(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب:
فهرست مطالب………………………………………………………….. هشت
فهرست جداول……………………………………………………………. یازده
فهرست اشکال …………………………………………………………..سیزده
چکیده …………………………………………………………………….1
فصل اول: کلیات
1-1 مقدمه………………………………………………………………. 2
1-2 تعریف مسأله و ضرورت انجام تحقیق……………………………. 3
1-3 سؤالات و اهداف پژوهش………………………………………….. 3
1-4 فرضیات مورد آزمون………………………………………………… 4
1-5 روش تحقیق……………………………………………………….. 4
1-6 ساختار گزارش…………………………………………………….. 5
فصل دوم: مروری بر مفاهیم مدیریت استراتژیک و ارتباط آن با مزیت رقابتی
2-1 مقدمه………………………………………………………………. 6
2-2 مدیریت استراتژیک…………………………………………………. 7
2-3 رویکردهای تدوین استراتژی………………………………………. 10
2-3-1 تئوری سازمان صنعتی………………………………………….. 12
2-3-2 رویکرد مبتنی بر سناریو…………………………………………. 12
2-3-3 نگرش جبرگرایی محیطی………………………………………. 13
2-3-4 نگرش اعمال قدرت ……………………………………………….13
2-3-5 نظریه اقتصادی چامبرلین……………………………………….. 13
2-3-6 نظریه اقتضایی…………………………………………………… 13
2-3-7 رویکرد تدوین استراتژی مبتنی بر ذینفعان……………………. 14
2-3-8 تجزیه و تحلیل SWOT…………………………………………..
2-3-9 رویکرد مبتنی بر منابع………………………………………….. 19
2-4 مزیت­های رقابتی…………………………………………………… 27
2-4-1 مزیت رقابتی پایدار ………………………………………………29
2-4-2 چارچوب VRIO……………………………………………………
2-4-3 تعیین وضعیت رقابتی منابع توسط چارچوب VRIO…………..
2-5 جمع­بندی………………………………………………………….. 36
فصل سوم: معرفی مدل پیشنهادی تدوین استراتژی
3-1 مقدمه ………………………………………………………………37
3-2 سابقه پژوهش……………………………………………………. 37
3-3 شرح مدل پیشنهادی تدوین استراتژی ………………………….42
3-3-1 تعیین مأموریت و چشم­انداز سازمان…………………………. 42
3-3-2 تعیین عوامل چهارگانه………………………………………….. 42
3-3-3 غربال­سازی عامل­ها……………………………………………… 44
3-3-4 حیطه­ بندی منابع سازمان……………………………………… 44
3-3-5 تعیین منابع در هر حیطه……………………………………….. 44
3-3-6 اجرای چارچوب VRIO……………………………………………
3-3-7 تعیین ارتباطات بین عوامل و منابع در هر حیطه…………….. 45
3-3-8 تعیین اهداف کلان………………………………………………. 47
3-3-9 تعیین گزینه­های استراتژی در هر حیطه……………………….. 47
3-3-10 اولویت­بندی گزینه ­ها و انتخاب استراتژی­های اصلی……………. 49
3-3-11 هدف­گذاری وضعیت رقابتی منابع……………………………… 49
فصل چهارم: پیاده­سازی مدل پیشنهادی در شرکت بین­المللی مهندسی سیستم­ها و اتوماسیون
4-1 مقدمه………………………………………………………………. 51
4-2 معرفی شرکت بین­المللی مهندسی سیستم­ها و اتوماسیون….52
4-2-1 تاریخچه شرکت…………………………………………………… 52
4-2-2 زمینه‌های فعالیت شرکت ………………………………………..53
4-2-3 اهداف کیفی شرکت…………………………………………….. 55
4-2-4 سهامداران، توزیع پرسنل و چارت سازمانی شرکت………… 56
4-3 نتایج پیاده­سازی مدل پیشنهادی ……………………………….58
4-3-1 تعیین مأموریت و چشم­انداز……………………………………. 58
4-3-2 تعیین عوامل داخلی و خارجی………………………………….60
4-3-3 غربال کردن عوامل چهارگانه ……………………………………63
4-3-4 حیطه ­بندی منابع سازمان…………………………………….. 77
4-3-5 شناسایی منابع………………………………………………… 78
4-3-6 اجرای چارچوب VRIO…………………………………………..
4-3-7 تعیین ارتباطات بین منابع و عوامل چهارگانه………………… 80
4-3-8 تعیین اهداف کلان……………………………………………… 82
4-3-9 تعیین گزینه­ های استراتژی…………………………………… 82
4-3-10 اولویتبندی گزینه ­ها و انتخاب استراتژی­های اصلی……….. 92
4-3-11 هدف­گذاری وضعیت رقابتی منابع…………………………. 109
فصل پنجم: بحث و نتیجه­ گیری
5-1 مقدمه…………………………………………………………… 111
5-2 تحلیل و ارزیابی مدل پیشنهادی……………………………… 111
5-2-1 معیار ثبات و سازگاری……………………………………….. 113
5-2-2 معیار هماهنگی……………………………………………… 114
5-2-3 معیار امکان­پذیر بودن………………………………………….. 114
5-2-4 معیار منابع و مزیت رقابتی…………………………………. 115
5-2-5 معیار فرآیند تدوین و بروز رسانی…………………………… 115
5-2-6 وزن دهی به معیارها……………………………………….. 116
5-2-7 پیاده­ سازی SAW…………………………………………….
5-3 نتیجه ­گیری…………………………………………………….. 119
5-4 نوآوری­های تحقیق………………………………………………. 121
5-5 محدودیت­های تحقیق…………………………………………… 122
5-6 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………….. 122
پیوست: پرسشنامه­های تحلیل عوامل داخلی و خارجی………. 123
پ-1- پرسشنامه تحلیل عوامل داخلی…………………………… 123
پ-2- پرسشنامه تحلیل عوامل خارجی…………………………. 126
مراجع ………………………………………………………………….128
چکیده:
دیدگاه­ها و مدل­های مختلفی در زمینه تدوین استراتژی وجود دارد که هریک دارای معایب و مزیت­هایی می­باشند. یکی از مطرح­ترین آنها که در کشور ما نیز دارای سابقه زیادی می­باشد، تحلیل SWOT است که همزمان دو محیط داخلی و خارجی را بررسی می­کند و با بهره جستن از نقاط ضعف، نقاط قوت، فرصت­ها و تهدیدهای پیش روی سازمان به تدوین استراتژی می­پردازد. اخیراً ایرادها و انتقادات بسیاری به تحلیل SWOT وارد شده است. این مسئله باعث شده که برخی از صاحبنظران از اتمام دوره مفید تحلیل SWOT سخن بگویند. اما با وجود انتقادهایی که بر این تحلیل وارد می­شود، این رویکرد دارای مزایای بسیاری نیز می­باشد. یکی از ایرادات عمده­ تحلیل SWOT عدم تمرکز کافی بر روی مقوله مزیت رقابتی می­باشد. یکی از مطرح­ترین دیدگاه­هایی که تمرکز خود را در تدوین استراتژی­های سازمان، بر دستیابی به مزیت رقابتی قرار داده­ است ، دیدگاه مبتنی بر منابع (RBV) می­باشد. این دیدگاه توجه خود را بر استفاده از منابع و توانمندی­های سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پایدار معطوف نموده است. در این پژوهش یک مدل تدوین استراتژی با تلفیق تحلیل SWOT و رویکرد مبتنی بر منابع ارائه شده است. در توسعه‌ی این مدل ضمن حفظ مزایای هر دو رویکرد مذکور، به حذف معایب عمده آنها نیز پرداخته شده است. توجه به نقش منابع و مزیت­های رقابتی در تدوین استراتژی­های سازمان، در کنار عوامل چهارگانه ضعف، قوت، فرصت و تهدید، یکی از جنبه­های جدید و مهم این مدل می­باشد . همچنین مدل مذکور کارایی بالایی در طبقه­بندی منابع سازمان به لحاظ وضعیت رقابتی آنها دارد که به برنامه­ریزی جهت ارتقاء منابع و استفاده بهینه از آنها کمک شایانی می‌نماید. این تحقیق یکی از محدود پژوهش­هایی است که در آن مبانی رویکرد مبتنی بر منابع به صورت کاربردی مورد توجه واقع شده است و می­تواند به سازمان­های مختلف در تدوین استراتژی کمک نماید. مدل مذکور در شرکت بین­المللی مهندسی سیستم­ها و اتوماسیون پیاده‌سازی شده است که نتایج آن نشانگر کارایی مدل در تدوین استراتژی­های سازمانی می­باشد.
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه
آنچه در دنیای امروز، شرکتها و سازمان­ها را با دنیای چند دهه قبل آنها متمایز می­کند، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییرات و تحولات سریع، پیشرفتهای تکنولوژیکی، توسعه روزافزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات و … می باشد. سازمان­ها به منظور موفقیت و بقا در چنین محیطی نیازمند استفاده از اصول نوین برنامه­ریزی و مدیریت هستند. یکی از مقولاتی که در چند دهه اخیر توجه بسیاری از سازمان­ها را به خود معطوف نموده است، بحث برنامه­ریزی و مدیریت استراتژیک است. برنامه‌ریزی استراتژیک به سازمان این امکان را می‌دهد که به شیوه‌ای خلاق و نوآور عمل کند و برای شکل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید.
برنامه­ریزی استراتژیک از سه فاز تدوین، اجرا و ارزیابی استراتژی­ها تشکیل شده است. دیدگاه­ها و مدل‌های مختلفی در زمینه تدوین استراتژی وجود دارد که هریک دارای معایب و مزیت­هایی می­باشند. در این پژوهش به دنبال این هستیم که با تلفیق و استفاده توأم از مزایای تحلیل SWOT و رویکرد مبتنی بر منابع (RBV[1]) به الگویی کارا برای تدوین استراتژی­های سازمان دست پیدا کنیم.
2-1- تعریف مسأله و ضرورت انجام تحقیق
دیدگاه­ها و مدل­های مختلفی در زمینه تدوین استراتژی وجود دارد که هریک دارای معایب و مزیت­هایی می­باشند. یکی از مطرح­ترین آنها که در کشور ما نیز دارای سابقه زیادی می­باشد، تحلیل SWOT است که همزمان دو محیط داخلی و خارجی را بررسی می­کند و با بهره جستن از نقاط ضعف، نقاط قوت، فرصت­ها و تهدیدهای پیش روی سازمان به تدوین استراتژی می­پردازد. اخیراً ایرادها و انتقادات بسیاری به تحلیل SWOT وارد شده است. برخی از این ایرادها به محتوا و برخی دیگر به فرآیند استفاده از این تحلیل برمی­گردد. این مسئله باعث شده که برخی از صاحبنظران از اتمام دوره مفید تحلیل SWOT سخن بگویند. اما با وجود انتقادهایی که بر این تحلیل وارد می­شود، این رویکرد دارای مزایای بسیاری نیز می­باشد. یکی از امتیازات تحلیل SWOT را می توان کوشش آن در اتصال عوامل داخلی و خارجی برای تولید یک استراتژی جدید بیان کرد. از دیگر مزایای بکارگیری تحلیل SWOT در سازمان­ها این است که به مدیران بینشی می­دهد تا بخش­های مختلف سازمان را به خوبی شناخته، بررسی و ممیزی کنند و در نهایت اقدامات مؤثرتری را انجام دهند. از این رو صاحبنظران زیادی این تحلیل را به عنوان یکی از سودمندترین روش­های تدوین استراتژی می­دانند.
یکی از ایرادات عمده­ تحلیل SWOT عدم تمرکز کافی بر روی مقوله مزیت رقابتی می­باشد. دیدگاه­های مختلفی وجود دارند که تمام تمرکز خود را در تدوین استراتژی­های سازمان، بر روی دستیابی به مزیت رقابتی قرار داده­اند. یکی از جدیدترین و مطرح­ترین این دیدگاه­ها، دیدگاه مبتنی بر منابع (RBV) می­باشد. این دیدگاه توجه خود را بر استفاده از منابع و توانمندی­های سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پایدار معطوف نموده است. ترکیب صحیح دیدگاه مبتنی بر منابع با تحلیل SWOT می­تواند ابزاری ایجاد کند که از مزایای توأم تحلیل SWOT و دیدگاه مبتنی بر منابع برخوردار باشد.
در این تحقیق هدف آن است که علاوه بر استفاده از دیدگاه مبتنی بر منابع جهت افزایش کارایی تحلیل SWOT در زمینه دستیابی سازمان به مزیت رقابتی پایدار، با شناخت دقیق معایب تحلیل SWOT و بر طرف نمودن آنها با روش­ها و ابزارهای موجود، الگویی کارا جهت تدوین استراتژی­های سازمان حاصل گردد.
3-1- سوالات و اهداف پژوهش
سؤالات اساسی که در این پژوهش به دنبال یافتن پاسخ آنها هستیم، عبارتند از:
– آیا تحلیل SWOT و رویکرد مبتنی بر منابع می­توانند در کنار یکدیگر به عنوان الگویی تلفیقی برای تدوین استراتژی به کار گرفته شوند؟
– آیا استفاده از دیدگاه مبتنی بر منابع جهت افزایش کارایی تحلیل SWOT در زمینه دستیابی سازمان به مزیت رقابتی پایدار مؤثر خواهد بود؟
– آیا الگوی تلفیقی مذکور از کارایی مناسبی برای تدوین استراتژی­های سازمانی برخوردار است؟
بر اساس سؤالات مذکور، اهداف اصلی این پژوهش به شرح زیر می­باشد:
– استفاده از دیدگاه مبتنی بر منابع جهت افزایش کارایی تحلیل SWOT در زمینه دستیابی سازمان به مزیت رقابتی پایدار
– دستیابی به الگویی کارا جهت تدوین استراتژی­های سازمانی
4-1- فرضیات مورد آزمون
در این پژوهش، به دنبال مطالعه و بررسی فرضیات زیر هستیم:
1- بکارگیری دیدگاه مبتنی بر منابع می­تواند کارایی تحلیل SWOT را در زمینه دستیابی سازمان به مزیت رقابتی افزایش دهد.
2- تلفیق تحلیل SWOT و رویکرد مبتنی بر منابع می­تواند منجر به افزایش کارایی استراتژی­های تدوین شده گردد.
5-1- روش تحقیق
در این پژوهش ابتدا با انجام مطالعات کتابخانه­ای، اطلاعات لازم در مورد برنامه­ریزی استراتژیک، مدل­ها و رویکرد­های تدوین استراتژی (خصوصاً تحلیل SWOT رویکرد مبتنی بر منابع) و مزیت رقابتی جمع­آوری شده و در مرحله بعد به بسط تئوریک مدل تلفیقی بر اساس تحلیل SWOT و رویکرد مبتنی بر منابع پرداخته خواهد شد. سپس به منظور بررسی اعتبار مدل، نتایج پیاده­سازی آن در شرکت بین­المللی مهندسی سیستم­ها و اتوماسیون به عنوان مطالعه موردی بررسی خواهد شد.
این پژوهش از نوع توصیفی می­باشد و از حیث روش جزء تحقیقات مطالعه موردی قرار دارد.
6-1- ساختار گزارش
گزارش پژوهش حاضر در پنج فصل تهیه گردیده است. فصل اول به کلیات تحقیق شامل تعریف مسأله و ضرورت انجام تحقیق، سؤالات و اهداف پژوهش، فرضیات مورد آزمون و روش تحقیق اختصاص دارد. در فصل دوم ادبیات موضوع بررسی خواهد شد و در فصل سوم مدل تلفیقی تدوین استراتژی معرفی خواهد شد. فصل چهارم به شرح تفصیلی نتایج پیاده­سازی مدل در سازمان مورد بررسی اختصاص دارد و در فصل پنجم به بررسی و ارزیابی نتایج، اعتبارسنجی مدل و نتیجه­گیری کلی پرداخته خواهد شد.
فصل دوم: : مروری بر مفاهیم مدیریت استراتژیک و ارتباط آن با مزیت رقابتی
1-2- مقدمه
پس از انقلاب صنعتی در غرب، مسأله عمده­ای که شرکت­ها با آن گریبان­گیر بودند، امور مالی شرکت، نحوه برنامه­ریزی ، سازماندهی و هدایت آن جهت سودآور نگه داشتن

 

سازمان بود. چرا که در این زمان شرکت­ها با تغییرات زیاد محیطی مواجه نبودند و تقاضا بسیار بیشتر از عرضه برای تولید آنها وجود داشت و هر چه که تولید می­کردند به فروش می­رفت. بنابراین تنها دغدغه و تمرکز آنها بر تهیه بودجه مالی با افق زمانی یکساله بود. بر همین اساس به “بودجه­ریزی و کنترل مالی” روی آوردند.
در دهه 1950 ، شرکت­ها کم­کم با ورود تعداد زیاد رقبا، کاهش تقاضا، افزایش آگاهی مشتریان، تحولات محیطی و… مواجه شدند. در چنین وضعیتی تمرکز صرف بر امور مالی و تأکید بر برنامه ریزی مالی ممکن بود سازمان­ها را به سرمنزل مقصود نرساند. بر این اساس سازمان­ها متوجه شدند که باید از افق زمانی یکساله به افق زمانی بلند­مدت­تر رو آورده و دست به پیش­بینی­ آینده بزنند، چرا که در غیر این صورت ممکن بود با رویدادهای پیش بینی نشده­ای مواجه شوند که خطرات زیادی برای آنها ایجاد کند. از این رو “برنامه­ریزی بلندمدت” یا “برنامه­ریزی مبتنی بر پیش­بینی فروش” شکل گرفت.
از دهه 1960 به بعد تغییرات محیطی زیادی رخ داد و رقابت در بازار شدت بیشتری گرفت. در این زمان با توجه به پیچیدگی و عدم ثبات و اطمینان محیطی، امکان پیش­بینی صحیح آینده بر مبنای روند گذشته مقدور نبود. در دهه 1970 بحث شکستن سازمان­های بزرگ به واحد­های مستقل کوچک توسط شرکت جنرال استیل مطرح گردید و “برنامه­ریزی در واحدهای استراتژیک کسب و کار[1]” شکل گرفت. در این واحدهای کوچک خودمختار، به دلیل پیچیدگی­های کمتر سازمانی و مدیریتی، امکان برنامه­ریزی به صورت کاراتری فراهم گردید.
اگرچه هریک از واحدهای کسب و کار ممکن بود سودآور عمل نمایند، اما در مجموع ایجاد همگرایی بین اهداف و عملکرد این واحدها تا حدی مشکل بود، از این رو مفهوم جدیدی تحت عنوان “برنامه­ریزی استراتژیک کسب و کار[2]” مطرح گردید. در این روش، برنامه­ریزی نه تنها در سطح واحدهای استراتژیک کسب و کار ، بلکه در سطح یک بنگاه اقتصادی مد نظر بود. این روش که در دهه 1980 معرفی گردید، امکان برقراری ارتباط بین واحدهای استراتژیک کسب و کار و واحدهای وظیفه­ای را از طریق برنامه­ریزی در سطوح مختلف مدیریتی میسر ساخت. در واقع طی این روش، برنامه­ریزی در سه سطح بنگاه[3]، کسب و کار[4] و وظیفه­ای[5] صورت می­پذیرد.
در مسیر تکاملی فرآیند برنامه­ریزی، در دهه 1980 بحث “مدیریت استراتژیک” مطرح شد. مدیریت استراتژیک مفهوم برنامه­ریزی را در ارتباط با سایر اجزای سازمانی نظیر فرهنگ، ساختار، فرآیندها و سیستم­ها می‌بیند. در واقع در صورت عدم توجه به سایر اجزای سازمان، فرآیند برنامه­ریزی ممکن است منجر به شکست شود.
در این فصل ضمن توصیف مفاهیم مدیریت استراتژیک به شرح رویکردهای مختلف آن با تمرکز بر رویکردهای SWOT و مبتنی بر منابع پرداخته و مطالبی در مورد مزیت رقابتی بیان می­گردد.
2-2- مدیریت استراتژیک
مدیریت استراتژیک عبارتست از : “تصمیمات و فعالیت­های یکپارچه شده در جهت تدوین، اجرا و ارزیابی استراتژی­های مؤثر”[1]. مدیریت استراتژیک به سازمان این امکان را می‌دهد که به شیوه‌ای خلاق و نوآور عمل کند و برای شکل دادن به آینده خود به صورت انفعالی عمل ننماید. این شیوه برنامه­ریزی باعث می‌شود که سازمان دارای ابتکار عمل بوده و فعالیت­هایش به گونه‌ای درآیدکه به صورتی مبتکرانه و پیش­گامانه در صنعت مربوطه اعمال نفوذکند (نه اینکه تنها در برابرکنش‌ها واکنش نشان دهد) و بدین­گونه سرنوشت خود را رقم زده وآینده را تحت کنترل خود درآورد .
از نگاه کلی، منفعت اصلی مدیریت استراتژیک، کمک به سازمان برای انتخاب راه­ها یا گزینه‌های استراتژیک از طریق روش­های منظم‌تر، معقول‌تر و منطقی‌تر می­باشد. بدین­گونه سازمان می­تواند استراتژی­های بهتری را تدوین نماید.
یکی از هدف­های اصلی مدیریت استراتژیک، ایجاد تفاهم و تعهد هرچه بیشتر مدیران و کارکنان می‌باشد. به باور بعضی از استراتژیست­ها مسئله تفاهم از مهمترین منافع مدیریت استراتژیک است و حتی در مواردی تعهد پس ازآن قرار می­گیرد[2].
سازمان­ها با پی بردن به این واقعیت که برنامه­ریزی باید با مشارکت کارکنان و مدیران سطوح پائین‌تر انجام شود، می‌کوشند فرآیند مدیریت استراتژیک را هرچه بیشتر غیرمتمرکز نمایند. در سازمان­هایی که مدیریت بر پایه برنامه­ریزی استراتژیک عمل می­کند، برنامه‌ریزی غیرمتمرکز بوسیله مدیران صف، جایگزین برنامه‌ریزی متمرکز بوسیله مدیران ستادی شده است. فرآیند مزبور مبتنی بر فعالیت­هایی است که در زمینه یادگیری، کمک کردن، آموزش دادن و حمایت نمودن انجام می‌شود و تنها درچارچوب یا قالب کاغذ­بازی‌هایی نیست که بین مدیران ارشد اجرایی انجام می‌گیرد .
درمورد منافع اقتصادی، نتیجه تحقیقات نشان می‌دهدکه سازمان­هایی که از مدیریت استراتژیک استفاده می‌کنند (درمقایسه با سازمان­هایی که از این شیوه مدیریت یا مفاهیم آن استفاده نمی‌کنند) سودآورترند[2]. سازمان­هایی که عملکردی عالی دارند بصورتی منظم برنامه‌ریزی می‌کنند تا همواره آماده رویارویی با نوسانات وتغییراتی باشندکه درمحیط­های داخلی و خارجی سازمان رخ می‌دهند. سازمان­هایی که سیستم­های برنامه‌ریزی آنها با تئوری مدیریت استراتژیک همخوانی زیادی دارد معمولاً در دوره‌های بلندمدت، از نظر مالی عملکرد بسیار بهتری داشته و با توجه به انتظاراتی که از نتایج کوتاه­مدت و بلندمدت دارند، تصمیماتی آگاهانه‌تر اتخاذ می‌نمایند. از سوی دیگر اغلب سازمان­هایی که عملکردی ضعیف دارند، عموماً شرایط آینده را پیش‌بینی نمی‌کنند و به فعالیت­هایی با دید کوتاه­مدت می‌پردازند که بازتابی از شرایط احتمالی آینده نیست[2].
منافع غیراقتصادی برنامه‌ریزی و بالتبع آن مدیریت استراتژیک این است که علاوه بر اینکه به سازمان­ها کمک می‌کند تا دچار مشکلات مالی نشوند، منافع محسوس دیگری مانند افزایش آگاهی آنها از تمهیدات خارجی، درکی بهتراز استراتژی‌های سازمان­های رقیب، افزایش بهره‌وری کارکنان، کاهش مقاومت در برابر تغییرات و … را در پی دارد. مدیریت استراتژیک بر میزان توانایی سازمان برای جلوگیری از بروز مسائل می‌افزاید، زیرا این

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مجموعه افیولیتی فاریاب در 140 کیلومتری شمال­شرق بندرعباس در منتهی­الیه جنوب­شرق زون سنندج سیرجان در مرز با منطقه مکران قرار دارد و به صورت یک ساختار فرازمین بین دو گسل بزرگ دستگرد در شرق و رودان در غرب قرار می­گیرد. افیولیت فاریاب از نظر سنگ­شناسی به دو بخش شمالی و جنوبی تقسیم می­شود، بخش شمالی دربرگیرنده سنگ­های ماگمایی است که بزرگترین معادن کرومیت ایران را در خود جایی داده­اند، در حالی­که بخش جنوبی متشکل از سنگ­های دیرگداز باقی­مانده از ذوب­بخشی گوشته ­فوقانی است. کانه­زایی سولفیدی در افق­های مختلف سنگ­شناسی بخش شمالی صورت گرفته است. مطالعات پتروگرافی، داده­های XRD و تجزیه شیمیایی نقطه­ای با استفاده از روش EMPA بر روی کانی­های سولفیدی، اسپینل کروم­دار و سیلیکاتی سنگ­های اولترامافیک میزبان در محدوده این معدن نشان می­دهند که کانی­های سولفیدی در دو نسل کانه­زایی ایجاد شده­اند. در نسل اول، کانه‌زایی اولیه به صورت ماگمایی با بافت افشان به شکل بین­دانه­ای (اغلب آمیبی شکل) و در نسل دوم، کانه­زائی ثانویه در اثر عملکرد سیال گرمابی منجر به نهشته­شدن رگچه­ای سولفیدها در امتداد شکستگی­های سنگ­های سیلیکاتی شده­است. کانی­های سولفیدی اولیه از نوع پیروتیت، پنتلاندیت و کانی­های سولفیدی ثانویه شامل ویولاریت و پیریت می­باشند. رابطه مستقیمی بین مقدار حجمی کانی­های کلینوپیروکسن با اندازه و مقدار کانی­های سولفیدی اولیه مشاهده می شود. بیشترین کانه­زایی در اولیوین کلینوپیروکسنیت و ورلیت رخ داده است. اسپینل­های کروم­دار به دو صورت انتشاری و توده ای دیده می­شوند. میزان Cr#[100*Cr/(Cr+Al)] در کرومیتیت­ های انتشاری از 72 تا 74 و در انواع توده­ای بین 82 تا 85 در تغییر است. همچنین میزان Mg#[100*Mg/(Mg+Fe+2)] به ترتیب برای کرومیتیت انتشاری بین 29 تا 33 و برای کرومیتیت توده­ای بین 53 تا 58 در تغییر می­باشد. ترکیب شیمیایی اسپینل­های کروم­دار نشان می­دهند که نسبت FeO/MgO در مذاب اولیه بین 50/0 تا 81/1، میزان Al2O3 بین 45/9 تا 44/12 با مقادیر پایینی از TiO2 (کمتر از 24/0 درصد وزنی) است. همچنین موقعیت ترکیب شیمیایی کرومیتیت­ها در نمودارهای TiO2 در برابر  Cr#و  TiO2در برابرAl2O3  نشانگر تشکیل كرومیتیت­ها از ماگمای بونینیتی در جایگاه زمین­ساختی فوق­فرارانش است.

واژه­های کلیدی: کانه­زائی، سولفید، سنگ اولترامافیک، افیولیت، فاریاب

فهرست مطالب

عنوان                       صفحه

فصل اول: مقدمه

1-1- کلیات.. 2

1-2- افیولیت… 3

1-3- منشأ افیولیت‌ها 7

1-4- تقسیم­بندی افیولیت‌ها 8

1-5- افیولیت‎های ایران.. 11

1-6- افیولیت ملانژ و کالردملانژ. 12

1-7- دگرسانی در افیولیت ملانژهای ایران.. 13

1-8- پراكندگی جغرافیایی افیولیت‎های ایران.. 14

1-9- اهمیت اقتصادی افیولیت‌ها 16

1-10- کانه‌زایی سولفیدی در مجموعه‌های افیولیتی.. 18

1-11- مختصات، موقعیت جغرافیایی و عوامل زیربنایی.. 19

1-11-1- موقعیت جغرافیایی.. 19

1-11-2- آب و هوا و پوشش گیاهی منطقه. 21

1-11-3- توپوگرافی منطقه مورد مطالعه. 22

1-12- مطالعات پیشین.. 22

1-13- اهداف پژوهش…. 24

1-14- روش­های پژوهش…. 24

عنوان                صفحه

فصل دوم: زمین‌شناسی منطقه

2-1- مقدمه. 26

2-2- زمین‌شناسی مجموعه اولترامافیک سرخ‌بند. 28

2-3- بخش شمالی مجموعه اولترامافیک سرخ‌بند. 31

2-3-1- دونیت… 31

2-3-2- پریدوتیت‌ها 34

2-4- بخش جنوبی مجموعه اولترامافیک سرخ‌بند. 42

2-4-1- هارزبورژیت… 42

2-4-2- دونیت… 43

2-5- مجموعه­های دگرگونی منطقه. 44

2-6- مجموعه آمیزه رنگین.. 48

2-7- سن مجموعه افیولیتی فاریاب.. 52

فصل سوم: مطالعات پتروگرافی

3-1- مقدمه. 54

3-2- سنگ‌های اولترامافیک مجموعه افیولیتی فاریاب.. 55

3-3- موقعیت و مختصات نقاط نمونه­برداری در مجموعه افیولیتی فاریاب.. 56

3-4- پتروگرافی واحدهای سنگی بخش شمالی.. 57

3-4-1- دونیت… 57

3-4-2- اولیوین کلینوپیروکسنیت… 64

3-4-3- ورلیت… 70

3-4-4- کرومیتیت… 73

3-5- پتروگرافی واحدهای سنگی بخش جنوبی مجموعه افیولیتی فاریاب.. 75

3-5-1- هارزبورژیت… 76

عنوان               صفحه

3-5-2- اولیوین کلینوپیروکسنیت… 76

3-5-3- دونیت… 77

3-6- نمونه‌های حاوی سولفید معدن فطر6. 78

3-6-1- آماده سازی نمونه‌ها 79

3-7- پتروگرافی کانی‌های سولفیدی در محدوده معدن فطر 6. 80

فصل چهارم: مطالعات ژئوشیمیایی

4-1- مقدمه. 87

4-2- آماده­سازی نمونه­ها 88

4-3- کالیبراسیون.. 90

4-4- مشخصات دستگاه   CAMECA SX 100. 91

4-5- شیمی سیلیکات‌های میزبان.. 92

4-5-1- اولیوین(Olivine) 92

4-5-2- ترکیب شیمیایی اولیوین.. 94

4-5-3- کلینوپیروکسن (Cpx) و اورتوپیروکسن ( Opx) 99

4-6- ژئوشیمی کرومیتیت­ها 105

4-6-1- اسپینل‌های کروم‌دار (chromian spinel) 105

4-6-2- ترکیب شیمیایی بلورهای کرومیت… 106

4-6-3- محیط تشکیل کرومیت­ها 110

4-6-4- تعیین ترکیب شیمیایی ماگمای مادر تشکیل دهنده کرومیتیت­ها 113

4-7- شیمی کانی‌های سولفیدی.. 116

4-8- بررسی فرآیندهای کانه­زایی در ماگماهای مافیک… 120

4-8-1- انحلال­پذیریسولفید. 120

عنوان                               صفحه

4-8-2- ضرایب تفکیک سولفید ـ سیلیکات.. 121

4-8-3- فاکتورR  و تمرکز عناصر با فراوانی کم.. 122

فصل پنجم: نتیجه­گیری

5-1- مقدمه. 127

5-2- نتایج مطالعات پتروگرافی.. 127

5-3- نتایج ژئوشیمی.. 129

5-3-1- منشاء کرومیتیت­ها 129

5-3-2- ژئوشیمی کانی­های سیلیکاتی میزبان.. 130

5-3-3- ژئوشیمی سولفیدها 130

5-4- ارائه پیشنهاد برای مطالعات آینده. 132

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی.. 133

منابع انگلیسی……… 134

1- مقدمه

ولفیدی ماگمایی جهان از نوع Ni+Cu و PGE با بخش‌های زیرین مجموعه‌های سنگی مافیک و اولترامافیک لایه‌ای همراه هستند. سنگ‌های اولترامافیک، خود دارای منشاء ماگمایی بوده و بصورت انواع سنگ‌های مختلف در بخش‌های زیرین پوسته و یا در سطح زمین تشکیل شده‌اند. مطالعه سنگ‌های اولترامافیک می‌تواند فرآیندهای مؤثر در تکوین سنگ‌های ماگمایی و فرآیندهایی که بعد از تشکیل سنگ سبب تغییر ترکیب آن می‌گردد، نظیر واکنش مذاب ـ پریدوتیت را به خوبی نشان دهد. توده­های افیولیتی علی­رغم اینکه در گروه مجموعه سنگ­های مافیک و اولترامافیک طبقه‌بندی می‌شوند و از نظر برخی از ذخایر معدنی نظیر کرومیت مورد توجه بوده‌اند ولی فاقد این­گونه نهشته‌­های بزرگ سولفیدی می‌باشند. عدم وجود داده‌های دقیق بر روی ترکیبات سولفیدی، روشن نبودن جایگاه سنگ‌شناسی واحدهای سنگی میزبان کانی‌های سولفیدی و پیچیدگی زیاد سنگ‌شناسی مناطق عمیق افیولیتی موجب شده است که مطالعات علمی و اکتشافی این ترکیبات به شکل هدفمند دارای عمر کمی ‌باشند. با توجه به این­که رسیدن ماگمای سیلیکاتی اولیه به حالت اشباع از سولفید، جدایش مایع سولفیدی از مذاب سیلیکاتی مادر و تجمع عناصر كالكوفیل در آن و سپس تمرکز قطرات مایع سولفیدی لازمه تشکیل كانسارهای سولفیدی ماگمایی است، احتمالاً چنین شرایطی در مجموعه‌های افیولیتی که از نظر کانسارهای سولفیدی ماگمائی فقیر می‌باشند کمتر ایجاد می‌شود (Naldrett, 2004). کانسار سولفید نیکل  اکوج[1] در افیولیت‌های زامبیل[2]  فیلیپین (Naldrett, 1989;Evans, 1993) و کانسار کلیفز[3] در افیولیت شتلند[4] اسکاتلند (Naldrett, 1989) به عنوان کانسارهای سولفیدی مرتبط با افیولیت‌ها این امید را به­وجود آورده است که تحت شرایطی در مجموعه‌های افیولیتی می­توان انتظار کانه‌زایی سولفیدی را داشت. مدل‌های زیادی بر اساس سازوکار تشکیل توده‌های افیولیتی (محیط شکافت قاره­ای، محیط تیغه­های وسط اقیانوسی، محیط جزایر قوسی و …..) ارائه شده است. ماهیت ماگمای مادر و ترتیب جای­گیری ترکیبات مختلف در سطوح متفاوت ستون چینه­شناسی دارای اهمیّت علمی و اکتشافی فراوانی است. مجموعه افیولیتی فاریاب جزئی از مجموعه‌های افیولیتی کمربند زاگرس بوده که در منتهی­الیه مرز کمربند زاگرس و منطقه مکران قرار دارد. منطقه فاریاب بزرگ‌ترین منطقه معدنی کرومیت ایران می‌باشد و با توجه به این­که کانی‌های  سولفیدی در این منطقه به ویژه در معدن فطر 6 مشاهده شده‌اند، در این رساله سعی بر آن است که با استفاده از مطالعات صحرایی، پتروگرافی، ژئوشیمی کانی‌ها و سنگ به بررسی کانه‌زایی سولفیدی ماگمایی و اسپینل‌های­کروم‌دار و سنگ‌های سیلیکاتی میزبان در این مجموعه افیولیتی پرداخته شود.

1-2- افیولیت

 افیولیت‌ها، قطعات باقی‌مانده لیتوسفر اقیانوسی هستند که در اکثر سلسله کوه­های بزرگ زمین در قاره‌ها و جزایر جای­گیری شده‌اند. سن آن­ها بسیار متفاوت است، سن قدیمی­ترین آن‌ها مربوط به پروتروزوئیک با سن در حدود 800 میلیون سال می­باشند. افیولیت­ها علاوه بر پرکامبرین (پروتروزوئیک) در فانروزوئیک نیز تشکیل شده­اند، قابل ذکر است که تمرکز اصلی افیولیت­ها در محدوده مزوزوئیک-سنوزوئیک است (Moores et al., 2000). سلسله کوه­هایی که در نتیجه تصادم و برخورد به وجود آمده‌اند مانند آپالاش، اورال یا حتی کوه­های عظیمی که به آن سلسله جبال آلپی می‌گویند غنی از توده‌های افیولیتی­اند و می­توان آن­ها را در امتداد نواری پرپیچ و خم و خطی، در طول هزاران کیلومتر تعقیب کرد. واژه افیولیت در سال 1813 توسط برونیار، برای معرفی سنگی با زمینه سرپانتینی که کانی‌های مختلفی در آن وجود داشته و غالباً با سنگ‌های آتشفشانی، گابروها و رسوبات سیلیسی یا چرت همراه بوده، به کار رفته است (Brongniart, 1813). در طی قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم، اصطلاح افیولیت، معرف تجمعی از سرپانتینیت­ها، گابروها و اسپیلیت­ها با یا بدون

 

رادیولاریت یا چرت­های وابسته بود که در لیگور آپنین[5] و در آلپ غربی داخلی رخنمون داشته­اند. این رخنمون­های افیولیتی آلپی، به شدت تکتونیزه، چین­خورده و دگرگون شده‌اند. استینمن (1927)، در یک بازنگری، که وی آن را مجموعه سه قسمتی معرفی کرد (متشکل از سرپانتینیت­ها، دیابازها و رادیولاریت­ها) همزادی انواع ماگمایی (سرپانتینیت­ها ـ گابروها، دیابازها و اسپیلیت­ها) را پیشنهاد کرد. به نظر وی، تمام این‌ها در یک لاکولیت عظیم تفریق یافته و به داخل رسوبات ژئوسنکلینال تزریق شده‌اند (Steinmann, 1927). درور (1957) در مقاله­ای از منشأ گوشته­ای پریدوتیت‌های نوع آلپی و جای­گزینی تکتونیکی به حالت جامد قطعات گوشته فوقانی آن، دفاع کرد (De Roever, 1957). در اواخر سال­های 1960، با بررسی­های دقیقی که در یونان، قبرس، ترکیه و عمان انجام شد به این نتیجه رسیدند که استقرار تکتونیکی قطعات لیتوسفر اقیانوسی شامل دو مجموعه کاملاً متفاوت است:

1 ـ تکتونیت­ها[6]: بخش گوشته پریدوتیتی قاعده­ای که با دگرشکلی­های پلاستیک دمای بالا مشخص­اند.

2 ـ کومولاها[7]: توالی ماگمایی پوسته­ای با دگرشکلی کم که یک بخش گابرویی آن از نوع انباشته­ای است.

در اوایل سال­های 1970، کولمن، برای معرفی تکتونیک خاص لیتوسفر اقیانوسی بر روی حاشیه قاره‌ها، اصلاح فرارانش را به کار برد (Coleman,1970). اختلاف نظر بین زمین شناسان اروپایی و زمین شناسان آمریکایی باعث شد که همه در تعریف اصطلاح مشترک افیولیت به توافق برسند. کنفرانس پن روز[8] در سال (1972) به همین منظور تشکیل شد و نتایج آن به شرح زیر می‌باشد (Anonymous, 1972):

واژه افیولیت جهت معرفی مجموعه‌ای خاص از سنگ‌های مافیک تا الترامافیک به کار می‌رود، بنابراین این واژه نام یک سنگ خاص نیست، طبق این تعریف، یک مجموعه افیولیتی از قاعده تا بالا شامل (شکل1-1):

1ـ مجموعه الترامافیک، شامل هارزبورژیت، لرزولیت، دونیت با مقادیر متفاوت که معمولاً فابریک­های تکتونیکی از خود نشان می‌دهند.

2ـ مجموعه گابرویی که بیشتر بافت کومولایی داشته و معمولاً واجد کومولاهای پریدوتیتی و پیروکسنیتی بوده و عموماً دگرشکلی کمتری نسبت به مجموعه الترمافیک قبلی دارند.

3ـ مجموعه دایک­های صفحه­ای که به عنوان مجاری تغذیه کننده واحدهای آتش­فشانی فوقانی عمل کرده­اند.

4ـ مجموعه آتش‌فشانی بازیک که عموماً به صورت بازالت‌های بالشی در بخش بالایی توالی افیولیتی و در زیر رسوبات فوقانی گسترش دارند.

5ـ سنگ‌های همراه افیولیت‌ها که عبارتند از:

ـ یک بخش رسوبی فوقانی که به طور مشخص از چرت‌های نواری، شیل‌های نازک بین لایه‌ای و کمی سنگ آهک تشکیل شده‌اند.

ـ توده‌های پودیفورم[9] کرومیت که معمولاً داخل دونیت‌ها یافت می‌شوند.

ـ سنگ‌های نفوذی و نیمه عمیق فلسیک سدیک (پلاژیوگرانیت).

باید ذکر کرد که محققان نکات کلی زیر را به تعریف فوق اضافه کرده‌اند:

ـ سطح تماس گسلی بین واحدهای قابل نقشه­برداری بسیار زیاد است و ممکن است، مقاطع کامل وجود نداشته باشد.

ـ یک مجموعه افیولیتی ممکن است ناکامل، قطعه قطعه و جدا از هم و دگرگون شده باشد.

ـ اگرچه معمولاً افیولیت‌ها را به عنوان نماینده پوسته اقیانوسی یا گوشته فوقانی می­دانند ولی کاربرد واژه افیولیت باید مستقل از منشأ فرضی آن باشد. در دو دهه بعد، ثابت شد که افیولیت‌ها بسیار متنوع­اند ولی تعریف افیولیت، با گذشت زمان پابرجا مانده و مورد قبول همه است.

شکل ‏1‑1- یک ستون افیولیتی، نظیر آن­چه در بیانیه کنفرانس پن روز (1972) مشخص شده است. A= پریدوتیت برجا مانده گوشته، B1= کومولای لایه لایه اولترامافیک، B2= کومولای لایه­لایه گابرویی، B3= گابرو ایزوتروپ، C= مجموعه رگه­ای (دایک دیابازی) ، D= روانه بازالتی
(گدازه بالشی) ، E= رسوبات پلاژیک، MP= موهوی پترولوژیکی، Ms= موهوی لرزه­ای
(Caron et al., 1989).

1-3- منشأ افیولیت‌ها

وضعیت ژئودینامیکی و منشاء افیولیت‌ها مسأله مهمی است، در این راستا ژئوشیمیست ژاپنی (Miyashiro, 1973) کار تحقیقی در مورد ژئوشیمی سنگ‌های خروجی و برپایه نمودارهایی که بر اساس ارتباط عناصر پایه­گذاری شده بود منتشر کرد. در این کار تحقیقی، رفتار عناصر اصلی و فرعی در گدازه­های افیولیت ترودوس[10] در قبرس را انتشار داد که تماماً مشخصات ولکانیسم نوع کمان[11] را نشان می­دادند و به هیچ وجه مشابه خصوصیات ژئوشیمی بازالت‌های نوع پشته­های میان اقیانوسی ( MORB) نبودند. ژئوشیمیست­های دیگر نیز طیف وسیعی از افیولیت‌ها با خصوصیات کمان را توصیف نمودند. مجموعه ‌این تحقیقات بنائی محکم جهت معرفی افیولیت‌های نوع فوق فرورانش[12] را فراهم کرد. امروزه مشخص شده است که تعدادی از حوضه­های اقیانوسی در موقعیت پشت قوس[13] واقع شده‌اند. از طرفی می­توان حوضه­ های اقیانوسی را در حاشیه قاره‌ها و یا درون کمان‌ها و در محل پیشانی کمآن‌ها[14] مشاهده کرد که گویای محل برخورد یا تصادم هستند. سرنوشت این حوضه­های اقیانوسی با موقعیت تکتونیکی این چنین، با سرنوشت جزایر قوسی هم­زمان، که در محل پوسته قاره­ای به

(مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهرایران شعب شهرقم)
استادراهنما:
دکترمحمدحسین رحمتی
استادمشاور:
دکتراعظم سلیمانی
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده فارسی:……………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-1)بیان مسئله تحقیق……………………………………………………………………………………………………………5

1-2) اهمیت  وضرورت…………………………………………………………………………………………………………6

1-3)اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………8

1-4)فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….8

1-5)روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………9

1-6)قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7)تعریف برخی  مفاهیم و واژه های تحقیق…………………………………………………………………………10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-1)خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-1-1)تعریف خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….13

2-1-2)انواع خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..14

2-1-3)اهمیت خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….16

2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان……………………………………………………………………………………..17

2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا………………………………………………………………………………………………..18

2-1-6)ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری…………………………………………………………………………….22

2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی………………………………………………………………………………………….23

2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها………………………………………………………………………………………..24

2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….27

2-2-1)تعریف کیفیت………………………………………………………………………………………………………………..27

2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه………………………………………………………………………………………………………29

2-2-3)ابعادکیفیت……………………………………………………………………………………………………………………30

2-2-4)کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..31

2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان………………………………………………………………………….31

2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….33

2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………34

2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک……………………………………………………………………………………………….35

2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………37

2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی………………………………………………………………………38

2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………….39

2-2-12)ابعادکیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….40

2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………41

2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………41.

2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت………………………………………………………………………………42

2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات……………………………………………………………………………………..44

2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………..45

2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..46

2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………….48

2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………………………50

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………50.

2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………..50

2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………..51

2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….52

2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………….53

2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان…………………………………………………………………………56

2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران…………………………………………….58

2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود…………………………………………………………………………………………58

2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات……………………………………………………………..58.

2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………59.

2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………….    59

2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی…………………………………………………………………………………………………………..61

2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………..61

2-4)تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………….62

2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..62

2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………………62

2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………63

2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….63

2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….65

2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها…………………………………………………………………………………………66

2-5)بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..66

2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….68

2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………….69

2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-1)بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-2)بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………….70

2-5-3-3)ماشین

 

خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………..71

2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش……………………………………………………………………………………………..72

2-5-3-5)بانکداری تلفنی……………………………………………………………………………………………………………………72

2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………73

2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک……………………………………………………………………………………….74

2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب……………………………………………………………………75

2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………..75

2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران……………………………………………………………….77

2-6)مدل سروکوال:…………………………………………………………………………………………………………………………….78

2-7)پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..83

2-7-1)مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….83

2-7-2)مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..88

2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات…………………………………………………………………………………………………..89

2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:……………………………………………….90

2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش……………………………………………………………………………..91

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-1)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..93

3-2)جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….94

3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….94

3-4)حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………95

3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….95

3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………..96

3-7)مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97

3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….99

3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………99

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….101

4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………….101

4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:………………………………………………………………..101

4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:……………………………………………………………….102

4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:……………………………………………………………………….103

4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:………………………………………………………………………..104

4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:……………………………………………………………………………………………105

4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان………………………………..105

4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال……………………………………….107

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………140

5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی………………………………………………………………………………………140

5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………141

5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال……………………………………………………………….142

5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….147

5-3)پیشنهاد های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….147

5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی……………………………………………………………………………………………148

چکیده فارسی:

تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود

این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.

برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.

 در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

کلید واژه ها:

فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

 
مقدمه:

      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روش های مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

      درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

      در طول دو دهه گذشته مسئله کیفیت خدمات موضوعی مهم برای تحقیقات علمی بوده و به عنوان عامل کلیدی در ایجاد تمایز خدمات و خلق مزیت رقابتی قلمداد گردیده است.(santos2003.p233)بانک ها به دلیل اتکای دارایی شان به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائلند لازم است به مسئله کیفیت خدمات که نقش مهمی  در جلب مشتری و حفظ آن دارد بیشتر توجه نمایند .و از طرفی ورود سازمان های مشتری گرا به عرصه رقابت و موفقیت آن ها اهمیت توجه به مسئله کیفیت را بیش از پیش برای بانکداران متبادر می سازد.

        با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم چون بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر            با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده است در فاصله سال های 2006-2002 به طور متوسط هرسال 5 درصد مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن درسال 2002 به بیش از 12837 میلیارد در سال 2006رسیده است. با در نظرگرفتن چنین رشد گسترده ای در حجم مبادلات الکترونیکی و هم چنین اهمیت بخش پولی و اعتباری در فعالیت های تجاری- اقتصادی لزوم توجه به صنعت بانکداری برای ایجاد ابزارهایی مناسب و مطلوب که پاسخگوی نیاز مشتریان بوده و رضایت آنان را فراهم سازند مدنظر خواهد بود. (حسنی وهمکاران، 1387ص9)

بیان مسئله تحقیق:
     مدیران شرکت های خدماتی داخلی و بین المللی به خوبی آگاهند که کیفیت خدمات  بانکی زمینه ساز سود دهی و ایجاد مزیت رقابتی است .به طور دقیقی برتری کیفی عملکرد های مهمی چون وفاداری مشتری پاسخگویی به تقاضا رشد سهم بازار و بهره وری را رقم می زند و کیفیت خدمات بانکی به عنوان پیش شرط اساسی برای ارضای مشتری می باشد.

     از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

     برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارائه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با بهره گرفتن از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

اهمیت وضرورت:
     فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

گسترش این فناوری ها سریع است.
گسترش این فناوری ها امری جهانی است.
گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.                                                   
منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

      در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای نوین به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته است تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و بررسی قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

    باتوجه به نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات است موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های نوین وابسته است.

      معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده است .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می شد فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت باید زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری است که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می شود و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می شود برای این تحقیق بر همین اساس اهمیت می یابد.

 

1-3) اهداف تحقیق:

1-هدف اصلی: بررسی رابطه  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

2-اهداف جزیی:

1-بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

2- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

3- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

4- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

5- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

 1-4)فرضیات تحقیق:

در تحقیق حاضر با توجه به مدل تحقیق سوالات زیر مطرح می شوند:

بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطر با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات وقابلیت اعتبار با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.
1-5) روش گردآوری اطلاعات:

کتابخانه ای: در این تحقیق از مطالعات کتابخانه ای به صورت گسترده ای بهره گیری شده است که این امر شامل: بررسی پایان نامه ها تحقیقات مقالات کتب فارسی و لاتین و سایت های مرتبط می باشد که به منظور تدوین مبانی نظری و ادبیات مربوط استفاده شده است.

میدانی: پس از بررسی اسناد و مدارک که به منظور تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به منظور جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و بررسی نگرش مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری شد.

    ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که اشاره شد به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش اسناد و مدارک(هم چون کتاب ها مقالات پایان نامه ها سایت های اینترنتی)و به منظور توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پیمایشی(پرسش نامه)بهره گرفته شده است .

1-6) قلمروتحقیق:

1-قلمرو موضوعی تحقیق: از بعد موضوع تحقیق حاضر به بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال می پردازد.

– آیا بین مسابقه خدمت و درک سرپرست رابطه وجود دارد؟

– آیا بین شغل همسر – سمت – میزان تفاهم و همفکری با همسر رابطه وجود دارد؟

– آیا بین تعداد فرزندان و ساعات اضافه کار رابطه وجود دارد؟

و …

که این سوالات و گونه و نحوه پاسخ گویی آنها توسط جداول دو بعدی و سه بعدی مورد بررسی قرار گرفته اند در نهایت نتایج حاصله ذکر شده است.

مقدمه:

حیات انسان در جامعه با کار عجین شده است، جانداران دیگر زندگی خود را مدیون مواهب طبیعت و غرایز خویش هستند و بدون تفکر و تلاش ویژه و با بهره گرفتن از مواهب طبیعت زندگی می کنند. انسان تنها در دورانی کوتاه از تاریخ در وضعیت صرفا طبیعی زیسته است و به سد جوع قناعت کرده است. بشر از همان سپیده دم تاریخ، با به کارگیری هوش و آگاهی و فعالیت های پیچیده مغزی خویش به ابزارسازی پرداخته است و ماده و طبیعت را به خدمت خود درآورده است. او به آنچه مستقیم در دسترسی داشته است، اکتفا نکرده است و بلکه همواره در تلاش و تکاپو و جست و جو بوده است تا با بهره گرفتن از آنچه در دسترس دارد به آنچه در دست ندارد، اما نیاز به آن را احساس می کند دست یابد و بدین ترتیب کار وی هر روز پیچیده تر شده و از مرحله طبیعی و غریزی بیشتر فاصله گرفته است و بدین گونه جنبه فرهنگی کسب کرده است. (توسلی، غلامعباس، جامعه شناسی کار و شغل، صفحه 3)

علل کار کردن:

ارضای نیازهای جسمانی که از طریق کسب پول در مقابل انجام کار حاصل شود، نمی تواند تنها لازم و کافی برای کار کردن محسوب گردد، ارضای نیازهای روانی و اجتماعی نیز از تعیین کننده های علت مهم در اشتغال و نوع آن به شمار می روند. به نظر میننجر (Minniger) (1952) عواملی را که موجب کار کردن می شوند، می توان به شرح زیر برشمرد:

1- کار کردن وسیله ای برای صرف ا نرژی در راه مطلوب است. (حفظ تعادل فیزیولوژیکی)

2- کار کردن وسیله ای برای ایجاد روابط اجتماعی با دیگران است.

3- از طریق کار، فرد خود را جزئی از جامعه محسوب می دارد.

4- از طریق کار کردن، انسان به ارزشیابی توانایی ها و مهارت ها و نیز کشف محدودیت های خود می رسد.

5- کار کردن نشانه ای از بلوغ و بزرگسالی است، یعنی تا زمانی که فرد شغلی به دست نیاورده است، خود را مستقل نمی داند و به عنوان عضوی وابسته به اعضای خانواده با آنها زندگی می نماید.

دانش و ظرفیت علمی نیروی انسانی هر جامعه مهمترین عامل در بهره برداری بهینه از منابع مادی و معنوی و اساسا توسعه فرهنگی و اقتصادی آن جامعه است. بنابراین جامعه هایی که قصد دارند در مسیر توسعه گام بگذارند، باید بتواند از نیروی انسانی خویش اعم از زن و مرد به نحو احسن استفاده کند. زیرا تنها عاملی که سرعت و آهنگ رشد و توسعه اقتصادی – اجتماعی هر کشوری را تعیین می کند، منابع انسانی آن جامعه است. (دان بلانت، مارک جکسون، اقتصاد کار و نیروی انسانی، صفحه 8)

جامعه انسانی متشکل از زنان و مردانی است که در روابط متقابل اجتماعی قرار گرفته است و هم یک از دو جنس، در عین وابستگی متقابل به یکدیگر، نقش و کارکرد ویژه ای را بر عهده گرفته اند. بی تردید زنان به عنوان نیمی از جمعیت تاثیر مستقیمی در پیشرفت و توسعه جامعه دارند و استراتژیهای یک جامعه توسعه یافته بایستی حتما بر مبنای مشارکت فعال هر چه فعال تر بانوان در امور اقتصادی، سیاسی و اجتماعی طراحی گردد. در دیدگاه اسلام و مقررات مربوط به آن، میزان مسئولیت های سیاسی – اقتصادی و اجتماعی بانوان نسبت به مردان به نحو اصولی و واقع بینانه ای دارای تفاوت هایی است که رعایت نکردن آن باعث بروز مشکلات جدی در ساختار جامعه و به ویژه خانواده می شود. همانطور که تلقی تفاوت بین زن و مرد به عنوان تبعیض، در جامعه مشکلات و فشارهایی را بر زنان، به ویژه زنان شاغل تحمیل می کند که نهایت باعث کاهش کارایی و انگیزه در زنان می گردد. (دان بلانت، مارک جکسون، اقتصاد کار و نیروی انسانی، صفحه 11)

وقتی زنان نقش های زنانه را کنار می گذارند و فعالانه در زندگی اجتماعی شرکت می کنند، نه تنها از طریق سیستم اجتماعی تشویق نمی شوند، بلکه در داخل جامعه زنان نیز مورد حمایت قرار نمی گیرند.

زنان در جامعه نقش های متعددی دارند که هم در داخل خانواده و هم در خارج آن باید به آنها بپردازند:

الف- نقش زن در تغذیه و رشد

ب- نقش زنان در تعلیم و تربیت

پ- نقش زن به عنوان همسر و شریک زندگی(ساروخانی، باقر، جامعه شناسی خانواده، صفحه 9)

در سیستم سرمایه داری، زنان را به واسطه ضعف جسمانی و غیره فاقد قدرت می دانند و لذا حضور زن در مسائل اجتماعی و سیاسی را در توان آنان نمی بینند و سلطه پدر سالاری را ناشی از آن می دانند که مردان قدرتمند هستند و باید زنان را تحت سلطه داشته باشند، سلطه پدر سالاری، سرمایه داری حضور زنان را در کار مانع شده است و آنجا که زنان به کار مشغول هستند، به انواع تبعیضات از نظر دستمزد، نحوه استخدام، بازنشستگی، تسهیلات رفاهی و امکانات ارتقا دچار می شوند، اما اسلام، با تفکر عادلانه و همه جانبه خویش، چهره سازنده ای از زنان ترسیم می کند و زنان را پرورش دهندگان افراد و قدرتمندان و رجال علمی و سیاسی جامعه معرفی می نماید. (كبیری، قاسم، مبانی رفتار سازمانی، صفحه 14)

اسلام سلامتی ارکان فرهنگی جامعه را در سلامت نقش زنان می داند و نیز ارزشهای فراوانی را به آنها می دهد. از بررسی آیات قرآن کریم چنین بر می آید که زنان، دوشادوش مردان مورد خطاب الهی قرار گرفته اند.

به نظر می رسد که در درجه اول این خود زنان هستند که باید با توجه به مشکلاتی که برایشان ملموس و عینی ا ست، راهکارهای مناسب برای حل این مشکلات و یا لااقل کم کردن آنها، ارائه دهند. مهمترین مسئله ای که برای زنان شاغل امروز کشورمان وجود دارد، چگونگی ایفای نقش های سنتی که فرهنگ، عرف و شرع ما بر دوششان نهاده است و هماهنگی این نقش ها با نقشی که مسئولیت های اجتماعی و اقتصادی زنان در دنیای امروز ایجاب می کند. (ساروخانی، باقر، جامعه شناسی خانواده، صفحه 17)

در آستانه قرن بیست و یکم، زنان متوجه شده اند که به منظر نشان دادن دانش و توان کاری خود لزومی ندارد که بیش از حد کار کنند و از اینکه مردان نیستند، خود را مقصر بدانند. زنان امروز درک کرده اند که هم می توانند حربه خود را داشته باشند و هم ویژگی های خود را حفظ کنند و نه تنها خود را به دنیای مردان وفق ندهند، بلکه شیوه های خاص خود را به جامعه بشناسانند. زنان تلاش را آغاز کرده اند تا خود را تعریف کند و ساختارهایی برای زندگی کاری که مناسب آنها باشد، بیابند. زنان موقعیت مساوی را جست و جو می کنند و نه موقعیت مشابه با مردان را.

گرچه به نظر می رسد در شرایط کنونی مردان آمادگی کافی برای درک تغییرات در سیستم ها، در عرف ها، الگوها و ساختارها را ندارند. ولی به طور یقین تنها مدیران مرد بالغ و رشد یافته می توانند به آگاهی کامل درباره شخصیت و شایستگی زنان برسند. این فرآیند اکنون آغاز شده است. بنابراین درک و تفاوت ها و اصلاح در رفتارهای نقش مدیریت ضروری به نظر می رسد. زنان کشورهای مختلف جهان – از جمله کشورهای در حال توسعه – نیز در حال شکستن سقف شیشه ای خود هستند. (اصطلاحی که به فشار گوشه نشینی و عزلت تعجب آمیز علیه زنان اطلاق می شود.) (باقریان، میترا، نگرش نوین به اشتغال زن در ایران، صفحه 16)

خانم لینداوبرت (Linda vebret) می گوید: «ما می توانیم نسبت به آینده امیدوار باشیم، چرا که زمینه برای تداوم پیشرفت در مشاغل مدیریت و نقشی قوی تر در رهبری زنان به وجود آمده است.» (باقریان، میترا، اشتغال و بیکاری زنان از دیدگاه توسعه، صفحه 3)

نتایج تحقیقاتی پیرامون ده ها کشور جهان به عمل آمد که حاکی از حضور زنان در بازار کار حتی در بسیاری از کشورها که زنان عمدتا محدود به ایفای نقش نسبی خود هستند، به سرعت در حال گسترش است. افزودن بر آن بسیاری از زنان به طور فزاینده در حال ایجاد مشاغلی از آن خود هستند. خیلی از خانم ها تنها به دلیل اینکه احساس کرده اند قابلیتها و استعدادهایشان به مراتب بیش از کار کردن در شرکت ها است و در نتیجه آنجا را ترک کرده و خود به دنبال اشتغال زایی رفته اند. هر چند که به طور متوسط 20% از مشاغل مدیریت در سراسر جهان در اختیار زنان است. آنها هنوز هم در برابر سقف شیشه ای دست و پاگیر، از فعالیت باز مانده اند. حتی در کشورهایی که حداقل محدودیت برای زنان وجود دارد، مانند استرالیا، کانادا، امریکا، سهم زنان در مشاغل مدیریتی و رهبری از 3% بیشتر تجاوز نمی کند. علاوه بر آن زنان هنوز نسبت به مردان حقوق و امتیازات کمتری دریافت می کنند. در آمریکا، کشوری که زنان 46% نیروی مدیریت را به عهده دارند، میانگین درآمد هفتگی آنان 68% نسبت به مردان است. بالاخره در بسیاری از کشورها، خانم ها هنوز شهروند درجه دو محسوب می شوند، برای جبران حقوق از دست رفته زنان، پیشنهادهای زیر عنوان شده است:

1- کشورها باید برای تساوی فرصت ها، قوانین موکد و اجباری وضع نمایند.

2- صنایع خدماتی بایستی توسعه یابد.

3- امکانات تحصیلی بیشتر و بهتری برای زنان فراهم آید.

4- خانم نیز خود بایستی فعالیت بیشتری در جامعه داشته باشند. (دان بلانت، مارک جکسون، اقتصاد کار و نیروی انسانی، صفحه 23)

* ان شاءا… که در تمام مناصب شغلی صداقت زنان را قدر بدانند و برای پشتکار و اعتماد به نفس زنان ارزش قائل شوند.

بیان مسئله:

یکی از عمومی ترین مسائل زنان در مشاغل مسئول و مهم این است که افراد چگونه می توانند مسئولیت های خانوادگی را با کار شدید، دقیق و خسته کننده تطبیق دهند. این قبیل زنان معمولا می

 

توانند برای خدمات خانگی خود، مبلغ مناسبی بپردازند، به طور کلی مسئله کمک به زنان شاغل در وظایف خانگ به عنوان یکی از مسائل رفاه اجتماعی شناخته شده است. لیکن با وجود پزشکان، مهندسین، دانشمندان و سایر متخصصین عالی مسئله به صورت یک مشکل ملی جلوه گر می شود. از طرفی مشکلات مربوط به محیط کار نیز سوای مشکلات خانه بر دوش زنان شاغل سنگینی می کند. مشکلاتی مثل رابطه با همکاران، حقوق و مزایا و سرپرستی که در کنار تاهل بچه داشتن و غیره جز مسائل قابل بررسی در مورد زنان است. لزوم این بررسی ما را بر آن داشت تا تحقیقی در مورد مسائل و مشکلات زنان شاغل را انجام دهیم تا شاید بتوانیم گوشه ای از این مسائل را حل نموده و یا احیانا راهکارهایی برای بهبود وضعیت اشتغال بیابم.

با آنکه انجام امور خانه توسط زنان به صرف انرژی، وقت و زحمت زیاد احتیاج دارد، اما این کارها به عنوان کارهای غیر مولد ارزیابی می شوند و این مسئله برای زنان شاغل استثماری دوگانه است. زن در نقش مدرن و امروزی خویش که همان مشارکت در فعالیتهای اجتماعی – اقتصادی و سیاسی است. ساعاتی از روز را در خارج از خانه به سر می برند، اما همان نقش فرهنگی و سنتی سابق در خانه در انتظار او است. تمامی کارهای معمول زنان خانه دار غیر شاغل، به علاوه رسیدگی به تحصیل فرزندان، مدیریت در خانه و … . (باقریان، میترا، نگرش نوین به اشتغال زن در ایران، صفحه 2)

زنان شاغل اغلب خسته اند. خستگی جسمی و روحی و در مقابل تمامی این زحمات به طور تک و تنها در خانه پاداشی دریافت نمی دارند و بلکه همیشه لرزش اعضای خانواده در انتظار آنها است. شوهران ناراضی و فرزندان طلبکار، تنها قاضیان زنان شاغل هستند. زنان در کار خارج از خانه نیز کمتر از مردان فرصت ابراز وجود دارند.

معمولا کسانی که فعالیت اقتصادی منظمی ندارند، کسانی هستند که یا ازدواج نکرده اند و یا بچه ندارند و اغلب نیز در مشاغلی هستند که تداوم نقش خانه آنها است. نظریات طرفداران حقوق اجتماعی زنان، نشان می دهد که چگونه موقعیت زنان در بازار کار برخی از سیستم های جامع اجتماعی است که زن در آن مقام پایین تری دارد.

ایجاد اعتقاد و باور جدی به لزوم حضور زنان در صحنه های مختلف اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی کشور و ضرورت ارتقاء سطح دانش آنها از طریق تعیین اهداف و سیاست های خاص در برنامه های توسعه و لزوم اجرایی وزارتخانه ها و سازمانها و نهادهای فرهنگی و آموزش ضروری می باشد و در ضمن تعیین اهداف کمی و کیفی برای جذب نیروی متخصص زن و رفع تبیعضیات شغلی برای زنان تحصیل کرده و بهره برداری بهینه از استعدادها و توانایی های زنان باید از جمله برنامه های مورد بحث باشد.

در محیط کار باید گفت که عواملی که در رضایت شغلی و کاهش تنش های محیط کار موثر می باشند، شامل سیاست ها، خطی مشی سازمان – مدیریت صحیح، کنترل و نظارت و قدردانی، تعویض اختیار و غنی سازی شغلی می باشند.

ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد

یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : 113

انواع جرم سایبر:

در محیط سایبر افراد با هویتهای غیرواقعی و تنها بر اساس تخیلات شخصی در محیط رسانه ای اینترنت حاضر می شوند و در هر قالب و عنوانی خود را معرفی و با دیگران ارتباط برقرار می کنند. امروز در هر نقطه ای از دنیا با هر عنوان و شغلی و هر سلیقه ای می توانید در قالب یک شخصیت و حتی مراجع (غیر رسمی – رسمی) ظاهر شده و بعنوان مثال دوست یابی کنید و یا تبادل افکار نمایید و یا حتی به معاملات تجاری کلان دست بزنید. حضور پررنگ و بی شمار افراد مختلف و از قشرهای گوناگون جامعه در شبکه های بین المللی (اینترنت) باعث شده است انواع جدیدی از جرایم کامپیوتری وارد فرهنگ حقوق جزاء شود که این جرائم هم شامل جرائم کلاسیک و جرائم نسل اول کامپیوتری و هم یکسری جرائم بسیار جدید و منحصر به جرائم واقع شده در محیط سایبر میشود که می توان به تطهیر نامشروع پول کامپیوتری1، پورنوگرافی کودکان، خرید و فروش مواد مخدر2 اشاره نمود.

پس از ورود به محدوده شبکه های بین المللی به کمک تسهیلات مخابراتی و فن‌آوری    رایانه ای ،کاربران می توانند به هرگونه خدمات اطلاعاتی الکترونیکی دستیابی پیدا کنند. بدون در نظر گرفتن اینکه این اطلاعات و خدمات در کدام نقطه دنیا واقع شده است. هر کاربرِ شبکه های ارتباطی بزرگ می تواند با کاربران دیگر تماس برقرار کند و در هر کجا که مستقر باشد از خدمات ارائه شده استفاده

 

نماید. محیط سایبر زمینه فعالیتهای اقتصادی مهم و ابزار ضروری برای انجام کلیه معاملات تجاری را در سطح بین المللی بدون دخالت مستقیم بشر فراهم آورده است شبکه های کامپیوتری در این محیط جدید قابلیتهایی را برای استفاده کنندگان ایجاد نموده که در آن هر چیزی امکان‌پذیر می باشد.3

1-2-تاریخچه ادله دیجیتالی:

در این قسمت به بررسی تاریخچه ادله دیجیتالی در ایران و جهان می پردازیم.

1-2-1-تارخچه ادله دیجیتالی در جهان

پدیده جرم رایانه ای و آنچه اخیراً بدان نام «حقوق کیفری اطلاعات»(Information Criminal Law) داده اند؛ به دهه 1960 برمی گردد. زمانی که اولین مورد که بدان «جرم کامپیوتری» نام داده اند در مطبوعات و نیز مجلات علمی منعکس شد (قضیه رویس و قضایای بعدی) اولین موارد جرایم کامپیوتری شامل صور اولیه و ساده بکارگیری کامپیوتر جهت اعمال خلاف قانون بود. مانند جاسوسی کامپیوتری، خرابکاری کامپیوتری،