فهرست مطالب:
چکیده 1
فصل یکم: مقدمه پژوهش
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 6
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش… 8
1-4 اهداف پژوهش… 11
1-4-1 هدف اصلی.. 11
1-4-2 اهداف فرعی.. 11
1-5 سؤالات پژوهش… 11
1-6 تعاریف اصطلاحات ومفاهیم. 12
1-6-1 تعاریف نظری.. 12
1-6-2 تعاریف عملیاتی.. 13
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1 پیش درآمد. 15
2-2 اضطراب.. 15
2-2-1 ماهیت اختلال های اضطرابی.. 16
2-2-2 اختلال وحشتزدگی.. 17
2-2-3 آگورافوبی.. 17
2-2-3-1 فوبی خاص… 18
2-2-3-2 فوبی اجتماعی.. 18
2-2-4 اختلال اضطراب فراگیر. 18
2-2-5 اختلال وسواس فکری-عملی.. 19
2-2-6 اختلال استرس حاد و استرس پس از آسیب.. 20
2-2-7 نظریه های روانشناختی در مورد اضطراب.. 21
2-2-7-1 نظریه های روان پویایی.. 21
2-2-7-2 نظریه رفتاری.. 22
2-2-7-3 نظریه فیزیولوژیک… 22
2-2-7-4 نظریه پدیدار شناختی و وجودی.. 23
2-3 افسردگی.. 23
2-3-1 افسردگی چیست.. 26
2-3-2 حالات افسردگی.. 27
2-3-3 تاریخچه افسردگی.. 28
2-3-4 طبقه بندی افسردگی.. 28
2-3-4-1 اختلال های خلقی یک قطبی.. 28
2-3-4-2 اختلال افسردگی اساسی.. 29
2-3-4-3 اختلال افسرده خویی(دیس تایمی) 29
2-3-4-4 اختلال خلق ادواری.. 29
2-3-4-5 اختلال دوقطبی.. 30
2-3-5 شیوع افسردگی.. 32
2-3-6 افسردگی درون زاد در مقابل افسردگی واکنشی.. 33
2-3-7 افسردگی فصلی.. 33
2-3-8 تشخیص افتراقی برای افسردگی.. 34
2-3-9 منظور از افسردگی حاد یا گذرا چیست.. 35
2-3-10 حملات افسردگی.. 36
2-3-11 ملاک های تشخیص برای انواع افسردگی.. 37
2-3-12 دیدگاههای موجود در مورد افسردگی.. 41
2-3-12-1 دیدگاه زیست شناختی.. 41
2-3-12-2 دیدگاه روان پویشی.. 41
2-3-12-3 دیدگاه رفتاری.. 42
2-3-12-4 دیدگاه شناختی.. 43
2-4 تعارضات زناشویی.. 45
2-4-1 ابعاد تعارض… 49
2-4-2 تعارضات خانوادگی چرا؟. 50
2-4-3 مفهوم تعارض… 51
2-4-4 تعاریف تخصصی متعددی از تعارض… 52
2-4-5 تعارض زناشویی از نظر وایل. 52
2-4-6 دیدگاههای تعارض… 52
2-4-6-1 دیدگاه سنتی.. 53
2-4-6-2 دیدگاه روابط انسانی.. 53
2-4-6-3 دیدگاه تعاملی.. 53
2-4-7 عقاید مثبت ومنفی نسبت به تعارض ازنظر ویلموت وهاکر. 53
2-4-8 هشت کارکرد مثبت تعارض از نظر ترنر. 54
2-4-9 عوامل تعارض… 54
2-4-10 زمینه های تعارضات زناشویی.. 55
2-4-11 مراحل تشدید تعارض زناشویی.. 56
2-5 الگوهای ارتباطی.. 57
2-6تجزیه وتحلیل تعارض… 58
2-7 روش های حل تعارض 58
2-8 سبک ها و استراتژی های حل تعارض… 59
2-9 چهار سوال اساسی در حل تعارضات.. 60
2-10تأثیر اضطراب بر روابط و تعارضات زناشویی.. 62
2-11 پیشینه تحقیق. 65
2-11-1 پژوهش های داخلی.. 65
2-11-2 پژوهش های خارجی.. 71
فصل سوم: روش پژوهش
3-1 پیش درآمد. 76
3-2 روش پژوهش… 76
3-3 معرفی متغیرها 76
3-4 جامعه آماری.. 76
3-5 جامعه نمونه و روش نمونه گیری.. 76
3- 6 ابزار پژوهش… 77
3-7 شیوه اجرا 79
3-8 روش تجزیه وتحلیل داده ها 79
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-1 پیش درآمد. 81
4-2 آمار توصیفی.. 81
4-3 جداول ونمودارها 82
4-3-1 جداول ونمودارهای فراوانی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 82
4-4 آماراستنباطی.. 86
4-5 روش آزمون سؤالات پژوهش … 86
4-6 تجزیه وتحلیل سؤالات پژوهش… 87
4-7 خلاصه تجزیه وتحلیل ها و آزمون، به تفکیک هر سؤال. 87
4-7-1 آزمون سؤال اول. 87
4-7-2 آزمون سؤال دوم. 89
4-7-3 آزمون سؤال سوم. 91
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1 پیش درآمد. 93
5-2 بررسی سؤال ها 93
5-3 مقایسه نتایج سؤالات باپژوهش های قبلی.. 95
5-4 نتیجه گیری از نظر نگارنده 96
5-5 محدودیت‌های پژوهش… 96
5-6 پیشنهادهای پژوهشی.. 97
5-6 پیشنهادهای کاربردی.. 97
منابع و ماخذ . 98
پیوست‌ها 104
فهرست جداول
جدول (2-1): فهرست نشانه های بالینی افسردگی.. 31
جدول (2-2): ملاک تشخیصیDSM-IV-IR برای دوره افسردگی.. 37
جدول (2-3): ملاک تشخیصیDSM-IV-IR برای دوره مانی 39
جدول (2-4): تفاوت های بالینی میان افسردگی وشیدایی.. 40
جدول (2-5): خطاهای شناختی بک… 44
جدول (3-1): درجات وسطوح افسردگی در پرسشنامه افسردگی بک… 78
جدول (4-1): جنسیت پاسخ گویان. 82
جدول (4-2): وضعیت تأهل پاسخ گویان. 82
جدول (4-3): سن پاسخ گویان. 83
جدول (4-4): تحصیلات پاسخ گویان. 83
جدول (4-5): فراوانی متغیرهای افسردگی،اضطراب وتعارضات زناشویی 84
جدول (4-6): ضریب همبستگی وسطح معنی داری وتعداد داده ها بین دو متغیر اضطراب وتعارضات.. 88
جدول (4-7): ضریب همبستگی ، ضریب تعیین و میزانT وسطح معنی داری اضطراب وتعارضات.. 89
جدول (4-8): ضریب همبستگی وسطح معنی داری وتعداد داده ها بین دو متغیر افسردگی وتعارضات.. 90
جدول (4-9): ضریب همبستگی ، ضریب تعیین و میزانT وسطح معنی داری افسردگی وتعارضات.. 90
جدول (4-10): رگرسیون جهت پیش بینی تعارضات زناشویی براساس افسردگی و اضطراب.. 91
جدول (4-11):ضرایب رگرسیون مرتبط با پیش بینی تعارضات زناشویی براساس افسردگی و اضطراب….. 91
فهرست نمودارها
نمودار (4-1): نمودار منحنی طبیعی.. 8

چکیده
خانواده ، کانون مهر ، محبت و تربیت ومبنای شکل گیری زندگی اجتماعی است. وبنیادی ترین و اصلی ترین شکل و جزء اجتماعی است. جامعه سالم در گرو سلامت خانواده و تحقق سلامت آن مشروط به برخورداری اعضای آن از سلامت روانی است و هر جامعه ای برای تداوم و بقای خود نیاز به حفظ و بسط ارزش های خود در قالب خانواده دارد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین اضطراب و افسردگی با تعارضات زناشویی در مراجعین به مراکز مشاوره و مددکاری ناجا در شهر کرمانشاه می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه افرادیست که در سال 1393 برای بررسی و رفع تعارضات زناشویی واختلافات خانوادگی خود به دوایر مشاوره ومددکاری نیروی انتظامی درسطح شهر کرمانشاه مراجعه کرده بودند. از میان آنها تعداد 100 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ودر دسترس انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه اضطراب کتل، مقیاس افسردگی بک و پرسشنامه تعارضات زناشویی(MCQ) استفاده گردیده است . طرح پژوهش از نوع همبستگی است و برای تجزیه وتحلیل داده ها از شاخص های آماری ضریب همبستگی پیرسون ، تحلیل رگرسیون وآزمون T استفاده شده است. نتایج تجزیه وتحلیل یافته ها نشان داد که بین اضطراب وافسردگی با تعارضات زناشویی همبستگی مثبت معنا داری وجود دارد(P≤0/01). و افسردگی واضطراب ،تعارضات زناشویی را پیش بینی می کنند. ازنتایج پژوهش می توان نتیجه گرفت که تعارضات زناشویی عامل افزایش افسردگی واضطراب در بین زوجین است
مقدمه
خانواده ، کانون مهر ، محبت و تربیت ومبنای شکل­گیری زندگی اجتماعی انسانها است . سنگ بنای خانواده با ازدواج گذاشته می­شود. ازدواج در کنار تولد ومرگ ، یکی از سه حادثه مهم زندگی است. تولد بدون اطلاع و اراده مولود اتفاق می افتد . مرگ هم تا حد زیادی خارج از کنترل افراد است . اما ازدواج وتشکیل خانواده در این میان تنها حادثه ای است که امکان انتخاب در آن وجود دارد . ازدواج را از دو جنبه اصلی آن یعنی کیفیت وپایداری بررسی می کنند. کیفیت ازدواج ناظر بر چگونگی شکل گیری رابطه زوجی است و پایداری بیانگر حفظ رابطه زوجی در گذر زمان است . ازدواج حتی اگر با عالی ترین کیفیت شکل بگیرد نمی تواند تضمین کننده حفظ پایداری و سازگاری آن در گذر زمان باشد(بنی اسدی،1381).
آنچه در خانواده ویگانگی زن ومرد نقش بیشتری به عهده دارد سازگاری زنا شویی است . به همین دلیل بررسی مسأله تعارضات زناشویی از جهات گوناگون چه ابعاد فردی وچه ابعاد اجتماعی امری مهم است. در بعد فردی این مسأله مهم است چرا که اگر یک زوج در روابطشان با یگدیگر نتوانند به یک توافق نسبی و در نتیجه سازگاری دست یابند ، کارکردهای خانواده مختل می شود و شاید تنها راه حل آن جدایی باشد که این راه حل نیز پیامد های منفی بسیاری برای هر یک از زوج ها و فرزندان آنها در پی خواهد داشت . در بعد اجتماعی این مسأله اهمیتی ویژه دارد ، زیرا اگر خانواده که کوچکترین واحد اجتماعی است دچار دگرگونی وآسیب شود بر کل جامعه تأثیر می گذارد و سلامت جامعه را با مخاطره روبه رو می سازد(معین ، غیاثی و مسموعی ،1390).
هر جامعه ای برای تداوم وبقای خود نیاز به حفظ و بسط ارزش های خود در قالب خانواده دارد . در این بین مشکلات خانواده وبه ویژه تعارض بین زن ومرد می تواند باعث ناسازگاری های در زندگی افراد شود وبه اعضای خانواده آسیب برساند ، فرایند سازگاری ونا سازگاری زناشویی رامی توان خطی پیوسته ، طولانی ومدرج تصور کرد که هر نقطه از آن،

 

منعکس کننده درجه خاصی از سازگاری است . فضای عاطفی ، ارزش های اساسی و چگونگی ارتباط های حاکم در خانواده بر نحوه شکل گیری استوانه های شخصیتی اعضای آن تاثیر های ژرف وپایدار دارد. خانواده ضمن آنکه به عنوان یک نظام کنشی بسته از استقلال نسبی در برابر محیط پیرامونی برخوردار است از ارتباط دایم و تاثیر پذیری متقابل با آن نیز بسر می برد. در دوران گذشته تشکیل یک خانواده نوبنیاد ، حلقه ای از دایره ارتباطی فراگیر ، یعنی خانواده گسترده به شمار می رفت، اما خانواده هسته ای امروز بر محور رابطه زوج ها استوار گردیده است و این زوج ها هستند که باید راهکارهای غلبه بر بحران را در فرآیند گفتگو و ارایه راهکارهای عملی بیابند(پیر مرادی،1379).
توجه به عدم تعارض بین افراد، زمینه را برای رشد وتوسعه جامعه فراهم می آورد(موسوی اشرفی ،1386). برای بهره گیری هرچه بهتر از جامعه سالم و با نشاط تر، آموزش به عنوان مؤثر ترین اهرم همواره از اهمیت خاصی برخوردار است، البته باید اذغان کرد آموزش نمی تواند مشکل گشای تمام نارسایی های جامعه باشد. ولی بدون تردید یکی از مهم ترین تدابیر و عوامل برای بهبود امور جامعه بشمار می رود. از طرف دیگر خانواده به عنوان بافت اصلی جامعه می تواند نقش اساسی را در پیشرفت کشور ایفا نماید. رکن اساسی تمام جوامع را خانواده ها تشکیل می دهند. بی شک این بافت با آفات و خطرهایی رو در رو است، که برای حفظ و پایداری این کانون مهم باید راهکارهای مهمی اندیشید. یکی ازاین راهکارها کاهش تعارضات بین زن و شوهر در خانواده است.
یکی از مهم ترین عواملی که بربقا ورشد خانواده تأثیر می گذارد ، روابط سالم وتفاهم بین اعضای آن بخصوص زن وشوهر است . سازگاری زناشویی زیربنای عملکرد خوب خانوادگی ، رضایت بیشتر از زندگی وتسهیل نقش والدینی می شود . از سوی دیگر وجود ناسازگاری وتعارضات زناشویی در روابط زن وشوهر علاوه بر ایجاد مشکل در موارد فوق ، باعث اشکال در روابط اجتماعی ، گرایش به انحرافات اجتماعی واخلاقی و افول ارزش های فرهنگی در بین زوج ها می شود( محمدی؛ 1385، گاتمن ؛ 1993 ).
علی رغم تفاوت دیدگاه هایی که در مورد علت و فرآیندهای یک ازدواج ناموفق بیان می شود، آموزش مهارت ها یکی از اجزاء اصلی رویکردهای مختلف زوج درمانی است و در هسته مرکزی آنها قرار دارد( فاورز[1]،2001). یکی ازجوانب بسیار مهم یک نظام زناشویی، رضایتی است که همسران در ازدواج تجربه می کنند( تانیگوچی، فریمن، تایلر ومالکارن[2] ،2006). با بروز تعارض و کشمکش در روابط زناشویی رضایت زناشویی شدیداً کاهش می یابد و ادامه زندگی زناشویی را با خطر روبرو می سازد، به طوری که آمار نشان می دهد 61 % افرادی که طلاق گرفته اند بیان داشته اند که “تعارضات ومشاجرات زیاد و طولانی عامل وقوع طلاق آنان بوده است”(کلمنتس، استنلی و مارکمن [3] ،2004).
زندگی زناشویی مستلزم آزادسازی احساساتی است که در کمترین روابط میان فردی در جامعه می توان نظیر آن رایافت. پر واضح است که سعادت و سلامت خانواده به وجود ارتباطات سالم و بالنده بین زوجین بستگی دارد، و چنانچه پایه و بنیاد خانواده از استحکام لازم برخوردار نباشد، پیامد چنین خانواده هایی وجود جوی منفی، فضایی بی روح و افرادی که ممکن است دچار انواع مسائل جسمی، روانی و اجتماعی هستند می باشد(سالاس و کتزنبگر[4]،2004). طلاق به هر دلیل درست یا نادرست پیامدهایی برای فرد و جامعه بدنبال دارد. برای زن و مرد مشکلات اقتصادی، روانی، عاطفی و اجتماعی ایجاد می کند و زوج های متارکه کرده را به انزوای موقت یا دایمی می کشاند (والچاک و برنز[5]، 1984 ؛ ترجمه طاهری، 1366).
در دنیای لجام گسیخته کنونی که مادیات، همه چیز را تحت الشعاع قرار داده و عواطف انسانی، احساسات، و نوع دوستی به فراموشی سپرده شده، در دنیایی که فقر و تنگدستی، جنگ و خونریزی، فساد و تباهی هر روز، رو به افزایش است، چیزی جز پشتوانه معنوی، مثبت اندیشی، امیدواری، تغییر و تحول درونی نمی تواند بشر را از این همه نابسامانی، از هم گسیختگی و از هم پاشیدگی های روانی نجات دهد(کویلیام[6]، 2003). به خصوص زوجین جامعه، که توجه به سلامت جسمانی و روانی آن ها بسیار حائز اهمیت بوده و برخورداری از روحیه ی امیدوار، سرزنده و شاداب می تواند تاثیر بسزایی در نحوه ی کارکرد و فعالیت آن ها داشته و به نوبه خود موجبات شادی نسل بعد را فراهم کند و مهم تر از آن، با وجود تعارضات بین زن و شوهر آنان باید نگاه تلخ جامعه به خود را متحمل شوند که اغلب به همین دلیل، دچار سرخوردگی، یأس و ناامیدی می گردند.
درزندگی ماشینی امروزه استرس ، اضطراب وافسردگی وطبعات آنها نقش موثری در روابط بین ما انسانها بخصوص زوجها دارد و تقریبا هیچکس نمی تواند از آن فراری داشته باشد. زوجها اغلب در زندگی روزمره مواجه با موقعیتهایی هستند که اضطراب زا بوده و روابط آنها را تحت تاثیر قرار می دهد. این اضطراب واسترسهای روزانه دارای دو منشاء اصلی هستند، یا از درون خانواده منشاء می گیرند و یا اینکه خارج از خانواده و از محیط بیرون به زوجها تحمیل می شوند. در ضمن واکنش افراد به این موارد فوق العاده متغییر می باشد. اولاً هر موقعیتی که برای یک زوج حالت استرس زا و اضطرابی تلقی می شود، ممکن است برای زوج دیگری کاملاً عادی باشد. ثانیاً واکنش افراد نسبت در این موقیت ها نیز متفاوت است.

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)



چکیده

در کاربردهای عملی آنتن UWB به عنوان فیلترهایی برای حذف کردن هر تداخلی در تکنولوژی شبکه بی سیم در خارج از باند 5/1 تا 5/8 گیگا هرتز به کار می رود. چندین آنتن تک قطبی چاپی با اشکال مختلف، به صورت فرم های دوگانه و ساد به کار برده شده اند. این آنتن ها دارای پهنای باند قابل کنترل، خواص تشعشعی خوب و شکل ساده و نیز به راحتی قابل ساخت هستند. همچنین این آنتن ها بر روی زیر لایه FR4 با ابعاد 0/8*26*mm326 بوده که دارای باند فرکانسی مابین 2/5 و 15 گیگاهرتز با VSWR<2 برای حذف کردن باند فرکانسی نامطلوب از 5/1 تا 5/9 گیگاهرتز می باشد.

آنتن پیشنهادی برای کاربرد WLAN/WiMAX در اندازه کوچک که دارای پهنای باند تطبیق امپدانسی خوب و دارای الگوهای تشعشعی شبیه آنتن های دیپل هستند. پهنای باند 2/4 تا 2/5 گیگاهرتز و 4/9 تا 5/85 برای کاربرد WLAN و باندهای 2/3 تا 2/7 گیگاهرتز و 3/5 تا 3/8 گیگاهرتز برای کاربرد WiMAX پوشش می دهند. نتایج شبیه سازی و تجربی آنتن نمونه ارائه شده است.

مقدمه

امروزه شاهد سرعت توسعه ارتباطات بی سیم با پهنای باند بزرگ که مورد نیاز بوده، طوری که کاربردهای مختلفی با یک آنتن پوشش داده می شود. یک آنتن که دارای پهنای باندی در رنج فرکانسی وسیعی از 800MHz تا 11GHz و یا حتی بیشتر از آن، که شامل سیستم های ارتباطی بی سیم نظیر
800 AMPC و 900 GSM و 1800 GSM و 1900 PCS و WCPMA/UMTS و UNII و DECT و ISM و WLANS و UWB (از 3/1GHz تا 10/6GHz). علاوه بر سیستم های بی سیم اشاره شده در بالا، تکنولوژی بی سیم UWB اغلب برای بسیاری از کاربردهایی که سرعت اطلاعات بالا دارند و سیستم های ارتباطی بی سیم رنج کوچک، کد گذاری برای امنیت و به صورت قابل حمل رد کردن اثر چند مسیره، سیستم های رادار پیشرفته و… کاربرد دارند.

این تکنولوژی پهنای باند وسیعی به اندازه 7/5GHz که از 3/1GHz تا 10/6GHz است را به کار می برد. چشم انداز آینده فناوری بی سیم ایجاد یک بستر مشترک ارتباطی است که خدمات سه گانه صوتی، تصویری و دیتا را به صورت یکجا ارائه می دهد. در این فناوری از امواج الکترومغناطیسی با طول موج های بسیار کوچک در حد چند میلیمتر تا چند سانتیمتر استفاده می گردد. از بخش های عمده این فناوری به کار بردن آنتن مناسب در دوسوی فرستنده و گیرنده است به نحو مطلوبی که بتواند نیازهای بی سیم را فراهم نماید. آنتن هایی که برای هریک از فناوری های مذکور طراحی می شود باید پهنای باند امپدانسی تعیین شده را پوشش دهند و در عین حال در کل پهنای باند امپدانسی مزبور پترن تشعشعی و گین ثابت و مناسب داشته و حداقل تأخیر زمانی را به سیگنال ورودی اعمال کنند. سیستم های مخابراتی عموما به دو دسته آنتن های ایستگاه پایه و آنتن های قابل حمل نیاز دارند. از جمله آنتن های ایستگاه پایه می توان به آنتن های TEM horn و Vivaldi اشاره کرد. در مقابل، می توان گفت که موفقیت روزافزون شبکه های بی سیم مدیون آنتن های قابل حمل در ابعاد کوچک بوده که عملکرد مطلوبی داشته و به راحتی با سایر اجزای مدارات MMIC مجتمع می شوند.

یکی از انواع آنتن های قابل حمل، آنتن های تک قطبی چاپی و صفحه ای عمودی که کاندیدای خوبی برای کاربرد در تکنولوژی بی سیم UWB به دلیل پهنای امپدانسی وسیع و پترن تشعشعی همه جهته و پارامترهای طراحی زیاد، می باشند. از سال 1973 تا به امروز ساختارهای مختلفی از انواع آنتن های تک قطبی معرفی و تحلیل شده اند. در عین حال ساختار سه بعدی آنتن های تک قطبی عمودی و صفحه زمین بزرگ آنها که باعث حذف نصف پترن تشعشعی این آنتن هاست، باعث عدم انتخاب این آنتن ها برای استفاده در شبکه های بی سیم شده است. از سوی دیگر، آنتن های تک قطبی چاپی را می توان به همراه سایر قطعات مدارات RF روی یک زیرلایه مشترک به کار برد. البته قابل ذکر است که آنتن های تک قطبی چاپی (PMAs) دقیقا صفحه ای و دارای الگوهای تشعشعی که مشابه آنتن دیپل است می باشند.

این آنتن ها اغلب بر روی زیرلایه RF4 با قیمت ساخت پایین و تانژانت تلفاتی مناسب قرار گرفته، صفحه زمین نیز از زیرالمان تشعشع کننده حذف می شود و با این کار فاکتور کیفیت در رزوناتور کاهش یافته و پهنای امپدانسی بالا در VSWR<2 حاصل می شود. این رزوناتور از طریق خط میکرواستریپ 50 اهم و یا cpw تغذیه می شود. در صورتی که المان تشعشع کننده ساختار دایروی و

 

یا بیضوی داشته باشد، به علت تقارن همه جانبه ساختار، چندین مد جریانی که از نوع توابع بسل نوع اول هستند، به صورت همزمان در پچ تشعشعی امکان وجود پیدا کرده و لذا می تواند پهنای امپدانسی بالاتری را نسبت به سایر ساختارهای تک قطبی چاپی پوشش دهد.

مسأله دیگر امکان همپوشانی امواج تشعشعی آنتن های تک قطبی UWB با سایر دستگاه های RF بی سیم است که در باندهای فرکانسی مختلف کار می کنند. لذا نیاز به فیلترهایی با باندهای قطع بسیار باریک و تیز هستیم که با این آنتم ها ترکیب شوند و از همپوشانی های ناخواسته جلوگیری شود.

هدف از این پایان نامه در حالت کلی، مطالعه و بررسی آنتن های تک قطبی بیضوی است. این مطالعه شامل قسمت های مختلفی است که در فصل های جداگانه آورده شده اند. در فصل اول مروری بر تاریخچه و انواع آنتن های UWB صورت می گیرد. در فصل دوم، روش عمومی برای تحلیل و طراحی آنتن های تک قطبی چاپی آمده است و مطالعه سیستماتیک روی ساختار یک آنتن تک قطبی بیضوی برای تفسیر نحوه عملکرد پارامترهای مختلف این ساختار، صورت گرفته است. در ادامه این فصل سایر روش های طراحی و بهبود عملکرد آنتن های تک قطبی بیضوی که در مجلات معتبر علمی به چاپ رسیده، مورد بررسی قرار گرفته اند. هدف از این بخش مطالعه تکنیک های مختلفی است که

عنوان
بررسی ارتباط میان مولفه های مدیریت دانش با نوآوری سازمان
(مطالعه موردی: سازمان تامین اجتماعی استان گیلان)
 
استاد راهنما:
دکتر افشاریان
زمستان1393
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه. 3

1-2-بیان مسئله. 3

1-3-ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-4- چارچوب نظری.. 5

1-5-سوالات تحقیق.. 6

1-5-1- سوال اصلی.. 6

1-5-2-سوالات فرعی.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-6-1-فرضیه اصلی.. 7

1-6-2-فرضیه های فرعی.. 7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-7-1- هدف اصلی.. 7

1-7-2- اهداف فرعی.. 7

1-8- روش گردآوری اطلاعات.. 8

1-9-کلیات روش انجام کار. 8

1-10- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 8

1-10-1- مدیریت دانش… 8

1-10-1-1-خلق دانش……………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-10-1-2-حفظ دانش…………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-10-1-3-انتفال دانش………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-10-1-4-کاربرد دانش………………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-10-1-5-کسب دانش…………………………………………………………………………………………………………………………………10

1-11-2- نوآوری سازمانی.. 11

1-11- قلمروپژوهش… 11

1-11-1-قلمروزمانی.. 11

1-11-2-قلمرومکانی.. 11

1-11-3-قلمروموضوعی پژوهش… 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 14

بخش اول: مدیریت دانش… 15

2-2-تعاریفی از دانش… 15

2-3-مفاهیم مدیریت دانش… 15

2-4-عناصر مدیریت دانش… 16

2-5-اصول مدیت دانش… 16

2-6-دلایل اهمیت به کارگیری مدیریت دانش… 17

2-7-مدلهای مدیریت دانش… 18

2-7-1-سیکل پیاده سازی مدیریت بوکویتز و ویلیام (1999) 18

2-7-2-مدل مدیریت دانش لیبوویتز. 20

2-7-3-مدل فیرستون و مک الروی(2005) 21

2-7-4-مدل مفهومی مدیریت دانش… 23

2-8-استراتژی‌های دانش… 24

2-9-دیدگاه صاحبنظران در خصوص مدیریت دانش… 24

2-10-اهداف مدیریت دانش… 26

بخش دوم: نوآوری سازمانی.. 27

2-11-مفهوم خلاقیت و نوآوری.. 27

2-12-اصول نوآوری.. 28

2-13-انواع نوآوری از دیدگاه سازمان. 28

2-13-شاخص های سنجش نوآوری.. 29

2-14-فرآیند نوآوری.. 29

2-14-عوامل موثر بر شکل گیری فرآیند نوآوری در سازمان. 30

2-15-تفاوت خلاقیت، نوآوری و تغییر. 31

2-16-تکنیک‌های تقویت خلاقیت و نوآوری در سازمان. 32

بخش سوم:  مدیریت دانش و نوآوری سازمانی.. 34

2-17-فرآیندهای مدیریت دانش و نوآوری.. 34

2-18-ارتباط مدیریت دانش با نوآوری.. 35

2-19-نقش مدیریت در پرورش خلاقیت و نوآوری در سازمان. 39

2-20-تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری.. 40

2-21-نتیجه گیری.. 41

2-22-پیشینه تحقیق.. 42

2-22-1- مطالعات داخلی.. 42

2-22-2-مطالعات خارجی.. 46

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق.. 51

3-3- جامعه آماری تحقیق.. 52

3-4- نمونه آماری.. 52

3-5- روش نمونه گیری.. 54

3-6- روش جمع آوری اطلاعات.. 54

3-7- چگونگی طراحی ابزار سنجش تحقیق.. 55

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 56

3-8-1- روایی.. 56

3-8-2- قابلیت اطمینان (پایایی)پرسشنامه. 56

3-9- روش های تجزیه و تحلیل آماری.. 58

3-9-1 تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار توصیفی.. 59

3-9-2- تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی.. 59

3-9-3- آزمون كلموگروف- اسمیرنف… 59

3-10-خلاصه فصل.. 60

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 62

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 63

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق.. 69

4-3-1- توصیف متغیر کسب دانش… 69

4-3-2-توصیف متغیر حفظ دانش… 70

3-3-توصیف متغیر انتقال دانش… 71

4-3-4- توصیف متغیر خلق دانش… 72

4-3-5- توصیف متغیر کاربرد دانش… 73

4-3-6- توصیف متغیر نوآوری سازمانی.. 74

4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 75

4-5-آزمون فرضیه های تحقیق.. 76

4-6-خلاصه فصل.. 81

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 83

5-2- نتایج آمار توصیفی.. 83

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق.. 84

5-4- نتیجه گیری.. 86

5-4 پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق.. 87

5-5 محدودیت های تحقیق: 87

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 88

منابع و مآخذ. 89

پیوست

پیوست الف – پرسشنامه. 98

پیوست ب-خروجی نرم‌افزار. 102

 

فهرست جداول 

 

33
جدول 2-1-عوامل و موانع موثر در نوآوری سازمان
34 

49
جدول2-2- ارتباط بین فرآیندهای مدیریت دانش و مکانیزم‌های نوآوری 

جدول2-3-خلاصه مطالعات داخلی وخارجی
55
جدول3-1-گویه‌های پرسشنامه
58
جدول 3-2-متغیرهای اصلی تحقیق (آلفای کرونباخ)
63
جدول 4-1- توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان
64
جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان
65
جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان
66
جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت سابقه خدمت پاسخگویان
67
جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان
68
جدول 4-6- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان
69
جدول4-7- توصیف متغیر کسب دانش
70
جدول4- 8- توصیف متغیر حفظ دانش
71
جدول4- 9- توصیف متغیر انتقال دانش
72
جدول4- 10- توصیف متغیر خلق دانش
73
جدول4- 11- توصیف متغیر  کاربرد دانش
74
جدول4- 12- توصیف متغیر  نوآوری سازمانی
75
جدول 4-13- نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف
76
جدول 4-14) ضریب همبستگی بین کسب دانش و نوآوری سازمانی
77
جدول 4-15) ضریب همبستگی بین خلق دانش و نوآوری سازمانی
78
جدول 4-16) ضریب همبستگی بین مولفه‌ی حفظ دانش و نوآوری سازمانی
79
جدول 4-17) ضریب همبستگی بین انتقال دانش و نوآوری سازمانی
80
جدول 4-18) ضریب همبستگی بین کاربرد دانش و نوآوری سازمانی
 

فهرست نمودارها
6
نمودار1- مدل مفهومی تحقیق
19
نمودار2-1-سیکل پیاده سازی مدیریت بوکویتز و ویلیامز
20
نمودار2-2- مدل مدیریت دانش لیبوویتز
22
نمودار2-3- مدل فیرستون و مک الروی
23
شکل 2-4- مدل مفهومی مدیریت دانش با تاکید بر عوامل کلیدی موفقیت؛منبع: جعفری و همکاران1385
26
شکل2-5- ویژگی ‌های اساسی دانش ؛ منبع: بورنمان، 2003
30
شکل 2-6-توالی فرآیند

 

نوآوری در سازمان
63
نمودار3-1- مدل مفهومی تحقیق
64
نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان
65
نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان
66
نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان
67
نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت سابقه خدمت پاسخگویان
68
نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان
69
نمودار 4-6- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان
70
نمودار4-7- هیستوگرام متغیر کسب دانش
71
نمودار4-8- هیستوگرام متغیر حفظ دانش
72
نمودار4-9- هیستوگرام متغیر انتقال دانش
73
نمودار4-10- هیستوگرام متغیر  خلق دانش
74
نمودار4-11- هیستوگرام متغیر کاربرد دانش
79
نمودار4-12- هیستوگرام متغیر نوآوری سازمانی
81
نمودار4-13-خلاصه نتایج 

 

 

 

 
  چکیده
مدیریت دانش ارتقای یک رویکرد جامع برای شناسایی، تسخیر، بازیافتن، تسهیم و ارزشیابی یک سرمایه اطلاعاتی سازمان است و بر ابعاد مختلف سازمان تاثیر می‌گذارد. هدف از تحقیق حاضر بررس رابطه میان مولفه های مدیریت دانش با نوآوری سازمانی می باشد. جامعه هدف مطالعه حاضر، سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان می باشد. که 260 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردیده است و اطلاعات از طریق پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری گردیده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و همچنین از روش همبستگی برای آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داده است که که از میان مولفه های مدیریت دانش، مولفه کسب دانش با ضریب همبستگی 33.7 درصد؛ مولفه انتقال دانش با ضریب همبستگی 15.4؛ مولفه خلق دانش با ضریب همبستگی 20.7 و مولفه کاربرد دانش با ضریب همبستگی 34.2 رابطه مثبت و معنی داری با نوآوری سازمانی دارد. در حالیکه مولفه حفظ دانش رابطه معنی داری با نوآوری سازمان ندارد. همچنین از دیدگاه کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان، تمامی مولفه های مدیریت دانش در سازمان مذکور از وضعیت نسبتا مطلوبی برخوردار است. بطوریکه میانگین ارزش کسب شده برای متغیرها عبارت است از: کسب دانش برابر با 3.13؛ حفظ دانش برابر با 3.09؛ انتقال دانش 3.11؛ خلق دانش 3.13؛ کاربرد دانش 3.29 و در نهایت نوآوری سازمانی برابر با 3.32 بوده است.

 

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، نوآوری سازمانی، خلق دانش، انتقال دانش، کسب دانش، حفظ دانش، کاربرد دانش.

 

فصـل اول 

کلیـات تحقیـق
 

1-1-مقدمه
هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

1-2-بیان مسئله
نوآوری به عنوان عامل مهم و حیاتی برای سازمان ها به منظور ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار است. سازمان ها با نوآوری بیشتر، در پاسخ به محیط های متغیر و ایجاد و توسعه قابلیت های جدیدی که به آنها اجازه دهد به عملکرد بهتری برسند، موفق تر خواهند بود(Montes and et al, 2004). ولی این فرآیند کاملا پیچیده است و مستلزم مدیریت موثر و کارآمد در بسیاری از فعالیت های مختلف است (طالقانی و همکاران، 1390، 153). مدیریت دانش عنصر اصلی و مرکزی در فرآیند مدیریت است، سازمان ها را قادر می سازد تا به طور مداوم تخصص سازمانی خود را به محصولات یا خدمات تبدیل کنند. با کاربرد موثر دانش، افراد ممکن است اشتباهات کمتری کنند یا کارایی خود را بهبود دهند و دوباره کاری یا کاراضافی را کاهش دهند و در نهایت قادر به ایجاد فرآیندها یا سیستم های مدیریتی نوآورانه تر شوند(Sarin and Dermott,2003). سازمان ها با قابلیت مدیریت دانش، نوآوری بیشتری دارد. در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوری های عمومی می باشد.  دانش برای سازمان به تنها یی منبع مهمی نیست ، بلکه در قلب مدیریت دانش، نوآوری را جستجو کرد، زیرا مزیت رقابتی پایدار در نوآوری پنهان است (صفرزاده و همکاران، 1391، 80). تحقیقات نشان داده مدیریت دانش از طریق ایجاد یک فرهنگ مفید و ارزشمند برای ایجاد و تسهیم دانش و همچنین ایجاد فرهنگ همکاری در سازمان ها نقش مهمی را در فرآیند نوآوری ایفا می کند. محققان برنقش محوری مدیریت دانش به خصوص در ایجاد یک محیط کاری داخلی که خلاقیت و نوآوری را حمایت می کند تاکید کرده       عععععع///ضضضض اند. نتایج حاکی از آن است که رابطه مثبت و معنی داری بین مدیریت دانش و عملکرد نوآوری در سازمان ها وجود دارد(میرفخرالدین و همکاران، 1389، 105). در سال‌های اخیر با ظهور اقتصاد دانش محور نوآوری در سازمان تامین اجتماعی نقش مهمی در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی پیدا کرده است. به گونه ای که نوآوری یکی از مزیت های اصلی برای بهبود خدمات ارائه شده مطرح می باشد و سبب بهبود عملکرد سازمانی خواهد شد. مدیریت دانش به عنوان عامل تولید ایده‌های نو و بدیع در سازمان مورد توجه قرار گفته است.

با توجه به ضرورت استقرار مدیرت دانش مسئله تحقیق حاضر اینست در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان نوآوری سازمانی با به کارگیری مولفه های مدیریت دانش به طور کامل محقق نیافته است. از اینرو در این تحقیق درصدد تبیین ارتباط مولفه های مدیریت دانش با نوآوری سازمانی هستیم.

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

 

عنوان                                                   صفحه

 

فصل یک

مقدمه. ….. 2

 

فصل دو

اهمیت رسوب واكس

2-1- مشکلات رسوب واکس.. 5

2-2- توصیف واكس.. 7

2-2-1 – تبلور واكس.. 7

2-2-2- رسوب واکس(wax deposition) 8

2-3- ماهیت واكس.. 11

2-4- عوامل موثر در تشكیل رسوب واكس.. 19

 

فصل سه

تئوری های واكس

3-1- تئوری هیدرودینامیكی واكس.. 24

3-1-1 نفوذ مولكولی.. 25

3-1-2- نفوذ براونین.. 25

3-1-3- پراكندگی برشی.. 26

3-1-4- نشست گرانشی.. 26

3-1-۵- ورقه ورقه شدن رسوبات واكسی.. 27

3-2- مدل دینامیكی رسوب.. 27

3-3- رسوب پارافین در سیستم های جریان تكفازی.. 29

3-4- رسوب پارافین در سیستم های جریان چند فازی.. 30

3-4-1-اثر ترکیب سیال.. 32

3-4-2- اثر الگوی جریان.. 32

3-5- مروری بر روش های ته نشینی واكس.. 34

3-5-1- معرفی مدل ریگ، رایدال و رونینگسن.. 34

3-5-2- مدل متزین(Matzain) 37

3-5-3- مدل هیدرو(Hydro) 40

3-5-4- مدل دانشگاه میشیگان(University of Michigan Model) 42

3-6- شبیه سازی واكس توسط نرم افزار الگا(OLGA) 43

3-7- پارامترهای واكس.. 44

 

فصل چهار

تئوری های مختلف تعادل ترمودینامیکی رسوب واکس

4-1- تعادل فازی.. 48

4-2- بررسی ترمودینامیكی تشكیل رسوبات واكس.. 53

4-2-1 مدل لیرا-گالنا.. 54

4-2-2-مدل اریكسون.. 55

4-2-3-مدل پدرسن و مدل های تصحیح شده ی آن.. 55

4-2-4-مدل وُن.. 56

4-2-5-مدل كوتینیو.. 56

4-3-بررسی تفصیلی مدل های ارائه شده.. 57

4-4- ترمودینامیک تعادل بخار،مایع و جامد.. 64

 

فصل پنج

پیشینه ی تحقیق

مقدمه.. 67

5-1- پیشینه ی تحقیق.. 67

 

فصل شش

انجام كار

مقدمه.. 74

6-1-مدل وُون(Won’s model) 74

6-1-1-فرضیات مدل وُن.. 74

6-2- توصیف مدل وون(وون 1986).. 75

6-3-مدل پدرسن(Pedersen ) 80

6-3-1- مفروضات مدل پدرسن.. 82

6-3-2- توصیف مدل پدرسن.. 83

6-4- محاسبات جداسازی آنی سه فازی.. 86

6-5- ارائه الگوریتم.. 88

6-5-1- محاسبات جداسازی آنی دو فازی.. 88

6-5-2 مقادیر حدس اولیه ی …… 89

6-5-3- محاسبات جداسازی آنی دو فازی با استفاده از مدل وون   90

6-5-4- محاسبات جداسازی آنی 3 فازی.. 91

6-5-5- محاسبات تعادل سه فازی.. 95

6-6- اصلاح مدل وون.. 96

6-6-1- مفروضات مدل اصلاح شده.. 97

6-6-2- مدل اصلاح شده وون.. 98

6-6-3- روش حل برای استفاده از مدل اصلاح شده وون.. 103

6-7- محاسبات دینامیكی مدل ارائه شده.. 104

6-7-1-تغییر متغیر.. 114

6-8- مشخصه هپتان.. 116

6-8-1- ضریب شكست نور.. 117

6-8-2-ثابت گرانروی ثقلی.. 118

6-8-3- روش ریاضی-دابرت جهت تعیین مشخصه هپتان در محاسبات جداسازی آنی سه فازی                 119

6-8-4-خواص بحرانی و ضریب بی مركزی.. 121

6-9- بررسی اثر حضور آب بر دمای تشکیل واکس.. 123

6-9-1-شرح برنامه نویسی.. 124

 

فصل هفت

نتایج

7-1- بهینه سازی مدل وُون.. 129

7-2- پیش بینی محاسبات حاصل از جداسازی آنی سه فازی.. 137

7-3- شرح نتایج بررسی اثر حضور آب بر روی دمای تشكیل واكس.. 142

7-4- نتایج حاصل از مدلسازی دینامیکی جریان.. 148

 

فصل هشت

نتیجه گیری و پیشنهادات

8-1- نتیجه گیری.. 155

پیشنهادات……………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 158

 

فهرست منابع.. 160

 

پیوست ها

پیوست (1)……………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 172

پیوست (2)……………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 175

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

عنوان                                                   صفحه

 

جدول 2-1: خواص فیزیكی و شیمیایی واكس های پارافینی-میكروكریستال و پترولاتوم،   10

جدول 2-2: تركیب درصد و خواص گروه های تشكیل دهنده واكس.. 14

جدول 2-3 :نقاط شناخته شده و تعریف شده در گذار فازهای مواد نفتی   22

جدول 6-1: ثابت های معادله ی 6-22.. 82

جدول 7-1: تركیب اجزاء نفت.. 130

جدول 7-2: اجزاء نفت استفاده شده در جداسازی آنی سه فازی.. 138

جدول 7-3: جدول 1: نفت شماره 2 هوآن کوآن و همکاران… 141

جدول 7-4: دمای تجربی تشکیل واکس برای [(1-x)nC14+xnC16]… 143

جدول 7-5: نتایج مدل جدیدبر مبنای محاسبه ضرایب فعالیت NRTL برای فاز مایع و UNIQUAC  برای فاز جامد(16C–14C).. 144

جدول 7-6: دمای تجربی تشکیل واکس برای[(1-x)nC14+xnC15]… 145

جدول 7-7: نتایج مدل جدیدبر مبنای محاسبه ضرایب فعالیت NRTL برای فاز مایع و UNIQUAC  برای فاز جامد(15C–14C).. 145

 

 

فهرست شکل ها

 

 

عنوان                                                   صفحه

 

شكل 2-1- شدت رسوب واكس.. 6

شكل 2-2- نمونه های مولكول های تشكیل دهنده واكس.. 13

شكل 2-3- نحوه تشخیص دمای تشكیل.. 15

شكل 2-4- نمودار فازی دما-فشار برای رسوب واكس محاسبه شده توسط نرم افزار WAXModel 16

 

شکل 2-5- نمودار فشار-دما-ترکیب برای یک نمونه رسوب واکس، محاسبه شده توسط نرم افزار WAXModel،.. 17

شكل 2-6- یك نمونه از نمودار فازی نفت كه ممكن است انواع انتقال فازها را تجربه كند.. 21

شکل 4-1- اختلاف پتانسیل شیمیایی جزء خالص i. 49

شكل 4-2- دسته بندی مدلهای ترسیب واكس.. 54

شكل 4-3- مدل چند جامدی ارائه شده توسط لیرا گالنا و فیروزآبادی   58

شكل 6-1- تعادل جامد-مایع در مدل وون.. 75

شكل 6-2- تعادل جامد-مایع پدرسن.. 83

شكل 6-3- جداسازی آنی 3 فازی.. 86

شکل 6-4- حلالیت food grade wax در حلال.. 115

شكل 6-5- مشكل تجمیع كردن.. 117

شکل 6-6- میزان کیفی سه فاز در حال تعادل در فرآیند تشکیل واکس   124

شكل 7-1- درصد واكس رسوب كرده بر حسب تابعیت دما برای نفت سیستمA   131

شكل7-2-مقایسه میزان درصد واكس برای سیستم A حاصل از مدل اصلاح شده و مدل های دیگر.. 132

شكل 7-3- میزان درصد واكس نفت B بر حسب دما.. 133

شكل 7-4- مقایسه میزان درصد واكس نفت B از مدل های مختلف.. 134

شكل 7-5- میزان درصد رسوب در دما های مختلف برای نفت سیستم C   135

شكل 7-6- مقایسه درصد رسوب واكس نفت C بر حسب دما برای مدل های مختلف   136

شکل 7-7- مقایسه پیش بینی حاصل از معادلات حالت PR و  SRK.. 139

شکل 7-8- مقایسه پیش بینی حاصل از معادلات PR و ER.. 140

شکل 7-9- محاسبات میزان واکس رسوب کرده و فازهای موجود بر حسب دما   142

شکل 7-10-تغییرات در دمای تشکیل واکس با کسر مولی گلیکول در فاز آبی در کسرهای مولی مختلف C14برای حداکثر آب در نظر گرفته شده در کنار فاز آلی   146

شکل 7-11-تغییرات در دمای تشکیل واکس بر حسب میزان فاز آبی برای کسر مولی های مختلف C14 در فاز آلی (این اختلاف دما، اختلاف دمای تشکیل واکس در شرایط معلوم و حداقل حضور فاز آبی است.).. 147

شکل7-12-تغییرات در حلالیت گلیکول در فاز آلی نسبت به میزان حداقل فاز آبی بر حسب مقدار فاز آبی برای کسر مولی های مختلف C14 در فاز آلی   148

شکل7-13-میزان نهایی آلفا(aspect ratio) برای کریستال های واکس در لایه ژل رسوب کرده به عنوان تابعی از شدت جریان و دمای دیواره.. 149

شکل7-14-تأثیرات دما بر روی ضخامت لایه رسوب برای540 Re=، نتایج مدلسازی در مقابل داده های آزمایشگاهی سینگ و همکاران.. 150

شکل7-15-تأثیر نرخ جریان بر روی ضخامت لایه برای دمای دیواره 3/8 سانتی گراد، نتایج مدلسازی در مقابل داده های آزمایشگاهی سینگ و همکاران   150

شکل7-16-تأثیر نرخ جریان بر روی ضخامت لایه برای دمای دیواره 3/8 سانتی گراد، نتایج مدلسازی در مقابل داده های آزمایشگاهی سینگ و همکاران   151

شکل 7-17-مقادیر آلفا برای دماهای مختلف دیواره جهت بهینه سازی نتایج کار حاضر   152

شکل7-18-نتایج مدلسازی پس از انجام بهینه سازی مقادیر آلفا و در نظر گرفتن انتقال حرارت با محیط.. 153

 

 

مقدمه

 

 

یكی از مهمترین مسائل در صنایع نفت، رسوب مواد آلی سنگین موجود در نفت خام است، كه طی مراحل تولید، حمل و نقل و فرآوری نفت رخ می‌دهد. رسوب این مواد در مخازن، چاههای نفت، پمپ‌ها، تانك‌های ذخیره‌سازی، لوله‌های انتقال و تجهیزات پالایش، باعث اتلاف هزینه‌های فراوان می‌گردد. با پیش‌بینی مكان تشكیل رسوب می‌توان به كمك روش‌های مكانیكی، شیمیایی و یا تغییر شرایط محیطی، برای از بین بردن یا كاهش رسوب اقدام نمود. كریستالیزاسیون و رسوب تركیبات واكسی منجر به بروز مشكلات زیادی در مراحل تولید، انتقال، ذخیره سازی و انجام فرآیندهای مختلف مربوط به نفت خام و یا مشتقات آن می‌شود.  شركت‌های نفتی در سراسر دنیا به دلیل كاهش تولید، هزینه‌ مواد شیمیایی مورد نیاز، انسداد خطوط لوله و افزایش انرژی مصرفی ناشی از ایجاد رسوبات، سالیانه میلیاردها دلار  زیان می‌بینند. با كاهش ذخایر موجود و افزایش بهره‌برداری از مخازن نفت‌های سنگین و مخازن نفتی دور از ساحل، استفاده از روش‌های جدید و كارآمد برای رفع این مشكلات به یك ضرورت تبدیل شده است.

نفت خامی كه از اعماق زمین استخراج می شود، شامل هیدروكربورهای سنگین و نیمه سنگین است كه اشكال مختلف و خصوصیات متفاوت دارد. هیدروكربورهای سنگین شامل واكس ها، مواد آسفالتنی و رزین ها هستند كه می توانند به صورت جامد، در تركیبات ظاهر شوند كه در این بین، واكس ها اهمیت خاصی دارند.تغییر عواملی مانند دما، فشار و تركیب اجزای سبك در تركیبات نفتی، سبب تشكیل رسوب های واكس پارافینی جامد در این تركیبات می شود. رسوب واكس تشكیل شده به طور عمده شامل پارافین ها، نفتن ها و به مقدار كمی از دیگر هیدروكربورها، مانند آروماتیك هاست. تشكیل این رسوبات در مرحله اول می تواند منافذ زیرزمینی را مسدود كرده، باعث كاهش شدید نفوذ پذیری آنها شده و راندمان استخراج نفت را كاهش دهد. در مراحل بعدی نیز تشكیل رسوبات، مشكلات زیادی را به دنبال خواهد داشت. به عنوان مثال تشكیل رسوبات واكس در خطوط انتقال نفت خام، می تواند باعث گرفتگی لوله ها و افزایش مقاومت در برابر جریان و در نتیجه افت فشار جریان شده و علاوه بر افزایش توان مورد نیاز جهت پمپ نمودن سیال، موجب استهلاك زودرس تاسیسات شود. تشكیل رسوبات واكس در تجهیزات پروسسی مانند مبدل های حرارتی و خطوط لوله كاهش كارآیی این تجهیزات را به دنبال دارد.با توجه به اینكه در فرآیندهای روغن سازی یكی از مراحل اصلی فرآیند، جداسازی واكس می باشد، اهمیت این پدیده مشخص می گردد. مساله تشكیل رسوب واكس و عوامل موثر بر آن، سالهای متمادی مورد بحث پژوهشگران بوده و اكثر روش ها و مدلهایی كه جهت توصیف و پیش بینی این پدیده ارائه شده اند، توافق ضعیفی با داده های آزمایشگاهی دارند و از هیچكدام نمی توان به عنوان یك راه حل عمومی، جهت پیش بینی این پدیده، استفاده كرد. این مدلها اغلب دمای پیدایش واكس و میزان رسوب تشكیل شده را بالاتر از مقدار تجربی و آزمایشگاهی آن، تخمین می زنند.با توجه به توضیحات یاد شده، پیش بینی دمای تشكیل رسوبات واكس و در نظر گرفتن این دما در طراحی تجهیزات مربوط به استخراج، تولید و بهره برداری از نفت خام یا برش های نفتی، اهمیت خاصی دارد. مدل سازی ترمودینامیكی، یكی از راههای بررسی این پدیده است.[1-6

اهمیت رسوب واكس

 

2-1- مشکلات رسوب واکس

 

با بوقوع پیوستن مشکل رسوب واكس، صنعت نفت برای چندین دهه دچار مشكل شده است، همزمان با ایجاد دو نگرانی اصلی -فنی و اقتصادی-. رسوب واکس می تواند خفیف، و یا می تواند به اندازه کافی شدید باشد كه آن را غیر فابل كنترل كند (شکل 2-1).

مسائل فنی در ارتباط با رسوب موم عبارتند از :

کاهش تراوایی و آسیب سازند زمانی که در چاه و اطراف آن رخ می دهد.

کاهش در قطر داخلی و نهایتاً بسته شدن لوله های تولید جریان.

استاد راهنما:

دکتر سید محمود شبگو منصف

نیمسال تحصیلی: اول 94-93
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………….  3

1-3- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………… 6

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………… 7

1-5- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 8

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها …………………………………………………………………………………….. 9

1-8- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………… 11

1-9- قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-2- قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………. 12

1-9-3- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 14

2-2- وفاداری به برند ………………………………………………………………………………………………. 15

2-3- انواع وفاداری …………………………………………………………………………………………………. 21

2-4- مدلهای وفاداری ……………………………………………………………………………………………… 22

2-4-1 – مدل آکر و دیوید ……………………………………………………………………………………….. 23

2-4-2- مدل دیک و باس ………………………………………………………………………………………… 24

2-4-3 – مدل رولی و دیویس …………………………………………………………………………………… 25

2-4-4 – مدل بلومر ………………………………………………………………………………………………… 26

2-4-5- مدل ECSI …………………………………………………………………………………………………. 27

2-5- وفاداری خدماتی …………………………………………………………………………………………….. 28

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان …………………………………………………………………… 29

2-7- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………. 31

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………….. 31

2-7-2- آشنایی با مدل کانو ……………………………………………………………………………………….. 34

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری …………………………………………………………………………………. 36

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………. 37

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………. 37

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات ……………………………………………………………………………. 37

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی …………………………………………………………………. 38

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان ………………………………………………………………….. 38

2-8- ارزش ویژه برند ……………………………………………………………………………………………… 39

2-8-1- مفهوم نام و نشان تجاری ……………………………………………………………………………….. 42

2-8-2- مدلهای ارزش ویژه برند ……………………………………………………………………………….. 42

2-8-2-1- مدل ارزش ویژه برند آکر…………………………………………………………………………… 42

2-8-2-2- مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند ……………………………………………………. 43

2-8-2-3- مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری ………………………………………………………………. 44

2-8-2-4- مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری ……………………………………………………………. 44

2-9- مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………. 47

2-9-1- کیفیت فیزیکی ……………………………………………………………………………………………. 47

2-9-2- رفتار کارکنان ……………………………………………………………………………………………… 47

2-9-3- رضایت درونی ایده آل …………………………………………………………………………………. 48

2-9-4- هویت برند ………………………………………………………………………………………………… 48

2-9-5- انسجام در سبک زندگی ………………………………………………………………………………… 48

2-10- پیشینه تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………. 49

2-10-1- تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………….. 49

2-10-2- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………… 50

2- 11- جمع بندی فصل دوم ……………………………………………………………………………………. 52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 54

3-2- روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………… 54

3-3- جامعه آماری پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 55

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه …………………………………………………………………………. 55

3-4-1- نتایج آزمون بارتلت جهت دقت نمونه ………………………………………………………………. 56

3-5- روش های گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………. 56

3-6- پرسشنامه پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 57

3-7- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش ……………………………………………………………………. 58

3-7-1- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………….. 58

3-7-2- پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………….. 58

3-8- متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………. 60

3-9- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………… 60

3-10- جمع بندی فصل سوم …………………………………………………………………………………….. 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­ های تحقیق

4- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 64

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………. 64

 

4-2-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 65

4-2-2- توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………… 65

4-2-3- توصیف رستوران مورد استفاده ………………………………………………………………………… 66

4-2-4- توصیف فست فود مورد استفاده ……………………………………………………………………… 67

4-3- توصیف متغیر های تحقیق …………………………………………………………………………………. 68

4-3-1- توصیف ارزش ویژه برند ………………………………………………………………………………. 68

4-3-2- توصیف متغیر کیفیت فیزیکی …………………………………………………………………………. 69

4-3-3- توصیف متغیر رفتار کارکنان …………………………………………………………………………… 70

4-3-4- توصیف متغیر رضایت درونی ایده­آل  ………………………………………………………………. 71

4-3-5- توصیف متغیر هویت رستوران  ……………………………………………………………………….. 72

4-3-6- توصیف متغیر سبک زندگی ……………………………………………………………………………. 73

4-3-7- توصیف متغیر رضایت مشتری ………………………………………………………………………… 74

4-3-8- توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………………………… 75

4-4- علائم اختصاری در نمودارها و جداول ………………………………………………………………….. 76

4-5- بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق ……………………………………………………………. 77

4-6- تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………… 78

4 – 6– 1- تحلیل عاملی تاییدی یا تحلیل مدل اندازه گیری ………………………………………………. 78

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………….. 78

4-7- آزمون فرضیات ………………………………………………………………………………………………. 83

4-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری ………………………………………………………………………….. 83

4-7-2- آزمون فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………… 84

4-7-3- آزمون فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………… 85

4-7-4- تحلیل مسیر فرضیات …………………………………………………………………………………… 87

4-7-4- 1- اثرات غیر مستقیم …………………………………………………………………………………… 87

4-8- ضرایب تعیین …………………………………………………………………………………………………. 88

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 90

5-2- نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………… 90

5-2-1- متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….. 90

5-2-2- متغیرهای اصلی …………………………………………………………………………………………… 91

5-3- نتایج بررسی نرمال بودن متغیرهای اصلی ………………………………………………………………. 92

5-4- نتایج تحلیل عاملی تاییدی …………………………………………………………………………………. 92

5-4-1- متغیرهای برونزا ………………………………………………………………………………………….. 92

5-4-2- متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………….. 92

5-5- نتایج آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………….. 93

5-6- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………. 96

5-6-1- پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………………………… 96

5-7- محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………………………. 97

5-8- پیشنهاداتی برای محققین آینده ……………………………………………………………………………. 98

منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………… 99

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………. 107

چکیده
هدف این مطالعه بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند، رضایت مشتریان و وفاداری به برند می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و به لحاظ هدف کاربردی است. ازنظر جمع آوری داده ها نیز میدانی تلقی می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 21 سوال برای سنجش کل متغیرهای تحقیق است. برای سنجش متغیرها نیز از طیف 5 تایی لیکرت استفاده می شود. روایی پرسشنامه توسط نظر اساتید و کارشناسان و پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. جامعه آماری تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی رشت می­باشند. با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد 420 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیات از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که ارزش ویژه برند رابطه معناداری به میزان 0.18 با رضایت مشتریان دارد. همچنین رضایت مشتری نیز به میزان 0.88 با وفاداری مشتریان رابطه دارد. از میان ابعاد ارزش ویژه برند نیز رضایت درونی ایده آل بیشترین رابطه را با رضایت مشتری دارد.

واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، رستوران، فست فود

 1-1- مقدمه

امروزه حفظ و تقویت وفاداری مشتری نسبت به محصولات یا خدمات شرکتها، مهمترین نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی می باشد. وفاداری مشتریان می تواند هزینه های بازاریابی شرکتها را کاهش دهد، موجب جذب مشتریان بیشتر شود و اثربخشی یک کسب و کار را افزایش دهد. به علاوه مشتریان وفادار از طریق تبلیغات دهان به دهان یک محصول موجب می شوند تا شرکت با استراتژیهای رقبا مقابله کند و نتایج بهتری را به دست آورد .

وفاداری به برند موجب می شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری به برند می تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد.رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود. بنابر این در این تحقیق بیشتر به دانش مربوط به بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری پرداخته می شود.

1-2- بیان مسئله

بر اساس پژوهشهای کاتلر(2005) و کاتلر و کلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حساس و قابل توجه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت می کند، مجددا و بارها از آن محصول خواهد خرید و از آن محصول توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد. بر اساس این نظر می توان گفت که با بهره گرفتن از وفاداری مشتری که حاصل میزان رضایت او از محصول یا خدمتی خاص می باشد، می توان حجم یا دفعات خرید مجدد و میزان پیشنهاد محصول توسط او به دیگران را مورد اندازه گیری قرار داد(Budiarti et al, 2013). 

در طول 2 دهه گذشته، همه انواع سازمانها بطور فزاینده ای اهمیت رضایتمندی و وفاداری مشتریان را درک کرده اند. دلیل اصلی برای تاکید زیاد سازمانها بر رضایتمندی مشتری این است که هرچه رضایتمندی مشتریان افزایش یابد، می ­تواند بر وضعیت رقابتی قوی تر سازمان در بازار و افزایش سهم و بازار و سود آن بیانجامد، کاهش قیمت تمام شده کالاها و خدمات، کاهش خطر ریسک و کاهش هزینه جذب مشتریان جدید از دیگر نتایج رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. رضایتمندی مشتری را به شیوه ­های مختلفی می توان تعریف کرد. ارزیابی بعد از خرید توسط مشتری از کالا ها و خدمات نوعی کسب رضایتمندی خرید است. بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده­ وفاداری مشتری بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می­گردند و خرید مجدد می­ کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد ( Bayraktar et al, 2012).

از دیدگاه برخی از محققان وفاداری عامل نهایی مدل رضایتمندی مشتری است. وفادرای بوسیله قصد و نیت خرید، تحمل میزان قیمت کالاها و خدمات از سوی مشتری و همچنین پیشنهاد خرید کالاها و خدمات به دیگران سنجیده می­شود. اینگونه تصور می شود که تصور بهتر و رضایتمندی بیشتر مشتریان از یک شرکت یا سازمان باید میزان وفاداری آنان را افزایش دهد ( Bayraktar et al, 2012).

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت می شود. با وجود این اثرات موقعیتی، و پیشنهادهای بازاریابی به صورت بالقوه برروی تغییر رفتار مشتری در حال تاثیرگذاری می باشند. رایج ترین تعریف وفاداری توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای یک محصول و یا خدمات ترجیح داده شده تعریف می­ کند که عمل خرید بطور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برندهای معین می­شود و این در حالی است که تاثیرات موقعیتی و یا تلاش های انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد ( تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

تعریف و ابعاد زیادی از وفاداری مشتری وجود دارد. از دیدگاه ماجومدار، وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می­شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از آن ارائه نشده است، اما بطور کلی محققان بر این عقیده­اند که وفاداری را می­توان از 2 بعد نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار داد. ( شجاعی، 1389).

از آنجایی که این تحقیق بدنبال بررسی وفاداری به خدمت است، در ادامه تعاریفی نیز از وفاداری به خدمت ارائه می­شود. ساندر معتقد است وفاداری به خدمت پیچیده­تر از وفاداری به برند است که بطور معمول برای کالاها بکار برده می­شود. از دید وی، وفاداری به خدمت لزوما با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تامین کننده تطبیق پیدا نمی­ کند. اشنایدر عنوان می­ کند که وفاداری به خدمت، معیاری سخت­گیرانه در مقایسه با سایر اقلام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می­بایست  وفادار به برند و هم وفادار به مکان باشد. در این حوزه وفاداری می ­تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد. همچنین خدمات دارای ویژگی ناملموس بودن، ناهمگونی و همزمانی تولید و مصرف می­باشد ، همین امر بر پیچیدگی این نوع از وفاداری می­افزاید (فولادوند و همکاران، 1392).

ارزش ویژه برند به معنی ارزشهای بازاریابی و مالی مرتبط با توان یک برند در بازار شامل دارائیهای واقعی مختص به یک برند، آگاهی از برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده از برند و تداعی گرهای برند می باشد. بر اساس نظر لاسر، میتال و آرون(1995)، ادبیات موجود، ارزش ویژه برند را از دو دیدگاه مختلف ارزیابی کرده است. دیدگاه مالی و دیدگاه مشتری. دیدگاه مالی معمولا اشاره دارد به ارزش برند شرکت در بازار. در حالیکه دیدگاه مشتری، ارزش ویژه برند را بر مبنای ارزش برند درک شده توسط مشتری مورد ارزیابی قرار می دهد(Severi & ling, 2013). ارزش ویژه برند شکل گسترده تر تصور از برند است. اما وفاداری به برند از گذشته به معنی داشتن نگرش مثبت نسبت به خرید یک برند خاص می­باشد. در مقابل ارزش ویژه برند شامل دیدگاه و نگرشی است که الزاما به خرید منجر نمی­شود. ارزش ویژه برند شامل 5 بخش می­شود که عبارتند از: 1- کیفیت درک شده؛ 2- رفتار کارکنان؛ 3- مفهوم ایده آل؛ 4- هویت برند؛ 5- انسجام سبک زندگی( Nam et al, 2011). آکر(1996)، ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه ای از دارائیهای مرتبط با نام و علامت یک برند تعریف می کند که ارزش فراهم شده به وسیله یک محصول یا خدمت برای شرکت و مشتری را اضافه یا کم می کند(Juntunen et al, 2011).

کیفیت درک شده عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا یا خدمت نسبت به تمایل مشتری به جایگزین های آن. برای درک کیفیت درک شده، شناسایی و اندازه ­گیری ابعاد اساسی مفید خواهد بود، اما خود کیفیت درک شده به خودی خود یک سازه خلاصه است. نام تجاری با کیفیت درک شده توسط مشتری پیوند خورده است، ادراکی که تنها کیفیت کلی را نشان می دهد و ضرورتا بر مبنای دانش مشتریان در خصوص ویژگی های جز ئی آن نیست(Pike et al, 2010).

رفتار کارکنان از دیگر موارد و عناصر ارزش ویژه برند است. رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری می­شود. محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزئی از ارزش ویژه برند می­دانند ( Nam et al, 2011).

رضایت درونی ایده­آل می ­تواند به طور کلی به عنوان تفکرات و احساسات افراد نسبت به چیزی یا کسی باشد. مفهوم ایده­آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می­شود که با تصور او از برند مطابق است. تئوری ایده­آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی می­خرند ( Nam et al, 2011).

هویت برند، در تئوری سازمانی افراد جزئی از یک گروه اجتماعی می­شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند. بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می­دهند. مشتریان ارزش مثبت را به برندهایی می دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند. بنابراین هویت برند به افراد اجازه می دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند( Nam et al, 2011).

انسجام در سبک زندگی، سبک زندگی نه تنها در برگیرنده ویژگی های دموگرافیک است بلکه شامل نگرش مثبت به زندگی، عقاید و روحیات افراد نیز می­شود. اگرچه هیچ تعریف کاملی از سبک زندگی وجود ندارد، اما این اصطلاح به طور گسترده به الگوی خاص زندگی افراد، علایق و نظرات آنان می شود که افراد آن را ارائه می­ کنند. مشتریان یک برند را هنگامی خریداری می­ کنند و یا نسبت به آن نظر مثبت ارائه می­ کنند که به آن برند بتواند نیازهای آنها را در رسیدن به الگوهایی خاص از سبک زندگی برطرف کند، بنابراین انسجام در سبک زندگی به معنای توسعه چیزی است که برند در آن مطابق با سبک زندگی افراد باشد. این قسمت برخلاف هویت برند و مفهوم ایده­آل یک عنصر شخصی و کاملا منحصر به فرد می­باشد. به هنجارهای اجتماعی و گروهی ارتباطی ندارد( Nam et al, 2011).

از آنجائیکه در سالهای اخیر افزایش چشمگیری را در تعداد رستورانها و فست فودها در سطح شهر رشت شاهد بوده ایم و با توجه به بالا رفتن قدرت انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات مختلف این رستورانها و فست فودها، رقابت فزاینده ای را در این بخش شاهد هستیم. لذا پرداختن به عواملی که می تواند در جذب و حفظ وفاداری بیشتر مشتریان این رستورانها و فست فودها موثر باشد، دارای اهمیت و مبنای بررسی تحقیق حاضر می باشد. بدین جهت با توجه به اینکه هدف تحقیق بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت است، محقق به دنبال پاسخ این سوال است که آیا ارزش ویژه برند بر وفاداری به برند در رستورانها و فست فودهای شهر رشت تاثیر دارد یا خیر؟

1-3- چارچوب نظری تحقیق

محققان بر این باورند که ارزش ویژه برند به طور مثبتی بر وفاداری مشتری تاثیر می­گذارد، رضایتمندی مشتری در این ارتباط نقش متغیر میانجی را ایفا می­ کند. هنگامی رضایتمندی بوجود می­آید که برند بتواند نیازهای متفاوت مشتری را برطرف کند. رضایتمندی مرحله­ی قبل از وفاداری به مشتری می­باشد. به عبارت دیگر افراد در ابتدا از برند خاصی راضی می­شوند و رضایتمندی خود را ابراز می­ کنند. سپس به آن وفادار می­شوند(Nam et al, 2011).

وفاداری به برند زمانی ایجاد می­شود که مشتریان نگرش مثبتی نسبت به برند داشته باشند و برند خاصی را بطور متوالی و ویژه خرید کنند. محققان دریافتند که وقتی مشتریان به برند خاصی وفادارند، وفاداری به برند عاملی است که موجب می شود تا مصرف کننده به صورت مستمر محصولات یک برند به خصوص را خریداری کند و در مقابل تحرکات سایر برندها برای جذب مصرف کننده مقاومت کند. وفادرای به برند را    می توان از اعتماد، تبلیغات شفاهی مشتری و نیت آن درک کرد(Loureiro & Miranda, 2011). مدل مفهومی تحقیق در شکل زیر بیان شده است.

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق

هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها، سازمانها و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوریست که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می­شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می­یابد.

سازمانها امروزه به علت فشروده­تر شدن رقابت، توسعه تکنولوژی اطلاعات و آگاهی مشتریان به دنبال وفادار کردن مشتریان خود هستند. این عوامل حالتی را پدید آورده که صرفا بوسیله قیمت محصولات و یا کیفیت بسیار بالای آن نمی­توان به موفقیت بلندمدت در سطح بازارها دست یافت. امروزه مدیران به این حقیقت دست یافته­اند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها بوده و جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه­تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، درواقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. بطور کلی می ­توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می­گیرند (شجاعی، 1389).

اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست ، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود ( تاج زاده نمین و همکاران،1389).

صنعت رستوران و ارائه خدمات غذایی به مشتری از صنایع آسیب­پذیر است زیرا کیفیت خدمات مورد ارزیابی مشتریان قرار می­گیرد. بنابراین کشف معیارها و عوامل موثر بر وفاداری مشتریان برای مدیران این صنعت مهم می­باشد و محققان نیز علاقمند به تحقیق در این زمینه می­باشند.

 

1-5- اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق عبارت است از:

1- سنجش رابطه بین ارزش برند، رضایت مشتری و وفاداری به برند

اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

1- 1- سنجش رابطه بین کیفیت فیزیکی و رضایتمندی مشتریان

1- 2- سنجش رابطه بین رفتار کارکنان و رضایتمندی مشتریان

1- 3- سنجش رابطه بین مفهوم ایده­آل و رضایتمندی مشتریان

1- 4- سنجش رابطه بین هویت برند و رضایتمندی مشتریان

1- 5- سنجش رابطه بین انسجام سبک زندگی و رضایتمندی مشتریان

1- 6- سنجش رابطه بین رضایتمندی مشتریان و وفاداری به برند

 

1-6- فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی1: بین ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

1- بین کیفیت فیزیکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

2- بین رفتار کارکنان و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

3- بین رضایت درونی ایده آل و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

4- بین هویت برند و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

5- بین انسجام سبک زندگی و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

6- بین کیفیت فیزیکی و وفاداری به برند رابطه غیر مستقیم وجود دارد .

7- بین رفتار کارکنان و وفاداری به برند رابطه غیر مستقیم وجود دارد .

8- بین رضایت درونی ایده آل و وفاداری به برند رابطه غیر مستقیم وجود دارد .

9- بین هویت برند و وفاداری به برند رابطه غیر مستقیم وجود دارد .

10- بین انسجام سبک زندگی و وفاداری به برند رابطه غیر مستقیم وجود دارد .

فرضیه اصلی2: بین رضایت مشتریان و وفاداری به برند رابطه معنی داری وجود دارد.

 

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

وفاداری به برند: تعهد عمیق و ویژه نسبت به خرید مجدد یک محصول یا استفاده از خدمات خاص در آینده از یک برند است.  به طور کلی وفاداری مشتریان به یک نام تجاری یک رفتار انتخابی است و یا تعداد دفعاتی که از یک برند خاص خرید می­شود نشان دهنده وفاداری است. وفاداری خاص نشان دهنده خرید تنها از یک برند است و وفاداری 2 گانه خرید حداقل 2 برند خاص است. وفاداری به برند ارتباط بین نگرش نسبی افراد نسبت به یک برند است بگونه ای که بتوان آن را در میان دیگر نگرشها تمایز حاصل کرد(Denoue & Saykiewicz, 2009). همچنین وفاداری رویه‌ای (نگرشی) به تعهدات روانی اشاره دارد که در آن مشتری عمل خرید را انجام می‌دهد؛ مانند هدف خرید و هدف برای سفارش بدون اینکه رفتار خرید تکراری واقعی صورت گیرد(Nam et al, 2011).

رضایتمندی مشتری: رضایت مشتری قضاوتی است در مورد اینکه محصول یا خدمت تا چه اندازه رضایتمندی ناشی از مصرف را در مشتری ایجاد کند. رضایتمندی می ­تواند به عنوان ارزیابی احساسات مشتری تعریف شود که بازتابی از درجه­ باور مشتری و میزان احساس مثبت نسبت به خدمات ارائه شده می­باشد(Markovic & Jankovic, 2013). رضایت کلی یک قضاوت و داوری بر مبنای ارزشیابی می‌باشد که در آخرین دفعه از خرید رخ می‌دهد و بر اساس تمام چیزهایی است که فراهم‌کننده‌ی سرویس و خدمات با آن مواجه می‌شود. بنابراین رضایت کلی ، ادغام تمام رضایت‌هایی است که خاص تمام معاملات می‌باشد(Nam et al, 2011) .

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات، جهت توسعه برندهای غالب در خدمات کاربرد زیادی دارد. زیرا باعث افزایش برتری درک برندها شده و به ایجاد تمایز میان برندها در بازارهای رقابتی کمک می کند. بر اساس تحقیقات اولیه در صنعت خدمات دو بعد کیفیت خدمات یعنی کیفیت فیزیکی و رفتار کارکنان با مدل ارزش ویژه برند ارتباط دارد. کیفیت خدمات ، تصویری است که به وسیله طراحی، تجهیزات و تسهیلات و مواد هتل و رستوران فرافکنی می‌شود (Nam et al, 2011).

الف- کیفیت فیزیکی: کیفیت درک شده عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا یا خدمت نسبت به تمایل مشتری به جایگزین های آن. ادراکی که تنها کیفیت کلی را نشان می دهد و ضرورتا بر مبنای دانش مشتریان در خصوص ویژگی های جز ئی آن نیست(Pike et al, 2010).

ب- رفتار کارکنان: رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری شود. محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزئی از ارزش ویژه برند می­دانند. همچنین می توان گفت که رفتار کارکنان، تصویری است که به وسیله صلاحیت و توانایی، کمک، دوستی و پاسخگویی کارکنان هتل و یا رستوران فرافکنی می‌شود (Nam et al, 2011) .

رضایت درونی ایده آل: مفهوم ایده­آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می­شود که با تصور او از برند مطابق است. تئوری ایده آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی      می خرند. همچنین این تئوری حاکی از آن است که افراد یا برند را می‌خرند یا مالک آن هستند و این به منظور حفظ یا افزایش عزت نفس می‌باشد ( Nam et al, 2011) .

هویت برند: هویت برند، در تئوری سازمانی افراد جزئی از یک گروه اجتماعی می­شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند. بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می­دهند. مشتریان  ارزش مثبت را به برندهایی می­ دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند. همچنین استفاده از برند هویت اجتماعی مشتری را از سایر هویت‌های اجتماعی تفکیک می‌کند. بنابراین هویت برند به افراد اجازه می­ دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند ( Nam et al, 2011) .

انسجام در سبک زندگی: انسجام در سبک زندگی، سبک زندگی نه تنها در برگیرنده ویژگی های دموگرافیک است بلکه شامل نگرش مثبت به زندگی، عقاید و روحیات افراد نیز می­شود. درواقع این واژه به الگوهای زندگی منحصر به فرد یک فرد اشاره دارد که به وسیله فعالیت‌ها، علایق و نظریات بیان می‌گردد و همه‌ی آن‌ها، تفاوت میان افراد را نمایش می‌دهند. مشتریان یک برند را هنگامی خریداری می­ کنند و یا نسبت به آن نظر مثبت ارائه می­ کنند که به آن برند بتواند نیازهای آنها را در رسیدن به الگوهایی خاص از سبک زندگی برطرف کند، بنابراین انسجام در سبک زندگی به معنای توسعه چیزی است که برند در آن مطابق با سبک زندگی افراد باشد( Nam et al, 2011).

1-8- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

وفاداری به برند: در این تحقیق وفاداری به برند با بهره گرفتن از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت (5تایی) قرار دارد سنجیده می­شود. این سوالات در برگیرنده میزان مراجعه مجدد مشتریان، پیشنهاد یک برند خاص به دیگر افراد و پرداخت هزینه برای استفاده از یک برند می­باشد.

رضایتمندی: متغیر رضایتمندی در این تحقیق از طریق سوالاتی در مورد رضایتمندی کلی، احساس دلشادی و خوشحالی و میزان برآورده شدن انتظارهای مشتریان سنجیده می­شود. این سوالات در پرسشنامه در طیف لیکرت (5تایی) قرار دارد.

کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات بر اساس دو بعد سنجیده و ارزیابی می گردد. این دو بعد عبارتند از کیفیت فیزیکی و رفتار کارکنان.

الف- کیفیت فیزیکی: این متغیر با بهره گرفتن از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می­شود. این سوالات در برگیرنده تجهیزات رستوران، منوی مناسب و ظاهر جذاب رستوران است.

ب- رفتار کارکنان: در این تحقیق منظور از رفتار کارکنان، گوش دادن به حرفهای مشتری، رفتار دوستانه با مشتریان و کمک به مشتریان در انتخاب غذا است . این سوالات در پرسشنامه در طیف لیکرت (5تایی) قرار دارد.

رضایت درونی ایده­آل: این متغیر با بهره گرفتن از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می­شود. این سوالات در برگیرنده تطبیق تصویر برند با انتظارات مشتری و ایجاد جایگاه اجتماعی برای مشتریان است.

هویت برند: هویت برند نیز با بهره گرفتن از سوالاتی سنجیده می­شود این سوالات در پرسشنامه  در طیف لیکرت (5تایی) قرار دارد و این سوالات در برگیرنده حس یکی بودن با رستوران و عدم انتقاد از رستوران می­باشد.

انسجام در سبک زندگی:  این متغیر با بهره گرفتن از سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می شود. این سوالات در برگیرنده  مواردی است که