استاد راهنما:
دکتر سیروس احمدی
استاد مشاور:
دکتر مریم مختاری
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………… 1

1-2- بیان مسأله……………………………………. 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………. 4

1-4- اهداف تحقیق…………………………………… 4

1-4-1 هدف اصلی…………………………………….. 5

1-4-2 اهداف فرعی ………………………………….. 6

1- 5- کاربرد نتایج تحقیق………………………………… 6

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………………….. 7

2-2- پیشینه‏ی تحقیق…………………………………. 7

2-2-1- پیشینه‏ی داخلی……………………………….. 8

2-2-2- پیشینه‏ی خارجی……………………………….. 11          

2-2-3- نقد و بررسی تحقیقات انجام گرفته……………….. 13

2-3- مبانی نظری……………………………………. 14

2-3-1- مقدمه………………………………………. 14

2-3-2- دارو  ……………………………………… 14

2-3-3- مصرف و رفتار مصرف‏کننده ………………………. 15

2-3-4- مصرف دارو ………………………………….. 16

2-3-5- عوامل مؤثر بر مصرف ………………………….. 17

2-3-5-1- نظریه اقتصادی مصرف………………………….. 17

2-3-5-2- نظریه جامعه‏شناختی مصرف………………………. 19

2-3-5-3- نظریه‏های روانشناختی مصرف…………………….. 22

2-3-5-3-1- تأثیر نگرش بر رفتار ………………………. 22

2-3-5-3-2- نظریه عمل معقول ………………………….. 23

2-3-5-3-3- نظریه رفتار برنامه‏ ریزی‏شده …………………. 24

2-3-5-3-4- نظریه هنجار اجتماعی ………………………. 25

2-3-5-3-5- مدل آگاهی گریگوری و دی‏لو…………………… 25

2-3-5-3-6- نظریه آگاهی چالمرز ……………………….. 25

2-3-5-3-7- تئوری فستینگر در زمینه‏ی تضاد شناختی…………. 25

2-3-5-3-8- نظریه‏ یادگیری…………………………….. 26

2-3-5-3-9- مدل اجتماعی- رفتاری آندرسن…………………. 27

2-3-5-3-10- مدل اجتماعی-رفتاری کروگر………………….. 27        

2-3-5-3-11- سلامت عمومی  …………………………….. 28

2-3-5-3-12- نظریه واقعیت درمانی گلاسر …………………. 29     

2-3-5-3-13- مدل باور سلامتی ………………………….. 30 

2-4- چهارچوب نظری …………………………………. 31     

2-5- مدل نظری تحقیق ……………………………….. 33

2-6- مدل تحلیلی تحقیق ……………………………… 34

2-7-  فرضیه‏های تحقیق……………………………….. 35

فصل سوم: روش‏ شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………… 36                    

3-2- روش تحقیق…………………………………….. 36               

3-3- جامعه‏ی آماری تحقیق…………………………….. 37

3-4- واحد آماری……………………………………. 37     

3-5- حجم نمونه و روش محاسبه‏ی آن……………………… 37 

3-6- شیوه‏ی نمونه‏گیری……………………………….. 38

3-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ………………….. 38     

3-7-1 تعاریف نظری مفاهیم …………………………… 39         

3-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها………………………… 40 

3- 8- ابزار تحقیق………………………………….. 41       

3- 9- سنجش روایی ابزار تحقیق………………………… 42

3- 10- سنجش پایایی ابزار تحقیق………………………….. 44

3- 11روش‏های تجزیه و تحلیل داده‏ها ……………………. 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه…………………………………………….. 46 

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………………… 46         

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………………. 59      

4-3-1- آزمون‏های همبستگی…………………………….. 59

4-3-2- تحلیل رگرسیون دو متغیره………………………. 63    

4-3-3- تحلیل رگرسیون چند متغیره……………………… 66      

4-3-4- تحلیل مسیر………………………………….. 68   

4-3-4-1- دیاگرام تحلیل مسیر………………………….. 70

فصل پنجم: نتیجه‏ گیری و پیشنهادات

5-1- خلاصه‏ پژوهش…………………………………… 71       

5-2- بحث و نتیجه‏گیری……………………………….. 73

5-3- راهکارها و پیشنهادات ………………………………. 75        

5-3-1- پیشنهادات تحقیقی………………………………….. 75    

5-3-2- پیشنهادات کاربردی……………………………. 76       

5-4- محدودیت‏ها و مشکلات پژوهش……………………. 76

فهرست منابع  ……………………………………… 79   

پیوست‏ها……………………………………………….. 84 

چکیده:

پیشرفت علم پزشکی و صنعت داروسازی و ارائه‏ داروهای متنوع در سال‏های اخیر، انقلابی در دانش پزشکی و امر درمان بوجود آورده است، اما همراه با این تکامل، پدیده‏ی دیگری نیز در کشورها و بویژه کشورهای جهان سوم بوجود آمده که همان روی آوردن بیش از حد مردم به داروها و مصرف غیرعلمی و غیرپزشکی آن است. میزان مصرف دارو در میان افراد، گروه‏ها و جوامع مختلف نرخ متفاوتی دارد، و برخی از جوامع با مسایل و مشکلات مهم‏تری در زمینه‏ی مصرف دارو مواجه هستند. در ایران نیز از جمله مسایل دارویی مورد بحث در طی سال‏های اخیر، مصرف زیاد دارو بوده است و بر حسب مستندات میزان مصرف دارو در ایران فراتر از حد استاندارد جهانی است. میزان مصرف دارو در یک کشور تابع متغیرهای متعددی است و مصرف دارو همیشه بر اساس الگوهای علمی نیاز پزشکی صورت نمی‏گیرد. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر عوامل اجتماعی- روانی بر میزان مصرف خودسرانه‏ی دارو در شهر یاسوج است. طبق آمارها‏ی موجود 15 تا 20 درصد از ایرانی‏ها به طور خودسرانه و بدون مشورت پزشک دارو مصرف می‏کنند. در این مطالعه که به صورت توصیفی و تحلیلی انجام گرفته است، 400 نفر از شهروندان 18 تا 55 ساله‏ی شهر یاسوج از طریق نمونه‏گیری تصادفی- چندمرحله‏ای انتخاب شدند که شامل 200 زن و 200 مرد بودند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش، پرسشنامه بوده است که با بهره گرفتن از اعتبار سازه به روش تحلیل عاملی و با بهره گرفتن از سنجش همسانی درونی به روش آلفای کرونباخ و کودر- ریچاردسون تعیین پایایی گردید. نتایج حاصل از این بررسی نشان داد که بین متغیرهای سطح تحصیلات، میزان آگاهی از شیوه‏ی صحیح مصرف، میزان آگاهی از پیامدهای مصرف و میزان سلامت عمومی با میزان مصرف خودسرانه‏ِی دارو ارتباط معناداری وجود دارد. نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون چندمتغیره نشان داد که مجموع این عوامل می‏توانند 19/0 از وقوع متغیر وابسته (مصرف دارو) را تبیین کند. با توجه به نتایج بدست آمده فرهنگ‏سازی و بالابردن سطح اطّلاعات و آگاهی مردم در زمینه‏‏ی مصرف دارو و همچنین سرمایه‌گذاری برای سلامت و توسعه فعّالیت‏های ارتقای سلامت، امری ضروری به نظر می‏رسد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بشر از گذشته‏ی دور با مشکل درد و آلام مواجه بوده و همواره سعی در برطرف کردن این مشکل داشته است. بر اساس مستندات تاریخی از حدود 7000 سال قبل، انسان‏ها از داروهای گیاهی و طبیعی برای مقابله با بیماری‏ها یا حفظ سلامت خود استفاده می‏کرده است، اما امروزه با پیشرفت علم و فنّاوری و گسترش مرزهای دانش، شاهد شیوه‏های گوناگونی از مصرف دارو هستیم. این شیوه‏ها علاوه بر مصرف خوراکی، مصارف موضعی، مصارف استنشاقی، مصارف جلدی، مصارف تزریقی و… را شامل می‏شود (اردکانی،331:1384). هریک از این شیوه‏های مصرف دارو در کنار خاصیت اثربخشی و فواید درمانی خود، عوارض و  مضرّاتی را نیز به همراه خواهد داشت که ضروری است به هنگام مصرف به آن توجه شود. اما علاوه بر این، کاربرد دارو در انواع مختلف خدمات درمانی، از نظر اجتماعی- فرهنگی نیز دارای ابعاد مختلفی است که می‏توان از مسایلی چون سوءکاربردهای دارویی، خودمصرفی دارو، نظام‏های دارویی کشور و همچنین مصرف زیاد دارو نام برد(محسنی،302:1385).  

پیشرفت علم پزشکی و صنعت داروسازی و ارائه‏ داروهای متنوع در سال‏های اخیر، انقلابی در دانش پزشکی و امر درمان بوجود آورده است، اما همراه با این تکامل، پدیده‏ی دیگری نیز در کشورها و بویژه کشورهای جهان سوم بوجود آمده که همان روی آوردن بیش از حد مردم به داروها و مصرف غیرعلمی و غیرپزشکی آن است. مصرف بی‏رویه و غیرمنطقی دارو امروزه به مثابه یک مشکل بزرگ درآمده است که پیامدهای آن عوارض اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و بهداشتی خود را در بخش وسیعی از جامعه نمایان کرده است(نیکزاد، 1378: 1). در حال حاضر غیرمنطقی بودن مصرف دارو از جمله مشکلات موجود در ایران محسوب می‏شود که مسایل مختلفی در این زمینه قابل بررسی است، عدم رعایت ضوابط علمی و تحویل داروی بدون نسخه از سوی برخی داروخانه‌ها و بالا بودن قلم‌های دارویی در نسخه‌های تجویزی از سوی پزشکان از مهمترین آنهاست و نشان‌دهنده‏ی غیرمنطقی بودن فرآیند تجویز و مصرف دارو در کشور است(دیناروند،1388: 15). از سوی دیگر  ناآگاهی جامعه و فرهنگ و باورهای غلط رایج در میان مردم نیز عامل دیگری برای مصرف بی‏رویه دارو محسوب می‏شود

مصرف دارو، بحثی است که با کلیه جوانب فرهنگی، اجتماعی، اعتقادی و مذهبی مردم در ارتباط است. مصرف منطقی و صحیح دارو از یک سو متوجه تجویزکنندگان دارو می‏گردد و از سوی دیگر خوددرمانی یا مصرف نابجای دارو را در نزد بیمار منع می‏کند. افزایش مصرف دارو به جهت عوارض

 

جانبی، خطرات مرگ و میر و همچنین هزینه‏ های بسیار سنگین بودجه‏ی دارویی دولت، شرکت‏های بیمه و توده‏ی عمومی مردم از مسایل مهم جامعه به حساب می‏آید)دواتی، 1386: 451). با توجه به اینکه در دهه‏ی اخیر مصرف دارو به صورت بی‏رویه در کشور افزایش یافته است و مطالعات انجام شده حاکی از عدم وجود الگوی صحیح مصرف در این زمینه‏ی می‏باشد، لذا انجام بررسی‏ و مطالعات همه‏جانبه و کامل در این زمینه ضروری به نظر می‏رسد. در همین راستا سعی شده است تا عوامل اجتماعی- روانی مؤثّر بر میزان مصرف خودسرانه‏ی دارو در شهر یاسوج مورد بررسی قرار گیرد.

2-1- بیان مسأله

  میزان مصرف دارو در یک کشور تابع متغیرهای متعددی است که از آن جمله می‏توان رشد بهداشت، قوانین و واردات دارو، برخورد جامعه‏ی پزشکی و مردم با دارو، تبلیغات و امکان رقابت شرکت‏های متعدد در بازار دارویی را ذکر کرد. بدین ترتیب مصرف دارو همیشه بر اساس الگوهای علمی نیاز پزشکی صورت نمی‏گیرد (فلاح،1376: 5). استفاده از دارو به عنوان یک حلقه‏ از زنجیره‏ی درمان بیماری اجتناب‏ناپذیر است، اما متخصصان علوم پزشکی بر این باورند که اثر بخشی دارو مستلزم این است كه تجویز دارو و مصرف آن، باید تحت نظر پزشك و به صورت اصولی و نه به صورت خودسرانه، باشد (Hogerzeil. 1995:6). میزان مصرف دارو در میان افراد، گروه‏ها و جوامع مختلف نرخ متفاوتی دارد، و برخی از جوامع با مسایل و مشکلات مهم‏تری در زمینه‏ی مصرف دارو مواجه هستند. در ایران نیز از جمله مسایل دارویی مورد بحث در طی سال‏های اخیر، مصرف زیاد دارو بوده است و بر حسب مستندات میزان مصرف  دارو در ایران فراتر از حد استاندارد جهانی است.

بر اساس برآوردهای موجود، سالانه بیش از 300 میلیون نسخه دارویی به داروخانه‏های کشور ارائه می‏شود. از طرف دیگر مطالعه‏ی آمار داروهای مصرفی در کشور نیز بیانگر آن است که متوسط اقلام دارویی در هر نسخه در ایران 5/3 می‏باشد که با متوسط پذیرفته‏شده‏ی جهانی که حدوداً  7/1 می‏باشد، اختلاف فاحشی را نشان می‏دهد[1]. همچنین تحقیقات انجام شده در کشور نشان می‏دهند 10 تا 15 درصد مجموع داروهای کشور به‌صورت خودسرانه و بدون مشورت با پزشک مصرف می‏شود. در این میان قرص استامینوفن کدئین پرفروش‏ترین و پرمصرف‏ترین دارو است. طبق آمارها، در ایران سالانه حدود 3 میلیارد قرص استامینوفن کدئین مصرف می‏شود و اگرچه وزارت بهداشت از تمامی دانشگاه‏های علوم پزشکی کشور درخواست کرده تا ممنوعیت فروش این گروه از داروهای بدون نسخه را به داروخانه ‏های تحت پوشش دانشگاه خود اعلام کند اما تا به حال تغییر چشمگیری مشاهده نشده و همچنان استامینوفن کدئین و آموکسی سیلین جزء پرفروشترین داروها هستند(سلامت، 1388: 6).

در طول سال‏های گذشته، مصرف دارو از نظر کمی بین 5 تا 8 درصد و به لحاظ ریالی بین 20 تا 40 درصد، رشد داشته است. علت افزایش کمی به دلایل متعددی نظیر ورود داروهای جدید به بازار، فعالیت بیشتر پزشکان و روش‏های تحقیق علمی‏تر مربوط می‏شود و افزایش ریالی نیز به علت ورود داروهای گران قیمت به بازار و افزایش قیمت داروهای تولید داخل بوده است. سهم داروهای تولید داخل از نظر کمی در سال 1387 به 97 درصد رسیده است و با سهم بیشتری نسبت‏ به سال‏های قبل، بیشتر داروهای تولید داخل به فروش رفته است، اما از نظر ریالی سهم داروهای تولید داخل، 65 درصد بوده است، به عبارت دیگر  تقریباً 3 درصد داروهایمان از نظر تعداد وارداتی  است اما از نظر ریالی، 35 درصد بازار دارویی، متعلق به آنهاست(دیناروند، 1388: 15).

    طبق آمارهای ارائه شده در زمینه‏ی مصرف دارو، شهر یاسوج نیز که به عنوان جامعه‏ی آماری پژوهش حاضر در نظر گرفته شده است، از الگوی مصرفی کل کشور پیروی می‏کند. طبق آمار معاونت دارو و درمان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج، سرانه مصرف دارو در استان کهگیلویه و بویراحمد، بالاتر از میانگین کشوری است و میانگین اقلام دارویی در هر نسخه 03/3 است که تقریباً دو برابر استاندارد جهانی است. مصرف آنتی بیوتیک های تزریقی نیز در استان نسبت به کل کشور بسیار بالاست بطوری که در سال 1389، 53 درصد از بیماران در استان، آنتی بیوتیک تزریقی مصرف کردند(خبرگزاری مهر، 1390). طبق آمار معاونت غذا و داروی دانشگاه علوم پزشکی یاسوج، میانگین مصرف دارو به ویژه داروهای تزریقی در استان، نسبت به میانگین کشوری 10 درصد بیشتر است. همچنین هم اکنون آمپول “دگزامتازون” که یک داروی “کورتیکواستروئید” می باشد مقام اولِ مصرف، در استان را دارد و پس از آن، “استامینوفن کدئین”، شربت “دیفن هیدرامین” و آمپول “سفتریاکسون” بیشترین مصرف را در استان داشته‏اند.

گروه دارو و درمان یک مثلث است که سه ضلع آن را پزشک، داروساز و بیمار تشکیل می‌دهند و هر کدام از این اضلاع درست عمل نکند همه خواص نظام دارو و درمان زیر سؤال می‌رود. از نظر مسئولان و صاحبنظران امر دارو و درمان برخی از مسایل موجود در کشور همچون در دسترس بودن انواع مسکن‏ها، تجویز زیاد اقلام دارویی توسط پزشک، باورهای غلط شکل گرفته در میان مردم و همچنین مصرف خودسرانه‏ی دارو از سوی مردم بر مصرف زیاد دارو تأثیر زیادی می‏گذارد(واقفی، 1388)[1].

 با این تفاصیل مسئله‏ی اساسی تحقیق حاضر این است که میزان مصرف دارو را به توجه به مصرف خودسرانه‏ی دارو مورد بررسی قرار داده و نشان دهد میزان مصرف خودسرانه‏ی دارو در شهر یاسوج تحت تأثیر چه متغیّرهای اجتماعی و روانی قرار دارد؟

3-1- ضرورت انجام پژوهش

بخوبی روشن است که ترکیبی از بهداشت عمومی، پیشگیری، درمان‏بخشی آسان و سهولت مراجعه در نظام مراقبت‏های بهداشتی اولیه، سیاست درستی برای هزینه‏ های عمومی مربوط به بهداشت و سلامت، در جوامع در حال‏توسعه می‏باشد. هزینه‏ های ملی دارویی، همچون نسبتی از هزینه‏ های کلی سلامت در جوامع در حال‏توسعه، از 7 درصد به 66 درصد تغییر یافته است. از اینرو، وجود داروهای اساسی و تدارک کافی و به موقع آن، که جزء اصول مراقبت‏های اولیه بهداشتی[1] نیز می‏باشد، از اهمّیت و ضرورت خاصی برخوردار است. تلاش در جهت یک نظام دارویی کارآمد و منطقی یکی از اهداف مهم و اوّلیه همه مراکز بهداشتی- درمانی دنیا بوده و بهسازی شیوه‏های مصرف دارو و گام نهادن به سوی جامعه‏ای با مصرف بی‏خطر، منطقی و با کیفیت درباره‏ی داروها، محور اقدامات و توصیه‏های سازمان جهانی تندرستی (WHO) است(krishnaswamy.2006:140).

دارو به عنوان یک کالای راهبردی، مشمول یارانه و به عنوان یک نیاز اساسی عامّه‏ی مردم، از ارزش و اهمّیت ویژ‏ه‏ای برخوردار است. سالانه میلیون‏ها دلار صرف خرید انواع مواد مختلف و جنبی لازم برای ساخت و تهیه دارو می‏شود؛ اما با این وجود همچنان در بسیاری از موارد با کمبود اقلام دارویی در کشور مواجه هستیم. طبق آمارهای موجود، ایران به لحاظ مصرف دارو، جزو بیست کشور نخست دنیاست و در آسیا بعد از چین مقام دوم مصرف دارو را دارد(محبوبی، 1388: 34). میانگین رشد مصرف دارو در ایران حدود 5/11% است، در حالی که این رقم، در کشورهای درحال توسعه 7% و در کل جهان 9% گزارش شده است(همشهری، 1388: 1).

یکی از حوزه‏هایی که انسان‏ها در طول زندگی خود محتاج آن هستند، خدمات پزشکی و دارویی است و بنابراین الگویی که بیانگر اقتصاد و اعتدال در به کارگیری منابع پزشکی و دارویی باشد از ضرورت‏های ملی محسوب می‏شود. در دنیای امروز، جوامع پیشرفته برای به‏کارگیری هر فرآورده و استفاده از آن در فرآیندهای اجتماعی، روش‏هایی استانداردشده و هدفمند یا به اصطلاح « دستورالعمل‏های استانداردشده»  به کار می‏بندند. در شاخه‏ی پزشکی نیز هر جامعه‏ای متناسب با موقعیت اجتماعی و اقتصادی خود، دستورالعمل‏‏های ملی درمان را تدوین و به اجرا در می‏آورد(قهرمانی، 1384: 173). در حال حاضر فرآیندهایی که در بهداشت و درمان ایران رایج است فاقد استانداردهای ملی

تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

تور مسافرتی تور هند تور ترکیه تور تایلند تور دبی طراحی سایت تور ترکیه ساندویچ پانل تور چین رپرتاژ آگهیاقامت گرجستان بازاریابی ویروسی
جستجو برای:
جستجو …
کلمات کلیدی بیشتر جستجو شده :
فیزیولوژیکیکاهش ارزشمشاور خارجیولی خاصمولفه های سازمانیشکاف نیازها و خواسته های مشتریان

 

استاد راهنما
دکتر جمشید سالار
 
 زمستان 1393
 

استاد راهنما
دکتر جمشید سالار
 
 زمستان 1393
 

 
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
 

چکیده………………………………………… ..1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. ..3

1-2- بیان مساله……………………………….. ..4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10

1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11

1-6- فرضیه­ های پژوهش……………………………. 11

1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12

1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12

1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه………………………………………… 17

2-1- مبانی نظری……………………………….. 17

2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17

2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20

2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22

2-1-4- انواع هوش………………………………. 25

2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26

2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27

2-1-7- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر……………. 31

2-1-8- مفهوم مشتری…………………………….. 35

2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35

2-1-10- رضایت مشتری……………………………. 36

2-1-11- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 37

2-1-12- روش­های اندازه ­گیری رضایت مشتری……………. 38

2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38

2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41

2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43

2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44

2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46

2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46

2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55

2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55

2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56

2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59

2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59

2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61

2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63

2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………. 66

3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66

3-3- جامعه آماری………………………………. 67

3-4- نمونه آماری………………………………. 67

3-5- روش نمونه گیری …………………………….. 67

3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری…………….. 69

3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه……………………………………. 72

4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73

4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77

4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77

4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78

4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88

5-2- یافته­ های پژوهش……………………………. 89

5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94

5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94

5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94

5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94

5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94

5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95

منابع و مآخذ………………………………….. 96

ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103

 

فهرست جداول

عنوان
صفحه
 

جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25

جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45

جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67

جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68

جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69

جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماری……………… 73

جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری……….. 74

جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماری………………… 75

جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…………. 76

جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77

جدول 4-6- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78

جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79

جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79

جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80

جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81

جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81

جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82

جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83

جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83

جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84

جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85

جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85

جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان
صفحه
 

نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری……….. 73

نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری…. 74

نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماری………….. 75

نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…… 76 

 

فهرست شکل­ها

عنوان
                                                   صفحه
 

شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39

شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40

شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55

شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57

شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان

 

(1970) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده­ ها از پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوركراتیك)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با بهره گرفتن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­های با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

هوش یکی از جنبه­ های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).

با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه ­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظریه هوش­های چندگانه می ­تواند به­عنوان یك الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مركز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یكی از اصطلاحات متداول در محیط‌های كاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق ‌آوردن ایشان از كیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌ و‌ خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است كه محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام­مند نیاز دارد كه این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل كند. از طرفی تغییر‌ خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یك واقعیت انكارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود كه مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳).

در سال­های اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظام­های برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمه­ی همه توانایی­ها و ناتوانی­ های سازمان، توجه و تمرکز صاحب­نظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا می­سازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژه­ای می­باشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در  بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2- بیان مساله

در محیط رقابتی كنونی، سازمان­ها برای حفظ مزیت رقابتی، نیاز به مدیرانی با شایستگی­های فكری و تخصصی بیشتر دارند. مدیران موفق مهارت­های بین فردی قوی را با دانش تخصصی تركیب می­كنند تا عملكرد و پتانسیل­شان را بهبود بخشند. در این راستا عامل­های متعددی، كارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می­دهند؛ یكی از عامل­هایی كه رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[5]، 1993؛ به نقل از نصرالله­پور، 1386). هوش به عنوان یكی از وجوه قابل توجه در سازش یافتگی انسان با محیط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با یكدیگر به شمار می­آید. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعی است كه مورد توجه صاحب­نظران این حوزه بوده است. برخی هوش را به عنوان ماهیتی واحد معرفی می­كنند؛ برخی دیگر آن را واجد مؤلفه­ها و مقوله­های بی­شماری می­دانند (هاشمی، 1385).

گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنكه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت  در یك فرهنگ است، معتقد است همه انسان­ها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان می­دارد هر هوش نشان دهنده یک سری از توانایی­هاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی می­باشد (آرمسترانگ، 2009).

شناسایی و پرورش تمام هوش­های بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیب­های هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب می­شود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسب­تری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).

از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می­توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب­نظران معتقدند كه یكی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی­های مختلف کالا و خدمات کسب می­ کند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).

در سازمان­های خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه ­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­ کنند.  بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانک­های خصوصی در کنار بانک­های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می­باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.

اندیشمندان و صاحبنظران ریشه­ موفقیت­ها و شکست­های هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می­ کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظام­ها جدا     می­ کند. فرهنگ می ­تواند در تمام صحنه­های زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافته­ای می­داند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیله­ی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است  (شریف­زاده و کاظمی، 1387، 11). همان­طور که انسان­ها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمان­ها نیز به واسطه فرهنگ­شان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می­ کند (کورت و چرماک[16]، 2007، 649).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ­ای از ارزش­ها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنان­شان وجوه  مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه­ شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارائه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر می­رسد که نوع فرهنگ و مولفه­های آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار می­دهد (دنیسون[19]، 2007).

بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانک­های کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبه­ های مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمی­باشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخ­های احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامه­ها و دستور العمل­ها می­گردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».

[1] – Intelligence Quotint

[2] – Wechsler

 
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
 

چکیده………………………………………… ..1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. ..3

1-2- بیان مساله……………………………….. ..4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10

1-5- سوال­های پژوهش…………………………….. 11

1-6- فرضیه­ های پژوهش……………………………. 11

1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-8- تعریف واژه­ها و اصطلاحات…………………….. 12

1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12

1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه………………………………………… 17

2-1- مبانی نظری……………………………….. 17

2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17

2-1-2- تاریخچه­ هوش…………………………….. 20

2-1-3- نظریه‌های هوش……………………………. 22

2-1-4- انواع هوش………………………………. 25

2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26

2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27

2-1-7- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر……………. 31

2-1-8- مفهوم مشتری…………………………….. 35

2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35

2-1-10- رضایت مشتری……………………………. 36

2-1-11- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان 37

2-1-12- روش­های اندازه ­گیری رضایت مشتری……………. 38

2-1-13- مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38

2-1-14- تئوری­های مفهومی رضایت مشتری……………… 41

2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43

2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44

2-1-17- شاخص­های فرهنگ سازمانی…………………… 46

2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46

2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55

2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55

2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی   56

2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56  2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59

2-2-1- پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………… 59

2-2-2- پژوهش­های انجام شده در خارج کشور…………… 61

2-3- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 63

2-4- خلاصه و جمع­بندی……………………………. 64

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………. 66

3-2- روش­ پژوهش………………………………… 66

3-3- جامعه آماری………………………………. 67

3-4- نمونه آماری………………………………. 67

3-5- روش نمونه گیری …………………………….. 67

3-6- روش­های گردآوری اطلاعات …………………….. 68

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری…………….. 69

3-9- روش­های تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه……………………………………. 72

4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73

4-3- تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 77

4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77

4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78

4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88

5-2- یافته­ های پژوهش……………………………. 89

5-3- نتیجه­گیری………………………………… 92

5-4- محدودیت­های پژوهش………………………….. 94

5-4-1- محدودیت­های تحت کنترل پژوهشگر……………… 94

5-4-2- محدودیت­های خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94

5-5- پیشنهاد­های پژوهش………………………….. 94

5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94

5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95

منابع و مآخذ………………………………….. 96

ضمائم و پیوست­ها……………………………….. 103

 

فهرست جداول

عنوان
صفحه
 

جدول 2-1- مولفه‌های هوش استرنبرگ…………………. 25

جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45

جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67

جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر    68

جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسش­نامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69

جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماری……………… 73

جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری……….. 74

جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماری………………… 75

جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…………. 76

جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77

جدول 4-6- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده­ها…… 78

جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79

جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره یک 79

جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80

جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81

جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره دو   81

جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82

جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83

جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره سه   83

جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84

جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85

جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون داده­های فرضیه شماره چهار 85

جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان
صفحه
 

نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری……….. 73

نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری…. 74

نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماری………….. 75

نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری…… 76 

 

فهرست شکل­ها

عنوان
                                                   صفحه
 

شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39

شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40

شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55

شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57

شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل می­دادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی – خوشه­ای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده­ ها از پرسش­نامه فرهنگ سازمانی دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوركراتیك)، پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعت­گرا) و پرسش­نامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آن­ها با بهره گرفتن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسش­نامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسش­نامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسش­نامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در    سازمان­های با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژی­های مدیریت تعارض

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه

هوش یکی از جنبه­ های مهم روانشناسی تفاوت­های فردی می­باشد و سابقه­ی مشاهده­ اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعه­ کارآمد، تفاوت­های فردی در هوش، باید تعیین کننده­ اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغی­زاده، 1381، 64).

با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر می­شود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط می­داند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده می­شوند، قابل اندازه ­گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار می­دهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظریه هوش­های چندگانه می ­تواند به­عنوان یك الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مركز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یكی از اصطلاحات متداول در محیط‌های كاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق ‌آوردن ایشان از كیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌ و‌ خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است كه محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام­مند نیاز دارد كه این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل كند. از طرفی تغییر‌ خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یك واقعیت انكارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود كه مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳).

در سال­های اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظام­های برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمه­ی همه توانایی­ها و ناتوانی­ های سازمان، توجه و تمرکز صاحب­نظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا می­سازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژه­ای می­باشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در  بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2- بیان مساله

در محیط رقابتی كنونی، سازمان­ها برای حفظ مزیت رقابتی، نیاز به مدیرانی با شایستگی­های فكری و تخصصی بیشتر دارند. مدیران موفق مهارت­های بین فردی قوی را با دانش تخصصی تركیب می­كنند تا عملكرد و پتانسیل­شان را بهبود بخشند. در این راستا عامل­های متعددی، كارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می­دهند؛ یكی از عامل­هایی كه رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می­دهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[5]، 1993؛ به نقل از نصرالله­پور، 1386). هوش به عنوان یكی از وجوه قابل توجه در سازش یافتگی انسان با محیط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با یكدیگر به شمار می­آید. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعی است كه مورد توجه صاحب­نظران این حوزه بوده است. برخی هوش را به عنوان ماهیتی واحد معرفی می­كنند؛ برخی دیگر آن را واجد مؤلفه­ها و مقوله­های بی­شماری می­دانند (هاشمی، 1385).

گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنكه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت  در یك فرهنگ است، معتقد است همه انسان­ها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان می­دارد هر هوش نشان دهنده یک سری از توانایی­هاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی می­باشد (آرمسترانگ، 2009).

شناسایی و پرورش تمام هوش­های بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیب­های هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب می­شود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسب­تری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت­های مختلف قلمداد می­ کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه ­های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).

از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می­توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب­نظران معتقدند كه یكی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی­های مختلف کالا و خدمات کسب می­ کند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).

در سازمان­های خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمان­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه ­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­ کنند.  بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانک­های خصوصی در کنار بانک­های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می­باشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.

اندیشمندان و صاحبنظران ریشه­ موفقیت­ها و شکست­های هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می­ کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظام­ها جدا     می­ کند. فرهنگ می ­تواند در تمام صحنه­های زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافته­ای می­داند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیله­ی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است  (شریف­زاده و کاظمی، 1387، 11). همان­طور که انسان­ها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمان­ها نیز به واسطه فرهنگ­شان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می<p><a href="http://40y.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d9%87%d9%88%d8%b4-%da%86%d9%86%d8%af%da%af%d8%a7%d9%86%d9%87-%da%af%d8%a7%d8%b1%d8%af/">&nbsp;</a></p><p><a href="http://40y.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d9%87%d9%88%d8%b4-%da%86%d9%86%d8%af%da%af%d8%a7%d9%86%d9%87-%da%af%d8%a7%d8%b1%d8%af/"><img class="alignnone wp-image-170857″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/uploads/2019/08/6_001-260x300-260x300.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="182″ height="210″ /></a></p>­ کند (کورت و چرماک[16]، 2007، 649).

فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ­ای از ارزش­ها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنان­شان وجوه  مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه­ شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارائه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر می­رسد که نوع فرهنگ و مولفه­های آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار می­دهد (دنیسون[19]، 2007).

بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانک­های کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبه­ های مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمی­باشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخ­های احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامه­ها و دستور العمل­ها می­گردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».

[1] – Intelligence Quotint

[2] – Wechsler