تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

چکیده

جامعه ایران از اقلیتها و گروه های متنوع قومی، مذهبی تشکیل شده است، در یک کلام می توان ایران را یک جامعه متکثر قومی، مذهبی شناخت. کثرت قومی و مذهبی در طول تاریخ منشاء طبقه بندی،اختلافات و تبعیضات بسیاری بین مردم بوده است، اما در زمان های مختلف با تغییر حکومتها شکل این تبعیضات با تغییر وبرو شده اند.اقلیتهای قومی در مواردی اقلیت مذهبی نیزمحسوب می شوند، نظیر کردها، ترکمنها و بلوچ ها که معمولا پیرو مذهب رسمی کشور نیستند، و از هر دوجهت در معرض تبعیض قرار دارند، بدین سان با تبعیض مضاعف روبرو هستند.روش تحقیق در این پایان نامه به صورت کتابخانه است.سعی بر این است تا بررسی همه جانبه ای از جرایم علیه اقلیت های دینی صورت گیرد.

 

واژگان کلیدی: جرم،مجازات،اقلیت های دینی.

 

مقدمه

در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران طبق اصول 13 و 14، ایرانیان زرتشتی، کلیمی و مسیحی، تنها اقلیت های دینی شناخته می شوند که در حدود قانون، در انجام مراسم دینی خود آزادند و در احوال شخصیه و تعلیمات دینی، بر اساس آیین خود عمل می کنند. در اصل 14 قانون اساسی آمده است که به حکم آیه شریفه لاینهاکم الله عن الذین لم یقاتلوکم فی الدین و لم یخرجوکم من دیارکم ان تبروهم وتقسطوا الیهم ان الله یحب المقسطین)، دولت جمهوری اسلامی ایران و مسلمانان موظفند، نسبت به افراد غیر مسلمان با اخلاقی حسنه، قسطو عدل اسلامی عمل کرده حقوقی انسانی آنها را رعایت کنند. این اصل برای کسانی معتبر شناخته شده که بر ضد اسلام و جمهوری اسلامی ایران توطئه و اقدام نکنند.
پیش از این اصل، قانون اساسی در اصل یازدهم، مسلمانان را یک ملت واحد دانسته، و بین اهل سنت و شیعیان تمایزی قائل نشده است. طبق اصل 11، به حکم آیه کریمه (ان هذه امتکم امه واحده و أنا ربکم فاعبدون)، همه مسلمانان یک امت اند و دولت جمهوری اسلامی موظف است، سیاست کلی خود را بر پایه ائتلاف و اتحاد ملل اسلامی قرار دهد و بکوشد تا وحدت سیاسی، اقتصادی و فرهنگی جهان اسلام تحقق یابد.

قانون اساسی در ادامه در اصل 12 بر حقوق اهل سنت تاکید کرده وآورده است: دین رسمی ایران اسلام و مذهب جعفری اثنی عشری است و این اصل الی الابد غیر قابل تغییر است و مذاهب دیگر اسلامی، اعم ازحنفی و شافعی، مالکی، حنبلی و زیدی دارای احترام کامل هستند وپیروان این مذاهب در انجام مراسم مذهبی، طبق فقه خودشان آزادند ودر تعلیم و تربیت دینی و احوال شخصیه (ازدواج، طلاق، ارشاد و وصیت)و دعاوی مربوط به آن، در دادگاه ها رسمیت دارند و در هر منطقه ای که پیروان هر یک از این مذاهب اکثریت داشته باشند، مقررات محلی درحدود اختیارات شوراها بر طبق آن مذهب خواهد بود.[1]

 

فصل اول-کلیات تحقیق

 

 

الف-بیان مساله

از آنجا که ساختار دمکراتیک از جمله قانون اساسی در ایران سابقه زیادی ندارد و اولین قانون اساسی ایران مربوط به سال 1285 شمسی است که بدنبال انقلاب مشروطیت تصویب شده و بلافاصله بعد از تصویب دست خوش تغییر و در هیچ دوره ای به خوبی اجرا گردیده است، مردم ایران با اهمیت حقیقی قانون اساسی آشنا نبوده و در حال و هوایی انقلابی ناشی از سرنگونی سلسله پادشاهی چندین هزار و ساله شادمان از عبور از استبداد به آزادی ابزارهای حقوقی محافظت از آزادی و تامین برابری را در نظر نگرفتند. [2]

قانون اساسی فعلی ایران در تاریخ 12 فروردین 1358 از طریق رفراندم به تصویب مردم رسید. این قانون تامین آزادیهای مشروع، عدالت، برابری و رفع تبعیض از آحاد مردم را در بخشهایی از اصول سوم،نوزدهم و بیستم پذیرفته است، اما همه حقوق ناشی از این قانون منوط و موکول به رعایت و پیروی از مذهب رسمی کشور یعنی شیعه 12 امامی شده است.ضرورت انطباق همه قوانین با مقررات اسلامی که در اصل چهارم قانون اساسی برای همیشه و پذیرش اصل ولایت فقیه و رهبری فقیه درکشور از یک طرف و تاکید بر اشتراک زبان و خط فارسی تمرکز قدرت سیاسی در اختیار ولایت فقیه و نیروهای تحت امر او از طرفی دیگر. جامعه متکثر ایران را با تبعیضات و نابرابریهای مختلفی از جمله تبعیضات مذهبی و اتنیکی روبرو ساخته است، که در دو بخش مورد بررسی قرار میدهیم.[3]

از آنجا که قانون اساسی ایران بر اساس باور مندی و یا غیر باورمندی به مذهب شیعه دوازده امامی در دین اسلام به عنوان آیین اکثریت مردم ایران تدوین شده است، وبه نحوی که در مقدمه ،اصول اول، دوم و دوازدهم آن می بینیم، این قانون نه تنها حاوی مهمترین و شدیترین تبعیضات ناروا نسبت به اقلیتهای مذهبی است، بلکه برای برخورداری از همه حقوق و آزادیهای مشروع الزاما باید از مذهب رسمی تبعیت محض داشته باشی.

اصل13 قانون اساسی، برخی اقلیتها مانند مسیحیان، یهودیان و زرتشتیان و مسلمانان پیرو سایر مذاهب اسلامی صرفا در حد رعایت قواعد مذهب و یا دین خود منحصرا در باره احوال شخصیه آزاد دانسته است، بدین سان همه باورمندان به شیعه دوازده امامی را در جایگاه برتری از سایرین قرار داده هرچند برای آنها نیز تبعیت از اصل ولایت مطلقه فقیه مقرر ساخته که همه انها را نیز با تبعیض روبرو می سازد..

همچنین فضیلت دادن و حقوق برتر ایجاد کردن برای یک باور و نادیده گرفتن سایر باورهای مذهبی بخصوص ناباوران به اسلام و ادیان شناخته شده در اصل دوازده، از یک طرف وتاکید اصل چهارم قانون اساسی به ضرورت همه قانونگذاریها بر اساس باور مذهبی شیعی و تدوین قوانین و مقررات مختلف بر همین اساس در سالهای گذشته و هم اکنون هرنوع فعالیت مذهبی و عدم پیروی از مذهب شیعه را غیر ممکن ساخته است، و تبعیض بخشی از سیستم حاکمیتی را تشکیل داده است.نگارنده در موارد زیادی دفاع از اقلیتهای مذهبی در پرونده های مختلف در ایران برعهده داشته ام، تجربه شخصی حاصل از این موارد تبعیض آشکار نسبت به این افراد است، بطور نمونه دفاع داستانهای ایران و قضات دادگاه های انقلاب از آراء خود علیه اقلیتهای مذهبی در جرم فعالیت تبلیغی علیه نظام و به نفع گروه های مخالف نظام که طبق ماده 500 قانون مجازات اسلامی ایران جرم محسوب میگردد، چنین است.” از آنجاییکه کلیت نظام سیاسی ایران بر اساس باور مذهبی شیعه می باشد، هر نوع فعالیت تبلیغی سایرادیان و مذاهب به منزله نفی مذهی تشیع است، بنابراین فعالیت تبلیغی علیه نظام و جرم محسوب میگردد.” این موضوع در تمام پرونده های زندانیان عقیدتی نظیر بهاییان، دراویش؛ نوکیشان مسیحی،یارسان و اهل تسنن دیده میشود.[4]بدین سان هرنوع فعالیت مذهبی مغایر با مذهب رسمی به شدت منع و سرکوب میگردد. بخشی از این موارد شامل است به :

منع انتخاب شدن بعنوان رهبر یا عضویت در شورای رهبری ایران به موجب صراحت اصل یکصدو هفتم، بموجب این اصل فقط اندکی از روحانیون شیعه در شرایط خاص ازاین حق برخوردارهستند.
منع دسترسی به تمامی مناسب سیاسی و مدیریتی و قضایی در تمامی سطوح آن. بطور مثال اصل 115 حق نامزد شدن را صرفا برای افراد مذهبی و سیاسی قائل شده است. همچنین اصل یکصدو بیست یکم در باره سوگند قانون اساسی رئیس جمهور بخصوص آن بخش که او را پاسدار مذهب رسمی معرفی میکند.
عضویت مجلس خبرگان، نماینگی مجلس شورای اسلامی برای اقلیتهای شناخته نشده ،وجود ندارد( اصل 64).
مشاغل قضایی برای همه اقلیت های مذهبی منع حقوقی در قانون اساسی دارد، چون در اصل 61 تمامی اعمال قوه قضاییه را طبق مقررات اسلامی مجاز دانسته، انتخاب قاضی نیز بخشی از همین روند را در بر میگیرد که در عمل مانع تصدی تمامی مشاغل قضایی برای همه اقلیتها شده است.
اصول 12 و 13 قانون اساسی با عدم رسمیت همه باورها به استثنای مذهب اکثریت شیعه درعمل حق برخورداری از پرستشگاه مذهبی و برگزاری آیین های مذهبی و تبلیغ مسالمت آمیز را از پیروان سایر مذاهب و آیین ها را به کلی سلب نموده است. این امر سبب تخریب تمامی امکان مورد احترام آیین بهائیت، برخی از مکانهای مقدس زرتشتیان، تخریب حسینه دروایش نعمت اللهی گنابادی در قم، عدم صدور مجوز احداث مسجد برای اهل تسنن در تهران و سایر شهرستانها، ازجمله این تبعضات است.
تاکید اصل دوم قانون اساسی براینکه نظام حکومت ایران بر پایه ایمان به اصول مذهب تشیع و اجتهاد- قطعا منظور اجتهاد فقهاء شیعه است- امکان هر گونه فعالیت آیینی، دسترسی به رسانه، انتشار کتاب برای سایر ادیان و مذاهب غیر ممکن ساخته است.
برتری همه جانبه اکثریت پیروان مذهب شیعه نسبت به سایر مذاهب اسلامی، اقلیت های شناخته شده و سایر اقلیت های دینی در ساختار قانون اساسی ایران به وضوح نمایان است.
تبعیضات ناروا نسبت به اقلیت های مذهبی بخصوص غیر مسلمانان در قانون اساسی وارجاع همه امور به موازین شرعی در قانون سبب ایجاد ساختار عدم معاشرت و در نتیجه نادیده گرفتن غیر مسلمانان به عنوان کافران به دلیل نجس پنداشتن کافران در اسلام شده است. [5]
سامان سیاسی، اجتماعی و فرهنگی فراهم شده براساس ساختار قانون اساسی ایران هر نوع اندیشه مخالف با مذهب رسمی را نفی و سرکوب می نماید. مقررات اجرایی که بر اساس قانون اساسی و با اتکاء به تاکید اصل چهارم آن مبنی بر لزوم انطباق همه قوانین با مقررات شریعت در اجتماع ایران جریان دارد، از نوعی خشونت سامان یافته علیه همه اندیشه های مخالف حکایت داردبرای نشان دادن سامان یافتگی و هدفدار بودن خشونت علیه سایر آیین ها و اندیشه ها، کافی است به ماده 513 قانون مجازات اسلامی بعنوان نمونه توجه کنید. این قانون مقرر داشته است:” هر کس به مقدسات اسلام و یا هر یک از انبیای عظام یا ائمه‌ی طاهرین یا حضرت صدیقه‌ی طاهره اهانت نماید اگر مشمول حکم ساب‌النبی باشد اعدام می‌شود و در غیر این صورت‌ به حبس از یک تا پنج سال محکوم خواهد شد.”

بر اساس این قانون کودک 16 ساله بهایی بنام نسیم که شخصا وکالتش را برعهده داشتم در سال 2008 به اتهام” خندیدن” هنگام قرائت دعای صبگاهی در دبیرستانش به اهانت به مقدسات متهم وتحت تعقیب قرار گرفت و مدت دوماه از دبیرستان اخراج شد و صرفا به دلیل اینکه همکلاسی های او از عقیده اش و دینش مطلع شدند، او را مجبور به ادامه تحصیل در دبیرستانی دیگر نمودند. در این رابطه سازمان آموزش و پرورش و دادگاه انقلاب و نیروهای امنیتی در یک ساختار هماهنگ با یکدیگر عمل کردند. چون گزارش خندیدن این کودک را یکی از مسئولین مدرسه به سازمان آموزش و پروزش داده بود، سازمان مزبور به نیروهای امنیتی گزارش کرده بودند، و آنها موضوع را به دادگاه انقلاب گزارش کردند سپس دستور دستگیری و بازرسی منزل این کودک را به نیروهای امنیتی توسط دادگاه انقلاب داده شد.[6]

اگر ماده 513 قانون مجازات اسلامی برای صیانت از باور اکثریت( شیعه) با بهره گرفتن از حمایت قانون اساسی تصویب نمی شد، نسیم دختر دبیرستانی که نمونه کوچکی از هزاران پرونده مشابه است، مورد خشونت سیتماتیک قرار نمیگرفت، از تحصیل محروم نمی شد و محاکمه نمیگردید.

مهمترین تبعیضی که نسبت به اقلیت های قومی در قانون اساسی ایران وجود دارد، در اصل 15 قانون اساسی رخ داده است، بموجب این اصل زبان و خط رسمی و مشترک مردم ایران فارسی شناخته شده است. با این اصل نوشتن و آموزش زبان و فرهنگ و ادبیات سایر اقوام پذیرفته نشده است. تمام ادارات دولتی و حتی سازمانهای غیر دولتی در مناطق غیر فارسی زبان ناچار هستند زبان فارسی را زبان ارتباطی و مکاتبه ای خود داشته باشند.[7]

با وجودی که بخش دوم اصل پانزده قانون اساسی استفاده محدود از زبان و خط محلی و قومی در مطبوعات و رسانه های محلی و تدریس ادبیات آنها در مدارس در کنار زبان فارسی آزاد دانسته است، تا کنون شاهداجرای همین میزان ناچیز نیز نبوده ایم و علیرغم اینکه اصل 15 قانون اساسی تامین کننده حقوق گروه های اتنیکی نمی باشد، در حد ناقص همین اصل نیز تاکنون غیر فارسی زبانان

 

اجازه استفاده از زبان بومی خود در مدارس بدست نیاورده اند.برخی از موارد و مظاهر تبعیض نسبت به اقلیت های قومی بر مبنای قانون اساسی ایران بشرح زیر است.

کودکان مناطق وسیعی از ایران سالهای شروع مدرسه را در شرایط بحرانی و اضطراب سپری می نمایند، این کودکان در خانه به زبان مادری حرف میزنند، و بدون تسلط به زبان فارسی ناچارند حتی از معلمی که زبان ترکی، یا کردی،ترکمنی، بلوچی و عربی را میداند، به زبان فارسی تحت آموزش قرار گیرند، فقدان روش های آموزشی مناسب برای این دانش آموزان، آنها را در موقعیت نابرابر با هم سن وسالان خود قرار میدهد و امکان بازمانده شدن از تحصیل در آنها بسیار است. نظلم آموزشی همه مناق ایران یکسان است، دانش آموزی که زبان مادری او فارسی است با سایر دانش آنوزان بصورت یکسان آموزش میگیرند، و از هیچ روش آموزشی برای آموزش زبان فارسی برای آنها استفاده نمیشود.
تسلط زبان فارسی سبب عدم توجه به زبان های محلی و به تدریج تضیف و نابودی ادبیات، فرهنگ و موسیقی این زبانها را در پی داشته و خواهد داشت.
زبان فارسی زبان ادرات دولتی و دادگاه های دادگستری است. نوشتن و صحبت کردن به زبان فارسی برای ساکنین مناطق قومی به آسانی و روانی ساکنین مناطق فارسی زبان نیست، بنابراین به دلیل عدم استفاده از مترجم در دادگاه ها و در ادارات دولتی حقوق مردم مناطق قومی امکان تضییع بیشتر دارد.
زبان و ادبیات بعنوان یکی از ابزارهای توسعه انسانی شناخته میشوند،عدم رواج رسمی زبانهای محلی در مناطق قومی ایران یکی از عوامل توسعه نیافتگی مناطق قومی ایران محسوب میگردد.
تسلط زبان فارسی در سالیان متمادی نوعی ناسیونالیست فرهنگی در ایران ایجاد کرده که به تدریج زبانهای بومی و قومی را نادیده گرفته و به زبان فارسی منزلت برتر داده و موقعیت نابرابر برای زبان های قومی و محلی فراهم نموده است. [8]
اگر چه ممکن است گفته شود آموزش زبان مادری میتواند مانع دست یابی کودکان در آینده به دانشگاه های فارسی زبان گردد، در پاسخ این ایراد میتوان گفت آموزش زبان فارسی در ابتدای آموزش رسمی برای کودکی که زبان فارسی زبان مادری او نیست، اضطراب شدید، و عدم برابری در فراگیری در یک سیستم یک پارچه و سراسرس در تمام کشور را برای کودکان بلوچ، ترکمن، کرد یا ترک که زبان فارسی را نمیداند فراهم می نماید. این نابرابری میتواند سبب باز ماندن از آموزش همه جانبه و ترک تحصیل در سالهای اولیه آموزش گردد و هرگز آنها را به دانشگاه نزدیک نکند. در حالیکه آمارها نشان از بالا بودن آمارهای بازماندگان از آموزش و تحسیل در مناطق قومی بیش از سایر مناطق دارند. از آنجاییکه خشونت رسمی به هر نوع عمل سامان یافته و مستمری که به درد و رنج عده ای منجر میشود تعریف میگردد، الزام به فراگیری زبان غیر مادری در سنین اولیه آموزش رسمی سبب ایجاد درد، رنج و بازماندن از تحصیل قبل از پایان دبیرستان افزایش داده است. این مشکل در باره دختران بیش از پسران به ویژه در عشایر کوچ نشین ترکمن صحرا بیشتر است، به نحوی که جامعه قومی ترکمن صحرا با این مشکل سخت روبرو است.[9]

البته آموزش زبان غیر مادری و نابرابری در داشتن امکانات آموزشی و دسترسی به معلمین بهتر سهم ساکنان حاشیه ها و مناطق بومی غیر فارسی زبان همزمان با هم در حال اتفاق است، هنوز کودکانی در مناطق سیستان و بلوچستان هستند که در “کپر” مدرسه شان دایر میشود، مناطقی از عشایر خراسان شمالی که به نوشته رونامه خراسان شمالی کودکان در29 کانکس سیار بدون امکانات اولیه به مدرسه میروند، و یا سوختن دختران مدرسه شین آباد از مناطق کردستان در آتش ناشی از بخاری غیر استاندارد مدرسه بخشی از ساختار تبعیض رسمی و سیستماتیک علیه کودکان اقلیت های قومی است. تبعیض نسبت به گروه های قومی و مذهبی غیر باورمند به مذهب مورد نظر حاکمیت در ایران و استمرار آن در مواقعی با واکنش گروه های مدنی و فرهنگی روبر شده است. تنیده گی مقررات شریعت اسلامی – شیعی در همه ابعاد حقوقی، پنداشتن هر نوع محالفت با این تبعیضات به مثابه مخالفت با اساس اسلام و اساس حاکمیت در پی داشته است.[10]

همراهی نیروهای امنیتی، سپاه پاسداران و قوه قضاییه با ایدئولوژی بر آمده از اصول قانون اساسی، بخصوص اصل اسلامی بودن و حاکمیت نظریه ولایت فقیه،از یک طرف و ادعای قانونی بودن همه اقدامات بر اساس اصول قانون اساسی، مخالفت با اشکال مختلف تبعیض را ایستاده گی در مقابل نظام حکومتی تلقی می نماید.

[1] . گلدوزیان،.ایرج ،حقوق جزای اختصاصی–ج-نشرماجد-چاپ چهارم.1387،ص41

[2] . میرمحمد صادقی،حسین،تحلیل مبانی حقوق جزا ،انتشارات جهاد دانشگاهی،شهید بهشتی،چاپ دوم ،تهران،1376ش،ص31

[3] . میرمحمد صادقی،حسین،تحلیل مبانی حقوق جزا ،انتشارات جهاد دانشگاهی،شهید بهشتی،چاپ دوم ،تهران،1376ش،ص62

 

[4] . کی نیا،مهدی،مبانی جرم شناسی،انتشارات دانشگاه تهران،بیجا،تهران،1370ش1،ص41

[5] . لانگست-پیتر و دیگران؛ ترجمه امیر حسین جلالی فراهانی و حمید بهره­مند بگ نظر، برنامه ­های

 جهانی مبارزه با فساد، نشر مرکز پژوهش­های مجلس شورای اسلامی، ، چاپ اول،1387،ص30

 

[6] . کی نیا،مهدی،مبانی جرم شناسی،انتشارات دانشگاه تهران،بیجا،تهران،1370ش1،ص17

[7] . نجفی ابرندآبادی،علی حسین،تازه های علوم جنایی،مجموعه مقالات جرم شناسی،نشر میزان1388،ص22

 

[8] . منتسکیو،روح القوانین،ترجمه علی اکبر مهتری،امیرکبیر،چاپ دهم تهران 1363،ص65

 

[9] . میرمحمد صادقی،حسین،تحلیل مبانی حقوق جزا ،انتشارات جهاد دانشگاهی،شهید بهشتی،چاپ دوم ،تهران،1376ش،ص89

[10] . نوربها،رضا،زمینه های جرم شناسی ،کتابخانه گنج دانش،چاپ اول، تهران1377،ص49

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

تولید الفین ها یکی از مهمترین فرآیندهای موجود در صنایع پتروشیمی می باشد، شکست حرارتی هیدروکربن های سبک و برش های سنگین نفتی از فرآیندهای اساسی تولید الفین ها می باشد و همچنین این هیدروکربن ها به عنوان مواد اولیه برای صنایع پایین دستی به شمار می روند.

گرمایش خوراک هیدروکربنی باعث شکستن زنجیرهای طولانی هیدروکربنی شده و زنجیرهای کوتاه تر تولید می کند که این زنجیرها در اثر واکنش، مولکول های اشباع نشده تشکیل می دهند. از آنجایی که طراحی و شکل هندسی یک کوره شکست حرارتی تثبیت شده می باشد بنابراین بازدهی (Yield) اجزاء مختلف در جریان خروجی از کوره وابسته به پارامتری های مختلف است به عنوان نمونه:

– ترکیب هیدروکربن های خوراک

– میزان تبدیل یا شکست حرارتی

– گزینش پذیری شکست حرارتی که تابعی از فشار جزئی هیدروکربن و زمان اقامت متوسط می باشد.

متغیرهای کنترل دیگری که روی شدت پیرولیز در کوره تاثیر دارند عبارتند از:

– شدت جریان خوراک و بخار در لوله.

متغیرهایی که روی شدت پیرولیز در مدت زمان اقامت معینی تاثیر دارند عبارتند از:

– فشار خروجی کوره ها

– دمای ورودی لوله

– وزن مولکولی مخلوط واکنش

در این مجموعه تلاش شده است که در ابتدا عواملی را که در تولید الفین ها نقش دارند شناسایی کرده و در آن هایی که امکان تغییر وجود دارد تغییراتی اعمال کرده تا شرایط سیستم بهبود پیدا کند از این دسته عوامل تشکیل کک در کویل کوره ها است که یک مسئله اجتناب ناپذیر است و باعث کاهش تولید سالیانه می شود که براساس آزمایش های متععد شرایطی ایجاد شد که آن را به حداقل رساند همچنین از عوامل مهمی که روی تولید تاثیر دارد دمای محصول خروجی از کوره است که با آزمایش های مختلف توانستیم دمای بهتری جهت پیش بینی میزان کک تشکیل شده برحسب زمان و میزان تولید دو محصول ارزشمند اتیلن و پروپیلن برحسب دما ارائه دهیم.

مقدمه:

یک واحد شیمیایی، ترکیبی از واحدهای فرآیندی (راکتورها، مبدل های حرارتی، پمپ ها، برج های تقطیر و…) می باشد که به روشی سیستماتیک و معقول با یکدیگر مرتبط هستند. هدف کلی

 

واحدهای شیمیایی عبارتست از تبدیل مواد اولیه به محصول مطلوب با بهره گرفتن از منابع انرژی موجود در اقتصادی ترین روش.

در طول عملیات، یک واحد شیمیایی باید خواسته های تحمیل شده به وسیله طراحان، شرایط تکنیکی، اقتصادی و اجتماعی را در حضور مزاحمت های خارجی ارضاء کند. این نیازها به شرح زیر است:

– ایمنی: عملیات ایمنی فرآیندهای شیمیایی که نیاز اولیه می باشد که سلامت افراد حاضر در واحد و همچنین روند توسعه اقتصادی را تضمین می کند. بنابراین دماها، فشارها، غلظت مواد و عوامل دیگر در فرآیند باید در محدوده مجاز کنترل شود.

– خصوصیات محصول: یک واحد شیمیایی باید محصولی را تولید کند که از لحاظ کیفیت و کمیت در شرایط مطلوب باشد.

– قوانین محیط زیست: ممکن است قوانین گوناگونی مشخص کنند که درجه حرارت ها، غلظت مواد و دبی مواد زائد از یک واحد باید در محدوده معینی باشد.

– شرایط عملیاتی: دستگاه های مورد استفاده در یک واحد شیمیایی محدودیت هایی دارند که از عملیات آنها جلوگیری می کنند، چنین محدودیت هایی باید در پروسس یک واحد ارضاء شود. به طور مثال پمپ ها باید در NPSH معین کار کنند و یا مخازن نباید سرریز شوند یا خالی نمانند و…

– اقتصاد: عملیات یک واحد باید با شرایط بازار مطابقت داشته باشد که شامل موجود بودن مواد اولیه و تقاضا برای محصول می باشد. بنابراین لازم است که شرایط عملیاتی به

استاد راهنما :
دکتر حمید رضا بهاروندی
نگارش :
علی رضا پدیدار
 

چکیده :

نیاز به قابلیت مواد جدیدبرای پاسخگویی به نیاز مهندسی دقیق و حساس منجر

به توسعه کامپوزیت های زمینه فلزی در کاربرد های صنعتی گشته است .

کامپوزیت های آلومینیومی تقویت شده با ذرات به عنوان یک ماده مهندسی مهم

که کاربرد های عمده ای در صنعت دارند مورد توجه قرار گرفته اند . علت جلب توجه

این مواد مربوط به خواص مطلوب آنها شامل دانستیه پایین استحکام بالا مقاومت

سایشی و مقاومت خستگی بالا می باشد کامپوزیت های آلمومینیوم به دلیل خواص

استحکامی و مقاومت سایشی بالای خود کاربرد های زیادی در صنایع نظامی هوا فضا

 

طراحی و بکارگیری کنترل کیفیت چند متغیره در یک سیستم تولیدی
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر ایرج مهدوی
استاد مشاور:
جناب آقای دکتر علی تاجدین
 
زمستان 92
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 

امروزه تولید صنعتی نیازمند نمودارهای کنترل کیفیت چند متغیره برای پایش توام چند مولفه کیفی است ؛ علاقه به چنین نمودارهایی حتی در زمینه های غیر تولیدی نیز افزایش یافته است. در این پایان نامه سعی شده است رویه های کلی نمودارهای چند متغیره بررسی شود ، سپس با آنالیز مولفه های اصلی بهترین ترکیب خطی از مولفه های کیفی بدست آید که تغییرات را پوشش بیشتری می دهند ؛ همچنین متغیر یا متغیرهای کیفی که باعث حالت خارج از کنترل می شوند را مشخص می کند.

برای مقایسه روش چند متغیره با روش تک متغیره ابتدا با مثالی شبیه سازی شده روش چند متغیره برای تولید نمودار  را  برای تغییر پذیری درونی و کلی نمونه ها شرح می دهیم ، سپس با یک مثال تولیدی از شرکت شیر پگاه فارس روش های فوق را برای شش متغیر در عمل مشاهده می کنیم. در نهایت با آنالیز مولفه های اصلی (PCA) بهترین ترکیب خطی را که می تواند با تعداد متغیر کمتر ، بیشتر تغییرات  این متغیر هارا نمایش دهند را به دست می آوریم.

 

واژگان کلیدی :  کنترل کیفیت چد متغیره ،نمودار  ، تغییر پذیری  درونی ، آنالیز مولفه های اصلی
فهرست رئوس مطالب

صفحه عنوان…………………………………………………………………………………………….. ب

صفحه تقدیم………………………………………………….………………………………………… ج

صفحه تشکر…………………………………………………………………………………………….. د

چکیده ……………………………………………………………………………………………………ه

فصل اول : مقدمه و کلیات تحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………. 2

1-2 هدف تحقیق ………………………………………………………………………………………..3

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق ……………………………………………………………………………3

1-4 سوال تحقیق………………………………………………………………………………………… 4

1-5 مفروضات………………………………………………………………………………………….. 4

1-6 کلمات کلیدی و تعاریف مربوط…………………………………………………………………… 4

1-7 قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ……………………………………………………………………..5

1-7-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………….5

1-7-2 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………5

1-7-3 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………..5

1-8 معرفی شرکت پگاه فارس ………………………………………………………………………………………………….6

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 تاریخچه کنترل کیفیت آماری………………………………………………………………………………………….. 8

2-1-2 تعریف کنترل کیفیت…………………………………………………………………………. 8

2-3 اصول آماری نمودار کنترل………………………………………………………………….…… 10

2-4 مرور ادبیاتی و کارهای مرتبط…………………………………………………………………… 13

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 توزیع نرمال چند متغیره در کیفیت……………………………………………………………… 16

3-2 کنترل کیفیت با اهداف تعیین شده خارجی…………………………………………………….. 30

3-3 کنترل کیفیت با اهداف چند متغیره  از درون فرآیند – مطالعات کارایی فرآیند چند متغیر……….. 43

3-4 کنترل کیفیت با اهداف از نمونه مرجع……………………………………………………………. 55

3-5 ارزیابی داده ها با نمودارهای کنترل چند متغیره………………………………………………… 62

3-6 شناسایی مشخصات خارج از کنترل………………………………………………………………. 66

3-7 کاربردهای اجزاء اصلی………………………………………………………………………… 67

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………….. 73

4-2 اندازه گیری متغیر های کنترل………………………………….…………………………………. 73

4-3 محاسبات نمودار تک متغیره……………………………………………………………………… 84

4-4 تشکیل ماتریس همبستگی ………………………………………………………………………88

4-5 محاسبه و رسم نمودار  ………………………………………………………………………88

4-6 بررسی اینکه آیا با متغیرهای کمتر نیز جوابگو کیفیت مورد نظر می باشد…………………………. 90

فصل پنجم : نتایج و پیشنهادات

5-1 مقدمه و خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………. 92

5-2 نتیجه گیری…………………………………………………………………………………….. 92

5-3 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………. 93

5-4 پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………. 94

منابع و ماخذ

منابع ……………………………………………………………………………………………………95

فهرست جداول

جدول 2-1………………………………………………………………………………………..….25

جدول 2-2 …………………………………………………………………………………………. 26

جدول 2-3………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-4 …………………………………………………………………………………………….30

جدول 2-5……………………………………………………………………………………………. 31

جدول 2-6……………………………………………………………………………………………. 32

جدول 2-7 …………………………………………………………………………………………….32

جدول 2-8 …………………….………………………………………………………………………34

جدول 2-9……………………………………………………………………………………………. 38

جدول 2- 10 ………………………………………………………..………………………………39

جدول 2-……………………………………………………………………………………………… 40

جدول 2-12………………………………………………………………………………………… 49

جدول 2-13 ………………………………………….……………………………………………..51

جدول 2-14………………………………………………………………………………………… 55

جدول 2-15………………………………………………………………………………………… 56

جدول 2-1…………………………………………………………………………………………… 66

جدول 4-1………………………………………………………….………………………………… 72

جدول 4-2 …………………………………………………………………………………………….83

جدول 4-3 …………………………………………………………………………………………..87

جدول 4-4………………………………………………………………………………………….. 87

جدول 4-5 …………………………………………………………………………………………..88

جدول 4-6………………………………………………………………………………………….. 89

فهرست تصاویر و نمودارها

نمودار 2-1………………………………………………………………………………………….. 15

نمودار 2-2 …………………………………………………………………………………………..16

نمودار 2-3 ……………………………………………………………………….………………….56

نمودار 2-4 …………………………………………………………………………………………….62

نمودار 2-5……………………………………………………………………………………………. 67

نمودار 4-1 …………………………………………………………………………………………….84

نمودار 4-2……………………………………………………………………………………………. 88

1_1مقدمه

 

موثر ترین راه برای کنترل کیفی محصولات ، روش های آماری می باشد که تصویری از وضعیت کل تولید را ارائه می دهد. در واقع تغییر پذیری به عنوان یک پدیده دائمی و جزء لاینفک محصولات تولیدی ، دلیل اصلی استفاده از روش های آماری برای بررسی و کنترل این تغییرات است . در واحد های صنعتی ، تا زمانی که از مواد ، ماشین آلات ، افراد و روش ها برای تولید استفاده شود مشکل تغییر کیفیت نیز وجود خواهد داشت  و تا زمانی که این مشکل وجود  داشته باشد ، روش های آماری

 

کنترل کیفیت نیز لازم خواهند بود .

گرچه روش های چند متغیره برای داده های چند متغیره مناسبتر هستند ولی در عمل در صنایع ما معمول نیستند. از آنجا که کنترل کیفیت چند متغیره[1] از محاسبات پیچیده تری برخوردار است اکثر کارشناسان کیفیت از روش های ساده تر و در عین حال با کارایی کمتر استفاده می کنند، این در حالیست که با رشد روزافزون استفاده از کامپیوتر در صنایع بسیاری از این محاسبات به راحتی امکان پذیر است.

از بزرگترین مزایای حالت چند متغیره نسبت به تک متغیره وارد کردن ماتریس همبستگی (واریانس-کوواریانس) در محاسبات است که از این طریق تاثیر متغیرها بر هم بررسی شده و بدین ترتیب دید جامعتر و بهتری به داده ها خواهیم داشت.

مهمترین کار در این زمینه توسط Hotelling در سال 1947 انجام شده است. وی روش  را توسعه داد و ازآن در نمودارهای کنترل استفاده نمود.در سال 1960 با پیشرفت تکنولوژی کامپیوتر ، کنترل آماری فرآیند چند متغیره بسیار مورد توجه قرار گرفت و بحث کنترل همزمان چندین مشخصه کیفی در سطح وسیعی مطرح شد.نمودار  در کشف یک وضعیت خارج از کنترل بسیار خوب عمل می کند.نقطه ضعف عمده این نمودار آن است که علی رغم اینکه می تواند به درستی یک وضعیت خارج از کنترل را نشان دهد،در تعیین مشخصه های کیفی منحرف شده کمبود دارد.

 

 

 

1-2 هدف تحقیق

 

هدف اصلی از این تحقیق  معرفی عملی کنترل کیفیت چند متغیره وکمک به گسترش روش های چندمتغیره در کنار روش های تک متغیره است تا با امید به پروردگار صنایع کشور با سرعت بیش از پیش ترقی کرده و به نقطه ای برسد که لایق جوانان این خاک و بوم باشد.

 

 

1-3  ضرورت تحقیق

 

همانطور که در چند دهه اخیر روش های تولید از کارهای جز که کارگران به سادگی انجام می دادند به سمت کارهای تخصصی رفته است کنترل کیفیت از روشی فقط برای کاهش محصولات معیوب به روشی برای بهبود فرآیند برای افزایش کیفیت در زمینه تولید و حتی خدمات و در نهایت افزایش رضایت مشتریان تغییر موضوع داده است ، این تغییر رویه خصوصا در دو  دهه اخیر به وضوح قابل مشاهده است، یکی از بارزترین این تغییرات،تغییر دید نسبت به متغیرهای معرف کیفیت است که سابقا به صورت مجزا پایش می شدند و همبستگی بین آن ها نادیده گرفته می شد ولی اینک مجموع آنها با هم پایش شده و نتایج به دست آمده واقعی تر و مستندتر هستند.

[1] Multivariate Quality Control

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف  “بررسی مدل مسیری قدرت رابطه با مشتریان در موسسات خدمات مالی( بانک ها و شرکت های بیمه شهر ایلام” انجام شد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی – مدل معادلات ساختاری بوده است.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک ها و شرکت های بیمه ی شهر ایلام می باشد. برای انتخاب نمونه چون حجم جامعه مورد نظر نامحدود است از فرمول کوکران برای جامعه ی نامحدود استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد و محقق ساخته بوده که پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.874 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم افزار spss16 و 8.5LISREL با مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین مقدمات سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده، اعتماد،تعهد، قدرت رابطه و برایند ان(خودافشایی، تبلیغات دهان به دهان مثبت، وفاداری رفتاری و مصونیت رقابتی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد.

واژگان کلیدی: قدرت رابطه،  سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده، اعتماد، تعهد

  فهرست مطالب

عنوان                                                                                         صفحه                                                                                                         

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………..1

1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..1

1-2بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………….2

1-3 ضرورت و اهمیت………………………………………………………………………………………………..3

1-  4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-4-1 اهداف کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………..5

1-4-2-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………5

1-5 سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………….6

1-6 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………….5

1-7 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………..6

1-8 کاربرد نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………7

1- 9 تعریف متغیرها……………………………………………………………………………………………………7

1-9-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………7

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..11

فصل دوم:ادبیات تحقیق…………………………………………………………12

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………12

2-2 مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………….14

2-2- 1 نظریه ی ارتباطات………………………………………………………………………………………….15

2-2-1-1 نظریه ی تعامل بنیادین…………………………………………………………………………………15

2-2-1-2 نظریه ی نفوذ اجتماعی………………………………………………………………………………..16

2-2-1-3 نظریه ی تبادل اجتماعی……………………………………………………………………………….16

2-2-1- 4 نظریه ی مدیریت حریم ارتباطات…………………………………………………………………17

2-2-1-5 نظریه ی فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………….18

2-2-2 قدرت رابطه…………………………………………………………………………………………………..18

2-2-3 سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده………………………………………………………………….20

2-2-4 همکاری……………………………………………………………………………………………………….23

2-2-5 قدرت متوازن………………………………………………………………………………………………..25

2-2-6 ارتباطات بین فردی…………………………………………………………………………………………26

2-2-7 تعلق…………………………………………………………………………………………………………….29

2-2-8 ارزش های مشترک………………………………………………………………………………………..32

2-2-9 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………..35

2-2-10 عدم تعارض مخرب………………………………………………………………………………………37

2-2-11 تعهد………………………………………………………………………………………………………….39

2-2-12 تبلیغات دهان به دهان مثبت…………………………………………………………………………….41

2-2-13 وفاداری رفتاری……………………………………………………………………………………………43

2-2-14 مصونیت رقابتی……………………………………………………………………………………………45

2-2-15 برخورد ترجیهی…………………………………………………………………………………………..47

2-2-16 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….48

2-2-17خودافشایی…………………………………………………………………………………………………..52

2-3 پیشینه ی تجربی…………………………………………………………………………………………………53

2-3-1 تحقیقات انجام شده در خارج از ایران………………………………………………………………..53

2-3-2 تحقیقات انجام شده در  داخل ایران…………………………………………………………………..56

2-4 مدل پیشنهادی تحقیق………………………………………………………………………………………….59

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..60

فصل سوم: روش شناسی………………………………………………………….61

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………61

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………..62

3-3 جامعه و نمونه اماری……………………………………………………………………………………………63

3-3-1 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………..63

3-3-1-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………..64

3-4 روش جمع اوری داده ها……………………………………………………………………………………..65

3-4-1 مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………………….65

3-4-2 مطالعات میدانی……………………………………………………………………………………………..66

3-5 ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………………………….66

3-5-1 ابزارهای ازمون………………………………………………………………………………………………67

3-5-2 روایی ابزار پژوهش…………………………………………………………………………………………68

3-5-2-1 روایی محتوا………………………………………………………………………………………………69

3-5-3 پایایی…………………………………………………………………………………………………………..69

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………..71

3-6-1 امار توصیقی………………………………………………………………………………………………….71

3-6-2 امار استنباطی…………………………………………………………………………………………………71

3-6-2-1 تشریح مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………….71

3-6-2-1-1 متغیر پنهان و متغیر مشاهده شده…………………………………………………………………72

3-6-2-2-2طراحی مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………….73

3-6-2-2-3 بار عاملی………………………………………………………………………………………………74

3-6-3 شاخص های برازش مدل…………………………………………………………………………………74

3-6-3-1 شاخص های مطلق………………………………………………………………………………………74

 

3-6-3-2 شاخص های نسبی………………………………………………………………………………………75

خلاصه ی فصل………………………………………………………………………………………………………..76

فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………77

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………77

4-2تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………………………..77

4-3 یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………….80

3-4-1 تحلیل عاملی متغیرهای مدل…………………………………………………………………………….80

3-4-1-1تحلیل عاملی متغیرهای مستقل بخش اول…………………………………………………………81

3-4-1-2تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش اول………………………………………………………….84

4-3-2بررسی مدل ساختاری متغیرهای مستقل بخش اول………………………………………………….85

4-3-3 تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش دوم…………………………………………………………….88

4-3-4بررسی مدل ساختاری متغیرهای وابسته بخش دو……………………………………………………89

4-3- 5 تحلیل عاملی متغیرهای وابسته بخش سوم……………………………………………………………91

4-3- 6 بررسی مدل ساختاری متغیرهای بخش سوم تحقیق……………………………………………….92

4-4 بررسی سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..94

4-4-1 بررسی سوال اول تحقیق………………………………………………………………………………….94

4-4-2بررسی سوال دوم تحقیق…………………………………………………………………………………104

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری………………………………………………107

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….107

5-2 نتایج حاصل از تحقیق……………………………………………………………………………………….107

5-2-1 نتایج حاصل از سوال اصلی اول………………………………………………………………………107

5-2-1-1 نتایج فرضیه ی اول…………………………………………………………………………………..107

5-2-1-2نتایج فرضیه ی دوم……………………………………………………………………………………108

5-2-1- 3 نتایج فرضیه ی سوم………………………………………………………………………………….108

5-2-1- 4 نتایج فرضیه ی چهارم………………………………………………………………………………108

5-2-1-5 نتایج فرضیه ی پنجم………………………………………………………………………………….108

5-2-1-6 نتایج فرضیه ی ششم………………………………………………………………………………….109

5-2-1-7 نتایج فرضیه ی هفتم………………………………………………………………………………….109

5-2-1- 8 نتایج فرضیه ی هشتم………………………………………………………………………………..109

5-2-1-9 نتایج فرضیه ی نهم……………………………………………………………………………………109

5-2-1-10 نتایج فرضیه ی دهم…………………………………………………………………………………110

5-2-1- 11 نتایج فرضیه ی یازدهم……………………………………………………………………………110

5-2-1-12 نتایج فرضیه ی دوازدهم…………………………………………………………………………..110

5-2-1-13 نتایج فرضیه ی سیزدهم……………………………………………………………………………110

5-2-1-14 نتایج فرضیه ی چهاردهم………………………………………………………………………….111

5-2-1-15 نتایج فرضیه ی پانزدهم…………………………………………………………………………….111

5-2- 2 نتایج سوال اصلی دوم…………………………………………………………………………………..111

5-3 توصیه ها و پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………….112

5-4 پیشنهاد برای محققین اینده…………………………………………………………………………………114

5-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………114

منابع…………………………………………………………………………………116

1مقدمه

در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص، پشتوانه ی دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می شود که سازمانها باید توجه ویژه ای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری

ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است.   (رستگار ،1393)

ارتباطات مجموعهای از مبادلات است که آگاهی از رابطه مشترک را از طریق اعتماد و تعهد از بین متغیرهای متعدد دیگر فراهم می آورد. ارتباط با مشتری مورد توجه بسیاری از محققان و فعالان بازاریابی قرار گرفته است. افزایش تأکید بر بازاریابی رابطه مند با توجه به این فرض است که ایجاد روابط متعهد شده با مشتریان در نتیجه رضایت مشتری، ارجاعات مشتری، اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتریان است. بازاریابی رابطه مند بر بازاریابی مبادله ای با هدف ایجاد روابط بلندمدت، مبتنی بر اعتماد و منافع ارتباطی متقابل با مشتریان ارزشمند احاطه دارد. (رحیم نیا و همکاران( 1391

در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند.

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده  برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.

1-2 بیان مسئله

در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت میباشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تراز گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری میباشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش میکنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند) اراسیل[1]،2002)

با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش  ارتباط در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ارتباط مفید و موثر با مشتریان باعث ایجادوفاداری مشتریان می شود که ان هم به نوبه ی منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای, خدماتی خواهد شد) بالوگلو[2]،2002)

سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنّتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند هستند. (رنجبریان و همکاران،1388)

حفظ و نگهداری مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار بر ارزش حیاتی سازمان می افزاید. در بازاریابی رابطه مند باید توجه داشت که نیازها، شخصیت، و موقعیت مشتریان با یکدیگر متفاوت است. از این رو، برای اجرای بازاریابی رابطه مند باید به نیازها،شخصیت، موقعیت، و علایق شخصی مشتریان توجه داشت.  بازاریابی رابطه مند یکی از ابعاد کلیدی راهبرد بازاریابی مدرن است،زیرا بر ایجاد روابط نزدیک و پایدار با مشتری تأکید می کند)ویل[3]،2009).

آنچه که بازاریابی رابطه مند را فراگیر کرده است  کاربرد آن در همه زمینه های بازاریابی از قبیل کالاهای مصرفی، خدمات، و تجارت بین کسب و کار می باشد(مورفی[4]،2006).

 مشتریان سرمایه های ارزشمند برای سازمان ها محسوب می شوند لذا سازمان ها بایستی حداکثر تلاش خود را جهت حفظ ان ها و کسب رضایتمندی ان ها به عمل اورند در این راستا ایجاد رابطه ی مطلوب و قوی با مشتریان از عوامل مهم و تاثیرگذار در جهت حفظ و رضایتمندی ان ها می باشد.

بازاریابی رابطه مند برای مشتریان مزایای زیر را در بر دارد: 1. اعتماد به معنی کاهش اضطراب، اعتماد به محصول یا ارائه دهنده ی خدمت، داشتن احساس وفاداری به ارائه دهنده ی خدمت، و 2. منافع اجتماعی به معنی شناخت کارکنان از مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان، توسعه ی روابط دوستانه با کارکنان. (روشنی، .( 1388

برای قدرت رابطه چند مدل ارائه شده است.که تنها به بررسی تاثیر چند عامل بر قدرت رابطه پرداخته اند و از تاثیر عوامل دیگر غافل مانده اند برای مثال،تان(2009)،هرینگتن و همکاران(2009)، حیدرزاده و همکاران(1391)، لیو و همکاران(2008). با توجه به اینکه مدل های موجود به بررسی برخی عوامل موثر بر قدرت رابطه پرداخته اند از عوامل موثر دیگر غافل بوده اند لذا در این زمینه خلأ تحقیقاتی احساس شد. لذا برآن شدیم با مطالعه ی بیشتر و بررسی متغیرهای اثر گذار دیگر مدلی جامع تر و دقیقتر از قدرت رابطه ارائه کنیم.

در این پژوهش ضمن بررسی عوامل موثر بر سرمایه گذاری رابطه ادراک شده ارتباط ان با قدرت رابطه ونیز پیامدهای قدرت رابطه بررسی می شود.

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش

 در اقتصاد امروزی که به طور فزاینده ای رقابتی می شود، تعادل قدرت از سازمان ها به طرف مشتریان تغییر یافته است. مشتریان انتخاب های بیشتر و اطلاعات بهتری دارند و برایشان هزینه عوض کردن شرکت کمتر شده است. در همین حال افزایش ” کالایی شدن” محصولات وخدمات)یعنی اینکه مشتریان بیشتر محصولات و خدمات را به عنوان یک کالای ساده، نه لوکس یا غیر قابل دسترسی، در نظر می گیرند)موجب شده است که سازمان ها راه های کمتری برای ارائه پیشنهادهای دارای ارزش متمایز به مشتریان داشته باشند.

امروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی ، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست . در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمیشناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان, به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمیروند( جی[5] و همکاران،2008).

 در نتیجه تعداد فزاینده ای از سازمان ها در حال تمرکز بر بهبود تجربه مشتری هستند به نحوی که میزان حفظ مشتری و درآمد را افزایش دهند، در عین حال که هزینه ها تحت کنترل باشند)پپارد[6]،2000).بنابراین تعجب آور نیست که بسیاری از شرکت ها مقادیر زیادی را خرج برنامه های ایجاد ارتباط با مشتری و به دنبال ان تبدیل ان به یک قدرت برای خود می نمایند. با توجه به نقش خدمات و کیفیت ارائه شده همراه آن، مشتریان عمدتاً به علت این که خدمات قابل لمس نیستند آن ها را نادیده می گیرند. سازمان ها با در نظر گرفتن رضایت مشتری هم فروش خود را چندین برابر می کنند و هم نوعی رابطه دوستانه بین مشتری وسازمان ایجاد می کنند. در این میان نقش قدرت رابطه و سرمایه گذاری رابطه ادراک شده بسیار مهم و تاثیر گذار خواهد بود.ایجاد یک رابطه متقابل و تاثیر گذار که منجر به جلب اعتماد مشتریان شود نقش کلیدی در ایجاد رضایت در مشتریان و همچنین وفاداری در انان می شود. در این میان شناسایی عوامل موثر بر قدرت را بطه و تاثیر ان بر رضایت و وفاداری مشتریان امری ضروری به نظر می رسد. سازمان های خدماتی و مالی با شناسایی و ایجاد عوامل موثر بر قدرت رابطه گام بلندی در راستای اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود و تحقق اصل مشتری مداری بر خواهند داشت. کوتاهی در ایجاد سازمان‌های مشتری‌مدار و عدم درک اهمیت نقشی که مشتریان ایفا می‌کند اشتباه بزرگ و هزینه‌برداری است. عدم ارتباط حقیقی و پایدار منجر به نابودی عواملی چون نوآوری، وفاداری مشتری و رشد سودآور در شرکت‌ها شده است. سازمان ها برای موفقیت در اینده نیاز به درک بیشتری از نیازهای مشتری خواهند داشت. بنابراین اهمیت ارتباط با مشتری مهم تر از هر چیز دیگری خواهد شد. لذا بررسی عوامل موثر بر قدرت رابطه با مشتریان وچگونگی تاثیر این عوامل به سازمان های خدماتی و مالی کمک خواهد کرد تا با سرمایه گذاری بیشتر بر عوامل تاثیر گذار و حذف عوامل نامرتبط از رابطه ی ایجاد شده با مشتریان حداکثر استفاده را نموده و ان را به یک مزیت رقابتی برای خود تبدیل نمایند. به کارگیری مفید و موثر از ارتباط قوی ایجاد شده با مشتریان مزایای فراوانی برای سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی و مالی که می توان به کاهش هزینه ها، شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، شناسایی الگوها و روندهای مصرف مشتریان، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش نگهداری مشتریان و … می باشد.

1-4  اهداف و فرضیات تحقیق:

1-4-1 اهدف کلی:

1– بررسی روابط همزمان بین مقدمات سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده(روابط بین فردی، برخورد ترجیهی، کیفیت خدمات، همکاری، تعلق، قدرت متوازن، ارزش های مشترک و عدم تعارض مخرب)، اعتماد، تعهد، قدرت رابطه و برایند ان(خودافشایی، تبلیغات دهان به دهان مثبت، وفاداری رفتاری و مصونیت رقابتی)

2- تعیین مدل مناسب برای قدرت رابطه

1-4-2فرضیات تحقیق

1- بین ارتباطات بین فردی و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

2- بین بین برخورد ترجیهی و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

3- بین کیفیت خدمات وسرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

4- بین همکاری و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

5- بین تعلق و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده رابطه ی معنادار وجود دارد

6- بین قدرت متوازن و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده رابطه ی معنادار وجود دارد

7- بین ارزش های مشترک و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

8- بین عدم تعارض مخرب و سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده ارتباط معنادار وجود دارد

9- بین سرمایه گذاری رابطه ی ادارک شده و اعتماد ارتباط معنادار وجود دارد

10- بین اعتماد و تعهد ارتباط معنادار وجود دارد

11- بین تعهد و قدرت رابطه ارتباط معنادار وجود دارد

12- بین قدرت رابطه و خودافشایی ارتباط معنادار وجود داد

13- بین قدرت رابطه و تبلیغات دهان به دهان مثبت ارتباط معنادار وجود دارد

14- بین قدرت رابطه و واداری رفتاری ارتباط معنادار وجود دارد

15- بین قدرت رابطه و مصونیت رقابتی ارتباط معنادار وجود داد

1-5سوالات پژوهش

روابط همزمان بین مقدمات سرمایه گذاری رابطه ی ادراک شده(روابط بین فردی، برخورد ترجیهی، کیفیت خدمات، همکاری، تعلق، قدرت متوازن، ارزش های مشترک و عدم تعارض مخرب)، اعتماد، تعهد، قدرت رابطه و برایند ان(خودافشایی، تبلیغات دهان به دهان مثبت، وفاداری رفتاری و مصونیت رقابتی)به چه صورت است؟
مدل مناسب قدرت رابطه کدام است؟
1-6 قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل سه حوزه موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.

حوزه موضوعی: حوزه موضوعی پژوهش ،  رفتارمصرف کننده و بازاریابی رابطه می‌باشد.

قلمرو مکانی: مکان گردآوری داده‌های خام این پژوهش موسسات خدماتی و مالی (بانک و بیمه) در شهر ایلام می‌باشند.

قلمرو زمانی: بازه زمانی پژوهش از فروردین1393 تا خرداد 1393 می‌باشد.

1-7 روش تحقیق

تحقیق حاضراز نظر هدف کاربردی بوده و از نظر روش پیمایشی –توصیفی  می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی بهره گرفته شده است.   بطوریکه برای گرد آوری اطلاعات مربوط به پیشینه پژوهش و چارچوب نظری متکی به روش کتابخانه­ای و برای گرد آوری داده های مربوط به آزمون سوالات و سنجش نظرات اعضاء از روش میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه بهره گرفته شده است. حجم جامعه پژوهش نامحدود است و روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد استفاده قرار گرفته است. برای انتخاب حجم نمونه مناسب متناسب با نوع و هدف تحقیق بطوری که جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ها و شرکتهای بیمه ای شهر ایلام می باشد. تعداد نمونه از فرمول حجم نمونه آماری از جامعه نامحدود، تعیین می‌شود. پرسشنامه این پژوهش از دو نوع سئوالات عمومی و تخصصی تشکیل شده است. سئوالات عمومی شامل ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ ­دهندگان شامل: جنسیت، سن، سطح تحصیلات، است. سئوالات تخصصی به ارزیابی نگرش مشتریان نسبت به متغیرهای مدل بر مبنای طیف لیکرت می ­پردازد.

در این بخش ابتدا نوع و روش تحقیق بیان شده سپس جامعه آماری و نمونه آماری را مشخص کرده و در مورد ابزار گردآوری داده ها بحث خواهد شد و پس از آن به روایی و پایایی آن پرداخته می شود.

 از آنجا که تحقیق حاضر به دنبال بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق به طور همزمان میباشد و از مدل معادلات ساختاری استفاده می شود، لذا یک پژوهش کاربردی است . در این پژوهش از نرم افزارهای spss  و lisrel  استفاده می شود.

1-8 کاربرد نتایج تحقیق

داشتن قدرت رابطه ای مطلوب و موثر موجب رضایت و وفاداری مشتریان می شود.سازمانهای خدماتی، مالی با در نظر گرفتن رضایت مشتری هم فروش خود را چندین برابر می کنند و هم رابطه دوستانه بین مشتری و سازمان ایجاد می گردد. بکارگیری قدرت رابطه به عنوان یک استراتژی برای جذب، نگهداری و بهبود روابط با مشتری در نظر گرفته می شود. با توجه به نقش مهم خدمات، برای سازمان های خدماتی مهم است که عوامل موثر بر قدرت رابطه را درک نمایند.قدرت ارتباطی موثر منافعی همچون وفاداری بیشتر مشتریان، افزایش توان سازمان در شرایط بحرانی، حاشیه سود بیشتر و واکنش مثبت مشتریان را به همراه خواهد داشت. لذا می توان ادعا کرد ایجاد یک رابطه ی مثبت و پایدار با مشتری به قدرت و مزیت تبدیل می شود که نقش مهمی در موفقیت سازمان دارد و سازمان ها با بهره گیری از این امتیاز در برابر رقبا به موفقیت چشمگیری نائل می