دکتر علی شفیعی
دکتر محمد رضا طرقی نژاد
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده. 1

فصل اول: مقدمه

فصل دوم: مروری بر مطالب

2-1- معرفی و تاریخچه………………………………… 5

2-2- آستنیت باقیمانده……………………………….. 5

2-2-1- پایداری آستنیت…………………………………. 8

2-3- مشخصه‌‌‌‌های سطوح کربوره‫شده…………………………….. 14

الف) ریز‌‌ساختار……………………………….. 14

2-3-1- رفتار سایشی فولاد‌‌‌‌های کربوره‫شده………………………………. 18

2-4- عملیات سردسازی و زیر صفر فولاد……………………………….. 19

2-4-1- تأثیر دما و زمان آستنیته کردن………………………………… 22

2-4-2- انواع فولادها که میتوانند تحت عملیات زیر صفر قرار گیرند…………… 23

الف) فولاد ابزار……………………………….. 23

ب) فولاد‌‌‌‌های زنگ نزن………………………………… 27

ج) فولاد AISI 4340…………………………………

د) فولاد‌‌‌‌های سطح سخت شونده……………………………….. 28

2-5- بازگشت و تاثیر آن بر نمونه‫های عملیات زیر صفر شده…………………… 28

2-6- انواع سایش………………………………….. 31

2-6-2- سایش چسبان………………………………… 33

2-6-3- سایش خوردگی………………………………… 34

فصل سوم: مواد و روش‫های آزمایش

3-1- آلیاژ مورداستفاده……………………………….. 36

3-2- عملیات حرارتی نمونه‫ها………………………………. 36

3-3- آزمون­ها………………………………. 37

3-3-1- سختی­ سنجی………………………………… 37

3-3-2- سایش………………………………….. 38

3-3-3- متالوگرافی نمونه‫ها ……………………………….38

3-3-4- فازیابی با بهره گرفتن از پراش پرتوی ایکس……………………. 39

فصل چهارم: نتایج و بحث

4-1- بررسی ریزساختاری………………………………… 40

4-1-1- متالوگرافی………………………………… 40

4-1-2- بررسی ریزساختار با اشعه‌ی ایکس………………………… 46

4-2- سختی سنجی………………………………… 47

4-3- سایش………………………………….. 49

4-3-1- ضریب اصطکاک………………………………….. 49

4-3-2- بررسی سطوح سایش با بهره گرفتن از میکروسکوپ الکترونی روبشی……..52

4-3-3- تغییرات نرخ سایش…………………………………. 59

فصل پنجم: نتیجه‫ گیری و پیشنهادات

مراجع……………………………….. 66

چکیده:

در این پژوهش تأثیر زمان عملیات زیر صفر بر رفتار سایشی فولاد 7147/1 (5120) موردمطالعه قرار گرفته است. جهت انجام عملیات کربوره کردن، نمونه­ها درون جعبه­هایی از فولاد نسوز با ترکیبی از پودر زغال، باریم کربنات و سدیم هیدروکسید به نسبت 1:1:50 قرار گرفت و به مدت 6 ساعت، در دمای C◦ 920 کربوره شد؛ سپس در داخل این جعبه در هوا تا دمای محیط خنک شدند. عملیات آستنیته کردن در دمایC◦ 930 به مدت 1 ساعت بر روی نمونه‌ها اعمال و در روغن کوئنچ شد. به‌منظور بررسی تأثیر زمان فرایند زیر صفر عمیق، نمونه‌ها به مدت‌زمان 1، 24، 30 و 48 ساعت در نیتروژن مایع در دمایC◦ 196- نگهداری شدند و سپس در دمای محیط در اتاق نگهداری شد. به‌منظور بهبود خواص فولاد و آزاد­سازی تنش­های داخلی ناشی از کوئنچ، نمونه­ها به مدت 2 ساعت در دمای C ◦ 200 در کوره‌ نگهداری شدند. نمونه­ها پس از آماده سازی سطحی، تحت آزمون­های مختلف قرار گرفتند. برای تعیین فازها از روش پراش پرتو ایکس استفاده شد؛ بدین منظور نمونه‌ها در ابعاد مناسب تهیه و با بهره گرفتن از نرم‌افزار Xpert فازهای موجود با بهره گرفتن از عناصر اولیه تعیین شد. آزمون سایش به روش گلوله روی دیسک با بهره گرفتن از گلوله­ای از جنس کاربید تنگستن بر نمونه‌های دیسکی با دو بار 80 و 110 نیوتون به مسافت 1000 متر در رطوبت هوای 5±30% و درجه حرارت C◦ 5±25 انجام شد. سختی نمونه‌ها به‌صورت ماکرو در مقیاس راکول سی اندازه‌گیری شد. اندازه‌گیری سختی نمونه‌ها قبل و بعد از بازگشت، با بار اعمالی 30 کیلوگرم انجام گردید. همچنین ریز سختی نمونه‌ها با بهره گرفتن از دستگاه ریز سختی سنجی و با نیروی g100 انجام گردید؛ سطوح سایش ابتدا توسط استون تمیز شده و با بهره گرفتن از میکروسکوپ الکترونی روبشی و میکروسکوپ نیروی اتمی (AFM) موردمطالعه قرار گرفت. محصولات سایش نیز توسط میکروسکوپ الکترونی روبشی و طیف­سنجی تفکیک انرژی پرتو ایکس (EDS) مورد بررسی قرار گرفت. مطالعات پراش پرتو ایکس حاکی از کاهش در مقدار آستنیت باقیمانده در اثر اعمال عملیات زیر صفر بوده بگونه­ای که در زمان های بیش ازیک ساعت، پیک آستنیت باقیمانده مشاهده نشده­است. بررسی‌های میکروسکوپ نوری و میکروسکوپ الکترونی روبشی توزیع بهتر کاربیدها، ریز شدن و افزایش کسر حجمی کاربیدها را در عملیات زیرصفرعمیق نشان داد. بدین ترتیب عملیات زیر صفر عمیق منجر به افزایش در سختی در حد 4 تا 33% و تا 24 ساعت ، افزایش مقاومت سایشی تا %39/191 می­گردد. با افزایش بیش­تر زمان عملیات زیر صفر، مقاومت سایشی نمونه­ها کاهش یافته است؛ به­گونه­ای که در نمونه­ی 48 ساعت عملیات زیر صفر شده مقاومت سایشی کاهش یافته است. علت افزایش سختی نمونه­ها کاهش میزان آستنیت باقیمانده در اثر عملیات زیر صفر عمیق و دلیل کاهش مقاومت سایشی نمونه­ها پس از 24 ساعت، رشد کاربید­ها و توزیع غیریکنواخت آن در ساختار و در نتیجه ضعیف شدن زمینه بوده است؛ بنابراین مدت زمان 24 ساعت عملیات زیر صفر عمیق بر فولاد 7147/1 زمانی بهینه است.

فصل اول: مقدمه

در بسیاری از کاربرد‌‌‌‌های صنعتی نیاز به قطعاتی است که دارای سطحی سخت بوده و درعین‌حال از چقرمگی یا مقاومت به ضربه‌ی خوبی نیز برخوردار باشند. ازجمله مواردی که می‌‌توان در این رابطه به‌عنوان مثال به آن‌ها اشاره کرد عبارت‫اند از:میل‌لنگ، میل بادامک، چرخ‌دنده و قطعات مشابه. این قطعات باید سطحی بسیار سخت و مقاوم در برابر سایش داشته و همچنین بسیار چقرمه و مقاوم در برابر ضربه‌‌‌‌های وارده در حین کار باشند.

بسیاری از قطعات فولادی را می‌‌توان به نحوی عملیات حرارتی کرد که در پایان دارای مجموعه‌ای از خواص بالا باشند،‌یعنی درحالی‌که از مقاومت به سایش خوبی برخوردارند، دارای استحکام دینامیکی خوبی نیز باشند. این نوع عملیات حرارتی که اصطلاحا به سخت کردن سطحی موسوم‌اند، آخرین عملیاتی هستند که باید در مرحله­ی پایانی ساخت قطعه و پس‌ازانجام تمام مراحل مربوط به شکل‌دهی نظیر ماشین‌کاری انجام شود.

روش‌‌‌‌های مختلف عملیات حرارتی که به کمک آن‌ها می‌توان سطح قطعات را سخت کرد، عمدتاً به دو دسته تقسیم می‌شوند. دسته‌ی اول عملیاتی که منجر به تغییر در ترکیب شیمیایی سطح فولاد می‌‌شوند و به عملیات حرارتی­شیمیایی یا ترمو­شیمی موسوم‌اند، نظیر کربن‌دهی، نیتروژن­دهی و کربن نیتروژن­دهی. دسته‌ی دوم روش‌‌‌‌هایی که بدون تغییر ترکیب شیمیایی سطح و فقط به کمک عملیات حرارتی که در لایه‌ی سطحی متمرکز شده، انجام می­شوند و باعث سخت شدن سطح می‌گردند و به عملیات حرارتی موضعی موسوم‌اند، مانند سخت کردن شعله‌ای و سخت­کردن القایی. در آلیاژ‌‌‌‌های آهن–کربن و فولاد‌ها، مارتنزیت از سردکردن سریع آستنیت به وجود می‌آید. واژه­ی مارتنزیت که برای مدت‌‌‌‌ها فقط به ساختار سخت حاصل از سریع سرد کردن فولاد‌‌‌‌های کربنی اطلاق می­شود برای قدردانی از دانشمند معروف آلمانی به نام مارتنز است. در به­کار بردن واژه‌ی مارتنزیت، اخیراً به‌جای محصولات حاصل، تأکید بیش‌تر بر روی طبیعت دگرگونی گذاشته‌شده است. مارتنزیت فازی است که توسط یک دگرگونی مارتنزیتی ‌یا جابجایی گروهی اتم‌‌‌‌ها حاصل می‌‌شود، گرچه ممکن است فاز یادشده‌، ترکیب شیمیایی، ساختار بلوری و خواص کاملاً متفاوتی از مارتنزیت در فولاد‌‌‌‌ها داشته باشد. دمایی را که در‌یک آلیاژ دگرگونی آستنیت به مارتنزیت شروع می‌‌شود، دمای شروع تشکیل مارتنزیت نامیده و آن را با Ms نشان می‌‌دهند. در حقیقت، Ms نشان دهنده‌ی مقدار نیروی محرکه‌ی ترمودینامیکی لازم برای شروع دگرگونی برشی آستنیت به مارتنزیت است. با افزایش درصد کربن، دمای Ms به‌طور قابل توجهی کاهش می‌یابد. در حقیقت کربن موجود به‌صورت محلول جامد، استحکام یا مقاومت برشی آستنیت را افزایش می­دهد و بنابراین با افزایش کربن نیرومحرکه‌ی بیش‌تری جهت شروع لغزش برای تشکیل مارتنزیت لازم است. این نیروی محرکه‌ی بیش‌تر، با سرد کردن فولاد تا دمایی پایین‌تر و یا به‌عبارت‌دیگر تحت تبرید بیش‌تر(Ms کمتر) به دست می‌‌آید. دمای پایان تشکیل مارتنزیت (Mf)‌یا دمایی که دگرگونی آستنیت به مارتنزیت در‌یک آلیاژ داده‌شده خاتمه می‌یابد نیز تابعی از درصد کربن آلیاژ است.

آستنیت باقیمانده فازی نرم بوده و در دمای پایین ناپایدار است؛ به‌گونه‌ای که در دمای پایین و در حین کار به مارتنزیت ترد تبدیل می‌‌شود. تبدیل آستنیت به مارتنزیت تقریباً 4% انبساط حجمی ایجاد می‌‌کند که منجر به اعوجاج قطعات می‌‌شود. بنابراین از عملیات زیر صفر یا بازگشت چندتایی در دمایی نسبتاً بالا و یا مدت‌زمان طولانی برای کمینه کردن میزان آستنیت باقیمانده در فولاد‌‌‌‌ها استفاده می‌‌شود.

دو نوع عملیات زیر صفر وجود دارد: 1) زیر صفر سطحی که در محدوده دمایی 100- تا C°60- انجام می­شود. این عملیات منجر به کاهش آستنیت باقیمانده و افزایش مقاومت سایشی می‌‌شود. 2) زیر صفر عمیق که در دما‌‌‌‌های زیر C°125- انجام می­شود.

اثرات زیر صفر‌ عمیق عبارت‌اند از:

1- تبدیل آستنیت باقیمانده به مارتنزیت

2- کاهش تنش­های پسماند

3- تشکیل کاربیدهای بسیار ریز که در بین کاربیدهای درشت قرار می‌‌گیرند

4- تشکیل ابرهای نابجایی در فصل مشترک زمینه‌ی مارتنزیتی و کاربید‌‌‌‌ها در طول فرایند هم‌دما سازی و تشکیل کاربید

5- توزیع یکنواخت کاربید­ها ،کوچک شدن اندازه­ کاربید­های ثانویه، افزایش میزان و چگالی آن‌ها

6- افزایش مقاومت سایش خراشان و سایش خستگی

7- افزایش استحکام کششی و پایداری

8- افزایش سختی

9- پایداری ابعادی ماده 

10- تولید ساختار مولکولی چگال تر

11- افزایش هدایت الکتریکی فلزات

 

12- افزایش مقاومت به خوردگی

پارامتر‌‌‌‌های زیر صفر عبارت‌اند از: نرخ سرمایش، دمای هم‌دما سازی، زمان هم‌دما سازی، نرخ گرمایش، دما و زمان بازگشت و دمای آستنیته کردن.

تحقیقات بسیاری بر روی فولاد‫هایی که درصد عناصر آلیاژی و یا کربن آن‫ها بالاست، صورت گرفته است. در این پژوهش‫ها با حصول ترکیب مناسبی از توزیع کاربید‫ها و کاهش یا حذف آستنیت باقیمانده خواص فولاد‫های مورد مطالعه را بهبود داده‫اند.

فولاد 7147/1، فولادی کربوره شونده (سمانته) بوده که در ساخت قطعاتی که ترکیبی از استحکام متوسط، چقرمگی و مقاومت سایشی بالا نیاز است، مورداستفاده قرار گرفته است و گاه برای تهیه­ قطعات مورد مصرف صنایع خودرو‫سازی همچون چرخ‌دنده و میل‌لنگ کاربرد دارد. در فولاد­هایی که به منظور سختی کاری سطحی تحت عملیات کربوره­کردن قرار می­گیرند، با افزایش درصد کربن سطح، Ms کاهش و میزان آستنیت باقیمانده در اثر سریع سرد کردن در سطح افزایش خواهد یافت.

در این پژوهش عملیات زیر صفر عمیق به منظور بهبود خواص سایشی فولاد 7147/1 در زمان‫های مختلف انجام شده است؛ در فصل دوم تحقیقات صورت گرفته بر فولاد‫های مختلف، فصل سوم مواد و روش تحقیق، فصل چهارم نتایج و بحث و در نهایت در فصل پنجم، نتایج حاصل و پیشنهاداتی در راستای بررسی‫های بیشتر و کارآمد گردآوری شده است.

فصل دوم: مروری بر مطالب

1-2- معرفی و تاریخچه

فولاد آستنیتی آلیاژی از آهن و کربن همراه با عناصر دیگر در حالت محلول است که با عملیات نفوذی در محلول آستنیتی تجزیه و همگن‌سازی می‌‌شود. زمانی که فولاد حرارت داده می‌‌شود ساختار کریستالی آهن به مکعبی مرکز‫دار تغییر می‌یابد. استحاله‌ی آستنیت به مارتنزیت از دمایی که دمای آغاز مارتنزیت ‌یا Ms نامیده می‌‌شود، آغاز می‫شود. برای اغلب فولاد‌‌‌‌های خاص، استحاله هم‌دما بوده و همان‌طور که دما به دمای پایان مارتنزیت می‌‌رسد (Mf)، توسعه می‫یابد. مقداری آستنیت، آستنیت باقیمانده، همیشه پس از سخت سازی حضور دارد. مارتنزیت بیش‌تر و درصد کربن بیش‌تر، سختی فولاد را افزایش می‌‌دهد. میزان کربن، دمای آغاز و پایان استحاله‌ی مارتنزیت را تحت تأثیر قرار می‌‌دهد. Ms و Mf می‌‌تواند پایین‌تر از دمای اتاق باشد؛ فولاد به‌صورت جزئی به مارتنزیت تبدیل شده و بقیه‌ی ساختار را آستنیت باقیمانده تشکیل می‌‌دهد. این دو دما همچنین با افزایش اندازه دانه کاهش می‌یابد [1].

2-2- آستنیت باقیمانده

دمای شروع استحاله مارتنزیت (Ms) و دمای پایان این استحاله (Mf) در فولادها به درصد کربن و درصد عناصر آلیاژی بستگی دارد (شکل2-1). همان‌طور که از شکل 2-1 مشخص است، وقتی فولادی با درصد کربن بالای 65/0 %کوئنچ می‌شود، تغییر حالت آستنیت به مارتنزیت در دمای اتاق (oC20) پایان نمی‌یابد. درنتیجه مقداری از آستنیت باقی خواهد ماند که به آستنیت باقیمانده موسوم است [2]. در جدول 2-1 تأثیر 1% از عناصر آلیاژی بر دمای شروع استحاله مارتنزیتدر فولادهایی با 9/0-1% کربن آورده شده است. البته تأثیر عناصر آلیاژی بر دمای استحاله مارتنزیتی به درصد کربن در فولاد نیز بستگی دارد. در جدول 2-2 تأثیر 1% کروم بر دمای شروع استحاله مارتنزیتی در فولادهایی با درصدهای مختلف از کربن آورده شده است [3]. در شکل 2-2 منحنی استحاله مارتنزیت آورده شده است. همان‌طوری که مشخص است استحاله مارتنزیت درA˝r(M) ، که همان دمای  Msاست شروع می‌شود. اگر دما کاهش پیدا کند، استحاله پیشرفت کرده و مقدار مارتنزیت افزایش می‌یابد. اگر عملیات کوئنچ تا دمای محیط انجام شود، استحاله مارتنزیتی در دمای  oC 20 متوقف می‌گردد. سرد کردن فولاد تا دمای t˝ که همان دمای Mf است منجر به افزایش درصد مارتنزیت می‌شود ولی مقداری آستنیت باقیمانده در ساختار حضور دارد [2]. آستنیت باقیمانده که یک فاز نرم است باعث کاهش سختی فولاد پس از کوئنچ خواهد شد. اگر درصد آستنیت باقیمانده بالاتر از 10% باشد باعث کاهش فاحش سختی در نمونه می‌شود (شکل 2-3). هر چه درصد کربن بالاتر باشد، درصد آستنیت باقیمانده نیز بیش‌تر خواهد بود (شکل 2-4). اگر یک فولاد‌‌‌ هایپریوتکتویید از منطقه کاملاً آستنیتی در بالای Acm سرد شود، ساختار پس از سرد کردن از مارتنزیت و آستنیتت باقیمانده تشکیل خواهد شد و همان‌طور که در شکل 2-3 مشخص است سختی با افزایش درصد کربن، به دلیل افزایش در مقدار آستنیت باقیمانده، کاهش خواهد یافت؛ اما اگر فولادهای‌‌‌ هایپریوتکتوید از منطقه دوفازی آستنیت – سمانتیت، کوئنچ شوند، ساختار نهایی فولاد از مارتنزیت – سمانتیت – آستنیتت باقیمانده تشکیل می‌شود. تحت این شرایط سختی این فولادها یکسان بوده و وابسته به درصد کربن نیست [2].

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: بیمه
  
عنوان:
بررسی تأثیر ارایه پوشش های بیمه‌ای بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان شعب بانک کشاورزی استان تهران
 
استاد راهنما:
دكتر مهدی فدایی
  بهمن 1393
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1ـ 1) مقدمه 3

1 ـ 2) بیان مسأله 3

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1 ـ 4) اهداف تحقیق 6

1 ـ 5) چارچوب نظری تحقیق 6

1- 6) فرضیه های تحقیق 7

1- 7) قلمرو تحقیق 7

1ـ7ـ1) قلمرو زمانی تحقیق 7

1ـ7ـ2) قلمرو موضوعی تحقیق 7

1ـ7ـ3) قلمرو مكانی تحقیق 7

1 ـ 8) كاربرد تحقیق 8

1ـ 9) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-1) تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1-9-2) تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات 8

1 ـ 10) ساختار تحقیق 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2ـ 1) مقـدمه 11

2-2) بیمه، تعاریف و مفاهیم آن 12

2 ـ 3) پیشینة بیمه و پوششهای بیمه‌ای 14

2 ـ 4) تكنیكها و اصول بیمه 17

2-5) نقش بیمه و پوششهای آن در بخش اقتصاد 20

2-6) صنعت بیمه و انواع پوششهای بیمه‌ای در ایران 21

2-7) اعتماد و رضایتمندی مشتریان 27

2 ـ 8) رضایت منتدی و وفاداری مشتریان 29

2ـ9) ارزشهای ادراكی و رضایتمندی و وفاداری مشتری 31

2ـ10) مهمترین اثرات رضایت مشتری و وفاداری آنها بر فرایندهای سازمان 35

2 ـ 11) چرخة بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و جلب رضایت و وفادارسازی مشتری 36

2 ـ 12) الگوهای رضایتمندی مشتری 39

2 ـ 12ـ1) الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی 39

2 ـ 12ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریكا 40

2 ـ 12ـ3) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا 41

2 ـ 13) چالشهای سنجش رضایتمندی و وفاداری مشتری 41

2-14) پیشینه تحقیق 42

فصل سوم: مواد و روشها

3-1) مقدمه 45

3 ـ 2) روش تحقیق 45

3 ـ 3) جامعة آماری 46

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه گیری 47

3 ـ 5) روش گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 6) ابزار گردآوری داده‌ها 47

3 ـ 7) روائی و پایائی ابزار سنجش 48

3 ـ 8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1) مقدمه 50

4 ـ 2) توصیف آماری شاخصهای جمعیت شناختی تحقیق 51

4 ـ 3) توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیرهای تحقیق 53

4-3-1) توصیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

4-3-2) توصیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیر رضایتمندی مشتریان 54

4-3-3) توصیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیر وفاداری مشتریان 55

4 ـ 4) آزمون كولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 56

4 ـ 5) تجـزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 57

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5 ـ 1) مقدمه 60

5 ـ 2) بحث و نتیجه‌گیری 61

5 ـ 3) محدودیت‌های پژوهش 61

5 ـ 4) پیشنهادها 61

5-4-1) پیشنهادهای كاربردی در راستای نتایج تحقیق 61

5 ـ4ـ2) پیشنهـاداتی برای محققان آتی 62

منابع و مأخذ 65

پیــــوستها 68

 

 

 

 

فهرست جدولها

عنوان                                                                                   صفحه

جدول (2-1): ظرفیت مجاز نگهداری ریسك شركتهای بیمه و بیمه مركزی جمهوری اسلامی ایران برای سال 1392 و جزئیات برخی شاخصهای مالی 24

جدول (3-1): پایایی پرسشنامه 48

جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 51

جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

جدول (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

جدول (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

جدول (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

جدول (4- 6): نتایج آزمون كولموگوروف – اسمیرنوف 56

جدول (4-7): آزمون فرضیة 1 57

جدول (4-8): آزمون فرضیة 2 58

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                     صفحه

نمودار (2-1): روند سهم رشته‌های بیمه از حق‌بیمه تولیدی بازار بیمه 25

نمودار (2-2): روند حق بیمه تولیدی، خسارت پرداختی و ضریب خسارت بازار بیمه 25

نمودار (2-3): سهم استان‌ها از حق بیمه تولیدی صنعت بیمه كشور سال 1390 26

نمودار (2-4): روند شاخصهای توسعه صنعت بیمه كشور 26

نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونة آماری به سؤال جنسیت 51

نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات 52

نمودار (4-3): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر پوششهای بیمه‌ای 53

نمودار (4-4): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر رضایتمندی مشتریان 54

نمودار (4-5): توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر وفاداری مشتریان 55

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                     صفحه

شكل (2-1): چرخة خدمت مطلوب 38

شكل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 39

شكل (2-3): مدل رضایتمندی مشتری در آمریكا 40

 

 

 

 

چکیده
سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
منابع و مآخذ
ضمائم
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه                                                                                                                                                  7
مسئله اصلی تحقیق                                                                                                                               8
تشریح و بیان موضوع                                                                                                                          8
ضرورت و اهمیت تحقیق                                                                                                                     9
پیشینه تحقیق                                                                                                                                     10
فرضیه های تحقیق                                                                                                                             13
مدل مفهومی تحقیق                                                                                                                          13
اهداف تحقیق                                                                                                                                   14
روش تحقیق                                                                                                                                     14
روشهای گردآوری اطلاعات                                                                                                            14
قلمرو زمانی تحقیق                                                                                                                           14
مکان تحقیق     15
جامعه آماری     15
نمونه آماری    15
روشهای نمونه گیری                                                                                                                         15
روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات    15
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح    15

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول          18
مقدمه                                                                                                                                            18
بهره وری چیست؟             19
تعاریف مختلف از بهره وری             19
تاریخچه مفهوم بهره وری             20
بهره وری کارکنان دانشی             21
کاربرد معیارهای سنجش بهره‌وری کارکنان فکری              23
تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری             25
بهره وری به عنوان یک موضوع استراتژیک             25
بهره وری: برنامه یا فرایند مدیریت             26
ایجاد استراتژی اجرایی برای بهره وری             26
چرخه بهره وری             34
شاخصهای بهره وری کدامند و چه ویژگیهایی دارند؟             37
چه مشکلاتی در ارتباط با بهره وری وجود دارد؟             39
چه عواملی بر بهره وری موثرند؟             40
فرهنگ و بهره وری             40
پارادوکس فناوری اطلاعات و بهره وری             41
بهره وری در قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی             41

بخش دوم        42
مقدمه            43
اهمیت، لزوم و خواص آموزش منابع انسانی            44
حلقه مفقوده            45
فلسفه آموزش: سنتی ، مدرن ، پست مدرن            47
مسئولیت مدیر توانمند در بهبود شرایط آموزشی            48
رابطه «آموزش» و «افزایش بهره وری» در سازمان ها            49
توسعه منابع انسانی            49
آموزش؛ این جا- آن جا- همه جا            50
همگام با توسعه جهانی            50
انواع فنون آموزش:            51
گروه اول: روشهایی که منظور از آنها دادن اطلاعات است            51
گروه دوم : روشهای شبیه سازی            52
گروه سوم: روشهای آموزش ضمن خدمت            54
ارزشیابی آموزشی            56
فرایند ارزشیابی آموزش                         56
دلایل ارزشیابی آموزش            57
آیا راه حل مسئله، آموزش است؟            58
ستاده های مورداستفاده در ارزشیابی آموزشی            58
رویکردهای ارزشیابی

 

آموزش            59
مقدمه ای بر آموزش الکترونیکی             60
دلایل استفاده از آموزش الکترونیکی            61
دامنه آموزش الکترونیک             61
دسته بندی ا نواع یادگیری ومزیت های آموزش الکترونیکی            63
مزیت های آموزش الکترونیک            64
چند نکته که در آموزش الکترونیکی باید مورد توجه قرار گیرد             64
مدل مفهومی تحقیق            65
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه          67
روش تحقیق          67
متغیرهای تحقیق             68
روشهای جمع‌آوری اطلاعات           69
روایی و پایایی پرسشنامه          69
جامعه و نمونه آماری          71
قلمرو مکانی تحقیق          71
قلمرو زمانی تحقیق          71
نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه          72
روشهای نمونه‌گیری          72
روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات          73
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه      76
آمار توصیفی:      76
جنسیت       76
سطح تحصیلات          78              سن                                                                                                                                               79
میزان سابقه کار           80
آمار استنباطی:          81
آزمون همبستگی          82
T آزمون            82
آزمون دو جمله‌ای          84
آزمون تحلیل واریانس فریدمن          86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه       89
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمونT        90
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون دو جمله‌ای         90
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون تحلیل واریانس فریدمن                                                  91
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به مدل روابط متقابل بین انواع فنون آموزش و بهبود بهره وری         91
ارائه پیشنهادات       93
پیشنهادات برای تحقیقات آتی      93
منابع و مآخذ     94
ضمائم      98

مقدمه:

1-7 فرضیه های تحقیق.. 9
1-8 پیشینه تحقیق.. 10
1-9 قلمرو تحقیق.. 11
1-10 نوع تحقیق.. 11
1-11 روش و ابزار گردآوری داده ها 12
1-12 جامعه و نمونه آماری.. 12
1-13 روش تلخیص، توصیف داده ها و آزمون فرضیات… 12
1-14 تعریف عملیاتی متغیرها 13
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق… 14
2ـ1 مقدمه. 15
2ـ2 بخش بندی بازار. 16
2ـ2ـ1 تعیین بازار مورد هدف.. 19
2ـ2ـ2 ایجاد پایگاه در بازار (مکان یابی) 20
2ـ3 مفاهیم بخش بندی.. 21
2ـ4 مزایای بخش بندی.. 22
2ـ5 فرآیند بخش بندی بازار 26
مرحله 1: تعریف بازار و شناسایی تعاملات آن.. 27
گام اول: ترسیم نقشه بازار 27
مرحله 2: شناسایی مشتریان و تعاملات آنها 29
گام دوم: خریداران چه کسانی هستند؟. 29
گام سوم: چه محصولی از چه کانالی، در چه زمانی، و با چه روشی خریداری می شود؟. 29
گام چهارم: چه کسی چه چیزی می خرد؟. 29
مرحله 3: بخش بندی بازار 30
گام پنجم: چرا خریداری می شود؟. 30
گام ششم: شکل دهی بخش ها 30
گام هفتم: چک کردن بخش ها 31
مرحله 4: تعریف جذابیتهای هر یک از بخش های بازار 31
گام هشتم: معیارهای جذابیت بخش…. 31
گام نهم: وزن دهی به معیارها 36
گام دهم: معیار امتیازدهی.. 37
گام یازدهم: نمره دهی به بخش ها 37
مرحله 5: شناسایی قابلیتهای رقابت پذیری شرکت در هر یک از بخش ها 37
گام دوازدهم: رقابت پذیری شرکت در هر بخش…. 37
2-6 رویکردی دیگر نسبت به فرآیند بخش بندی.. 40
2-7 تقسیم بندی بخش های بازار 41
2-7-1 بازاریابی انبوه 41
2-7-2 بازاریابی مبتنی بر بخش هایی از بازار 42
2-7-3 بازاریابی بر مبنای بخش های ویژه ای از بازار 43
2-7-4 بازاریابی خرد. 43
2-8 استراتژیهای ورود به بخش های بازار 45
2-8-1 بازاریابی یکسان.. 46
2-8-2 بازاریابی تفکیکی.. 46
2-8-3 بازاریابی متمرکز. 47
2-9 فاکتورهای موثر در انتخاب استراتژی ورود به بخش های بازار 47
2-10 قواعد واصول بخش بندی.. 48
2-11 عناصر فرآیند برنامه ریزی استراتژیک… 51
2-12 طبقه بندی متغیرهای بخش بندی.. 53
2-12-1 بخش بندی بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی.. 54
2-12-2 بخش بندی بر اساس مناطق جغرافیایی.. 59
2-12-3 بخش بندی بر اساس عوامل روانشناختی.. 59
2-12-4 بخش بندی بر اساس عوامل رفتاری.. 65
2-13 اهداف بخش بندی بازارهای مصرفی.. 70
2-14 روند استفاده از فنون بخش بندی بازار 71
2-15 بخش بندی بازار شامپو بر اساس منافع مورد نظر مصرف کنندگان.. 73
2-16 تکنیک های تحلیلی بخش بندی.. 74
بخش دوم: پیشینه تحقیق… 75
2-17 مطالعات بین المللی انجام شده در زمینه بخش بندی بازار 75
2-18 مباحث بخش بندی بازار بین المللی.. 76
2-19 خلاصه تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه بخش بندی بازار 79
2-20 تاریخچه شرکت صحت و معرفی محصولات آن.. 89
2-21 خلاصه فصل.. 93
فصل سوم: روش تحقیق… 96
3-1 مقدمه. 97
3-2 نوع تحقیق.. 97
3-3 ابزار پژوهش…. 97
3-3-1 تبیین پرسشنامه. 98
3-3-2 توزیع سوالات پرسشنامه برای فرضیات تحقیق.. 98
3-3-3 روایی پرسشنامه. 99
3-3-4 پایایی ( اعتبار ) پرسشنامه. 99
3-4 جامعه آماری.. 100
3-5 نمونه آماری.. 100
3-5-1 تعیین حجم نمونه. 101
3-6 روش های آماری بخش بندی و آزمون فرضیه ها 102
3-7 فنون آماری بخش بندی.. 102
3-7-1 تحلیل عاملی.. 103
3-7-2 تحلیل خوشه ای.. 103
3-7-2-1 تحلیل خوشه ای K-Means. 104
3-7-2-2 تعداد خوشه ها 105
3-7-3 فنون تحلیل آماری آزمون فرضیه ها 106
3-7-3-1 تحلیل واریانس یکطرفه. 106
3-7-3-2 آزمون استقلال کای- مربع…… 106
3-7-3-3 آزمون کروسکال- والیس…. 106
فصل چهارم: تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 108
4-1 مقدمه. 109
4-2 توصیف و تحلیل داده های جمعیت شناختی.. 109
4-2-1 جنسیت… 110
4-2-2 وضعیت تاهل.. 110
4-2-3 شغل.. 110
4-2-4 تحصیلات… 111
4-2-5 سن.. 112
4-2-6 تعداد اعضای خانواده 112
4-2-7 درآمد. 112
4-3 تحلیل داده های مدل تحقیق.. 113
4-4 اجرای تحلیل خوشه ای و شناسایی بخش های بازار 116
4-5 آزمون فرضیه ها 117
4-5-1 آزمون فرضیه فرعی اول.. 117
4-5-2 آزمون فرضیه فرعی دوم. 118
4-5-3 آزمون فرضیه فرعی سوم. 119
4-5-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم. 120
4-5-5 آزمون فرضیه فرعی پنجم.. 121
4-5-6 آزمون فرضیه فرعی ششم.. 122
4-5-7 آزمون فرضیه فرعی هفتم.. 123
4-5-8 آزمون فرضیه فرعی هشتم.. 124
4-5-9 آزمون فرضیه فرعی نهم.. 125
4-6 اولویت بندی منافع مورد نظر مصرف کنندگان در خرید شامپو با استفاده از آزمون فریدمن: 126
4-7 اولویت بندی عوامل موثر در خرید شامپو با استفاده از آزمون فریدمن.. 127
فصل پنجم: تحلیل یافته ها ، نتیجه گیری و پیشنهادها 128
5-1 مقدمه. 129
5-2 تحلیل یافته ها 129
5-2-1 نتایج تحلیل عاملی.. 129
5-2-2 نتایج بخش بندی.. 130
5-2-3 نتایج حاصل از

 

فرضیات… 131
5-2-4 اولویت بندی منافع مورد نظر مصرف کنندگان در خرید شامپو با استفاده از آزمون فریدمن.. 134
5-2-5 اولویت بندی عوامل موثر در خرید شامپو با استفاده از آزمون فریدمن.. 134
5-2-6 تدوین استراتژی برای انتخاب کانال های توزیع.. 135
5-3 نتیجه گیری.. 135
5-3-1 توصیف و تحلیل داده های جمعیت شناختی.. 135
5-3-2 توصیف و تحلیل متغیرهای مدل منافع پژوهی خرید. 135
5-4 محدودیت های پژوهش…. 137
5-5 پیشنهادها 138
5-5-1 پیشنهاد هایی بر اساس یافته های تحقیق.. 138
5-5-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 139
منابع.. 141
پیوست یک: داده های توصیفی بخشها 148
پیوست دو: خروجی آزمون ها 156
پیوست سه: پرسشنامه. 158
پیوست چهار: پرسشنامه رابط… 162
مقدمه
امروزه به دلیل افزایش رقابت، بازاریابی و تحقیقات بازار به عنوان مولفه های پیشرفت شرکت ها عمل می کنند و با شناسایی و ارزیابی مشتریان و بازار در صدد ارائه راهکارهایی برای بهبود هدف غایی شرکت ها یعنی سودآوری آنها هستند.
یکی از اصول مسلم حاکم بر بازار رقابتی کنونی مشتری مداری و اعتقاد به اصول مشتری محوری می باشد. در واقع عصر امروز را عصر “تولید هدفمند” نام نهاده اند. بنابراین امروزه شرکت ها از شیوه بازاریابی انبوه دست برداشته و به بازاریابی مبتنی بر هدف روی آورده اند. در این روش کل بازار را به بخش های مختلفی تقسیم می نمایند و بهترین و مناسب ترین بخش ها را بر می گزینند و برای ارائه خدماتی سودآور، بهتر از رقبای خود، استراتژی های سازمانی را تدوین و طرح ریزی می نمایند.
از آنجا که برای بخش بندی بازار مبنای ثابتی وجود ندارد، تا شرکت ها بر اساس آن بازارهایشان را بخش بندی نمایند، برای بخش بندی بازار روی متغیرهای زیادی کار شده است، به طوری که این متغیرها به تنهایی و یا به صورت جمعی ساختار بازار را نشان می دهند.
در این فصل سعی بر آن است تا ضمن بیان ضرورت و اهداف تحقیق و توضیح خلاصه ای از مبانی و متغیرهای بخش بندی بازار، مدل تحقیق به منظور شناسایی متغیر مناسب، جهت بخش بندی بازار شامپو ارائه گردد.
1-1 بیان موضوع تحقیق

عنوان:
شناخت و تحلیل رابطه رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا
 
استاد راهنما
دکتر فرزاد فخیمی
 
استاد مشاور
دکتر محمد رضا محسنی ازغندی
شهریور 1392
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                  صفحه

چکیده                    1

فصل اول

کلیات تحقیق ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 3

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. 4

1-2- بیان مسئله تحقیق. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

1-4- سوالات تحقیق. 9

1-5- فرضیه های تحقیق. 10

1-6- هدف اصلی تحقیق. 11

1-7- قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق. 11

1-8-تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. 12

فصل دوم  

ادبیات تحقیق   ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… 14

2-1- مقدمه   ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………. 15

2-2- رضایت شغلی. 16

2-2-1-تعریف رضایت شغلی. 16

2-2-2- ماهیت رضایت شغلی. 19

2-2-3-اهمیت رضایت شغلی. 20

2-2-4-عوامل موثر بررضایت شغلی. 20

2-2-5-  آثار وجود پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی در سازمان   28

2-2-6- نظریه های رضایت شغلی. 33

2-2-7-روش های ارزیابی و سنجش  رضایت شغلی. 38

2-2- 8- رویکردهای اساسی به رضایت شغلی. 45

2-3- تعهد سازمانی. 46

2-3-1- تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی. 46

2-3-2- ابعاد تعهد سازمانی. 48

2-3-3- اهمیت تعهد سازمانی. 51

2-3-4- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 52

2-3-5- انواع تعهد. 58

2-3-6- دیدگاه‌های نوین درباره تعهد سازمانی. 61

2-3-7- دیدگاه‌هایی در مورد كانون‌های تعهد سازمانی. 62

2-3-8- تعهد سازمانی مفهوم یك بعدی یا چند بعدی. 64

2-3-9- سایر دیدگاه‌ها درباره تعهد سازمانی. 67

2-3-10- راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی. 70

2-3-11- نقد تعهد سازمانی. 71

2-3-12- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی. 71

2-4- رابطه بین تعهد سازمانی ورضایت شغلی. 72

2-5- سوابق پژوهش های داخلی و خارجی. 74

2-6- آشنائی با بانک سینا. 77

2-7- ارائه مدل مفهومی. 80

فصل سوم

روش شناسی تحقیق. 82

3-1- مقدمه     ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………. 96

3-2- روش تحقیق. 83

3-3- جامعه آماری تحقیق. 84

3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 84

3-5- روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 85

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 86

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 87

 

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها. 95

4-1-  مقدمه   ………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………. 96

4-2- ویژگی‌های عمومی پاسخ‌دهندگان. 97

4-3- آزمون فرضیه‌های تحقیق. 100

4-4- رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی. 106

4-4-1- آزمون فرضیه اصلی اول. 106

4-4-2- آزمون فرضیه اصلی دوم. 116

4-4-3- آزمون فرضیه اصلی سوم. 106

4-5- مدل نهائی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی (فرضیه اصلی تحقیق)   116

فصل پنجم

خلاصه،  نتیجه گیری و پیشنهادات. 118

5-1- مقدمه  خلاصه . 118

5-2- خلاصه پژوهش. 119

5-3- نتایج پژوهش. 120

5-4- محدودیت‌های پژوهش. 123

5-5- پیشنهادات  . 123

5-6-پیشنهاداتی به سایر پژوهشگران. 124

منابع  و    مآخذ   . 125

ضمائم و پیوست ها . 135

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول 2-1:عوامل اولیه موثر بر رضایت شغلی. 23

جدول2-2: چهار دیدگاه مختلف تعهد. 63

جدول2-3: رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی. 74

جدول 3-1: مولفه های مربوط به رضایت. 85

جدول 3-2: مولفه های مربوط به تعهد. 86

جدول 3-3: نمره دهی به پرسشها در طیف لیكرت   86

جدول 3-4:پایائی پرسشنامه رضایت. 87

جدول 3-5: پایائی پرسشنامه تعهد. 87

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت   97

جدول4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن 98

جدول 4-3: فراوانی پاسخ دهندگان براساس تحصیلات   99

جدول 4-4: فراوانی پاسخ دهندگان براساس سابقه‌کاری 100

جدول 4-5آزمون نرمال بودن داده‌ها 101

جدول 4-6 : ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل درونی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان 106

جدول4-7: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل درونی رضایت شغلی با تعهد عاطفی کارکنان. 107

جدول 4-8: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل درونی رضایت شغلی با تعهد مستمر کارکنان. 108

جدول 4-9 : ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن عوامل درونی رضایت شغلی و تعهد هنجاری کارکنان. 109

جدول4-10: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان. 109

جدول 4-11: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با تعهد عاطفی کارکنان. 110

جدول 4-12: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن عوامل بیرونی رضایت شغلی و تعهد مستمر کارکنان. 111

جدول 4-13: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن عوامل بیرونی رضایت شغلی و تعهد هنجاری کارکنان. 112

جدول 4-14: نتایج آزمون t تک نمونه. 113

جدول 4-15:نتایج آزمون t مستقل براساس جنسیت   114

جدول4-16:-نتایج آزمون تحلیل واریانس برای سن   115

جدول4-17:-نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مدرک تحصیلی   116

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 4-1 : نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت   97

نمودار 4-2: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن   98

نمودار 4-3 :نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس مدرک تحصیلی   99

نمودار 4-4 :نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس سابقه‌کاری   100

نمودار 4-5: پراکندگی عوامل درونی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان 107

نمودار 4-6: ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان. 110

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 2-1:عوامل اساسی موثر در میزان و سطح رضایت شغلی   24

شکل 2-2:اشكال تعهد سازمانی. 50

شکل 2-3:عوامل ضروری،عوامل همبسته و پیامد های تعهد سازمان   52

شکل2-4: فرآیند اجتماعی شدن و تاثیر آن بر تعهد سازمانی   56

شکل2-5:عوامل مؤثر و نتایج ناشی از تعهد سازمانی   67

شکل 2-6:مدل مفهومی رضایت شغلی و تعهد سازمانی 81

شکل4-1: بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی مقیاس سنجش رضایت شغلی   102

 

شکل 4-2:آماره معناداری (t-value) تحلیل عاملی مقیاس سنجش رضایت شغلی   103

شکل4-3: بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی مقیاس سنجش تعهد سازمانی   104

شکل 4-4:آماره معناداری (t-value) تحلیل عاملی مقیاس سنجش تعهد سازمانی. 105

شکل 4-5:نتایج تائید مدل نهائی تحقیق. 116

شکل4-6:آماره t-value نتایج تأیید مدل نهائی تحقیق   117

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف شناسائی و بررسی رابطه رضایت شغلی با تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا در شعب شرق استان تهران صورت گرفته است. بنابراین در ابتدا ابعاد رضایت شغلی و ابعاد تعهد سازمانی شناسائی شده و سپس روابط بین مولفه های شناسائی شده در قالب یک مدل معادلات ساختاری ارائه گردیده است. براساس مطالعات انجام گرفته مولفه های رضایت شغلی عبارتند از: عوامل درونی، عوامل بیرونی، و ویژگی های فردی و همچنین مولفه های تعهد سازمانی شامل تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری می باشد.

نوع تحقیق با توجه به هدف، كاربردی و از نظر ماهیت وروش، به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. برای گردآوری داده‌های مربوط به سنجش مولفه‌های تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته رضایت شغلی شامل 15 پرسش و پرسشنامه استاندارد تعهد سازمانی می یر و آلن شامل 24 پرسش استفاده شده است. برای بررسی روایی، پرسشنامه در اختیار چند تن از اساتید قرار گرفته و از روایی آن اطمینان حاصل شد. برای محاسبه پایایی از ضریب آلفای كرونباخ استفاده گردید در این پژوهش برای پرسشنامه رضایت شغلی 714/0و برای پرسشنامه تعهد 859/0 بدست آمد و پایائی هر دو پرسشنامه مطلوب برآورد گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل 140 نفر از مدیران و کارکنان بانک سینا در شعب شرق استان تهران است. براساس محاسبات انجام شده پرسشنامه در نمونه‌ای به حجم 105 نفر توزیع شد. همه پرسشنامه‌های ارجاع داده شده قابل استفاده بوده و مورد بررسی قرار گرفته است.

برای اطمینان از مقیاس طراحی شده از تکنیک تحلیل عاملی و مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. ‌فرضیه‌های تحقیق نیز با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری آزمون شد. همچنین تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SPSS و LISREL صورت گرفته است.

نتایج نشان می دهد همبستگی مثبت و معناداری بین عوامل درونی رضایت شغلی با هر سه بعد تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری کارکنان وجود دارد. همچنین همبستگی مثبت و معناداری بین عوامل بیرونی رضایت شغلی با هر سه بعد تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری کارکنان وجود دارد. همچنین وضعیت تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا نشان می‌دهد هر سه نوع تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر در کارکنان وجود دارد. نتایج بررسی شدت و ضعف میزان ابعاد مختلف تعهد براساس ویژگی‌های فردی کارکنان نشان داده است اختلاف دیدگاه زنان و مردان در رابطه با هریک از ابعاد تعهد سازمانی، تفاوت معناداری ندارد. همچنین افراد دربازه‌های سنی مختلف و با مدرک تحصیلی متفاوت دیدگاه یکسانی در زمینه ابعاد تعهد سازمانی دارند. در پایان برای سنجش رابطه دو سازه اصلی تحقیق یعنی رضایت شغلی و تعهد سازمانی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است براساس محاسبات انجام شده بار عاملی استاندارد سازه رضایت شغلی با سازه تعهد سازمانی مثبت و معنادار است. بنابراین رضایت شغلی بر تعهد سازمانی تاثیر گذاراست.

 

کلید واژه ها: بانک سینا، تعهد سازمانی،رضایت شغلی

 

فصل اول
كلیات تحقیق
 

1-1 مقدمه
یکی از مهم ترین وظایف هر سازمان و نهاد اجتماعی رسیدن به اهداف است. امروز سازمان ها جهت نیل به اهدافشان به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلی ترین و ضروری ترین عامل نیاز دارند. سازمان‌های موفق برای رسیدن به اهداف خود بیش‌ترین سرمایه گذاری روی منابع انسانی انجام می‌دهند و سازمان‌های ناموفق تنگناهای زیادی برای آن‌ها به وجود می‌آورند. به همین دلیل، استفاده کارآمد از منابع انسانی امری ضروری است که باید مورد توجه مدیران قرار گیرد. رضایت شغلی و تعهد سازمانی، از جمله نگرش هایی هستند که به عنوان ضرورت اصلی عامل انسانی در سازمان ها مطرح هستند.

در این پژوهش ، به موضوع رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا می پردازیم .امیدواریم این پژوهش بتواند زمینه های مناسبی را جهت ارتقاء سطح کیفی کارکنان بانک و سایر سازمان‌ها را فراهم آورد.

1-2 بیان مسئله تحقیق
رضایت شغلی و تعهد سازمانی از موضوع‌های مهم مدیریتی است که مدیران به نوعی درصدد افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان خود هستند، زیرا افزایش ضریب رضایت شغلی و تعهد سازمانی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان ایفاء می‌کند.

رضایت شغلی نتیجه ارزیابی ویژگی‌های شغلی است و عبارت است از ارزیابی شخص در مورد شغل خودش؛ اینکه در یک ارزیابی کلی آیا فرد احساس مثبتی به عوامل شغلی خود دارد یا نه (قلی پور و امیری، 1388،ص 22).

رضایت شغلی نوعی احساس خشنودی است که در نتیجه دستیابی به هدف‌ها بدست می‌آید(ساعتچی و همکاران، 1387)

عوامل تأثیر گذار بر رضایت شغلی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد:

الف- عوامل درونی-محتوایی[1]  یا صفات و ویژگی‌های کار همانند معنی دار بودن کار، مهارت کافی فرد، تنوع در کار و …؛

ب- عوامل زمینه بیرونی[2]  از جمله دستمزد، امنیت شغلی، ابهام نقش، ساختار سازمانی، شرایط فیزیکی کار و…؛

ج- ویژگی‌های فردی همچون سن، سطح مهارت، جنسیت، هوش، سلامت جسمی و فردی و …(هزاوه ای و صمدی، 1386،ص 3)

پژوهشگران، رضایت شغلی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده‌اند:

به نظر هاپاک[3] (1935)رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد (شفیع آبادی،1385،ص9)

گینزبرگ [4]و همکارانش ( 1951 ) که رضایت شغلی را از دید گاه های گوناگون مورد توجه قرار داده‌اند به دو نوع رضایت شغلی اشاره می‌کنند:

1) رضایت درونی از دو منبع حاصل می‌شود:

اول : احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت به دست می‌آورد.

دوم: لذتی که بر اثر مشاهده پیشرفت، انجام برخی مسئولیت‌های اجتماعی، به ظهور رساندن توانایی‌ها و رغبت‌های فردی به انسان دست می‌دهد.

2) رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغییر و تحول است . از عوامل رضایت بیرونی به عنوان مثال شرایط محیط کار، میزان دستمزد و پاداش، نوع کار و روابط موجود بین کارگر و کارفرما را می‌توان نام برد (شفیع آبادی1385،ص100-99)

با توجه به دیدگاه های گوناگون پژوهشگران، می‌توان نتیجه گرفت که رضایت شغلی، دارای مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد و نوعی سازگار عاطفی با شغل و شرایط اشتغال دارد. اما تعهد سازمانی ، یک نگرش سازمانی است ، که عموماً به عنوان تعیین هویت با یک سازمان خاص بیان می‌شود .

تعهد سازمانی[5]  مبین نیرویی است که فرد را ملزم می کند در سازمان بماند و با تعلق خاطر در جهت تحقق اهداف سازمان کار کند (میر و هرسویچ[6] ، 2001)

تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که تأثیر مثبت بر عملکرد سازمان‌ها دارد و تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که دارای تعهد کمتری هستند خروج از کار و غیبت از کار در آن‌ها بیشتر است(یعقوبی و همکاران، 1388).

به طور کلی تعهد سازمانی حالتی است که فرد، سازمانی را معرف خود بداند و آرزو کند در عضویت آن سازمان باقی بماند. (Robbins, 2005)

پژوهش گران، تعهد سازمانی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده‌اند:

جان مایر و ناتالی آلن[7]  (  1987 )، بر این باورند که تعهد سازمانی سه جزء می باشد:

1)تعهد عاطفی[8]: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت‌های سازمانی است . کارکنانی با تعهد عاطفی قوی به سازمان خود وفادار خواهند ماند.

2)تعهد استمراری[9] : شامل تعهدی که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود.کارکنان دارنده این نوع تعهد ، به علت آگاهی از هزینه های ترک سازمان، وفادار خواهند ماند.

3) تعهد هنجاری[10] : فرد به خاطر فشار هنجارها و اخلاقیات در سازمان می‌ماند. کارکنان دارنده این نوع تعهد، بر این باورند که می‌بایست به سازمان خود وفادار باقی بمانند. (قلی پور، 1386،ص 30 -26)

با توجه به دیدگاه های مختلف پژوهش گران، می‌توان نتیجه گرفت که تعهد سازمانی ، یک حالت روانی است و حداقل دارای سه بعد قابل تفکیک : وابستگی عاطفی به سازمان، نیاز به سازمان و تعهد مستمر و در نهایت الزام به تکلیف و باقی ماندن در سازمان تحت عنوان تعهد هنجاری می باشد که رابطه کارکنان با سازمان مشخص می‌گردد و به طور حتمی اشاراتی مبنی بر تداوم یا قطع عضویت فرد در سازمان دارد.

تعهد سازمانی و رضایت شغلی دو عامل مهم در پیشگویی و درک رفتار سازمانی هستند که بررسی آن به سرپرستان در شناسایی مشکلات بالقوه کمک می کند(نحریر و همکاران، 1389) ؛ همچنین نتیجه تحقیقی نشان داده که رضایت شغلی با تعهد سازمانی رابطه مثبت دارند. (امین بیدختی و صالح پور، 1386) و مطالعه دیگری بر اساس پنج معیار اهداف، ارزش ها، شخصیت، محیط کاری و مهارت و توانایی نیز نشان داده که تناسب فرد-سازمان می تواند موجب افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی شود(ابزری و همکاران، 1387).

با توجه به مطالب و موارد فوق قطعا رضایت شغلی و تعهد سازمانی از عوامل تاثیرگذار در عملکرد بانک سینا خواهد بود و بنابراین بانک سینا نیز همانند سایر سازمان‌ها از تشکل و سرمایه انسانی خود بهترین استفاده را باید ببرد تا خدمات رسانی مناسبی در سطح جامعه انجام دهد. .بر این اساس در این پژوهش تلاش می شود ابتدا ابعاد رضایت شغلی و تعهد سازمانی شناسایی شود و سپس روابط بین مولفه ها ی شناسایی شده در قالب یک مدل معادلات ساختاری ارائه گردد تا مدیران بانک سینا به کمک آن  بتوانند راه های افزایش رضایت‌مندی و ارتقاءتعهد سازمانی تشخیص داده و از طریق آن فعالیت های سازمانی ارتقاء دهند.

[1]– Instrinsic Content Factors

[2]– Extrinsic Content Factors

[3]– Hoppock

[4]-Ginzberg

[5]– Commitment

[6]– Meyer & Herscovitch, 2011

[7]– Jan Meyer & Allen

[8]– Affective Commitment.

[9]– Continuance Commitment

[10]-Normative Commitment