6-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صاحبنظران …………………………………………………………………….. 32
7-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………….. 36
8-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………… 36
9-2 تعریف وفاداری در مشتریان …………………………………………………………………………………………………………………. 39
10-2: تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری …………………………………………………………………………………. 45
11-2 ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
12-2 اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………. 55
14-2 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 65
فصل 3: روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 68
1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69
2-3 طرح تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71
4-3 نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 72
6-3 ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………. 73
7-3 مقیاس اندازه گیری گزینه ها ……………………………………………………………………………………………………………… 73
8-3 فرضیات و متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. 74
3-9 روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 76
10-3 قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………… 76
11-3 روش توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………….77
12-3 روش

تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………… 77
فصل 4: تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………… 78
1-4 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 79
2-4 روش های آماری توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………. 80
3-4 تحلیل روایی داده های پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….. 85
4-4 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 86
5-4 آزمون های فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 87
فصل 5: نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………… 91
1-5 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………………………………………….. 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………. 94
4-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 97
6-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………… 100
منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………… 104






فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………………. 13
جدول 2-2: انواع وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها ……………………………………… 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر …………………………………………………………………………….. 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………… 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت …………………………………………………….. 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل …………………………………………….. 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………….. 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات ………………………………………… 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل ……………………………………………………. 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی …………………………………………………………….. 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه اول ……………………………………………………………………………………… 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه دوم …………………………………………………………………………………….. 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه سوم …………………………………………………………………………………… 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………… 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه ……………………… 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………….. 96









فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت ……………………………………………………………………………. 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل ……………………………………………………………………. 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………………………………… 82
نمودار 4-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات …………………………………………………………………83
نمودار 5-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل …………………………………………………………………………… 84




چکیده:

این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهران بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (کارشناسان بانک) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. در این پرسشنامه از 174 مشتری که از خدمات موسسه اعتباری ثامن استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد میزان رضایت یا عدم رضایت در مورد هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه، 4 عامل کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند‌مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی و آزمون تی استیودنت مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی



فصل 1: طرح و کلیات تحقیق

دیدگاه­های مدیریت زمان:پایان نامه خود تنظیمی یادگیری
دیدگاه­های مدیریت زمان:

بنجامین فرانکلین[1] به عنوان پدر مدیریت زمان و به طور واضح، به عنوان شخصیت مدیریت زمان قبل از        « آدام اسمیت» مطرح بود. ایشان فردی بسیار منظم، مخترع، مکتشف، فیلسوف، دیپلمات و دولتمرد آمریکایی بود که زندگی کاری تجاری خود را به صورت بسیار پرتنش آغاز کرد و دو بار ورشکست شد و در سن 28 سالگی بیکار و فقیر شد. نگرش فرانکلین در جهت حل مشکلاتش « تغییر روش کاری » بود. او به خود آموخت تا « اهداف » خود را « تنظیم و اولویت­بندی» کند. فرانکلین نویسنده­ای ارزشمند و مردی مورد احترام بود و بسیاری از دیدگاه­هایش به سادگی پذیرفته می­شد. در مورد « مدیریت زمان» مطالب خوبی نوشت و سوالات مهمی را مطرح کرد از جمله: « آیا شما زندگی­تان را دوست ندارید؟ » اگر دوست دارید پس زمان را هدر ندهید و تلاش کنید.» فرانکلین دارای رویکردی مهم بوده است که این رویکرد را می­توان بدین شرح خلاصه نمود: « اگر می­خواهید از یک زندگی شکوهمند لذت ببرید داشتن زمان کافی مهم است. زمانی برای استراحت، زمانی برای تفکر در مورد چیزها، زمانی برای انجام کار و نیز دانستن این نکته مهم است که آن­ها را به بهترین شکل و بر اساس توانایی خود انجام دهید. به خاطر بیاورید که فقط یک راه وجود دارد و آن این است که زمان کافی را برای فکر کردن و برنامه­ریزی و انجام کارها بر اساس اهمیت فراهم

کنید. ( مکنزی، 1978 ترجمه رضاپور 1373).

جان لاکت، کلید خود راهبری و اثربخشی را اعمال مدیریت زمان می­داند او کنترل وقت را برای هر مدیری که بخواهد در کارش به نتیجه اساسی برسد، امری حیاتی می­شمرد. لاکت بیان می­کند برای مدیری که می­خواهد اثربخش باشد و نتایج مهمی از کار خود به دست آورد کنترل وقت کاری حیاتی است. واکنش نشان دادن به بحران­ها و اطاعت از دستورها چنان بخش مهمی از زندگی شده که بسیاری از افراد فراموش کرده­اند که چگونه وقتشان را کنترل کنند در نتیجه از تفکر درباره آن چه می­خواهند به دست آورند باز می­مانند. آن­ها می­اندیشند که فرد دیگری برای حل مشکلاتشان به یاری آن­ها خواهد آمد. بنابراین برخی از بهترین مغزهای مدیریت ما شبیه آتش­نشان­ها عمل می­کنند. یعنی برای خاموش کردن آتش به این طرف و آن طرف می­روند. ( لاکت[2]، 1373 ).

الک مکنزی در کتاب مدیریت بهره­وری از زمان کنترل را چنین تعریف می­کند: کنترل زمان بدین معناست [3]که این خود شما هستید که مشکل دارید نه شخص دیگری. این به معنای آن است که باید با همه توان بکوشید تا عادات جا افتاده را ترک کنید این به معنای آن است که باید بر کشش­های منفی طبیعت انسانی چیره شوید.همچنین متخصصان دیگر که به طور اخص در زمینه مدیریت زمان مطالعه و پژوهش می­کنند عبارتند از : آلن بیکین، ماریون هاینس و پیترفر، است که مبانی نظری خویش را در کتاب­های « دام­های زمان » ، « چگونه زمان و زندگی خود را کنترل کنید» ، « اصول و فنون مدیریت زمان » ارائه کرده­اند. آن­ها معتقدند که مهم­ترین و گرانبهاترین دارایی یک سازمان کارکنان آن هستند و گرانبهاترین دارایی یک انسان نیز زمان بسیار کوتاهی است که در طول زندگی در اختیار دارد. بنابراین زمان جزء نادرترین منابعی است که چنانچه بدرستی مورد استفاده قرار گیرد، تغییرات و تحولات به موقع را در تمام ارکان سازمانی به وجود می­آورد. ( جوادی، 1388).

[1] .Benjamin Feraklin

[2] .Lakt

Claesssns
لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

چکیده انگلیسی
 
چکیده :
از آنجائیکه فسخ یکی از مسائل مهم حقوق قراردادی می باشد و آگاهی از احکام ، نحوه وقوع ، شرایط صحت و آثار فسخ ضرورت دارد و جهل در موارد یاد شده به حقوق ذینفع ثالث لطمه  وارد می آورد . بعضاً در  مواردی ممکن است در اثناء مدت  تنظیم قرارداد و فسخ چند معامله متوالی نسبت به مبیع صورت بگیرد . در این باره که آیا وجود خیار برای طرف قرارداد مانع از تصرف خریدار است یا اثری ندارد اختلاف نظر وجود دارد که منجر به لطمه به حقوق ثالث میگردد .
مستفاد از بند 1 ماده 362 قانون مدنی، یکی از آثار بیعی که بطور صحیح واقع می شود، این است که به مجرد وقوع بیع ، مشتری مالک مبیع و بایع مالک ثمن می شودالبته در صورتی که مبیع عین معین باشد و قابلیت تملیک را دارا باشد چرا که در بیع کلی، تحقق تملیک منوط به تعیین مصداق مبیع یا تسلیم آن است . باتوجه به این بند از ماده مذکور خریدار مالک مبیع بوده و می تواند در آن هر گونه تصرفی بنماید مگر در مواردی که مانعی قانونی یا قراردادی و توافقی در این راه وجود داشته باشد. به عبارتی بهتر در حقوق ما قاعده بر این است که در عقد بیع به صورت مطلق، ملکیت تام مشتری نسبت به مبیع مستقر است و مشتری میتواند با علم به وجود خیار بایع، هرگونه تصرف تلف یا ناقل در مبیع نماید. و  مبیع را به شخص ثالث انتقال دهد و یا آنرا تلف نماید و وجود خیار فسخ برای متبایعین، یا وجود اجلی برای تادیه ثمن، مانع انتقال مبیع نباشد.
کلید واژه ها : فسخ ، آثار فسخ ، مبیع ، بایع ، حقوق ثالث
 
فصل اول
کلیات
 
فسخ قرارداد با رعایت تشریفات مقرر آثاری به دنبال دارد. اثر طبیعی فسخ، گسیختن عقد و مبری شدن طرفین از تعهداتی است كه به موجب عقد بر عهده گرفته ‌اند. به علاوه فسخ عقد باعث می‌ شود تا تعهداتی كه انجام شده است به حالت قبل از عقد برگردد. مثلا اگر فروشنده مبیع را تسلیم نموده باشد و یا خریدار ثمن را پرداخت كرده باشد با فسخ بیع هر كدام از طرفین باید مورد معامله را عودت دهند. در این فرض اگر آسیبی به مال برسد، چه باید كرد؟ بدون تردید، در صورت اتلاف یا تسبیب، متصرف ضامن است و قواعد مربوط به ضمان قهری حاكم خواهد بود. اما اگر بعد از فسخ عقد، مبیع و ثمن در اثر حادثه خارجی خسارت ببیند رابطه حقوقی دو طرف در این حالت حقوق قابل بحث و بررسی است.(اسدی نژاد ،1389)
اگر هنگام اقدام فروشنده برای اعمال حق فسخ خود مشخص شود. خریدار موردمعامله را به غیر انتقال داده است. در این حالت، از جهت حقوقی مسائلی قابل طرح است . به عنوان مثال، آیا انتقال مال به غیر صحیح است یا خیر؟ برفرض صحت، انتقال مانع فسخ است یا خیر؟ برفرض عدم وجود مانع، بعد از فسخ تکلیف معامله دوم چه می شود؟ آیا در تمام خیارات یک دیدگاه را می توان پذیرفت یا باید قابل به تفکیک شد(صفا کیش ،1385)
در نظام حقوقی ما بیع و هر عقد معاوضی دیگر متشکل از دو تعهد یا تملیک متقابل است که با هم به وجود می آیند و از لحاظ موقعیت سببی در یک رتبه قرار دارند. بنابه تحلیلی هر یک از این دو تعهد سبب تعهد دیگر است و از دیدگاهی دیگر سببیت تعهدها مفهومی زائد است و بهتر است خود عقد را سبب تعهدات ناشی از آن دانست، با این وجود در نظر اخیر هم پیوستگی و همراهی دو تعهد ضروری است. اما علی رغم این هم رتبه بودن، تقدم و تاخر زمانی دو تعهد یا دو تملیک ممکن است، زیرا دوگانگی زمان امور اعتباری به ما اجازه می دهد که ضمن حفظ ارتباط سببی تعهدات و عقد، آنها را از

لحاظ زمانی از یکدیگر جدا کنیم. (علوی ،1389)

لف ) بیان مسأله و سؤال های تحقیق :       
یكی از قواعد مسلم حقوقی كه با تفاوتهای جزئی تقریباً در اغلب نظامهای حقوقی جهان پذیرفته شده « اصل لزوم قرار دادها »است . این اصل در اسلام نیز بسیار مورد تأکید قرار گرفته است در حقوق اسلام قاعده « اصاله اللزوم » یكی از قواعد معروف فقهی به شمار می رود. در حالی که آیات و مستندات زیادی برای اصاله اللزوم از طرف علما وفقها بیان شده است ولی بسیاری از فقها ، مبنای این قاعده را آیه شریفه «اوفو باللعقود» می دانند . و در حقوق ایران نیز در مقام بیان مبانی اصل یاد شده به مواد 10 و 219 قانون مدنی اشاره شده است.
در مقابل عقودی نیز هستند که به جایز بودن آنها در قانون و یا قرارداد تصریح شده است ولی بحث پیش رو در مورد عقد بیع است که عقدی لازم به شمار می رود و طرفین جز در موارد معینه حق فسخ قرارداد را نخواهند داشت ماده 338 قانون مدنی در تعریف بیع مقرر می دارد : « بیع عبارتست از تملك عین به عوض معلوم».
در مورد ماهیت فسخ نظرات گوناگونی ارائه شده است ولی بطور کلی فسخ یك عقد در واقع انشای یك طرفه انحلال آن و ماهیتاً به منزله نوعی ایقاع است . و مبنای این حق اختیاری است كه بنا به توافق طرفین یا مستقیماً به حكم قانون برای یك یا دو طرف قرارداد و یا شخص ثالث شناخته شده است. کاربرد فسخ در عقد بیع به مراتب بیشتر از سایر عقود به چشم می خورد. به طوری که سه نوع خیار حیوان، مجلس و خیار تأخیر ثمن، مختص عقد بیع قرار گرفته اند شاید دلیل این امر همان قاعده « لاضرر و لا ضرار فی الاسلام» باشد تا از ورود خسارت به بایع و یا مشتری جلوگیری شود و اگر قرار بود که عقد بیع بعداز انعقاد به هیچ عنوان فسخ نشود خسارتهای نا عادلانه ای به افراد بشر وارد می شد که این امر در حقوق اسلام بوسیله قاعده اخیر الذکربه شدت نهی شده است. البته یکی از انواع عقد بیع به نام بیع شرط در مدتی که برای بایع حق خیار ایجاد شده در هر لحظه از مدت مزبور که بایع اراده نماید قابل فسخ است، بیع شرط بیعی است که در آن شرط می‎شود هرگاه فروشنده در مدت معین تمام یا قسمتی از ثمن را به خریدار مسترد نماید حق فسخ معامله را نسبت به تمام یا قسمتی از مبیع داشته باشد.
هر چند كه در قانون مدنی ایران ماده و یا مواد قانونی كه به روشنی اثر فسخ عقد را بیان نماید وجود ندارد ولی با توجه به منابع فقهی و احكام مقرر در مواد متعدد قانون مدنی مسلم می گردد كه اصولاً اثر فسخ ناظر برآینده است و جز در موارد خاص در گذشته اثر ندارد . در مواردی پیش می آید که مشتری بعد از عقد بیع مبیع را به دیگری انتقال می دهد و بعد از این انتقال بایع به فسخ معامله (بیع) اقدام می کند، در این موارد نکات مبهم فراوانی وجود دارد که نیازمند به تحقیق و بحث است و جز با موشکافی برخی امور و نظرات حقوقدانان این ابهامات برطرف نخواهد شد مسائلی از این قبیل که آیا فسخ بیع توسط بایع تأثیری در انتقال مبیع خواهد داشت یا خیر؟ ونیز بعداز فسخ بیع توسط بایع وضعیت انتقال گیرنده دوم چگونه خواهد بود و مسائلی از این قبیل.
لذا ما در این پایان نامه بر آنیم تا با تحقیق در قوانین مربوط به موضوع و با یاری از تحقیقات پیشین در این زمینه به راهكارها و مسائلی که تا به حال به آن پرداخته نشده یا پرداخته شده ولی بازجای ابهام هست بپردازیم. پس ازطرح ایراد به شرحی كه گذشت به بحث اصلی پرداخته می شود . در خصوص موضوع مورد بحث سؤال هایی به شرح ذیل مطرح می گردد :
 
1-اگر خریدار در جاییکه خیار بایع ناشی از حکم قانون  است مبیع را بفروشد آیا بیع مزبور صحیح است ؟
2- آیا تصرفات خریدار تنها در عقود لازم صحیح و نافذ است ؟
 
 

 را تجربه می­کنند. آنها با تقاضاهای زیادی از فرادستان و زیردستان مواجه­اند. پس بهتر است گفته شود عمدتاً در رده متوسط دیده می­شود. در تحقیقی که توسط ناسا[2] انجام شد، نتایج نشان داد که افراد در موقعیت­هایی که با دیگران سروکار دارند بیشتر از سایرین در معرض استرس و بیماری مرتبط با آن بوده­اند از این علل تحت عنوان عوامل استرس­زا یاد می­شود که بطور مختصر هر یک از این عوامل شرح داده می­شود (شکرکن، 1368).

1-4-2- عوامل فشارزای بیرون سازمان
فشارزای بیرون سازمان را تغییرات اجتماعی، فنی، خانوادگی، مکان زندگی، شرایط اقتصادی و مالی، نژاد، طبقه اجتماعی و شرایط محل زندگی شناسایی کرده­اند. خانواده فرد نیز تأثیر عمده بر شکل­گیری شخصیت او دارد.

2-4-2- عوامل فشارزای درون سازمان
این عوامل عبارتند از:

الف) خط­مشی­های سازمان

ارزشیابی غیرمنصفانه و خودسرانه از عملکرد کارکنان
نابرابری در حقوق و دستمزد
مقررات انعطاف ناپذیر
نوبت کاری