عوام گرایی کیفری :
بازنمایی رسانه ای جرایم در رسانه ها علاوه بر شکل گیری افکار عمومی در خصوص پدیده های مجرمانه برداشت ها ی افراد جامعه از این وقایع را نیز باعث می شود.این برداشت ها حاوی اظهار نظر های مردم در خصوص این وقایع و انتظارات آن ها از مسئولین است که تحت عنوان افکار عمومی توسط رسانه ها به طور وسیعی بازتاب داده می شود. مسئولان سیاست کیفری در مراحل مختلف قانونگذاری ، قضایی و اجرایی اهمیت زیادی برای آنچه تحت عنوان افکار عمومی مطرح می شود قایل هستند و بااقدامات گوناگون سعی دارند تا سیاست هایی همسو با خواسته های مردم در پیش بگیرند. این اقدامات مقامات عدالت کیفری در پیروی از خواسته های مردم عادی و مخالفت با تحلیل های کارشناسی قرار دارند و به همین دلیل به آن عوامگرایی کیفری گفته می شود . رویکردی که بر اساس آن مقامات سیاست جنایی با تمرکز بر جلب افکار عمومی سیاست ها و برنامه هایی را که فاقد مبنای علمی و کارشناسی اند اجرا می کنند.[1]

زمینه های متعددی موجب پیدایش عوامگرایی در حوزهای مختلف سیاست جنایی می شوند . از جمله مهمترین این زمینه ها می توان به افزایش نرخ جرایم در جامعه ، افزایش ترس از جرم ، عدم اعتماد  و حمایت اجتماعی لازم از اقدامات کارشناسانه در حوزه ی پیشگیری از جرم و اصلاح و در مان مجرمین و وارد شدن مباحث مربوط به مسایل مجرمانه در گفتمان سیاسی جامعه به خصوص در

 

جریان برگزاری انتخابات که منجر به وعده دادن به مردم در پیگیری خواسته های آنان می شود اشاره کرد.

در این میان رسانه ها در پیدایش زمینه های عوامگرای نقش عمده ای ایفا می کنند. رسانه ها با دامن زدن به هراس و نتایج ناشی از جرایم ضمن بالا نشان دادن نرخ جرایم در جامعه به ترس ناشی از جرایم در جامعه می افزایند. فقدان محتوا و تحلیل های کارشناسی در رسانه ها علل و عوامل اصلی و زیربنایی وقوع جرایم را کم رنگ جلوه داده و اقدامات پیشگیرانه از وقوع جرایم را ناکافی و بی ثاثیر نشان می دهد .این ویژگی رسانه ها اعتماد مردم به دستگاه عدالت کیفری و برنامه های کارشناسی آن را سلب می کند. در طرف مقابل نیز سعی در نزدیک کردن خود به مردم و معرفی کردن خود به عنوان نماینده جامعه و محتوای خود به عنوان افکار عمومی دارند و با استفاده از جایگاه اجتماعی خود مقامات عدالت کیفری را در اتخاذ تدابیر خاص تحت فشار قرار می دهند .

یکی از اصلی تریتن زمینه پیدایش عوامگرایی کیفری، سیطری فضای احساسی بر مسایل کیفری است.[2] رسانه ها نیز توانایی زیادی در ایجاد فضای احساسی در خصوص پدیده های مجرمانه دارند. خبرنگاران در گزارش های خبری به منظور بالا بردن ارزش خبری واقعه و تامین جذابیت آن جنبه ی احساسی به موضوع داده و با برانگیختن احساسات مردم نسبت به پدیده های خاص فضایی احساسی را بر واکنش های دستگاه عدالت کیفری حاکم می کنند . برانگیختن احساساتی مانند ترحم ، نوع دوستی ، وظیفه شناسی و تعصبات دینی و مذهبی در پوشش های رسانه ای به جرایم امری شایع است. بر انگیختی احساس ترحم در مصاحبه هایی که با قربانیان 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف این پژوهش بررسی ارتباط بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بود. روش تحقیق از نوع توصیفی بود که به شکل میدانی صورت گرفت. با توجه به نامشخص بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 317 نفر تعیین شد که  به صورت خوشه ای، طبقه ای و تصادفی نمونه گیری به عمل آمد و پرسشنامه های مشتری مداری، رضایت مندی و وفاداری در بین آنها توزیع گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از آمار توصیفی جهت تجزیه و تحلیل ویژگی­های جمعیت­شناختی، و در بخش آمار استنباطی از آزمون کلموگروف اسمیرنوف (K-S) به منظور تشخیص نرمال بودن داده­ ها استفاده شده است. با توجه به نرمال بودن داده ها از ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی روابط بین متغیرها در تحقیق استفاده گردید. همچنین برای پیش بینی متغیرهای ملاک براساس متغیر پیش بین، از رگرسیون خطی ساده استفاده شد. داده‌ها پس از گردآوری در محیط SPSS در سطح معنی داری ( 05/0 ≥ p) پردازش شدند. یافته ها نشان داد بین مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط معناداری وجود دارد و افزایش مشتری مداری با افزایش وفاداری، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری همراه است. از دیگر نتایج بدست آمده اینکه افزایش رضایت مندی باعث افزایش وفاداری، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری می شود. همچنین نتایج این پژوهش نشان داد که بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد، بدین صورت که اگر یک واحد افزایش در وفاداری نگرشی داشته باشیم، باعث افزایش 0.235 واحدی در وفاداری رفتاری خواهد شد. با این اوصاف می توان گفت که بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. به این معنا که با افزایش مشتری مداری بر میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان نیز افزوده خواهد شد.

کلمات کلیدی:

مشتری، مشتری مداری، رضایت مندی، وفاداری، وفاداری نگرشی، وفاداری رفتار

 

فصل اول: طرح پژوهش
مقدمه. 2

بیان مسأله. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

اهداف پژوهش…. 8

هدف کلی. 8

اهداف اختصاصی. 8

فرضیه های پژوهشی.. 8

پیش فرض های پژوهش…. 9

محدوده های پژوهش…. 9

محدودیت های پژوهش…. 10

تعاریف واژه ها 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
تعریف بازاریابی.. 14

بازاریابی ورزشی.. 16

عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیمگیری خرید.. 18

تعریف مشتری… 19

مشتری مداری. 19

انواع مشتری. 20

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 20

رضایتمندی مشتری… 23

ارزش مشتری. 24

تفاوت مفهومی میان رضایت و ارزش.. 24

مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات… 25

وفاداری مشتریان.. 28

انواع وفاداری… 31

وفاداری نگرشی. 31

نیت رفتاری. 31

وفاداری رفتاری. 31

رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری… 38

تأثیر رضایت بر وفاداری. 41

مزایای وفاداری مشتریان: 42

قانون پارتو یا قانون 20 – 80. 43

مراحل تکامل وفاداری مشتریان.. 44

مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری: 44

اصول بازاریابی وفاداری. 46

اصول ایجاد وفاداری. 47

نحوه افزایش وفاداری مشتریان در یک سازمان. 48

پیشینه تحقیق.. 51

جمع بندی کلی.. 57

فصل سوم: روش شناسی تحقیق
روش تحقیق.. 60

جامعه آماری… 60

روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 61

تعاریف عملیاتی متغیرها 61

مشتری مداری. 61

رضایت مندی. 61

وفاداری نگرشی. 62

وفاداری رفتاری. 62

متغیرهای جمعیت شناختی.. 62

روش جمع آوری داده ها 63

ابزار اندازه گیری… 63

فرم اطلاعات فردی. 63

پرسشنامه مشتری مداری. 63

پرسشنامه رضایت مندی. 63

پرسشنامه وفاداری. 63

روایی و پایایی پرسشنامه ها 64

پایایی ابزار اندازه گیری. 64

اعتبار ابزار سنجش.. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های آماری
روش های آماری… 69

الف: یافته‌های توصیفی تحقیق.. 71

سن: 71

شغل: 72

تحصیلات: 72

ب : بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 73

ج: استنباط داده ها 74

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی رضایتمندی مشتریان از روی مشتری مداری. 83

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری مشتریان از روی مشتری مداری. 84

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری نگرشی از روی مشتری مداری. 85

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری رفتاری از روی مشتری مداری. 86

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری مشتریان از روی رضایتمندی مشتریان. 87

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری نگرشی از روی رضایتمندی مشتریان. 89

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری رفتاری از روی رضایتمندی مشتریان. 90

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری رفتاری از روی وفاداری نگرشی. 91

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
خلاصه پژوهش…. 94

نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 95

بحث و نتیجه گیری… 97

پیشنهادات برخاسته از تحقیق.. 100

پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 102

منابع
منابع فارسی.. 104

منابع لاتین.. 108

پیوست ها
پیوست1: پرسشنامه اطلاعات جمعیت شناختی.. 115

پیوست2: پرسشنامه رضایت مندی… 116

پیوست3: پرسشنامه وفاداری… 117

پیوست4: پرسشنامه مشتری مداری… 118

 

 

 

شکل 2-1: عوامل موثر در فرایند تصمیم­گیری خرید …………………………………………………………………………………………………………….. 19

شکل 2-2  مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………….. 26

شکل 2-3: درجه بندی رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

شکل 2-4: انواع وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

شکل 2-5: موقعیت چهارگروه از مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………………. 40

شکل 2-6: مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………. 46

شکل 2-7: سلسله مراتب وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

شکل 4-1: مدل تحلیل میزان تاثیر مشتری مداری بر وفاداری ……………………………………………………………………………………………… 83

شکل 4-2: مدل تحلیل میزان تاثیر مشتری مداری بر وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………. 85

شکل 4-3: مدل تحلیل میزان تاثیر مشتری مداری بر وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………. 86

شکل 4-4: مدل تحلیل میزان تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………. 87

شکل 4-5: مدل تحلیل میزان تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………. 88

شکل 4-6: مدل تحلیل میزان تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری رفتاری ………………………………………………………………………. 89

شکل 4-7: مدل تحلیل میزان تاثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………….. 91

شکل 4-8: مدل تحلیل میزان تاثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری مشتریان ………………………………………………………………… 92

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 2-1: مقایسه بین ارزش و رضایت …………………………………………………………………………………………………………………………………. 25

جدول 2-2: سنجش وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

جدول 2-3: رفتار مشتریان وفادار از دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 2-4: نگرش­های مشتریان وفاداراز دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 3-1: پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 3-2: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………….. 65

جدول 3-3: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………………………… 66

جدول 3-4: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه رضایت مندی …………………………………………………………………………………. 67

جدول 3-5: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………….. 67

جدول 3-6: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه وفاداری …………………………………………………………………………………………… 68

جدول 3-7: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه وفاداری ………………………………………………………………………………………………………… 68

جدول 4-1: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن …………………………………………………………………………………………………………………. 71

جدول 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب شغل ……………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-3: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-4: شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرها ………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-5: آزمون کولموگروف اسمیرنف ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-6: ضریب همبستگی مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری ……………………………………………………………………………. 74

جدول 4-7: ضریب همبستگی مشتری مداری با رضایت مندی …………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 4-8: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری ………………………………………………………………………………………………………. 76

جدول 4-9: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………………………….. 77

جدول 4-10: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………………….. 78

جدول 4-11: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری ……………………………………………………………………………………………………… 79

جدول 4-12: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………………. 80

جدول 4-13: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………………. 81

جدول 4-14: ضریب همبستگی وفاداری رفتاری با وفاداری نگرشی ……………………………………………………………………………………… 82

جدول 4-15: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر رضایتمندی …………………………………………………… 83

جدول 4-16: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر رضایتمندی ………………………………………………. 83

جدول 4-17: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری…………………………………………………………… 84

جدول 4-18: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری …………………………………………………….. 84

جدول 4-19: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری نگرشی………………………………………………..85

جدول 4-20: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری نگرشی ………………………………………… 85

جدول 4-21: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری رفتاری ……………………………………………… 86

جدول 4-22: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری رفتاری ………………………………………… 86

جدول 4-23: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی رضایتمندی مشتریان با وفاداری ……………………………………………….. 87

جدول 4-24: مشخص کننده های آماری میزان و جهت رضایتمندی بر وفاداری …………………………………………………………………. 88

جدول 4-25: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری ………………………………………………………….. 89

جدول 4-26: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیررضایتمندی بروفاداری نگرشی ………………………………………………. 89

جدول 4-27: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی رضایتمندی بر وفاداری ………………………………………………………………..90

جدول 4-28: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیررضایتمندی بر وفاداری رفتاری …………………………………………….. 90

جدول 4-29: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی …………………………………………….. 91

جدول 4-30: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی ………………………………………. 91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول 

طرح پژوهش

 
 

 

 

مقدمه
مفهوم مشتری مداری برگرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است. برای اولین بار مک کیتریک[1] در سال 1957 به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:

وظیفه اصلی بازاریابی در مفهوم مدیریتی آن عبارت است از: درک ماهرانه نیاز و ایجاد کسب و کاری که با منافع مشتری سازگار باشد. کینگ[2] در تعریفی که از بازاریابی در سال 1965 ارائه نمود، خاطر نشان کرد که مقصد و هدف نهایی سازمان باید کمک به حل شدن مشکل مشتری یا مصرف کننده باشد. با توجه به این مفهوم محققان بازاریابی، مشتری مداری را به عنوان اصلی ترین جزء سازنده مفهوم بازاریابی و بازارمداری معرفی نمودند.

در بازار رقابت دلیل محوریت مشتری مداری افزایش درآمد و کسب سود است. درحوزه خدمات دولت ها، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع با الزام قانونی و بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری مداری کرامت انسانی و مشتری مداری است، ضرورتی که غفلت از آن کرامت انسانی عرضه کنندگان را مخدوش می کند.

آنچه سازمانهای امروزی را به مشتری مداری وا می دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است، آنگونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از صحنه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند.

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شده است به     گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است (43).

مسلما برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد، بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را

حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود      می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است، چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید (43).

خدمت به مشتری قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مسئله برای هر مؤسسه است. برای بیشتر مؤسسات مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت این است که با کیفیت خدمات همواره در ذهن مشتریان باقی بمانند (38). یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری زمینه ای مناسـب بـرای  بقاء در محیط رقابت و کسب سـهم بیشتر از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسـیاری از سـازمان ها روش هایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود ایجاد کرده اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول شاخصی عددی و واقعی برای رضایت مشتری منجر شود اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمان های خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خود عرضه می کنند اهمیتی مضـاعف دارد (41). بیشتر سـازمان های ورزشـی دریافته اند که تنها با سـرمایه گذاری زیـاد نمی توانند رضایت مشتری را به مدت طولانی کسب کنند. آنها در مشارکت های موفقیت آمیز یاد گرفته اند که رمز نگهدار ی و حفظ مشتریان ورزشی و ایجاد سود و منفعت به تلاش مداوم بسـتگی دارد. نکته مهم برای آشـکار کـردن و تنظیـم انـتظارات مشـتری ورزشـی  برنامه های طراحی شده از سنجش دقیق رضایت از مشتری است (8).

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (3). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (86). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (3).

بیان مسأله
در اوایل 1960 ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشـتری تمرکز می شود (رفتار خرید مجدد) و در تحقیقات نگرشی تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می دهیم (92).

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

به اعتقاد هنینگ، توران و لی[3](1997)  مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سودآوری شرکت اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ (نگهداری) مشتری را براساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم بدلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار اوست. دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تأثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه آنها منطقی نباشد. گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل می دهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ضعیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری (وفاداری) است (49).

امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کاره ساده انگاری کرد. به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است (13).

از آنجا که تحولات صورت گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، همه سازمان ها و کلیه کسب و کارها را به سمت مشتری سوق داده است، توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان است. اکنون سئوال اصلی این است که چگونه می توان مشتریانی را که امروزه بسیار قدرتمند، باهوش، تنوع طلب و دور از استرس شده اند را برای مدتی طولانی کنار سازمان نگه داشت؟ به طور مسلم پاسخ این سؤال را باید در کیفیت خدمات و کالاها جستجو کرد. زیرا این گونه موارد در بازارهای رقابتی امروز به ویژگی های حداقلی تبدیل شده اند و اگر سازمانها این حداقل ها را فراهم نکنند در بازار رقابتی جایی را نخواهند داشت (4). امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها  و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آتی آنان را برآورده و روابط بلند مدت با آنها برقرار نمایند (84).

ریچ هلد[4](1996)  عنوان کرد که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:

هزینه های جذب مشـتریان ممکن است زیاد باشد؛ بنابراین مشـتریان سـودآور نخواهند بود مگر

اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

جریان سودهای کسب شده از مشتریان حفظ می شود و مشتری وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش می یابد و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود؛ بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

مشتریان خشنود وحفظ شده وفادار موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت و احساس رضایت در آنها نهادینه خواهد شد.

در سالهای اخیر با توجه به ارتقای نسبی نقش و جایگاه ورزش بخصوص شنا در بین افراد جامعه، مدیریت کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری مشتریان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران استخرها در آمده است. مدیران استخرها به اهمیت این موضوع واقف هستند که سنجش مشتری مداری و ارزیابی میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان و تشخیص نقاط ضعف و قوت مشتری مداری می تواند گام مهمی برای وفادار کردن و کسب رضایت آنان باشد. در این بین نقش کلیدی مشتری به عنوان عامل اصلی بقا در این مجموعه قابل کتمان نیست. زیرا در صورت بی توجهی به خواسته های مشتریان و ارضاء نیازهای مرتبط با آنان از سوی مدیران و کارکنان اش افراد ممکن است پس از یک دوره کوتاه استفاده از خدمات به دنبال استخری باشند که بتواند خواسته های مورد انتظارشان را برآورده سازد. بنابراین وظایف مدیران استخر این است تا با شناسایی هر چه بهتر این نیازها ضمن وفادار نمودن مشتریان به رونق و سودآوری حداکثری مجموعه ی تحت مدیریت خویش کمک نمایند.

در مطالعات مختلف به پژوهش هایی که نقش وفاداری و حضور مجدد مشتریان را با توجه به متغیرهای بازاریابی مانند مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان سنجیده باشد کمتر توجه شده است و همچنین پژوهش های اندکی راجع به این متغیرها بخصوص مشتری مداری در حوزه ورزش صورت گرفته است. لذا با توجه به کم بودن تحقیقات در این موضوع بویژه در مبحث مشتری مداری که تحقیقات داخلی خیلی کمی در مورد این متغیر صورت گرفته و هم از آنجا که بقا و پایداری سازمان های خدماتی و ورزشی منوط به وفاداری و تمایل آنها برای حضور مجدد در استفاده از خدمت یا خرید محصول می باشد و مشتری مداری از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان و قصد خرید مجدد مشتریان می باشد، پژوهش حاضر در پی آن است تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:

میزان رعایت اصول مشتری مداری در استخرهای استان قزوین به چه اندازه می باشد؟ این اصول می تواند به رضایتمندی و وفادارکردن مشتریان کمک شایانی نماید؟ آیا رضایت مندی می تواند به وفاداری مشتریان منجر شود؟ آیا ارتباطی بین دو نوع وفاداری نگرشی و رفتاری وجود دارد؟

ضرورت و اهمیت تحقیق
شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادارشدن یا وفادارماندن مشتریان هر کاری انجام دهند (16).

در سالهای اخیر نارضایتی شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سازمانهای عمومی و انتظارات آنها افزایش یافته است. از سویی میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمانها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقباء مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (21).

آشنایی هر چه بیشتر افراد با این نوع رشته ورزشـی و کشـف افراد مستعد برای قهرمانی از میان

آنان در صورت ایجاد علاقه و وفادارنمودن آنها و نیز ایجاد رقابت هر چه بیشتر و مفید برای استخرهای ورزشی در جهت بهبود امکانات و مشتری مداری بهتر نیز از جمله ضرورت هایی است که نمی شود از آنها بسادگی گذشت.

علاوه بر ضرورتهایی که اشاره شد نباید از آموزه های دینی مرتبط با ورزش شنا غافل شد و اینکه در دین اسلام از جمله فعالیتهای سفارش شده شنا می باشد و اینکه وفادار نمودن مشتریان استخرها می تواند علاوه بر اینکه خود زمینه ساز اجرای این توصیه گردد، در پیشگیری از آسیب های احتمالی، آب درمانی، درمان بیماری ها و … مثمرثمر باشد.

با این حال با توجه به اهمیت پرداختن به ورزش های تفریحی و لزوم ترغیب و بعد از آن حفظ مشتری، باید زمینه هایی را برای این کار پیاده سازی کرد که مشتری مداری از جمله آنها می تواند
باشد. با رعایت اصول مشتری مداری و اینکه بدانیم چه اندازه ارتباط با وفاداری مشتریان خواهد داشت می توانیم به اهداف مورد اشاره دست یافت.

با توجه به اینکه استخرها از جمله مکان هایی هستند که سالانه تعداد زیادی از مشتریان از آنها      استفاده می کنند و این مشتریان می توانند منبع اصلی درآمد صاحبان استخرها باشند، توجه به آنها امری ضروری به نظر می رسد چرا که مدیران استخرها می توانند با درک بهتر و بیشتر از کیفیت خدمات نه تنها به درآمد بالایی دست پیدا کنند بلکه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باعث رضایت مندی آنها و در نتیجه وفاداری و تمایلشان جهت استفاده مجدد از خدمات خود شوند. این خود نه تنها می تواند هزینه های استخرهای را جبران کند بلکه می تواند به سود آوری بیشتر منجر شود. همچنین با توجه به تأثیر انکارناپذیر بخش خصوصی در توسعه همه جانبه ورزش و افزایش استخرهای شنا در بخش خصوصی و دولتی و افزایش مراجعه کنندگان به این استخرها در استان قزوین، محقق بر آن شد که با تبیین تأثیر مؤلفه های مشتری مداری بر رضایت مندی و وفاداری در این اسـتان بپردازد تا با راهکارهای پیشـنهادی اسـتخراج شده از نتـایج این پژوهـش، عوامل رضایت مندی و وفاداری مشتریان شناسایی و در جهت برنامه ریزی بهتر استفاده شود. این پژوهش همچنین می تواند برای کاربران زیر نیز مورد استفاده و مفید واقع گردد:

مدیران و مسئولان استخرها در جهت آگاهی از نحوه ارائه خدمات و میزان رضایتمندی کلی، وفاداری و تمایل حضور مشتریان و تلاش برای بهبود خدمات ارائه شده در این مکان ها.
مدیران و مالکان استخرها جهت ارائه خدمات با کیفیت بهتر و تلاش برای جذب و نگهداری مشتریان.
مشتریان استخرها برای انتخاب بهترین استخر از نظر خدمات ارائه شده.
اهداف پژوهش
هدف کلی
هدف کلی تحقیق تعیین ارتباط مشتری مداری با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین است.

اهداف اختصاصی
1- تعیین  ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین                      2- تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین                          3-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین                 4-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری رفتاری  مشتریان در استخرهای استان قزوین                 5- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری در استخرهای استان قزوین                              6- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی در استخرهای استان قزوین                     7-تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری در استخرهای استان قزوین                      8- تعیین ارتباط وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین

9- تحلیل رگرسیونی (پیش بینی) رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بر اساس مشتری مداری

فرضیه های پژوهشی
فرض کلی

بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.

 

 

فصل اول: مقدمه و اهداف

1-1- مقدمه

انار Punica granatum L.)) از خانواده انارسانان (Punicacea) یکی از قدیمی­ترین میوه­های خوراکی و دارویی ارزشمند و از مهم­ترین میوه­های تجاری در جهان است (اوپارا و همکاران[1]، 2009). موطن اصلی آن ایران بوده و با توجه به خواص خوراکی و دارویی آن، کشت و کار آن همواره مورد توجه بوده است. نام این میوه در قرآن و انجیل ذکر شده است (دومان و همکاران[2]، 2009). میوه انار دارای مقادیر قابل توجهی                     ویتامین­های,E ,C 1,B 2 Bو A ترکیبات قندی، پتاسیم، منیزیم، آهن و اسید­های آلی می­باشد. میوه انار غنی از آنتی‏اکسیدان‏های قوی، مواد فنولی، تانن و آنتوسیانین می­باشد (مهرابیان و همکاران، 1387). از آن به منظور کنترل اوره، اسید بالا درخون، درمان بیماری سل، جذام، درد شکمی و تب استفاده می­شود و به عنوان یک ابر میوه[3] توسط صنایع غذایی با کاربرد جهانی شناخته شده است (آسری و همکاران[4]، 2008 و ملگارجو و همکاران[5]، 2000). در سال­های اخیر با بیشتر شناخته شدن خواص این محصول و پی بردن به ارزش غذایی و نقش آن در سلامت انسان، توجه بیشتری به آن شده است. میوه انار را می­توان به­صورت دانه­های تازه، آب انار، شربت انار، ژله، مربا، سس، دانه خشک شده و عصاره در ترکیبات داروهای گیاهی و مکمل غذایی استفاده کرد. محصولات جانبی که از آن تهیه می­شود شامل فرآورده‏های آرایشی، دارویی و نیز روغن دانه انار می­باشد (سیرام و همکاران[6]، 2006؛ هلند و باریاکوف[7]، 2008). انار همچنین یک گیاه مقاوم به خشکی و سرمای زمستانه بوده که به خوبی تحت شرایط بیابانی پرورش می­یابد. امروزه باغ های تجاری انار در کشور­های آسیایی مانند ایران، هند، تونس، افغانستان، چین، بنگلادش و میانمار و در کشورهای مدیترانه­ای مانند اسپانیا، آفریقای شمالی، مصر، فلسطین، سوریه، لبنان، ترکیه، یونان، قبرس وجود دارند (فاوول و همکاران[8] ، 2011). درخت انار توسط گروه های مذهبی از اسپانیا به قاره امریکا برده شده است. در حال حاضر انار در 35 کشور جهان، کشت می­شود. نوشته­های مورخین و آثار به جای مانده و حک شده بر دیواره­های سنگی تخت جمشید، همه گویای این واقعیت است که انار از میوه­های بومی ایران بوده و یک میوه مهم تجاری در ایران محسوب می­شده است. در ایران کشت انار به­طور عمده در مناطق مرکزی و در شهرهای یزد، ساوه، شیراز، اصفهان صورت می­گیرد (بهزادی شهر بابکی، 1377). محصولات باغبانی می توانند پس از اتمام نفت جایگزینی برای صادرات ایران باشد. سالیانه به طور متوسط 57/13 میلیون تن محصولات باغی تولید می شود که نقش اساسی در اقتصاد ایران دارد. در این میان محصول انار به دلیل داشتن ویژگی های منحصر به فرد یعنی سازگاری با شرایط آب و هوایی، قابل کشت بودن در خاک های سنگین تا سبک، تحمل شوری آب، مقابله با خشکی و کم آبی و تنوع ژنتیکی از اهمیت قابل توجهی برخوردار است و در محدوده وسیعی از شرایط آب و هوایی کشور قابل کشت و کار است. در حال حاضر سطح زیر کشت انار در کشور        ایران 6/ 74785 هکتار می­باشد و میزان تولید آن 7/396983 تن با عملکرد 7/10 تن در هکتار است. بر اساس آمار فائو در سال 2009 میلادی ایران بیشترین سطح زیر کشت و تولید انار در جهان را به خود اختصاص داده است (بی نام، 1387). صادرات میوه انار به کشورهای مختلف نیز در چند سال اخیر افزایش قابل توجهی پیدا کرده است. این آمار گویای اهمیت میوه انار در صادرات محصولات باغبانی است، به­طوری­که بیش از یک پنجم این صادرات را در بر می­گیرد و از سوی دیگر نشان دهنده ظرفیت و پتانسیل صادرات این محصول با توجه به ناچیز بودن میزان صادرات نسبت به ظرفیت تولید آن است (سالم، 1379). طی روند بازار رسانی و فروش در بازارهای داخلی و یا صادرات انار لازم است که میوه مدت زمانی در سردخانه نگهداری شود و لازم است طی این دوره انبارمانی، کیفیت میوه کاهش نیابد (بی­نام، 1389). ولی کاهش وزن و چروکیدگی پوست، گسترش و انتشار پوسیدگی، ظهور لکه­های پوستی به خصوص خشکیدگی و خسارت کیفی قهوه­ای شدن پوست و دانه­ها (آریل­ها) و تغییر مزه از مشکلات انبارداری طولانی مدت انار می­باشد (ژانگ و ژانگ[9]، 2008). میوه انار دچار نابسامانی­های فیزیولوژیکی مختلفی می­شود. ظاهر و کیفیت میوه­های تازه، اولین معیار انتخاب آن­ها برای خرید و یا مصرف می­باشد (آبوت[10]، 1999). این ضایعات به­طور عمده ناشی از آسیب­های مکانیکی حاصل از حمل و نقل    نامناسب، استفاده از روش­های انبارداری سنتی، بی­دقتی و یا در اثر تعرق شدید به دلیل عدم استفاده از سردخانه و انبار نامناسب است که در نهایت موجب حمله عوامل مختلف بیماری­زا و در نتیجه فساد محصول می­شود. ولی با کاربرد تیمارهای مناسب انبارداری روی میوه می­توان این ضایعات را کاهش داد. ایجاد این ضایعات به دلایل زیادی از جمله آسیب سرمازدگی، اتلاف آب و توسعه اختلالات فیزیولوژیکی در انبار می­باشد (ژانگ و ژانگ[11]، 2008). متاسفانه چگونگی برداشت، حمل و نقل و نگهداری انار در کشورمان وضعیت مناسبی نداشته و ضایعات ناشی از کاربرد روش های سنتی و اعمال بی دقتی از مرحله برداشت تا عرضه به مصرف کننده، بسیار زیاد     می باشد در روش سنتی معمولا انار را پس از برداشت در گودال هایی که در باغ ایجاد شده است به صورت توده روی هم چیده و روی آن را با ماسه و یا کاه و کلش می پوشانند، روش دیگر آویزان کردن انارها بصورت خوشه ای از سقف اتاق است که درنهایت کلیه این اعمال باعث صدمه شدید به محصول و افت کیفی آن می گردد. ضایعات انار در این مرحله بیش از 25 درصد برآورد شده است (بی نام، 1387). با توجه به اهمیت این محصول در ایران و افزایش صادرات آن، بهبود روش­های انبارداری به منظور حفظ ویژگی­های کیفی و انباری ارقام انار، جلوگیری از بروز بیماری­ها و عوارض فیزیولوژیک در مرحله پس از برداشت و معرفی روش­های مناسب انبارمانی میوه ضروری است (اثنی عشری و ذکائی خسروشاهی ، 1387). انار ایران علاوه بر تنوع و کیفیت بسیار عالی، به دلیل عدم مصرف سموم شیمیایی در برخی باغ­های انار می ­تواند به عنوان یک محصول ارگانیک جایگاه بسیار مناسب­تری را در بازارهای جهانی به خود اختصاص دهد. در طول دوره انبارداری، دما و رطوبت محیط نگهداری میوه از اهمیت خاصی برخوردار می‏باشند. بهترین دما برای نگهداری میوه انار 7+ درجه سانتی­گراد و رطوبت نسبی 95-90 درصد پیشنهاد شده است (هولکرافت[12] و همکاران، 1998؛ میردهقان و همکاران، 2007). نتایج حاصل از پژوهش­ها بیانگر آن است که نگهداری انار در دماهای سرد کمتر از 5+ تا 6+ درجه سانتی­گراد باعث ایجاد خسارات سرمازدگی می­شود. وجود این ناهنجاری کیفیت میوه انبار شده را کاهش داده و سالیانه ضرر­های اقتصادی فراوانی به جا می گذارد. این حقیقت که بسیاری از علائم سرمازدگی نظیر پوست مردگی سطحی، آب گز شدن، کاهش وزن بیش­تر و افزایش نشت یون عموماً در بافت­های سرمازده مشاهده می­شود، بیانگر عدم توانایی غشا در حفظ ساختار سلولی است (موراتا[13]، 1990). روش­های زیادی برای کاهش خسارات سرمازدگی قبل و در طول انبارداری در دمای سرد پیشنهاد شده است. استفاده از تیمارهای گرمادهی نشان داده است که باعث کاهش خسارت سرمازدگی در میوه انار می­شود (میردهقان و همکاران،2002 ). بلوغ میوه انار در زمان برداشت نیز یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده عمر انباری و کیفیت نهایی میوه است. در مورد زمان رسیدن و برداشت انار نظرات متفاوتی وجود دارد. برخی عقیده دارند انار را بایستی کاملا رسیده برداشت نمود. میوه­های نابالغ بیشتر در معرض چروکیدگی و صدمات مکانیکی بوده و رنگ پوست و دانه به شرایط طبیعی خود نمی­رسد و دارای طعم نامطلوب نسبت به زمان رسیدن هستند، شاخص های رسیدن:

1- بسته به رقم رنگ پوست و آب میوه قرمز می شود.

2- بایستی اسیدیته آب میوه پایین تر از 85/1 درصد باشد. (بی نام، 1387).

تأخیر در برداشت باعث کاهش وزن، کاهش شفافیت و مرغوبیت دانه، افزایش درصد آلودگی به کرم گلوگاه، افزایش درصد ترکیدگی و کاهش خاصیت انبارمانی میوه می­گردد. پایمرد (1391) گزارش داد ارتباط معنی داری بین کیفیت میوه و زمان برداشت میوه انار وجود دارد.

از عوامل مؤثر در افزایش انبارمانی میوه­ها، کاهش سرعت رسیدن و تنفس و به تعویق انداختن مرحله پیری می­باشد که بدین منظور باید رطوبت میوه حفظ شود (اثنی عشری و زکائی خسروشاهی ، 1387). یکی                از روش­هایی که برای جلوگیری از اتلاف رطوبت در میوه انار مورد استفاده قرار می­گیرد، پوشاندن میوه با یک ماده جلوگیری کننده از اتلاف رطوبت می­باشد. یکی از این ترکیبات واکس­ها هستند، واکس ها از تبخیر آب و چروک شدن پوست میوه جلوگیری کرده و زمان انبارداری را طولانی تر می کنند. واکس­ها همچنین ضایعاتی مانند سرمازدگی و قهوه­ای شدن را کاهش داده و در طول دوره انبارداری تعرق را کمتر می­ کند ضمن این­که باعث حفظ یا بهبود کیفیت ظاهری میوه می­شوند (اوبنلند[14]، 2008). واکس­ها به تنهایی یا همراه با تیمارهای دیگر به کار          می­روند. گزارش شده است استفاده از آب گرم درمانی و واکس پرونولیج[15] باعث حفظ کیفیت میوه انار و کاهش درصد آلودگی میوه گردید (بی­نام، 1387). گزارش گردیده است، آگاهی مصرف­ کنندگان محصولات باغبانی از خطرات استفاده از ترکیبات شیمیایی که در مرحله پس از برداشت استفاده می­شود محققان این رشته را برآن داشته که استفاده از ترکیبات طبیعی را در کنترل ضایعات انباری گسترش دهند. استفاده از واکس­های طبیعی یا ترکیبات روغن­های گیاهی نمونه ای از این تلاش ها می‏باشد (بروک[16]، 1979).

صمغ آکاسیا یا صمغ عربی سفید رنگ و محلول در آب است و به طور عمده شامل کربوهیدرات است. صمغ آکاسیا از دو گونه ی آکاسیا به نام های Acasia seyal و Acasia senegal استخراج می­شود. صمغ عربی ترکیب پیچیده­ای از ساکاریدها و گلیکوپروتئین­ها می­باشد. این صمغ خوراکی، پایدار کننده و امولوسیون کننده­ اسانس و طعم میوه است. (ویلیام و فیلیپ[17]، 1998). صمغ عربی پوشش جدید خوراکی است که جهت کاهش اتلاف رطوبت و حفظ و نگهداری محصولات باغبانی به مدت طولانی استفاده می­شود (کریل ,2006؛ علی و همکاران،2010؛ عباسی و همکاران، 2009).

یکی از دیگر ترکیباتی که جهت کاهش اتلاف رطوبت و حفظ و نگهداری میوه در طول دوره انبارداری استفاده می­شود کاربرد روغن است. استفاده از روغن کاهش وزن و تعرق میوه را در طول دوره انبارداری کاهش می­دهد (دوریا و همکاران[18]، 2007). جو و همکاران[19] (2005) گزارش دادند که استفاده از روغن­های گیاهی سلول­های غشا پوست میوه را تثبیت کرده و پیری سلول را به تأخیر می­اندازد. در میوه­های سیب تیمار شده با روغن­های طبیعی، فسفولیپیدها و روغن­های گیاهی از تجزیه کلروفیل جلوگیری نمود.

استفاده از مواد معدنی نیز یکی از روش­های افزایش عمر انباری محصولات کشاورزی می­باشند. برخی از مواد مانند کلسیم در هنگام رشد و نمو میوه یا محصولات به میزان کافی در اندام ها رایج است. امروزه استفاده از کلسیم به عنوان یک تیمار برای حفظ ویژگی‏های پس از برداشت گل­های بریدنی، سیب و سایر محصولات باغبانی پذیرفته شده است. سیلیس یکی از جدیدترین عناصر شناخته

 

شده در این زمینه است. سیلیس[20] دومین عنصر فراوان پوسته زمین است و نقش فعالی را در افزایش مقاومت به پاتوژن­ها و بیماری­های گیاهی ایجاد می­ کند (ما و همکاران[21], 2002). سیلیس دیواره سلولی را استحکام می­بخشد و این عمل سیلیس در ارتباط با تشکیل ترکیبات سیلیکاتی در دیواره سلولی است که نفوذ پاتوژن­ها را کاهش می­دهد. سیلیس همچنین در ترکیب با پروتئین­های دیواره سلولی باعث تولید ترکیبات دفاعی می­شود (چریفت و همکاران[22]، 1994). از این­رو استفاده از سیلیس در پس از برداشت محصولات باغی برای حفظ خصوصیات کیفی مانند سفتی بافت و کاهش تنفس و تولید اتیلن مورد توجه قرار گرفته است. گزارش شده است کاربرد سیلیسیم در موز از پراکسیداسیون چربی­ها و نشت الکترولیت جلوگیری کرد (کیدان و همکاران[23]، 2008).

به منظور جلوگیری از کاهش رطوبت و حفظ خصوصیات کیفی میوه انار در طی انبارمانی تاثیر مواد پوششی صمغ عربی، روغن بادام تلخ و سیلیکات سدیم مورد بررسی قرار گرفت، بنابراین پژوهش حاضر به منظور بررسی موارد زیر انجام گردید:

1- استفاده از روغن بادام تلخ باعث کاهش از دست دادن آب و چروکیدگی پوست میوه انار و جلوگیری از کاهش کیفیت پوست میوه انار می­شود.

2- استفاده از سیلیس موجب حفظ کیفیت پوست میوه انار میشود.

3- افزودن سیلیس به صمغ عربی یا روغن بادام تلخ باعث افزایش کارایی صمغ عربی در حفظ کیفیت پوست میوه انار می شود.

1 Opara etal.

[2] Duman et al.

[3] Super fruit

[4] Aseri et al.

[5] Melgarejo et al.

[6] Seeram et al.

[7] Holland and Bar-Yaakov

[8] Fawole et al.

1 Zhang and Zhang

[10] Abbot

1 Holcraft et al.

2 Murata

1 Obenland et al.

2 Pronolage

3 Brooks

4 Williams and Phillips

1 Dorria et al.

2 Ju et al.

3 Silicon

 

ولی نگران نباش

 

بررسی روشهای فرایندی و آماده سازی نانو کامپوزیتهای پلیمری
برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده: