تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

استاد راهنما
دکتر جمشید سالار
 
 زمستان 1393
 

استاد راهنما
دکتر جمشید سالار
 
 زمستان 1393
 

 
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
 

چکیده………………………………………… ..1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. ..3

1-2- بیان مساله……………………………….. ..4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10

1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11

1-6- فرضیه­ های پژوهش……………………………. 11

1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12

1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12

1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه………………………………………… 17

2-1- مبانی نظری……………………………….. 17

2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17

2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20

2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22

2-1-4- انواع هوش………………………………. 25

2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26

2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27

2-1-7- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر……………. 31

2-1-8- مفهوم مشتری…………………………….. 35

2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35

2-1-10- رضایت مشتری……………………………. 36

2-1-11- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 37

2-1-12- روش­های اندازه ­گیری رضایت مشتری……………. 38

2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38

2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41

2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43

2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44

2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46

2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46

2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55

2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55

2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56

2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59

2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59

2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61

2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63

2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………. 66

3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66

3-3- جامعه آماری………………………………. 67

3-4- نمونه آماری………………………………. 67

3-5- روش نمونه گیری …………………………….. 67

3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری…………….. 69

3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه……………………………………. 72

4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73

4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77

4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77

4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78

4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88

5-2- یافته­ های پژوهش……………………………. 89

5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94

5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94

5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94

5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94

5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94

5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95

منابع و مآخذ………………………………….. 96

ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103

 

فهرست جداول

عنوان
صفحه
 

جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25

جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45

جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67

جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68

جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69

جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماری……………… 73

جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری……….. 74

جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماری………………… 75

جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…………. 76

جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77

جدول 4-6- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78

جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79

جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79

جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80

جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81

جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81

جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82

جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83

جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83

جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84

جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85

جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85

جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان
صفحه
 

نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری……….. 73

نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری…. 74

نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماری………….. 75

نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…… 76 

 

فهرست شکل­ها

عنوان
                                                   صفحه
 

شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39

شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40

شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55

شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57

شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان

 

(1970) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده­ ها از پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوركراتیك)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با بهره گرفتن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­های با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

هوش یکی از جنبه­ های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).

با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه ­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظریه هوش­های چندگانه می ­تواند به­عنوان یك الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مركز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یكی از اصطلاحات متداول در محیط‌های كاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق ‌آوردن ایشان از كیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌ و‌ خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است كه محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام­مند نیاز دارد كه این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل كند. از طرفی تغییر‌ خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یك واقعیت انكارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود كه مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳).

در سال­های اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظام­های برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمه­ی همه توانایی­ها و ناتوانی­ های سازمان، توجه و تمرکز صاحب­نظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا می­سازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژه­ای می­باشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در  بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2- بیان مساله

در محیط رقابتی كنونی، سازمان­ها برای حفظ مزیت رقابتی، نیاز به مدیرانی با شایستگی­های فكری و تخصصی بیشتر دارند. مدیران موفق مهارت­های بین فردی قوی را با دانش تخصصی تركیب می­كنند تا عملكرد و پتانسیل­شان را بهبود بخشند. در این راستا عامل­های متعددی، كارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می­دهند؛ یكی از عامل­هایی كه رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[5]، 1993؛ به نقل از نصرالله­پور، 1386). هوش به عنوان یكی از وجوه قابل توجه در سازش یافتگی انسان با محیط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با یكدیگر به شمار می­آید. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعی است كه مورد توجه صاحب­نظران این حوزه بوده است. برخی هوش را به عنوان ماهیتی واحد معرفی می­كنند؛ برخی دیگر آن را واجد مؤلفه­ها و مقوله­های بی­شماری می­دانند (هاشمی، 1385).

گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنكه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت  در یك فرهنگ است، معتقد است همه انسان­ها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان می­دارد هر هوش نشان دهنده یک سری از توانایی­هاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی می­باشد (آرمسترانگ، 2009).

شناسایی و پرورش تمام هوش­های بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیب­های هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب می­شود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسب­تری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).

از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می­توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب­نظران معتقدند كه یكی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی­های مختلف کالا و خدمات کسب می­ کند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).

در سازمان­های خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه ­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­ کنند.  بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانک­های خصوصی در کنار بانک­های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می­باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.

اندیشمندان و صاحبنظران ریشه­ موفقیت­ها و شکست­های هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می­ کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظام­ها جدا     می­ کند. فرهنگ می ­تواند در تمام صحنه­های زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافته­ای می­داند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیله­ی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است  (شریف­زاده و کاظمی، 1387، 11). همان­طور که انسان­ها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمان­ها نیز به واسطه فرهنگ­شان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می­ کند (کورت و چرماک[16]، 2007، 649).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ­ای از ارزش­ها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنان­شان وجوه  مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه­ شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارائه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر می­رسد که نوع فرهنگ و مولفه­های آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار می­دهد (دنیسون[19]، 2007).

بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانک­های کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبه­ های مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمی­باشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخ­های احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامه­ها و دستور العمل­ها می­گردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».

[1] – Intelligence Quotint

[2] – Wechsler

 
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
 

چکیده………………………………………… ..1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. ..3

1-2- بیان مساله……………………………….. ..4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10

1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11

1-6- فرضیه­ های پژوهش……………………………. 11

1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12

1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12

1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه………………………………………… 17

2-1- مبانی نظری……………………………….. 17

2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17

2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20

2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22

2-1-4- انواع هوش………………………………. 25

2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26

2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27

2-1-7- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر……………. 31

2-1-8- مفهوم مشتری…………………………….. 35

2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35

2-1-10- رضایت مشتری……………………………. 36

2-1-11- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 37

2-1-12- روش­های اندازه ­گیری رضایت مشتری……………. 38

2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38

2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41

2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43

2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44

2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46

2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46

2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55

2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55

2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56

2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59

2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59

2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61

2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63

2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………. 66

3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66

3-3- جامعه آماری………………………………. 67

3-4- نمونه آماری………………………………. 67

3-5- روش نمونه گیری …………………………….. 67

3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری…………….. 69

3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه……………………………………. 72

4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73

4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77

4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77

4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78

4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88

5-2- یافته­ های پژوهش……………………………. 89

5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94

5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94

5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94

5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94

5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94

5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95

منابع و مآخذ………………………………….. 96

ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103

 

فهرست جداول

عنوان
صفحه
 

جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25

جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45

جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67

جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68

جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69

جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماری……………… 73

جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری……….. 74

جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماری………………… 75

جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…………. 76

جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77

جدول 4-6- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78

جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79

جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79

جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80

جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81

جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81

جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82

جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83

جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83

جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84

جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85

جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85

جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان
صفحه
 

نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری……….. 73

نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری…. 74

نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماری………….. 75

نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…… 76 

 

فهرست شکل­ها

عنوان
                                                   صفحه
 

شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39

شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40

شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55

شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57

شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده­ ها از پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوركراتیك)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با بهره گرفتن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­های با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

هوش یکی از جنبه­ های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).

با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه ­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظریه هوش­های چندگانه می ­تواند به­عنوان یك الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مركز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یكی از اصطلاحات متداول در محیط‌های كاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق ‌آوردن ایشان از كیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌ و‌ خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است كه محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام­مند نیاز دارد كه این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل كند. از طرفی تغییر‌ خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یك واقعیت انكارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود كه مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳).

در سال­های اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظام­های برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمه­ی همه توانایی­ها و ناتوانی­ های سازمان، توجه و تمرکز صاحب­نظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا می­سازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژه­ای می­باشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در  بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2- بیان مساله

در محیط رقابتی كنونی، سازمان­ها برای حفظ مزیت رقابتی، نیاز به مدیرانی با شایستگی­های فكری و تخصصی بیشتر دارند. مدیران موفق مهارت­های بین فردی قوی را با دانش تخصصی تركیب می­كنند تا عملكرد و پتانسیل­شان را بهبود بخشند. در این راستا عامل­های متعددی، كارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می­دهند؛ یكی از عامل­هایی كه رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[5]، 1993؛ به نقل از نصرالله­پور، 1386). هوش به عنوان یكی از وجوه قابل توجه در سازش یافتگی انسان با محیط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با یكدیگر به شمار می­آید. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعی است كه مورد توجه صاحب­نظران این حوزه بوده است. برخی هوش را به عنوان ماهیتی واحد معرفی می­كنند؛ برخی دیگر آن را واجد مؤلفه­ها و مقوله­های بی­شماری می­دانند (هاشمی، 1385).

گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنكه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت  در یك فرهنگ است، معتقد است همه انسان­ها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان می­دارد هر هوش نشان دهنده یک سری از توانایی­هاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی می­باشد (آرمسترانگ، 2009).

شناسایی و پرورش تمام هوش­های بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیب­های هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب می­شود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسب­تری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).

از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می­توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب­نظران معتقدند كه یكی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی­های مختلف کالا و خدمات کسب می­ کند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).

در سازمان­های خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه ­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­ کنند.  بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانک­های خصوصی در کنار بانک­های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می­باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.

اندیشمندان و صاحبنظران ریشه­ موفقیت­ها و شکست­های هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می­ کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظام­ها جدا     می­ کند. فرهنگ می ­تواند در تمام صحنه­های زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافته­ای می­داند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیله­ی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است  (شریف­زاده و کاظمی، 1387، 11). همان­طور که انسان­ها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمان­ها نیز به واسطه فرهنگ­شان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می<p><a href="http://40y.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d9%87%d9%88%d8%b4-%da%86%d9%86%d8%af%da%af%d8%a7%d9%86%d9%87-%da%af%d8%a7%d8%b1%d8%af/">&nbsp;</a></p><p><a href="http://40y.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d9%87%d9%88%d8%b4-%da%86%d9%86%d8%af%da%af%d8%a7%d9%86%d9%87-%da%af%d8%a7%d8%b1%d8%af/"><img class="alignnone wp-image-170857″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/6_001-260x300-260x300.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="182″ height="210″ /></a></p>­ کند (کورت و چرماک[16]، 2007، 649).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ­ای از ارزش­ها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنان­شان وجوه  مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه­ شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارائه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر می­رسد که نوع فرهنگ و مولفه­های آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار می­دهد (دنیسون[19]، 2007).

بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانک­های کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبه­ های مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمی­باشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخ­های احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامه­ها و دستور العمل­ها می­گردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».

[1] – Intelligence Quotint

[2] – Wechsler

دکتر حمزه احمدیان
 
 
استاد مشاور:
دکتر کریم افشاری نیا
 
زمستان   1392
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                  صفحه

 

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: معرفی پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….3

1-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………5

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش……………………………………………………………………………….. 8

1-4- اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………..10

1-4-1- هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………..10

1-4-2- اهداف اختصاصی…………………………………………………………………………………………………10

1-5-فرضیه‏های پژوهش……………………………………………………………………………………………………10

1-6-متغیر های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….11

1-6-1- تعریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………………11

1-6-2- تعریف عملیاتی متغییرها……………………………………………………………………………………….11

2-1- هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………………13

2-1-1- هیجان چیست؟……………………………………………………………………………………………………13

2-1-2-مبانی فیزیولوژیکی هیجان………………………………………………………………………………………15

2-1-3-تاریخچه هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….16

2-1-4- تعاریف هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….21

2-1-5- دیدگاه های موجود در باب هوش هیجانی………………………………………………………………21

2-1-5-1- دیدگاه توانایی (پردازش اطلاعات) ……………………………………………………………………21

2-1-5-2- دیدگاه ترکیبی (شخصیتی- اجتماعی- هیجانی) هوش هیجانی……………………………….23

2-1-6- مدل مختلط هوش هیجانی بار- آن…………………………………………………………………………24

2-1-6-1- مقیاسهای کلی یا ترکیبی EQ-I بار- آن (1997) ………………………………………………..24

2-1-7- مدل مختلط هوش هیجانی گلمن……………………………………………………………………………26

2-1-8- مقایسه مدلهای توانایی و ترکیبی هوش هیجانی……………………………………………………….28

2-1-9- اهمیت هوش هیجانی ………………………………………………………………………………………….28

2-2- استرس شغلی………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- تاریخچه استرس …………………………………………………………………………………………………31

2-2-3- تعریف استرس…………………………………………………………………………………………………….32

2-2-4- تعاریفی در طبقه بندی اصطلاح استرس………………………………………………………………….33

2-2-5- وضع فعلی استرس…………………………………………………………………………………………….. 35

2-2-6- عوامل ایجاد کننده استرس…………………………………………………………………………………….36

2-2-6-1-فشار ………………………………………………………………………………………………………………36

2-2-6-2- ناکامی ……………………………………………………………………………………………………………37

2-2-6-3- واکنش در برابر ناکامی (پرخاشگری) …………………………………………………………………37

2-2-6-4- تعارض…………………………………………………………………………………………………………. 38

2-2-7- استرس شغلی …………………………………………………………………………………………………….39

2-2-8- نشانه های استرس شغلی ……………………………………………………………………………………..42

2-2-8-1- نشانه های روانی……………………………………………………………………………………………..42

2-2-8-2- نشانه های جسمانی………………………………………………………………………………………….42

2-2-8-3- نشانه های رفتاری……………………………………………………………………………………………43

2-2-9- ویژگی های شغل ………………………………………………………………………………………………..44

2-2-9-1- آهنگ کار  ……………………………………………………………………………………………………..44

2-2-9-2- تکرار کار  ……………………………………………………………………………………………………..44

2-2-9-3- نوبت کاری……………………………………………………………………………………………………..44

2-2-10- بررسی اثرات استرس شغلی………………………………………………………………………………..45

2-2-11- سه خصلت شخصیتی افراد مستعد استرس …………………………………………………………..48

2-2-12- عوامل استرس شغلی در محیط کار ……………………………………………………………………..49

2-2-12-1- شرایط کاری ………………………………………………………………………………………………..49

2-2-12-2- تراکم کاری…………………………………………………………………………………………………. 50

2-2-12-3- ابهام نقش …………………………………………………………………………………………………….50

2-2-12-4- عدم امنیت شغلی……………………………………………………………………………………………50

2-2-12-5- مسئولیت ……………………………………………………………………………………………………..51

2-2-12-6- روابط با زیر دستان ……………………………………………………………………………………….51

2-2-12-7- روابط با همکاران ………………………………………………………………………………………….51

2-2-12-8-ارزشیابی شدن به وسیله دیگران………………………………………………………………………..52

2-2-12-9- فناوری و خصیصه های مادی …………………………………………………………………………52

2-3- تاب آوری……………………………………………………………………………………………………………….53

2-3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..53

2-3-2- تاریخچه تاب آوری……………………………………………………………………………………………..54

2-3-3- حوزه های عملکردی تاب آوری……………………………………………………………………………55

 

2-3-4- تاب آوری از نظر تاریخی……………………………………………………………………………………..56

2-3-5- مدل های تاب آوری…………………………………………………………………………………………….58

2-3-5-1-مدل جبرانی……………………………………………………………………………………………………..59

2-3-5-2-مدل چالش………………………………………………………………………………………………………59

2-3-5-3-مدل عامل حفاظتی…………………………………………………………………………………………….60

2-4- شادکامی………………………………………………………………………………………………………………….62

2-4-1- تعاریف و مفاهیم شادکامی…………………………………………………………………………………….62

2-4-2- تاریخچه شادکامی ……………………………………………………………………………………………….64

2-4-3- جایگاه شادی در چهار چوب هیجانها ……………………………………………………………………66

2-4-4- شاخص های شادکامی …………………………………………………………………………………………67

2-4-4-1-حالت چهره – قیافه …………………………………………………………………………………………67

2-4-4-2-بیان احساسات شاد توسط خود فرد…………………………………………………………………….68

2-4-4-3-توجه به محتوی گفتار فرد …………………………………………………………………………………68

2-4-5- دیدگاه شناختی و شادکامی …………………………………………………………………………………..68

2-4-6- صفات شخصیتی و روان شناختی مرتبط با شادمانی………………………………………………….69

2-4-6-1-برون گرایی و روان نژندی ………………………………………………………………………………..70

2-4-6-2- مطلوبیت اجتماعی و وظیفه شناسی…………………………………………………………………..70

2-4-6-3-انعطاف پذیری …………………………………………………………………………………………………71

2-4-6-4-عزت نفس ………………………………………………………………………………………………………71

2-4-6-5- خوش بینی …………………………………………………………………………………………………….72

2-4-6-6-تداوم شادی …………………………………………………………………………………………………….73

2-4-7- جنبه های پنهان شادی …………………………………………………………………………………………75

2-4-8- دیدگاه های نظری در مورد شادکامی ……………………………………………………………………..78

2-4-8-1- دیدگاه لذت گرایی…………………………………………………………………………………………..78

2-4-8-2- دیدگاه معنوی………………………………………………………………………………………………….79

2-4-8-3- نظریه ی داینر و همکاران………………………………………………………………………………….81

2-4-8-4- نظریه ی آرگایل و همکاران ……………………………………………………………………………..81

2-4-9-دیدگاه های شناختی و شادی …………………………………………………………………………………82

2-4-10- دیدگاه های زمینه ای در مورد شادی ……………………………………………………………………84

2-4-10-1- نظریه روابط و فعالیتهای اجتماعی …………………………………………………………………..84

2-4-10-2- شادی در نظریه فروید…………………………………………………………………………………….85

2-4-10-3- نظریه تعادل حالات هیجانی …………………………………………………………………………..85

2-4-10-4- شادی در نظریه الیس …………………………………………………………………………………….86

2-4-10-5- نظریه زیست شناختی در مورد شادی……………………………………………………………….86

2-4-10-6- شادی در نظریه فاوا ………………………………………………………………………………………87

2-4-10-7- شادی در نظریه مزلو ……………………………………………………………………………………..88

2-4-10-8- شادکامی از دیدگاه دنیل گیلبرت………………………………………………………………………88

2-4-10-9- شادی از دیدگاه مارتین سلیگمن ……………………………………………………………………..92

2-4-10-10- شادی درنظریه فوردایس……………………………………………………………………………….94

2-4-11- عوامل تأثیر گذار بر شادکامی……………………………………………………………………………….96

2-4-11-1- تفاوت های جنسیتی ……………………………………………………………………………………..96

2-4-11-2- درآمد ………………………………………………………………………………………………………….97

2-4-11-3- ازدواج …………………………………………………………………………………………………………97

2-4-11-4- تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………98

2-4-11-5-رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………………….98

2-4-11-6- سلامتی ………………………………………………………………………………………………………..99

2-4-11-7- مذهب …………………………………………………………………………………………………………99

2-4-11-8- اوقات فراغت و تفریح …………………………………………………………………………………100

2-4-11-9- موفقیت و تأیید اجتماعی ……………………………………………………………………………..100

2-4-11-10- حوادث زندگی …………………………………………………………………………………………100

2-4-11-11- توانایی ها………………………………………………………………………………………………….101

2-4-11-12- سن …………………………………………………………………………………………………………101

2-4-12- راهکارهای افزایش شادکامی……………………………………………………………………………..102

2-5- پیشینه تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………109

2-5-1- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………109

2-5-1-1- رابطه هوش هیجانی و شادکامی……………………………………………………………………….109

2-5-1-2- رابطه هوش هیجانی و تاب آوری…………………………………………………………………….110

2-5-1-3- رابطه استرس شغلی و تاب آوری ……………………………………………………………………111

2-5-1-4- رابطه استرس شغلی و شادکامی……………………………………………………………………….112

2-5-2- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………..113

2-5-2-1- رابطه هوش هیجانی و شادکامی……………………………………………………………………….113

2-5-2-2- رابطه هوش هیجانی و تاب آوری…………………………………………………………………….114

2-5-2-3- رابطه استرس شغلی و تاب آوری ……………………………………………………………………115

2-5-2-4- رابطه استرس شغلی و شادکامی……………………………………………………………………….116

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- طرح پژوهش ………………………………………………………………………………………………………123

3-2- طبقه بندی متغیر ها…………………………………………………………………………………………………123

3-3- جامعه آماری پژوهش …………………………………………………………………………………………….123

3-4- نمونه آماری پژوهش و روش نمونه‌گیری …………………………………………………………………123

3-5- روش اجرا ……………………………………………………………………………………………………………123

3-6- ابزار سنجش …………………………………………………………………………………………………………124

3-6-1-پرسشنامه هوش هیجانی بار آن……………………………………………………………………………..124

3-6-2- پرسشنامه استرس شغلی HES …………………………………………………………………………..124

3-6-3- پرسشنامه تاب آوری کانر و دیوید سون (CD-RISC) ………………………………………..125

3-6-4- پرسشنامه شادکامی آکسفورد………………………………………………………………………………..125

3-7- روش های آماری تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………………….126

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- تحلیل داده‌های کمی از زاویه توصیفی …………………………………………………………………….129

4-2- تحلیل داده‌های کمی از زاویه استنباطی …………………………………………………………………..130

4-2-1- یافته‌های مربوط به فرضیه اول……………………………………………………………………………..130

4-2-2- یافته‌های مربوط به فرضیه دوم…………………………………………………………………………….131

4-2-3- یافته‌های مربوط به فرضیه سوم……………………………………………………………………………133

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………..136

5-2- محدودیت‌ها …………………………………………………………………………………………………………139

5-3- پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………………139

5-3-1- پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………139

5-3-2- پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………………….139

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………….140

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………..140

فهرست منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………….142

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………………146

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 156

                                                                                       

                            

فهرست جداول

عنوان                                                صفحه

 

جدول 2-1) ظهور مفهوم هوش عاطفی (مایر، 2001) …………………………………………………………….20

جدول 2-2) مؤلفه های هوش هیجانی (به نقل از مایر، 2001) …………………………………………………27

جدول 2-3) توصیف مختصر سه موج بررسی تاب آوری (ریچاردسون، ٢٠٠٢)………………………….58

جدول 2-4) خلاصه پیشینه های انجام شده………………………………………………………………………….117

جدول 4-1)فراوانی ودرصد فراوانی جنسیت،وضعیت تاهل ونوع استخدام در بین پاسخگویان….. 129

جدول 4-2 )فراوانی ودرصد فراوانی سنوات خدمت وسطح تحصیلات در بین پاسخگویان………..129

جدول 4-3)  آمار توصیفی متغییر های تحقیق……………………………………………………………………….130

جدول 4-4) تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………………….130

جدول 4-5) رگرسیون برای رابطه تاب آوری با هوش هیجانی و استرس شغلی………………………..130

جدول 4-6) تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………………….131

جدول 4-7) رگرسیون برای رابطه شادکامی با هوش هیجانی و استرس شغلی…………………………..132

جدول 4-8) همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………..133

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                صفحه

 

شکل 2-1) مدل جبرانی……………………………………………………………………………………………………….59

شکل2-2) مدل چالش…………………………………………………………………………………………………………60

شکل2-3) مدل عامل حفاظتی……………………………………………………………………………………………….61

 

 

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط هوش هیجانی و استرس شغلی با تاب آوری و شادکامی انجام شد. طرح پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت توصیفی ، پیمایشی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان مشغول به خدمت دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه در سال 1392 برابر 1150 نفر بودند. حجم نمونه براساس فرمول کوکران برابر 288 نفر انتخاب شد که از روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین جامعه آماری برگزیده شدند. برای جمع آوری داده هااز پرسشنامه های سنجش هوش هیجانی بارآن ، پرسشنامه استرس شغل HESو پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون و پرسشنامه شادکامی آکسفورد استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که بین هوش هیجانی و تاب آوری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد یعنی با افزایش نمره هوش هیجانی میزان تاب آوری افزایش می یابد. همچنین مشاهده شد که با افزایش استرس شغلی تاب آوری کاهش می یابد. از طرفی مشخص شد که بین تاب آوری و شادکامی نیز رابطه مثبت معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، استرس شغلی، تاب آوری، شادکامی.

  

فصل

اول

 
  

معرفی پژوهش
 

1-1- مقدمه

روانشناسی صرفا یک شاخه پزشکی علاقه‏مند به بیماری یا بهداشت نیست بلکه گسترده‏تر است و موضوعاتی از قبیل کار، تحصیلات، بینش، عشق، رشد و بازی را نیز دربرمی‏گیرد. روانشناسان اکنون به تحقیقات جامعی در مورد نقاط قوت و فضیلت‏های انسانی نیازمندمند. روانشناسانی که با خانواده‏ها، مدارس، انجمن‏های مذهبی و شرکت‏ها کار می‏کنند نیازمند توسعه جوی هستند که بر این نقاط قوت تاکید نماید. امروزه نظریه‏های روانشناسی عمده به سمت دیدگاهی نوین مبتنی بر پرورش نقاط قوت تغییر مسیر داده ‏اند. دیگر نظریه روانشناسانی برجسته‏ای وجود ندارد که افراد انسانی را به عنوان کالبدهای منفعل پاسخ به محرک‏ها تعریف نماید و امروزه انسان‏ها بیشتر به عنوان افرادی تصمیم گیرنده با امکان انتخاب گزینه‏های متعدد و امکان چیره‏دست شدن و کار آمد شدن تعریف می‏شوند. موضوعات روانشناسی مطرح شده در آغاز قرن بیست و یکم عمدتا بر تجربه مثبت انسانی و آن‏چه که لحظه‏ای را بهتر از لحظه دیگر می‏کند تمرکز کرده‏اند.به گفته دانیل خانمن، کیفیت عاطفی تجربه جاری اساس و بلوک یا روانشناسی مثبت‏نگر است(خانمن، 1999).

مثبت نگری حاصل تعامل آرام و بدون مشکل با محیط اجتماعی است که پیامد آن مجموعه ای از تمایلات مبتنی بر رضایت مندی، خوش بینی، امید، اعتماد و اطمینان خاطر در فرد است. نقطه مقابل آن وجود بیزاری، ترس، عصبانیت، ناامیدی و نگرانی خواهد بود. مثبت نگری زمانی بوجود می آید که افراد احساس نمایند درکشان از خودشان تأیید شده است. مثبت نگری نوعی خیر عمومی است که پیامد و حاصل آن را باید در تشریک مساعی، طراوت اجتماعی، وفاق اجتماعی، عواطف مثبت، زندگی انجمنی و مشارکت اجتماعی جستجو کرد. مثبت نگری نوعی سرمایه عاطفی است که هزینه های کنترل و نظارت رسمی را کاهش می دهد و افراد را متقاعد به رفتار مطابق با ارزش ها و هنجارهای اجتماعی پذیرفته شده می نماید. سرمایه ای که به واسطه استفاده از آن زایش تازه ای پیدا می کند، زیرا وقتی افراد از عواطف مثبتی که دیگران ابراز می دارند استفاده می کنند به نوعی عواطف مثبت تازه ای را تولید می کنند. مهمترین تأثیر مثبت نگری بر زندگی عادی یا روزمره این است که در صورت وجود مثبت نگری زندگی روزمره معطوف به آینده خواهد بود و افراد جامعه از گذشته نگری منفی و داشتن کنش های آنی و لحظه ای رهایی پیدا خواهند کرد. آنها پذیرای برنامه داشتن و کنش های عقلانی معطوف به هدف خواهند شد؛ کنش هایی که آنها را وادار به تلاش و کوشش مضاعف و نیل به اهداف متعالی تر می نماید به گونه ای که نوعی آینده گرایی و آینده اندیشی را در افراد جامعه تقویت می نماید که خود می تواند پیامدهای مثبت متعددی را به دنبال داشته باشد.

روانشناسی مثبت نگر به عنوان رویکردی تازه در روانشناسی، بر فهم و تشریح شادمانی و احساس ذهنی بهزیستی و همچنین پیش بینی دقیق عواملی که بر آ نها مؤثرند، تمرکز دارد. این رویکرد از منظری مثبت گرایانه با ارتقای احساس ذهنی بهزیستی و شادمانی، در عوض درمان نواقص و اختلالات سروکار دارد. بنابراین، روان شناسی مثبت نگر تکمیل کننده روان شناسی بالینی سنتی است. فهم، درک و شفاف سازی شادمانی و احساس ذهنی بهزیستی، موضوع محوری روا نشناسی مثبت نگراست (سلیگمن، ۲۰۰۵)

مارتین سلیگمن، (پدر روان‌شناسی مثبت) می‌گوید: این روان‌شناسی، روان‌شناسی قرن بیست و یکم است؛ علمی که به جای توجه به ناتوانی‌ها و ضعف‌های بشری، متمرکز شده است روی توانایی‌های آدم‌ها؛ توانایی‌هایی از قبیل شاد زیستن‏، لذت بردن، قدرت حل مسأله و خوش‌بینی .

مازلو هم در سلسله مراتبی که برای نیازها در نظر گرفته بود «نیاز به خودشکوفایی» را در بالاترین مرتبه قرار داده بود. او می‌گفت افراد در مرحله خودشکوفایی، یک حس شادی را تجربه می‌کند، توأم با آرامش.

حتی قبل از انسان‌گراها، یک روان‌شناس آمریکایی به نام ویلیام جیمز، نگرانی اصلی روان‌شناسی را «شادی و بهزیستی انسان‌ها» می‌دانست. «مارتین سلیگمن» بنیانگذار جنبش روانشناسی مثبت در دهه قبل می گوید؛ «تصور کنید دارویی کشف شده است که می تواند طول عمر شما را هشت الی ۹ سال بیشتر کند. احساس خوشبختی همان دارو است.»

محققان در زمینه خوشبختی به پشتوانه هزاران تحقیق در این مورد می گویند «خوشبختی ساختنی است».(دینر، 1984).

اغلب مردم آن‏چه را که در رابطه با زندگی‏شان اتفاق می‏افتد خوب یا بد ارزیابی می‏کنند و طبیعتا آن‏ها قادر به قضاوت در مورد زندگی خود هستند.آن‏ها تقریبا همیشه هیجانات و خلقیاتی را تجربه می‏کنند که یا مؤلفه‏ای خوشایند دارد که منجر به یک واکنش مثبت می‏شود و یا مؤلفه‏ای ناخوشایند دارد و واکنشی منفی را می‏طلبد. بنابراین همواره سطحی از شادمانی ذهنی بر زندگی مردم حاکم است، حتی اگر به طور هشیارانه به آن نپردازند.

سلیگمن ( ۲۰۰۲ ) در کتاب خود با عنوان شادمانی اصیل هیجان های مثبت را در سه مقوله آن هایی که با گذشته، حال و آینده پیوند دارند، طبقه بندی می کند. هیجان های مثبت مرتبط با آینده، خوش بینی، امید، اعتماد، ایمان و اعتقاد را شامل می شوند. رضامندی، خشنودی، تحقق، غرور و آرامش خاطر هیجان های مثبت عمده ای هستند که با گذشته پیوند دارند. در ارتباط با هیجان های مثبت حال دو طبقه متمایزوجود دارد: لذت های آنی و رضامندی های پایدارتر. لذت ها، هم لذت های جسمانی و هم لذت های عالی تر را شامل می شوند. لذت های جسمانی از طریق حواس حاصل می شوند. احساس هایی که از امر جنسی، عطرهای خوش و چاشنی های خوشمزه بروز می کنند، در این مقوله قرار می گیرند. برعکس، لذت های عالی تر از فعالیت های پیچیده تر به دست می آیند و احساس هایی مانند سعادت، شعف، راحتی، سرخوشی و شادمانی را شامل می شوند. رضامندی ها که حالت های شیفتگی یا جذبه را شامل    می شوند و حاصل فعالیت هایی هستند که به کارگیری نیرومندی های یکتا و التزامی را می طلبند، با لذت ها تفاوت دارند. قایق رانی، تدریس و کمک به دیگران مصداق های چنین فعالیت هایی هستند. نیرومندی های التزامی آن دسته ازصفات شخصی هستند که با فضیلت های خاصی رابطه دارند و در ارزش های عملی طبقه بندی نیرومندی ها تعریف می شوند.در مطالعه هیجان های مثبت و شادمانی، نکته حساس یافتن یک راه موشکافانه برای تشخیص دادن حالت های عاطفی مثبت و منفی است (سلیگمن، 2002).

 

1-2- بیان مسئله

درسال های اخیر رویکرد روانشناسی مثبت با شعار توجه به استعدادها و توانمندی های انسان مورد توجه پژوهشگران حوزه های مختلف روانشناسی قرار گرفته است. این رویکرد بر شناسایی سازه ها و پرورش توانمندیهایی تأکید می کند که ارتقاء سلامت و شادکامی انسان را فراهم می کند. تاب آوری مهمترین راهبردی است که در این رویکرد مورد توجه پژوهشگران است(کیانی دهکردی، 1383).

از نظر تاریخی در علوم رفتاری و اجتماعی از یک رویکرد مشکل مدار[1] برای مطالعه رشد انسان و جامعه پیروی می کردند. این رویکرد آسیب شناختی، بر مشکلات، بیماریها و اختلالات، ناسازگاری ها، کجروی و عدم شایستگی تمرکز داشت. تأکید این رویکرد بر شناسایی عوامل خطر مربوط به اختلالات گوناگون مثل بیماریهای روانی، بزهکاری، الکلیسم و سوء مصرف مواد بوده است. در مطالعات طولی که در چارچوب این رویکرد در جمعیت های پرخطر انجام گرفته، درصدی از افراد در معرض خطر به مشکلات و آسیبهایی مبتلا می شدند، اما درصد بیشتری نیز سالم می ماندند. محققان برای این افراد که در شرایط ناگوار و پرخطر، پیامدهای نامطلوب را نشان نمی دادند، اصطلاحات گوناگونی مثل آسیب ناپذیر، مقاوم در برابر استرس، سرسخت و شادکام به کار بردند. اخیراً نیز اکثر محققان واژه تاب آور در برابر شرایط پرخطر و ناگوار را به کار می برند(بنارد[2] ، 1991)

گارمزی و ماستن[3] (1991، نقل از محمدی، 1384) تاب آوری[4] را فرایند یا توانایی سازگاری موفقیت آمیز به رغم شرایط چالش انگیز و تهدید کننده تعریف کرده اند.

از جمله مسایلی که در حوزه عوامل مؤثر بر تاب آوری مطرح است، نقش هوش بر تاب آوری است. برخی یافته ها حکایت از آن دارد که هوش یک عامل تعیین کننده تاب آوری است (اگلند و سروف، 1993، رادک- یارو و شرمن، 1990). و برخی هم خلاف این نظر را تأیید کردند(فرایبورگ، بارلوگ، مارتینیوسن، رزنوینگ و هجمدال 2005)[5]. لازم به ذکر است که این محققان، هوش عمومی را که توسط آزمونهای سنتی هوش سنجیده می شود، مد نظر قرار می دادند. اما امروزه گونه ای دیگر از هوش تحت عنوان هوش هیجانی[6] مطرح است که در سال 1990 توسط سالوی[7] و می یر[8] مطرح شد.

هوش هیجانی شامل درک، فهم و استدلال و اداره هیجان در خود و دیگران است ( سالوی و همکاران، 2000 ) و مجموعه ای از تواناییها، کفایت ها و مهارتهای غیرشناختی است که توانایی فرد برای کسب موفقیت در مقابله با اقتضائات محیطی را تحت تأثیر قرار می دهدوباعث فائق آمدن فردبر فشارها و نیازهای محیط می گردد (بار- اون، 1997).

نظریه پردازان هوش هیجانی براین باورند که بین هوش هیجانی و قدرت مقابله با موقعیتهای مخاطره آمیز رابطه مثبت وجود دارد (سالوی، بدل، دیتویلر و مایر، 2000 ) و بالا بودن هوش هیجانی را به عنوان یک عامل محافظت کننده مطرح نمودند.

رابطه هوش هیجانی و تاب آوری به وسیله جوکار( 1386 )، زارعان، اسدالله پور و بخشی پور(1387)، شاکری نیا و محمد پور (1389)، خدایاری(1389)، انگلبرگ و سجوبرگ (2004)، (سالوی، بدل، دیتویلر و مایر، 2000) مورد بررسی قرار گرفته است.

ارگان (به نقل از فرسه[9] و زاف [10]،1999) معتقد است که وقتی فرد در شرایطی قرار می گیرد که تحت فشار است و احساس ناراحتی و ناکامی می کند، گفته می شود که وی تحت استرس می باشد . در تعریفی دیگر، استرس به عنوان فرسودگی بدنی و عاطفی درنظر گرفته می شود که بر اثر مسائل و مشکلات واقعی یا خیالی به وجود می آید (کویل[11] ، ادواردز، هاننیگان، فوترگیل و بورنارد، 2005 ). برای فهم بهتر استرس بایستی به سه جز توجه نمود : 1- بعد فیزیولوژیکی 2- بعد وقایع و محرک هایی که استرس را به وجود آورده اند 3- بعد ارزیابی شناختی از موقعیت یا استرس های موجود . در اصل امروزه اعتقاد براین است که استرس ، ارزیابی شناختی از محرک های پیرامو نی و جنبه های فیزیولوژیکی است (بیکر [12]، دمر وتی، دی بوئر وشائوفلی، 2003) استرس شغلی یکی از رایج ترین پدیده ها در محیط های شغلی دارای روابط فردی است (گواریتالت – چالوین[13] ، کالیچ من، دمی و پیترسون،2000 )

همچنین رابطه استرس و تاب آوری نیز توسط میچل کریپل و دونا هندرسون یکنگ (2010)، کوترل (2001)، گیللسپی ، والش، وینفیلد، استاف و دئوا (2001)، جکسون و روت من (2006)، تافت (1989) و … مورد بررسی قرار گرفته است.

کانت ، شادی را ارضای تمامی امیال می داند (آیزنک[14] ،1990،نقل از فیروز بخت و بیگی ، 1375 ). به اعتقاد لاما [15]مهمترین هدف زندگی ما رسیدن به شادی است ، چه انسان معتقد به اصول مذهبی باشد، چه نباشد. حرکت وفعالیت انسان در هر مذهبی که باشد برای دست یافتن به شادی است (لاما و کاتلر[16]، نقل از انوشیروانی ،1382).شادی نه تنها به سطح بالایی از عاطفه یا هیجان مثبت بستگی دارد بلکه به سنجش عمیق تر رضایت کلی از زندگی نیز وابسته است.

رجبی و شیرعلی پور( 1388 )، شریعتی و رمضانی( 1388 )، کاظمی، نیک منش و میناخانی ( 1388 )، پورزارعی( 1382 ) گالاگر و ولا – برودیک( 2008 )، جوده (2007)، فورنهام و کریستفور (2007) به بررسی رابطه بین هوش هیجانی و شادکامی پرداخته اند.