نظر گرفته می‌شوند (ایران‌نژاد پاریزی،1385)

بنابراین راهبُردی‌ترین منبع هر سازمان، نیروی انسانی است و عملکرد سازمان به عملکرد افرادش وابسته است. هر یک از افراد دارای ویژگی‌های منحصر به خود هستند که آنها را با خود به سازمان می‌آورند و آن را تحت تأثیر خود قرار می‌دهند. از مهم‌ترین خصوصیات افراد خودکارآمدی آن‌هاست. خودکارآمدی فرد به باور فرد نسبت به توانایی انجام وظایف محوله اشاره دارد. و بر این موضوع دلالت دارد که نحوه اندیشه، باور و احساس افراد بر رفتار آنها اثر می‌گذارد. به عبارت دیگر خودکارآمدی فرد ممکن است عملکرد او را تقویت یا تضعیف کند، همچنین بر نوع فعالیت‌ها و محیط‌هایی که شخص

 

انتخاب می‌کند اثر گذارد.

به زعم بندورا[2] (1976) افرادی که از نظر انتظار بازده در سطح بالایی هستند، هنگام تعقیب اهداف، خودکارآمدی آن‌ها فعال خواهد ماند و این افراد هنگام مواجه با چالش بر انجام وظایف پافشاری می‌کنند، اهداف شخصی عالی‌تری برای خود تعیین کرده و تعهد بیشتری به تحقق اهداف و سازمان از خود نشان می‌دهند (مختاری، 1386).

تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت زمان بیشتری در سازمان می‌مانند و بیشتر کار می‌کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند. گرینبرگ و بارون[3] مفهوم تعهد سازمانی را درجه درگیری افراد با سازمان و علاقه آنها به ادامه کار در سازمان می‌دانند (کرمانی،1387). از این رو مشاهده می‌شود که تعهد سازمانی، تحت تأثیر عوامل محیط کاری است.

اهمیت مطالعه جو و فرهنگ واحدهای اجتماعی بر نمونه کلاسیک لوین[4] (1963) استوار است که در آن اشاره‌شده که رفتار در نتیجه تعامل بین فرد و محیطش شکل می‌گیرد. معمولاً فرد بر مبنای ادراک شخصی‌اش از یک موقعیت به آن واکنش نشان می‌دهد. موقعیت کاری یا محیط سازمان، فضایی را ایجاد می‌کند که رفتار اعضای سازمانی را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

جوّ سازمانی همچنین احساسی که به افراد منتقل می‌شود و نحوه تعامل اعضای سازمان باهم و با ارباب‌رجوع و مراجعه‌کنندگان است. هوی و ولفولک[5] (1993) بر این باورند که پژوهش‌های اندکی رابطه خودکارآمدی و جو´سازمانی را مورد مطالعه قرار داده‌اند.

بنابراین برای تقویت و توجه به این ویژگی‌های فوق الذکر این پژوهش بدنبال بررسی تاثیر جوسازمانی بر خود کارآمدی و تعهد سازمانی درستاد مرکزی گمرک ایران و پاسخ به سوالات زیر می باشد:

1) آیا بین جوّ سازمانی در گمرک با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان گمرک ایران رابطه وجود دارد؟

2) آیا بین متغیرهای جمعیت‌شناختی با جوّ سازمانی ، خودکارآمدی و تعهد سازمانی رابطه وجود دارد؟

1-3- اهداف تحقیق

1) تعیین رابطه جوّ سازمانی با خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

2) تعیین رابطه جوّ سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

3) تعیین رابطه بین تعهد سازمانی وخودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

4) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه کار، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با جوّ سازمانی ستاد مرکزی گمرک ایران.

5) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه خدمت، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

6) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه خدمت، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

7) تعیین میزان تعهد سازمانی، خودکارآمدی کارکنان و میزان جوّ سازمانی

8) تعیین رابطه بین جوّ سازمانی با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.

1-4- فرضیه‌های تحقیق

1- بین جوسازمانی و خودکارآمدی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

2- بین جو سازمانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

3- بین تعهد سازمانی و خودکارآمدی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

4- بین متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، سابقه کار، نوع استخدام، تحصیلات، سن) و جوّ سازمانی رابطه معنی‌داری وجود دارد.

5- بین متغیرهای جمعیت‌شناختی و خودکارآمدی رابطه معنی‌داری وجود دارد.

6- بین متغیرهای جمعیت‌شناختی و تعهد سازمانی رابطه معنی‌داری وجود دارد.

7- بین جو سازمانی با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

 

1-5-قلمرو پژوهش

1-5-1 قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق در حقیقت تاثیر جوّسازمانی باخودکارآمدی و تعهد سازمانی می باشد

1-5-2  و قلمرو مکانی

همچنین قلمرو مکانی تحقیق نیز ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران می باشد.

1-5-3  و قلمرو زمانی

. قلمرو زمانی تحقیق نیز شش ماهه اول سال 1393 می باشد.

 

1-6- تعاریف نظری و عملیاتی (مفهومی و عملیاتی):

1-6-1-جوّ سازمانی:

الف -تعریف مفهومی:

-جو سازمانی عبارت است از: «مجموعه ای از حالات، خصوصیات یا ویژگیهای حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل اعتماد، غیرقابل اعتماد، ترس آور یا اطمینان بخش، تسهیل کننده یا بازدارنده می سازد واز عواملی مانند:رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ سازمانی، روحیه، انگیزش، ساختار، تکنولوژی و غیره بوجود می­آید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم می­شود.»(طوسی،1372 به نقل از نکوکار، 1388).

– جوّ سازمانی را به کیفیت درونی سازمان، آن گونه که اعضای سازمان این کیفیت را تجربه و ادراک می‌کنند تعبیر می‌کنند و جو را دلالت بر ادراک کارکنان سازمان که بازتاب هنجارها، مفروضات و باورهای سازمانی است، می‌دانند (علاقه‌بند،1382، 183).

ب-تعریف عملیاتی:

در این پژوهش منظور از جوّ سازمانی ویژگی‌های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز می‌کند یا بر روی رفتار آن اثر می‌گذارد و همچنین ادراک کارکنان و توصیف‌های آنها از ویژگی‌های درونی سازمان است که از طریق پرسشنامه بسته استاندارد هالپین وکرافت (1982) سنجیده می‌شود.

1-6-2- تعهد سازمانی:

 الف-تعریف مفهومی:

-عبارت است از نگرش‌های مثبت یا منفی افراد به کل سازمانی که در آن مشغول به کارند. شخص نسبت به سازمانی که در آن کار می‌کند احساس وفاداری قوی داشته و از این طریق خود را مورد شناسایی قرار می‌دهد. به عبارت دیگر فردی که متعهد شده است هویت خود را از سازمان می‌گیرد، و در سازمان مشارکت دارد و در آن می‌آمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد. (ساروقی، 1375،65)

ب- تعریف عملیاتی:

باور قاطع افراد درباره ارزش‌ها و اهداف سازمان و تمایل بیشتر به حفظ عضویت در سازمان که بر اساس پرسشنامه بسته استاندارد می‌یر و آلن سال (1997) به دست می‌آید.

1-6-3- خودکارآمدی:

الف- تعریف مفهومی:

باورهای افراد در مورد قابلیت‌ها و لیاقت‌های خودشان برای اعمال کنترل بر عملکرد خویشتن بر رویدادها و حوادث موثر بر زندگی، باورهای خودکارآمدی نامیده می‌شود (بندورا 1993، به نقل از امیری، 1386، 8).

ب- تعریف عملیاتی:

باورهای افراد در مورد قابلیت‌ها و لیاقت‌های خودشان برای اعمال کنترل بر عملکرد خویشتن بر رویدادها و حوادث موثر بر زندگی، که از طریق پرسشنامه بسته استاندارد شرر و همکاران (1984) مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

1-7- مدل مفهومی تحقیق

تعهد سازمانی
خودکارآمدی
جنسیت 

سابقه کار

تحصیلات، نوع استخدام،

سن
نمودار1-1  مدل مفهومی
منبع : پژوهشگر

تعهد سازمانی و خودکارآمدی بعنوان متغیرهای ملاک در نظر گرفته شده و با بهره گرفتن از جوّ سازمانی حاکم بر سازمان بعنوان متغیر پیش­بین که ناشی از روابط پویای افراد درون سازمان می­باشد مورد بررسی واقع ­شدند وعوامل جمعیت­شناختی(جنسیت،سابقه کار،تحصیلات،سن) بعنوان متغیر تعدیل­کننده عمل می­ کنند.هر یک از متغیرهای پیش­بین وملاک توسط پرسشنامه­های استاندارد بررسی قرار گرفتند وچون داده­ ها کمّی می­باشد، بنابراین با بهره گرفتن از آمار توصیفی وآمار استنباطی قابل اندازه ­گیری می­باشند.

فصل دوم ادبیات تحقیق و چارچوب نظری

 مقدمه

در این فصل پژوهشگر مطالب جمع‌آوری شده را در دو بخش مبانی نظری وپیشینه تحقیق مرتبط با موضوع تنظیم و ارائه نموده است.بخش اول که مبانی نظری است شامل چهار قسمت می‌باشد؛قسمت اول به بیان تعاریف، نظریه‌ها، مطالعات انجام شده، رویکردها،عوامل موثر و ابعاد ومولفه‌های تشکیل دهنده جوّ سازمانی پرداخته، قسمت دوم در رابطه با متغیر خودکارآمدی مطالب مرتبط با تعاریف،اثرات ،اهمیت ومنابع باورهای خودکارآمدی،مراحل رشد خودکارآمدی و راهبردهای بهبود آن، ارائه گردیده است. قسمت سوم به بیان تعاریف، اهمیت و انواع تعهد سازمانی، دیدگاه‌ها،شاخص‌ها، ابعاد ومولفه‌ها، پیش‌شرط‌ها و راه‌های بهبود و افزایش تعهد سازمانی پرداخته شده است.در قسمت چهارم نیز گمرک ایران  معرفی و ماموریت ووظایفش بیان شده است.بخش دوم شامل تحقیقات داخلی و بین‌المللی انجام شده  بر متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش می‌باشد. در نهایت مطالب جمع‌بندی شده و مدل مفهومی بیان گردیده است.

بخش اول: مبانی نظری پژوهش

قسمت اول:

2-2- جوّ سازمانی

ماهیت محیط‌های اجتماعی کار در سازمان‌ها، از موضوع‌های مورد توجه علوم رفتاری و اجتماعی است. مطالعه زمینه‌های اجتماعی رفتار انسان، در دهه‌های 1920 و 1940، با تحقیقات «کرت لوین» آغاز شد. لوین معتقد بود که رفتار انسان تابع عامل شخصیت یا نیازهای فرد یا نیروهای روانی و اجتماعی محیط فرد است. از این رو توجه به توصیف و تحلیل محیط‌ها به عنوان میدان نیروهایی که رفتار انسان را تحت تأثیر قرار می‌دهند، حائز اهمیت است. حاصل این اعتنا در محیط‌های سازمانی، مطالعات پیرامون جوّ سازمانی و مفاهیمی نظیر آن است (علاقه‌بند به نقل از کرمانی، 1387، 83).

یکی از عواملی که می تواند به مدیر یاری رساند تا بتواند وظایف محوله را به درستی انجام دهد، شناخت فرهنگ و جوّ سازمانی حاکم بر سازمان است(که به تمام محیط داخلی سازمان اشاره دارد، وزمانی که نیازهای نقش بوروکراتیک و نیازهای فردی اعضای سازمان در محیط کار در تعامل با یکدیگرقرارمی‌گیرند، رابطه پویایی بین آن‌ها پدید می‌آید. با کنشهای متقابل اعضای سازمان به مرور، ارزشها، هنجارها، باورها و روش های مشترکی شکل می‌گیرد). تحلیل شرایط درونی سازمان مستلزم تمرکز بر دو مفهوم مرتبط فرهنگ و جوّ سازمانی است. هر دو مفهوم اشاره می‌کنند به اینکه رفتار در سازمان فراتر از جوانب رسمی و فردی ، تحت تأثیر نیروهای پیدا و ناپیدا درون سازمانی قرار می‌گیرد (علاقه‌بند1382،182). تحقیقات درباره جوّ سازمانی با رویکردهای متفاوتی صورت گرفته و در نتیجه در مفهوم پردازی جوّ سازمانی به اجزا و روابط متقابل گوناگونی تأکید شده است. راهبردهای تحقیق شامل مطالعات میدانی، ارزیابی ادراکات کارکنان سازمان‌ها، مشاهده جوانب عینی سازمان‌ها و دستکاری آزمایشی متغیرهای اجتماعی بوده است (علاقه‌بند 1387، 84).

هوی و میسکل (1379) معتقدند که رفتار در سازمان‌ها تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست بلکه نتیجه روابط پویای این عناصر است. شرکت کنندگان در یک سازمان، مجموعه‌ای از صفات منحصربه فرد احساسات، ارزش‌ها، نیازها و انگیزه‌ها را با خود به محل کار می‌آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه‌های منطقی و برنامه‌ریزی شده زندگی سازمان دخالت می‌کند به علاوه یک نوع احساس هویت جمعی ظاهر می‌گردد که تجمع‌شان افراد را به شخصیت متمایز در محل کار تبدیل می‌کند. این احساس طبیعی ناشی از محل کار تحت عناوین متعدد از جمله جوّ سازمانی، فرهنگ سازمانی، خصوصیت سازمانی، محیط اجتماعی، ایدئولوژی، سازمان رسمی و سازمان غیر رسمی تحلیل و مطالعه شده است(خطیبانی، 1386، 4).

2-2-1- تعاریف جوّ سازمانی

جوّ در فرهنگ فارسی عمید به معنای فضای مابین زمین و آسمان و اتمسفر معنی شده است و در اصطلاحات علوم رفتاری واجتماعی برای توضیح محیط کار عمومی انسان در سازمان‌های جامعه با اصطلاحات متعددی متداول شده است. از جمله با اصطلاحاتی از قبیل بوم و محیط اجتماعی-فرهنگی، حال و هوا، زمینه یا میدان، فضا، اقلیم، جو، فرهنگ و … بکار رفته و این اصطلاحات به کیفیت درونی یک سازمان اشاره می‌کنند. جوّ سازمانی به معانی فضای سازمانی، اقلیم سازمانی و اوضاع و احوال به کار رفته است (بدری قره قشلاقی،1380،30).

جوّ سازمانی عبارت است از: مجموعه ای از حالات، خصوصیات یا ویژگیهای حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل اعتماد، غیرقابل اعتماد، ترس آور یا اطمینان بخش، تسهیل کننده یا بازدارنده می‌سازد واز عواملی مانند:رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ سازمانی، روحیه، انگیزش، ساختار، تکنولوژی وغیره به وجود می‌آید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم می‌شود (طوسی،1372 ، به نقل از نکوکار، 1388).

جوّ سازمان یکسری خصوصیت داخلی است که سبب تمایز سازمان‌ها از یکدیگر و از عوامل مؤثر در بالا بردن روحیه کارکنان است. در سازمانی که کارکنان با یکدیگر صمیمی هستند و به کار خود دلگرمند و به محیط کار خود علاقمندند و در ارتباط با هم آسوده بنظر می‌رسند، مشارکت، همدلی، همکاری و تلاش زیادی دیده می‌شود. حس اعتماد و صراحت گفتار وجود دارد. افراد می‌توانند عقاید خود را به آسانی ابراز کنند. انتقاد کمتر است و معیارهای رقابت انگیز مستمر است. تأکید بیش از اندازه بر قوانین و مقررات می‌شود. دستور کار و ضوابط حاکم سخت و انعطاف ناپذیر است و برای برانگیختن افراد روش انتقاد بیش از تشویق استفاده می‌شود. این تفاوت‌های کیفی سازمان «جو سازمانی» نامیده می‌شود و این کیفیت درونی سازمان‌ها که توسط افراد درک شده و روی رفتار آن‌ها تأثیر گذارد که به آن جوّ سازمان گفته می‌شود. (ذاکر خطیبانی1386، 3)

جوّ سازمانی مربوط به ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیر مستقیم توسط کسانی که در این محیط کار می‌کنند درک شده است و فرض می‌شود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر می‌گذارد. (کیوتر و همکاران،2000 )

جوّ سازمانی ویژگی نسبتاً پایدار از سازمان است که موجب تمایز آن از سایر سازمان‌ها می‌شود و متضمن ادراک جمعی متجلی شده در عواملی چون استقلال، اعتماد و پیوستگی، حمایت، هویت، شناسایی، ابداع و بی طرفی است و از طریق تعامل‌های بین اعضاء ایجاد می‌شود. به عنوان مبنایی جهت تغییر موقعیت، مورد استفاده قرار می‌گیرد و منعکس کننده هنجارها، ارزش‌ها، طرق تلقی‌ها و نگرش‌ها از فرهنگ سازمانی است. همچنین به عنوان منبعی مؤثر و بالقوه جهت شکل‌دهی رفتار عمل می‌کند. (پورسیف، 1385،4)

 از نظر روبرت استرینجر[6] جوّ سازمانی یعنی:«ادراکاتی که فرد از نوع سازمانی که در آن کار می کند دارد و احساس او به سازمان برحسب ابعادی مانند:استقلال، ساختار سازمانی، پاداش، ملاحظه­گری­ها، صمیمیت و حمایت و صراحت» (هوی و میسکل،1382 ، 356). لیتوین و استرینجر پیشنهاد کردند که درک، یک عنصر اصلی از جو است و آن را به شکل زیر تعریف کردند. “مجموعه‌ای از خصوصیات قابل اندازه گیری محیط کاری که مبتنی بر درک جمعی مردمی است که در آن محیط زندگی و فعالیت می‌کنند.” در حقیقت جوّ سازمان را می‌توان شخصیت سازمان دانست. یعنی جو برای سازمان مثل شخصیت برای فرد است.

به نظر مورن و لکوین[7]،جوّ سازمانی ویژگی نسبتا با دوامی از سازمان است که موجب تمایز آن سازمان از سایر سازمانها می شود و شامل ویژگی‌هایی به شرح ذیل است:

متضمن ادراکات جمعی در مورد سازمان‌ها و شامل مواردی ازقبیل:استقلال، اعتماد، جامعیت، حمایت، ابداع و عادلانه بودن است.
بوسیله تعامل اعضا پدید می آید.
به عنوان مبنایی برای تعبیر و تفسیر موقعیت به کار گرفته می شود.
بیانگر هنجارها، ارزشها و ویژگی‌های اساسی فرهنگ سازمان است.
به مثابه منبع نفوذ تأثیرگذاری بر شکل‌گیری عمل می‌کند (کرمانی،1387).
 به طور کلی رابطه‌ای که انسان‌ها داخل یک سازمان با هم دارند ویژگی‌ها و جوّ آن سازمان را به وجود می‌آورد. جوّ سازمانی به ادراک عمومی کارکنان از محیط کارشان بر می‌گردد که با تأثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضاء در رهبری سازمان حاصل می‌شود(ذاکر خطیبانی، 1386، 11).

هاجتس[8] جوّ سازمانی را به دو دسته کلی تقسیم بندی نموده، بعبارتی آنرا به یک توپ یخ شناور تشبیه کرده  که قسمت بیرونی آن قابل رویت و قسمت داخلی آن غیر قابل رویت است و این دو بر روی هم جوّ سازمانی را تشکیل می‌دهند. قسمت بیرونی و قابل رویت عبارت از ساختار سلسله مراتب منابع مالی، اهداف سازمان، مهارت‌ها و توانایی‌های پرسنل، چگونگی وضعیت تکنولوژی سازمان، معمارهای عملکرد، اندازه‌گیری و سنجش کارآیی. در حالیکه قسمت داخلی و غیر قابل رویت، دارای سه سطح به ترتیب زیر می‌باشد:

سطح اول: نگرش‌ها تعامل اجتماعی و شخصی با همکاران، زیر دستان و فرادستان

سطح دوم: هنجارها، احساسات و رضایت شغلی

سطح سوم: ارزش‌ها و پشتیبانی کنندگی (پورسیف،1385 ،26)

2-2-2- انواع جوّ سازمانی

2-2-2-1-دیدگاه هریسون[9]

هریسون 4 نوع از جو را در سازمان‌های امروزی با توجه به سبک رهبری مدیر تشخیص داد که عبارتند از:

1–  جوّ قدرت محور: در این نوع سازمان‌ها، ساختار قدرت به میزان بالایی قابل رویت است و زیردستان برای داشتن امنیت و پیشرفت شغلی به سرپرستان خود متکی هستند. تمام تصمیمات در راس سازمان صورت گرفته و رهبری دستوری اعمال می‌گردد.

2- جوّ نقش محور: در این نوع سازمان‌ها نقش کارکنان و همچنین مدیریت بطور واضح و روشن تعریف شده و قوانین از منطق و عقلانیت برخوردار است. افراد مسئول و پاسخگوی کارهایی هستند که انجام می‌دهند. تغییرات به کندی صورت گرفته و شیوه های منظم عملیات نیز از عقلانیت برخوردار است.

3- جوّ وظیفه محور: در این نوع سازمان‌ها، همه کوشش‌ها در جهت تحقق اهداف هدایت می‌شوند. پاداش بر اساس میزان همکاری برای برآورده شدن اهداف سازمان صورت می‌گیرد و فعالیت‌ها، قوانین و مقررات با توجه به هدف اصلی سازمان صورت گرفته و افراد غیر ماهر آموزش داده می‌شوند. این جو بیشتر متوجه شرکت‌های خلاق که معمولاً حرفه و تخصص افراد را به خدمت می‌گیرند، می‌باشد.

4- جوّ مردم محور: سازمان‌هایی که سرپرستان آن به زیر دستان خود اختیار داده‌اند و قوانینی انعطاف پذیر، ارزش‌ها و نیازهای کارکنان را در بر می‌گیرد. هدف اصلی اینگونه

فراگیر نبودن استفاده از اینترنت و دسترسی محدود به آن و وجود نگرش سنتی حاکم بر فرهنگ سازمانی
از جمله موانع بازدارنده پیادهسازی تجارت الکترونیک در این شرکتها ارزیابی شده است. بخشهای بازاریابی
و فروش به همراه بخش تحقیق و توسعه پتانسیل های خوبی برای بهرهگیری از تجارت الکترونیک داشته
و از طرف دیگر بیمههای اتومبیل، باربری، عمر و اشخاص از قابلیت بیشتری برای عرضه به صورت
«online» را دارند.
مقدمه:
شرایط و روشهای انجام کسب و کار مدام در حال تغییر و تحول بوده و هر روزه گزینههای بیشتری در
اختیار کسب و کارها قرار میگیرند. در سالهای اخیر به واسطه رشد سریع فناوری های اطلاعات و
ارتباطات و از همه مهمتر گسترش اینترنت، روند این تغییرات تسریع یافته است. یکی از این گزینهها،
تجارت الکترونیک است که مباحث زیادی در خصوص پیادهسازی و بویژه تاثیرات آن بر کسب و کارها
صورت گرفته است. بخش خدمات مالی و بویژه صنعت بیمه هم از این امر مستثنی نبوده و در این
خصوص هم مطالعات قابل توجهی صورت گرفته است که اغلب آنها در کشورهای صنعتی و توسعه یافته
بوده و برای کشورهای توسعه نیافته و یا در حال توسعه هم مطالعات پراکندهای صورت گرفته است. با
توجه به اندک بودن این نوع تحقیقات برای کشور ایران، انگیزه اولیه برای انجام یک مطالعه منسجم در
این خصوص ایجاد شده و این اندک

 

بودن بر آن است تا نتایج مطالعه انجام شده را منعکس نماید.
تنظیم چارچوب این سمینار به این صورت است که ابتدا در بخش بعدی مقدمهای بر صنعت بیمه و
چالشهای پیرامون آن ارائه شده و در بخش سوم به تاثیر تجارت الکترونیک بر صنعت بیمه پرداخته
خواهد شد. در بخش چهارم هم روش شناسی به کار رفته در این تحقیق ارائه شده و یافتههای این
مطالعه در بخش پنجم ارائه خواهد شد. در نهایت در بخش ششم، خلاصهای از این تحقیق و نتیجهگیری
ارائه خواهد شد. همچنین در بخش پایانی برخی از پیشنهادها برای پژوهشهای بعدی ارائه خواهد شد .
بیمه الکترونیکی به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فنّاوری اطّلاعات(IT) در تولید و توزیع
خدمات بیمهای اطلاق میگردد و در معنای خاص بیمه الکترونیکی را میتوان به عنوان تأمین یک
پوشش بیمهای از طریق بیمهنامهای دانست که به طوربرخط (online)درخواست، پیشنهاد، مذاکره و
قرارداد آن منعقد میگردد.
.در سال 1997 فقط درصد کوچکی از 2129 بیلیون دلار حق بیمه جمعآوری شده در سطح جهان به
معاملات انجام گرفته از طریق اینترنت ارتباط داشت, با وجود این, همانند دیگر خدمات مالی, بیمه
الکترونیکی نیز در تعاقب تجارت الکترونیکی به خصوص در امریکای شمالی و اروپای غربی روز به روز

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده:

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش كلی تشكیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

1-عوامل مربوط به محصول        2-   عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت

3-عوامل مربوط به پرسنل              4-عوامل مربوط به محیط

مقدمه:

یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .

کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).[1]

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348)[2]

1-1 مقدمه

مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .

تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).[3]

مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867)[4].

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران[5] در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).[6]

امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای

 

خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).[7]

بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز[8] و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9)[9].

هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روش های جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .

رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .