عنوان:‌
برنامه ریزی استراتژیک پژوهش و فناوری در نظام آموزش عالی ایران مطالعه موردی دانشگاه ارومیه
 
 
 
اساتید راهنما:
دكترمقصود سلیمانپور                              دکتر رحیم تقی زاده
 
 
اساتید داور:
دكترسید جعفر زنوزی                              دکترمصطفی جهانگشای
 
 
پایان نامه كارشناسی‌ ارشد رشته مهندسی صنایع گرایش سیستم های اقتصادی واجتماعی
 
بهمن ماه 1393
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 2

(2-1 بیان مساله ………………………………………………………………………………………………. 3

(3-1 اهمیت وضرورت پژوهش ……………………………………………………….….………………… 4

(4-1 اهداف پژوهش .……………………………………………………………………………………….. 4

(1-4-1 هدف کلی ……………………………………………………………………………………… 4

(2-4-1 اهداف اختصاصی ………………………………………………………..……………………. 5

(5-1 سوالات پژوهش …………………………………………………………………..………………….. 5

(6-1 مبانی نظری تحقیق (برنامه ­ریزی استراتژیک) ………………………………………………………… 5

(1-6-1 استراتژی ………………………………………………………………….……………………. 5

(2-6-1 برنامه ریزی ………………………………………………………………..…………………… 6

 (3-6-1 فرایند برنامه ریزی ………………………………………………………….…………………. 6

(4-6-1 مدت برنامه‌ریزی …………………………………………………………….…………………. 7

(5-6-1 درک مفاهیم استراتژی ……………………………………………………..………………… 7

(6-6-1 برنامه ریزی استراتژیک ……………………………………………………..………………… 7

(7-6-1 فرایند برنامه ریزی استراتژیک .………………………………………………………………. 9

(8-6-1مراحل برنامه ریزی استراتژیک …………………………………………….…….…………… 10

(9-6-1تفاوت برنامه ریزی استراتژیک و برنامه ریزی عملیاتی …………………..………..……….. 10

(10-6-1اجزای برنامه ریزی استراتژیک ……………………………………………………………… 10

(1-10-6-1رسالت سازمان …………………………………………………………………………….10

(2-10-6-1 دورنمایاچشم انداز ……………………………………………………..………………… 11

(3-10-6-1 ارزش های محوری …………………………………………………….…..……………. 12

(4-10-6-1 اهداف …………………………………………………………………………………….. 12

(11-6-1ویژگی های برنامه ریزی استراتژیک …………………………………….……..………….. 13

(12-6-1 تفکر استراتژیک …………………………………………………………….………………. 14

(13-6-1مدیریت استراتژیک ………………………………………………………..….…………….. 15

(14-6-1موانع پیاده سازی استراتژی در سازمان­ها …….………………………………………..……… 16

(15-6-1مکتب طراحی………..……………………………………………… 17

(7-1 چهار چوب فصول آتی ……………………………………………………………………………….. 19

 

فصل دوم: مروی بر پیشینه تحقیق

(1-2 مقدمه …………………………………………………………………………………………………… 21

(2-2 ظهور استراتژی در دانشگاه ها ………………………………………………….…….……………….. 21

(3-2 تاریخچة آموزش عالی، تحقیقات و فناوری در ایران ……………………..………..………………. 22

(4-2آموزش عالی وماهیت آن …………………………………………..…….…………………………… 23

(5-2 اهداف آموزش عالی …………………………………………………..………………………………. 23

(6-2 مطالعات تطبیقی ………………………………………………………..……………………………….. 24

2-6-1) پیشینه استراتژی در آموزش عالی …………………………….……………………………….. 24

(2-6-2محیط در حال تغییر آموزش عالی …………………………….……….………………………. 24

(3-6-2 مفهوم و نقش برنامه ریزی استراتژیك در آموزش عالی ……………………………………. 25

(4-6-2برنامه ریزی استراتژیك پژوهشی در آموزش عالی …………………………………………… 26

(7-2 مروری برپیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………. 26

(8-2 بررسی دانش در برنامه چهارم و سندچشم انداز …………………………………………………….. 28

(1-8-2 ماده 45………………………………………………………………………………………….. 29

(2-8-2 ماده 57 …………………………………………………………………………………………. 29

(3-8-2  ماده43 …………………………………………………………………………………………. 30

(4-8-2 ماده46 ………………………………………………………………………………………….. 30

(9-2 سیاست های برنامه پنجم توسعه ………………………………………………………………………. 31

(1-9-2 امور علمى و فناورى ………………………………………………………………………….. 31

(2-9-2نگاهی به برنامه پنجم توسعه در حوزه آموزشی و پژوهشی دانشگاه ها …………………… 31

(1-2-9-2 ماده19 ………………………………………………………………………………………. 31

(2-2-9-2ماده20 ……………………………………………………………………………………… 32

(3-2-9-2ماده24 ……………………………………………………………………………………… 32

(10-2وضعیت شاخص های تحقیقاتی كشور ……………………………………………………………. 32

(1-10-2 شاخص  اعتبارات پژوهشی ………………………………………………………………… 32

(2-10-2 شاخص منابع انسانی ………………………………………………………………………… 33

(3-10-2شاخص تولیدات علمی …………………………………………………………………….. 34

(4-10-2 نسبت تولید علمی به تولید ناخالص ملی …………………………………………………. 35

(5-10-2نسبت تولید علمی به بودجه تحقیق و توسعه …………………………………………….. 36

(11-2بررسی جایگاه فعلی و عملكرد حوزه پژوهش و فناوری در رتبه ­بندی دانشگاه­ها …………..….. 37

(12-2 عملكرد پژوهش در سطح كشور ………………………………………………………………..… 38

(1-12-2 رده بندی دانشگاه­های ایران درجهان توسط موسسه سایماگو درسال2010 ……….…… 38

(13-2 معیارهای رتبه بندی جهان اسلام و اهمیت پژوهش ………………………………………………. 40

(14-2 خلاصه نتایج مطالعات انجام شده ………………………………………………………………….. 41

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 43

3-2) روش انجام پژوهش …………………………………………………………………………………. 43

3-3) عوامل داخلی …………………………………………………………………………………………. 44

3-4) عوامل خارجی ………………………………………………………………………………………… 44

3-5 (فرایند طراحی و تدوین برنامه ی استراتژیك ………………………………………………………… 45

3-6(  مدل سازی استراتژی وتجزیه وتحلیل محیط ……………………………………………………….. 46

3-6-1)ماتریس ارزیابی عوامل خارجی ………………………………………………………..…….. 46

3-6-2)ماتریس ارزیابی عوامل داخلی ……………………………………………………………….. 46

3-6-3( ماتریس قوت ضعف فرصت تهدید …………………………………………………..…….. 46

3-6-4( ماتریس داخلی و خارجی …………………………………………………………………… 48

3 -7( جامعه و نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………….. 48

3-8) قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………….. 48

3-8-1)قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………… 48

3-8-2 (قلمرو مكانی ………………………………………………………………………………… 48

3-8-3) قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………. 48

3-9(  روش گرد آوری اطلاعات وداده ها ……………………………………………………….……… 49

3-10) ابزار پژوهش ………………………………………………………………………………….……. 49

3-11( الگو و روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………. 50

3-12) خلاصه فصل ………………………………………………………………………..………………. 50

فصل چهارم:یافته های تحقیق

4-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 52

4-2) تجزیه و تحلیل داده های پژوهش …………………………………………………………………… 52

4-3)یافته های توصیفی …………………………………………………………………………………….. 52

4-3-1)معرفی حوزه پژوهش و فناوری دانشگاه ………………………………………..……………. 52

4-3-11-) اهم فعالیت­های حوزه پژوهش و فناوری ………………………………………………… 53

4-3-12-) اهم وظایف مدیریت  امور پژوهش ……………………………………………………… 53

4-3-13-) اهم وظایف مدیریت ارتباط با صنعت وکار آفرینی ……………………………………. 54

4-3-14-) اهم وظایف مدیریت خدمات علمی وفناوری ………………………………………….. 54

4-3-2) عملکرد کمی جامعه تحت بررسی …………………………………………………………. 55

4-4)یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………………. 59

4-4-1)بیانیه ارزش ……………………………………………………………………………………. 60

4-4-2) بیانیه رسالت ………………………………………………………………………………….. 61

4-4-3)بیانیه چشم انداز ………………………………………………………………………………. 62

4-4-4) ماتریس ارزیابی عوامل داخلیIFE ……………………………………………………. 63

4-4-4-1) نحوه تهیه ماتریس ارزیابی عوامل داخلیIFE …………………………………………… 64

4-4-5)ماتریس ارزیابی عوامل خارجی EFE ………………………………………………………. 64

4-4-5-1) نحوه تهیه ماتریس ارزیابی عوامل خارجی ……………………………………………… 66

4-4-6)ماتریس مدل نه خانه ای مدل دیوید …………………………………………………………. 68

4-5)راهبردها و اقدامات عملیاتی حوزه پژوهش و فناوری دانشگاه ارومیه ……………………………… 70

فصل پنجم: نتایج تحقیق

5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. 73

5-2) خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 73

5-3) نتایج ویافته های تحقیق ……………………………………………………………………………….. 74

5-3-1) بیانیه ماموریت حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ……………………………………… 74

5-3-2) بیانیه چشم انداز حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه

 

ارومیه ……………………………………. 74

5-3-3) نقاط قوت حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ………………………………………….. 74

5-3-4) نقاط ضعف حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ………………………………………… 74

5-3-5) فرصت های حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ………………………………………… 75

5-3-6) تهدید های حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه …………………………………………. 75

5-3-7) ارزش های محوری حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ……………………………….. 75

5-3-8) اهداف بلند مدت حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ………………………………….. 76

5-3-9) استراتژی های حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ……………………………………… 76

5-3-9-1) استراتژی های تهاجمی SO ………………………………………………………….. 76

5-3-9-2) استراتژی های  رقابتی ST ……………………………………………………………. 76

5-3-9-3) استراتژی های محافظه کارانه WO ………………………………………………………. 77

5-3-9-4) استراتژی های تدافعی WT ………………………………………………………….. 77

5-3-10) برنامه های عملیاتی حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ……………………………… 77

5-3-11) شاخص های کلیدی عملکرد حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ………………….. 78

5-4) محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………….. 79

5-5) بحث ونتیجه گیری …………………………………………………………………………………… 79

5-6) پیشنهادات برخاسته از پژوهش ………………………………………………………………………. 79

5-7) پیشنهادات برای پژوهش های آتی …………………………………………………………………… 80

 

 

فهرست منابع و مآخذ

فهرست فارسی …………………………………………………………………………………………… 82

فهرست انگلیسی …………………………………………………………………………………………. 86

پیوست­ها و محاسبات

پیوست  1 ………………………………………………………………………………………………… 88

پیوست 2 ………………………………………………………………………………………………… 90

پیوست 3  ……………………………………………………………………………………………….. 91

پیوست 4 ………………………………………………………………………………………………… 92

محاسبات …………………………………………………………………………………………. 93

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………. 98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوانصفحه

 

شكل1-1: الگوی تفكر استراتژیك …………………………………………………………………………………….15

شكل1-2:موانع اساسی پیاده سازی استراتژی در سازمان­ها …………………………………………………….. 16

شکل 1-3: مدل مکتب طراحی ………………………………………………………………………………………….. 19

شکل2-1:سهم اعتبارات پژوهشی كشورازتولیدناخالص داخلی دربخش دولتی ……………………..33

شکل 2–2: تعدادمحققین به ازای یك میلیون نفرجمعیت ……………………………………………………..34

شکل2-3:نسبتتولیداتعلمیبهتولیدناخالصملیدربرخیازكشورهایدرحالتوسعه…….. 36

شکل2-4:تعدادتولیدبه­ازایصدنفرنیرویتحقیقوتوسعهدربرخیازكشورهایدرحالتوسعه ..36

شکل2-5: نمای كلی شاخص ها و وزن ها در رتبه بندی جهان اسلام ……………………………………….. 40

شکل 3-1:مدل تدوین برنامه استراتژیك حوزه پژوهش و فناوری دانشگاه ارومیه ……………………….. 45

شکل3-2:تحلیل ماتریسSWOT…………………………………………………………………………….. 47

شکل 3-3:الگویتجزیهوتحلیلاطلاعات………………………………………………………………………. 50

شکل4-1:مقالات (کامل و چکیده) ارائه شده در کنفرانس­ها …………………………………………………. 56

شکل 4-2:تعداد مقالات ISI دانشگاه ارومیه ……………………………………………………………………… 56

شکل4-3: تعداد مقالات چاپ شده در مجلات علمیپژوهشی دانشگاه ارومیه …………………………. 57

شکل 4-4: مجلات متقاضی اخذ مجوز علمی پژوهشی، به تفکیک دانشکده ……………………………… 57

شکل 4-5:آمار کتب تالیفی دانشگاه ارومیه ………………………………………………………………………. 58

شکل4-6:آمار اختراعات ثبت شده ازسال 87 در دانشگاه ارومیه …………………………………………… 58

شکل4-7: توزیع اعضای هیات علمی در دانشکده ها ومراکز ………………………………………………..59

شکل 4-8:وضعیت رتبه علمی کارکنان هیات علمی دانشگاه ارومیه ………………………………………. 59

شکل  4-9: بیانیه ارزش حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ……………………………………………… 60

شکل 4-10:بیانیه رسالت حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه …………………………………………….. 61

شکل 4-11:بیانیه چشم انداز حوزه پژوهش وفناوری دانشگاه ارومیه ……………………………………….. 62

شکل 4-12:نمره نهایی ماتریس عوامل داخلی وخارجی حوزه پژوهش و فناوری دانشگاه ارومیه …… 68

شکل4-13: نمره نهایی ماتریس وتعیین نوع راهبرد سازمانیدر ماتریس نه خانه ای دیوید ……………. 69

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 
 
فصل اول: 

کلیات تحقیق

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-11 مقدمه

اساساً انسان موجودی برنامه­دار است. او خودآگاه یا ناخودآگاه برای فعالیت­ها و تعاملات فردی و اجتماعی خود پیش­نگری می­ کند. شاید به­توان گفت قسمت قابل توجهی از این رفتارها به طور ناخودآگاه برنامه ­ریزی می­شود. لکن وقتی­که درتعاملات و مناسبات با دیگران اعم از خانواده، مدرسه، سازمان، دانشگاه گام می­نهیم؛ برای برقراری یک ارتباط مؤثر به افکار و پیش نگری­های خود نظم و انسجام می­بخشیم، این ساده ترین و ابتدایی­ترین نمود برنامه ­ریزی در زندگی است.

وقوع تغییرات مداوم و اغلب غیر قابل پیش بینی در سازمان­ها، و محدودیت امكانات و منابع، امكان اقدام و فعالیت در عرصه­های مختلف زندگی را بسیار مشكل نموده ونیاز به برنامه ­ریزی­های دقیق و كارشناسانه را تا سطح یك نیاز حیاتی بالا برده است. این امر مستلزم شناخت وضعیت فعلی ، نگاهی جامع و در عین حال كاربردی از اهداف بلندمدت و كوتاه مدت است. به دلیل ماهیت متغیر و پویایی حركت های طبیعی و اجتماعی، بدون آشنائی به گذشته افراد، سازمان­ها، جوامع و ترسیم روند تغییرات را،غیرممكن­می­نماید. فرمایش گهربار امام علی)ع([1]، لزوم و اهمیت شناخت مبداء حركت، در كنار وضعیت فعلی و مقصد نهائی به خوبی تبیین شده است، آنجا كه می فرماید: خدا رحمت كندآن كس را كه می داند از كجاست، در كجاست و به کجا می رود.

در قرآن مجید[2] نیز تغییر وضعیت موجود و رهائی از نواقص، موانع و انواع تاریكی­ها، و ارتقاء انسان و ورود او به عوالم نورانی و در یك كلام، هدایت انسان، به­عنوان رسالت عظیم انبیاء عظام، تحت برنامه­ای مدون و در قالب كتاب مطرح شده است: كتاب انزلنا­ه الیك لتخرج الناس من الظلمات الی النور باذن ربهم الی صراط العزیز الحمید.

زمانی که با پدیده­ای به نام سازمان(دانشگاه) با رسالت و اهداف خاصی روبرو هستیم،برنامه ­ریزی نمودی عینی­تر، با ارزش­تر و حساس­تر پیدا می کند، تحقق اهداف سازمانی مستلزم به کارگیری منابع لازم اعم از مادی،مالی، انسانی و اجتماعی است.انجام بهینه به کارگیری­این منابع و در نتیجه حصول اهداف سازمان در سایه برنامه ریزی امکان پذیر می­گردد. با گسترش و پیچیدگی سازمان­های بشری، برنامه ­ریزی نیز به تدریج شکل های مختلفی به خود گرفت، به عبارت دیگردر توسعه مناسبات اجتماعی و بروز نیازهای متعدد بشر،سازمان­ها خود را در پیش بینی آینده اجتناب ناپذیر دیدند. لذا به تدریج شکلی از برنامه ریزی به نام برنامه ریزی استراتژیک یا جامع بوجود آمد. از دلائل روی آوردن به برنامه ریزی استراتژیک،تحولات ،دگرگونی­ها و تغییرات پرشتاب محیط سازمان­هاست  و در گذشته تغییرات و تحولات به گستردگی الان نبوده و مدیران می توانستند هدف­ها­ی آینده را بر اساس گذشته تنظیم نمایند. اما اکنون، تجربه گذشته لزوماً راه مطمئنی برای آینده نیست و مدیران باید با مدد گرفتن از برنامه ­ریزی استراتژیک، استراتژی­های آینده سازمان را طوری طراحی کنند که متناسب با موقعیت و شرایط آینده باشد. توجه به این مهم به مدیران کمک می­ کند تا در مقابل تغییرات و تحولات فردا مجهز باشند و تصویری روشن از سازمان و هدف­های آن داشته باشند و فعالیت­های سازمان را در لوای استراتژی واحدی هماهنگ نمایند.

بدون تردید آینده متعلق به کسانی است که بر روی چالش­ها و مسائل جاری وآتی مجموعه سازمانی خود با همه توان، همت و تلاش خستگی‌ناپذیر کار می‌کنند و کلیه منابع و امکانات بالقوه و بالفعل را برای رویارویی با چالش­های جدید به خدمت می‌گیرند. اقدام برای تدوین برنامه‌ریزی راهبردی شرایطی را فراهم می‌سازد که سازمان می‌تواند در جهت افزایش اعتبار، امکان بقاء، رشد و بالندگی دراز‌مدت خود از یک سوء و کاهش مخاطرات و تهدیدات محیطی از سوی دیگر، اهتمام ورزد.

در این راستا پژوهش پیش رو درصدد است با بهره­ گیری از روش­ها و مدل­های علمی،  طراحی برنامه ­ریزی استراتژیک با بهره گرفتن از تحلیل نقاط قوت،  ضعف،  فرصت­ها و

 

16 نظریه های رفتاری و شناختی

دومین طبقه بندی در نظریه های معاصر انگیزش، دو دیدگاه رفتاری و شناختی است که مورد مطالعه و بررسی قرار می دهیم.

2-17-1 دیدگاه های رفتاری

اسکینز این فرض را مطرح می کند که علت های رفتار بیرون از ارگانیزم قرار دارند. بنابراین، کل موضع علم رفتار انسان، کشف و توصیف کردن قوانینی است که بر تعامل های بین ارگانیزم و محیط حاکم هستند. همچنین پیامدهای رفتار، احتمال وقوع دوباره ی آن رفتار را تعیین می کنند. اسکینز به طور کلی در یادگیری دو رویداد تقویت مثبت و تقویت منفی را بیان می دارد و نشان دهنده آن است که اگر نتیجه ی رفتاری به پاداش منتهی شود تکرار خواهد شد، وگرنه اگر تنبیه در پی داشته باشد از میان خواهد رفت. در اصل دیدگاه های رفتاری، رفتار را آموختنی می دانند و به همین خاطر مبنای رفتارهای انگیزشی را به محیط بیرون نسبت می دهند.

 

 

استاد راهنما
دکتر عباس مهدویان
 
اسفند ماه 1387
 
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

چکیده

 

امروزه با توجه به رشد روز افزون ساخت و ساز در زمینه هایی چون ابر سازه ها ، پلهای عظیم ، منوریل و … و با عنایت به اهمیت عوامل موثری مانند زمان و هزینه در این پروژه ها مهندسین فاز صفر ( فاز مطالعاتی) را در خصوص کاهش هزینه و زمان مرحله ای مهم می دانند.

در مطالعات اولیه هر پروژه عمرانی، یکی از پارامترهای ضروری تعیین نشست تحکیمی می باشد به طوری که عدم انجام و یا حتی دقت ناکافی نتایج سبب خسارات جبران ناپذیری به کل پروژه وارد می نماید.

این شاخص با انجام آزمایش تحکیم تعیین می شود.با توجه به ماهیت و روش انجام این آزمایش، کسب نتایج همواره هزینه و زمان زیادی را به خود اختصاص می دهد. به همین منظور در این پایان نامه با توجه به وجود روش های قوی و موثری همچون، Anfis وNatural network که با دقت مطلوبی مدلی از نتایج آزمایشگاهی را می دهد با کمک نرم افزارMatlab سعی بر بدست آوردن مدلی بر اساس پارامترهای موثر وابسته به تعیین این شاخص گردید به نحوی که بتوان مقایسه ای با روابط دیگر محققین و نتایج آزمایشگاهی تعیین پارامترهای تحکیم داشت. بر اساس نتایج مدل ارائه شده، مشاهده گردید که نسبت به روابط قبلی از خطای کمتری برخوردار است و تطابق بهتری با نتایج واقعی دارد ضمن اینکه می توان در زمان کمتری به نتایج قابل قبولی دست یافت.

 

 

واژه‌های کلیدی:

نشست تحکیمی، شبکه‌های عصبی، فازی

 

Abstract

 

Nowdays, due to the growing constructions in subjects like huge structures , large bridges , railway and monorails etc and the importance of factors such as time and cost ,engineers in such         projects emphasis on zero phase to reduce these factors.
In initial studies of each civil projects one of the important things to determine is subsidence consolidation .otherwise neglecting or inadequate accuracy of the results will cause damage to the project.

This index is determined with the consolidation test. with regard to the nature and the methods of this test , reaching to the favorite result will consume a lot of time and cost to itself. Therefore, in this thesis, by the use of strong and effective methods like ANFIS and NEURAL NETWORK which gives accurate laboratory results and by the use of matlab software tries to obtain a model based on effective parameters to determine the index so that it can be compared with laboratory parameters and other reasercher’s formulas in consolidation parameters.Based on the results of the model it was observed that the error is less than the previous relationships and it better conforms with the actual results and moreover it may consume less time to achieve acceptable results.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست

عنوان                                                                               شماره صفحه

 

فصل اول: كلیات.. 1

1- مقدمه. 2

1-1- تعریف مساله و هدف از پژوهش.. 2

1-2- پدیده تحکیم 2

1-3- منطق فازی.. 3

فصل دوم: مروری بر تحقیقات گذشته. 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک.. 7

2-3- مروری بر تاریخچه تحقیقاتی نظریه مجموعه‌های فازی و زمینه‌های آن در مهندسی عمران. 9

2-3-1- اولین زمینه‌های فکری.. 9

2-3-2- دهه 60: ظهور فازی.. 9

2-3-3- دهه 70: تثبیت مفاهیم بنیادی و ظهور اولین کاربردها 10

2-3-4- دهه 90 و سالهای آغازین قرن 21: چالشها کماکان باقیست.. 11

2-3-4- فازی در ایران: 11

2-3-5- نظریه فازی در مهندسی عمران. 12

فصل سوم: تحکیم 13

3- 1 مقدمه. 14

3-2 اصول پایه تحکیم 14

3-2-1 مفاهیم کلی تحکیم یک بعدی.. 14

3-2-2 نظریه تحکیم یک بعدی.. 15

3-2-2-1 محاسبه نشست تحکیم یک بعدی: 16

3-2-2-2 حل معادله تحکیم 18

3-2-2-3 آزمایش تحکیم 19

3-2-2-3-1 آزمایش تحکیم با سرعت تغییر شکل نسبی ثابت.. 20

3-2-2-3-2 آزمایش تحکیم با شیب ثابت.. 21

3-2-2-4 خصوصیات تراکم پذیری.. 23

3-2-2-4-1 اندازه گیری غیر مستقیم شاخص تراکم: 24

3-2-3 نشست تحکیم 25

3-2-4 درجه تحکیم 26

3-2-5 محاسبه ضریب تحکیم با بهره گرفتن از نتایج آزمونها آزمایشگاهی. 27

3-2-5-1 روش لگاریتم زمان. 27

3-2-5-2 روش ریشه دوم زمان. 28

3-2-5-3 روش شیب بیشینه سو. 29

3-2-5-4 روش محاسباتی سیوارام و سوامی. 30

3-2-6 تاثیر دست خوردگی نمونه بر روی منحنی : 30

3-2-7 تحکیم ثانویه. 31

3-2-7-1 تاثیر تحکیم ثانویه بر روی فشار پیش تحکیمی. 33

3-2-8 تحکیم به کمک زهکش‌های ماسه‌ای.. 34

فصل چهارم: منطق فازی و کاربرد آن در مهندسی عمران. 37

4-1- مقدمه. 38

4-2- مجموعه‌های فازی.. 40

4-2-1- تعاریف و مفاهیم اولیه مجموعه‌های فازی.. 40

4-2-2- چند مفهوم مقدماتی. 41

4-2-3- نماد گذاری.. 41

4-2-4- عملگرهای مجموعه ای.. 41

4-3- اصل توسعه و روابط فازی.. 45

4-3-1- اصل توسعه. 45

4-3-2- حاصل ضرب کارتزین فازی.. 46

4-3-3- اصل توسعه بر روی فضای حاصل ضرب کارتزین. 46

4-3-4- رابطه فازی.. 47

4-3-5- ترکیب روابط فازی.. 47

4-3-6- اعدادی فازی.. 47

4-3-7- اعداد فازی L-R.. 48

4-4- منطق فازی.. 50

4-4-1- استدلال فازی.. 50

4-4-2- متغیرهای زبانی. 50

4-4-3- قیود زبانی. 51

4-4-4- قواعد اگر- آنگاه 52

4-4-5- گزاره فازی.. 52

4-4-6- شیوه استدلال فازی.. 53

4-4-7- روش ممدانی. 55

4-4-8 روش استدلال فازی با بهره گرفتن از توابع خطی. 59

4-4-9- استدلال فازی ساده شده 62

4-5- کاربردهای فازی در مهندسی عمران. 62

4-5-1- سیستم‌های فازی.. 62

4-5-2- پایگاه قواعد 63

4-6-3- ویژگی‌های مجموعه قواعد 64

4-5-4- موتور استنتاج فازی.. 64

4-5-5- فازی ساز. 65

4-5-6- غیر فازی ساز: 66

4-5-7- کنترل فازی.. 67

فصل پنجم: آشنایی با مفاهیم شبکه عصبی. 69

5-1 سلول عصبی مصنوعی. 70

5-2 توابع تحریک… 70

5-3 شبکه‌های عصبی چند لایه. 72

5-4 شبکه‌های بازگشتی. 73

5-5 آموزش شبکه. 74

5-6 هدف از آموزش شبکه. 74

5-7 آموزش نظارت شده 74

5-8 آموزش غیر نظارت شده 75

5-9 روش‌های تربیت و آموزش آماری.. 76

5-10 خودسازمانی. 77

5-11 الگوریتم انتشار برگشتی. 78

5-12 ساختار شبکه در الگوریتم انتشار برگشتی. 79

5-13 نگرشی کلی بر آموزش شبکه. 80

5-14 تشخیص تصویر. 80

5-15 حرکت به پیش.. 82

5-16 برگشت به عقب ـ تنظیم وزن‌های لایه خروجی. 82

5-17 تنظیم وزن‌های لایه پنهان. 83

5-18 سلول عصبی بایاس در شبکه. 84

5-19 اندازه حرکت.. 84

5-20 الگوریتم‌های پیشرفته. 85

 

5-21 کاربردها و اخطارهای انتشار برگشتی. 86

5-22 اندازه گام 87

5-23 ناپایداری موقتی. 87

5-24 مبنای ریاضی الگوریتم انتشار برگشتی. 87

5-26 نحوة ارائه زوج‌های آموزشی به شبکه. 91

5-27 سنجش میزان یادگیری و عملکرد شبکه. 91

5-28 جذر میانگین مربع خطاها 92

5-29 استفاده از دستورات MATLAB.. 93

فصل ششم: برآورد ضریب فشردگی تحکیم به وسیله پارامترهای فیزیکی خاک.. 95

6-1- مقدمه. 96

6-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک.. 97

6-3 بانک اطلاعات مورد استفاده 98

6-4 تحلیل اطلاعات با بهره گرفتن از روش برازش خطی. 99

6-5- نتیجه گیری.. 102

فصل هفتم: مدل سازی ضریب فشردگی با بهره گرفتن از شبکه‌های عصبی-فازی (ANFIS) 104

7-1 آشنایی با مدلسازی توسط ANFIS. 105

7-2 مدلسازی ضریب فشردگی با بهره گرفتن از شبکه عصبی-فازی (ANFIS) 107

7-3 چگونگی مدلسازی وتحلیل مدل و بررسی نتایج. 109

فصل هشتم: نتیجه گیری، پیشنهادات، محدودیت‌ها 120

8-1 نتیجه گیری.. 121

8-2- محدودیت‌ها: 121

8-3- پیشنهاد برای ادامه مطالعه: 122

Reference: 123

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

جدول                                          صفحه

جدول 2-1 : فرمولهای تجربی برای تعیین . 8

جدول 3-1 طبقه بندی خاکها بر اساس تراکم پذیری ثانویه 33

جدول 4-1 جدول قاعدگی برای رانندگی 59

جدول 6-2 : مشخصات کلی داده‌های اولیه 98

جدول 6-3 : نتایج برازش خطی گام به گام 100

جدول 7-1 : نتایج آزمایشگاهی موجود برای ضریب فشردگی 107

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل                                           صفحه

شکل 1 – نمایش یک سیستم فازی 4

شکل 2-1 تعیین ضریت فشردگی 7

شکل 3-1 تغییر فشار آب حفره‌ای و تنش موثر ناشی از اعمال سربار 16

شکل 3-2 محاسبه تحکیم یک بعدی 17

شکل3-3 محاسبه . 18

شکل 3-4 دستگاه تحکیم(ادومتر) 20

شکل 5-3 نمودار شماتیک دستگاه آزمایش تحکیم با سرعت تغییر شکل نسبی کنترل شده 21

شکل 3-6 نمودار شماتیک آزمایش تحکیم با شیب ثابت 22

شکل3-7 مراحل مختلف در آزمایش با شیب کنترل شده 22

شکل 3-8 نشست تحکیم 26

شکل 3-9 روش لگاریتم زمان برای محاسبه . 28

شکل 3-10 روش ریشه دوم زمان برای محاسبه . 29

شکل 3-11 روش شیب بیشینه سو برای محاسبه . 30

شکل 3-12 تاثیر دست خوردگی نمونه بر منحنی ….. 31

شکل 3-13 ضریب تحکیم ثانویه برای خاکهای طبیعی رسوبی 1973 G.Mesri 32

شکل 3-14 تاثیر نسبت افزایش بار یکسان، بر روی ضخامت نمونه 33

شکل 3-15 تاریخچه زمین شناسی 34

شکل 3-17 شالوده انعطاف پذیر(الف) و صلب (ب) واقع بر خاک رس 35

شکل 4-1 مکمل فازی 42

شکل 4-2 اجتماع فازی 43

شکل 4-3 اشتراک فازی 44

شکل 4-4 اعداد مثلثی 49

شکل 4-5 اعداد نرمال 49

شکل 4-6 اعداد سهموی 50

شکل 4-8 توابع عضویت برای رانندگی 58

شکل 4-9 مجموعه‌های فازی برای بخش نتیجه 61

شکل 4-10 ساختار اصلی سیستمهای فازی با فازی ساز و غیر فازی ساز 63

شکل 5-1: شبکه یا یک نود 70

شکل 5-2 : تابع سیگموید 71

شکل 5-3 : تشخیص تصویر 81

شکل 5-4 : سلول عصبی بایاس در شبکه 84

شبکه5-5 : MLP با یک نود 93

شکل 5-6 : شبکه پرسپترون چند لایه MLP با یک لایه مخفی. 94

شکل 6-1: میزان پراکندگی در داده‌های اولیه برای رابطه (9) 100

شکل 6-2 : مناسبترین توابع درجه دو و درجه 3 برای تعیین Cc از روی 101

شکل 6-3 : آزمایش رابطه 6-13 و مقایسه با روابط دیگر محققین 103

شکل 7-1 توابع عضویت ورودی PL 111

شکل 7-2 توابع عضویت ورودی LL 111

شکل 7-3 توابع عضویت ورودی 112

شکل 7-4 : مقایسه نتایج آزمایشگاهی و مدل ANFIS (داده‌های آموزش) 112

شکل 7-5 : مقایسه نتایج آزمایشگاهی و مدل ANFIS (داده‌های تست) 113

شکل 7-6 : مقایسه نتایج آزمایشگاهی و مدل شبکه عصبی (داده‌های آموزش) 118

شکل 7-7 : مقایسه نتایج آزمایشگاهی و مدل شبکه عصبی (داده‌های تست) 118

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:
كلیات

 

 

 

 

 

1- مقدمه

1-1- تعریف مساله و هدف از پژوهش

راه حل مستقیم برای تعیین پارامترهای نشست تحکیمی خاک، استفاده از آزمایش تحکیم است. مطابق استاندارد انجام آزمایش تحکیم نیاز به صرف حدود یک هفته وقت دارد. دشواری انجام آزمایش تحکیم و بالاخص زمان طولانی و هزینه بالای آن سبب بروز محدودیت‌های فراوان در کیفیت و کمیت آزمایش به ویژه در پروژه‌های حجیم و وقت گیر شده است. در اکثر این پروژه ها به منظور جلو گیری از نیاز به زمان طولانی و همچنین کاهش هزینه‌های انجام مطالعات ژئوتکنیک اغلب تعداد آزمایش ها کاهش داده می‌شود و در نتیجه اطلاعات پیوسته و جامع از خاکها بخصوص در مواردی که تنوع لایه بندی زیاد است، بدست نمی‌آید. این امر سبب می‌شود طراحان بدون داشتن اطلاعات کافی، اقدام به ساده سازی پارامترهای طراحی می‌نمایند که معمولا به صورت دست بالا است و از جهت دیگر سبب افزایش هزینه‌های اجرا می‌شود. بنابراین لازم است معیارهایی مشخص گردند تا بتوان از طریق آنها به دانشی جامع و با خطای قابل قبول پارامترهای تحکیم را تخمین زد. این کار علاوه بر اینکه سبب کاهش حجم آزمایشات و صرفه جویی در زمان و هزینه می‌شود از طرف دیگر می‌تواند اطلاعات پیوسته‌ای از ساختگاه مورد نظر را فراهم سازد و دانش طراحان را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. با توجه به این موارد محققین مختلفی سعی کردند تا با بهره گرفتن از داده‌های آزمایشگاهی فرمول‌های تجربی جهت تعیین پارامترهای تحکیم خاک ارائه دهند. بدین طریق می‌توان بدون انجام آزمایش تحکیم اقدام به تخمین نتایج حاصل از آن نمود. در این پژوهش پس از بررسی روابط ارائه شده توسط سایر محققین جهت تخمین نشست تحکیمی، با بهره گرفتن از اطلاعات تفصیلی بدست آمده از چهارده پروژه بزرگ ایران و با بهره گرفتن از شبکه‌های عصبی- فازی (ANFIS) مدلی با دقت بالا جهت تعیین نشست تحکیمی خاک ارائه می‌شود.

 

1-2- پدیده تحکیم

فشردگی یا تراکم خاک در اثر تاثیر سربار (وزن سازه) باعث نشست سازه واقع بر روی آن می‌شود که به این پدیده نشست خاک می‌گویند. که در حالت کلی نشست خاک به دو گروه زیر تقسیم می‌شوند:

الف) نشست آنی (Immediate Settlement) که ناشی از تغییر شکل الاستیک خاک خشک و یا خاکهای مرطوب و اشباع بدون تغییری در میزان آب می‌باشد و در تمام خاکها مورد توجه است.

ب) نشست تحکیمی (Consolidation Settlement) که ناشی از تغییر حجم خاک اشباع به علت رانده شدن آبهای موجود در حفرات است و در خاکهای ریز دانه مانند رس مورد توجه قرار می‌گیرد.

وقتی خاک اشباع تحت بارگذاری قرار می‌گیرد، در آغاز تمام بار گذاری توسط آب حفره‌ای تحمل می‌شود و به آن افزایش فشار آب حفره‌ای می‌گویند. در صورتی که زهکشی انجام شود، به مزور زمان حجم خاک کاهش می‌یابد که به آن تحکیم گفته می‌شود و باعث نشست می‌گردد. از طرفی ممکن است خاک در اثر جذب آب حفره‌ای یا فشار آب حفره‌ای منفی افزایش حجم دهد که به آن تورم می‌گویند.

نرخ تغییر حجم تحت بار گذاری به نفوذ پذیری نمونه بستگی دارد، از این رو آزمایش تحکیم معمولا در خاک‌های با نفوذ پذیری کم (مانند رس) انجام می‌گیرد. هدف از انجام آزمایش تحکیم، تعیین پارامترهای موثر در پیش بینی شدت نشست و میزان آن در سازه‌های متکی بر خاک‌های رسی است. آزمایش تحکیم در واقع آزمایش جهت بر آورد پارامترهای تحکیم یک بعدی ترزاقی است که از حل همزمان دو معادله تعادل و پیوستگی به صورت تک بعدی حاصل شده است.

نمونه گیری از خاک با حفظ شرایط واقعی کار بسیار مشکلی است. تفاوت قابل توجه در میزان رطوبت، حد روانی و شاخص پلاستیسیته و فشار همه جانبه نمونه‌های تهیه شده از اعماق مختلف و حتی از یک عمق خاص، بیانگر تفاوت و رفتار در نمونه‌های تهیه شده از یک نوع خاک می‌شود و این مسئله علاوه بر افزایش هزینه انجام آزمایشات سبب پیچیدگی و وارد نمودن قضاوت مهندسی در پروژه‌های مهندسی ژئوتکنیک می‌گردد. داده‌های آزمایشگاهی زیادی موجود هستند که در پروژه‌های معینی به کار رفته و عملا بعد از مدتی فراموش شده اند. این اطلاعات قدیمی می‌توانند بعنوان یک بانک اطلاعاتی مفید در ارزیابی پارامترهای ژئوتکنیکی بکار گرفته شوند[1].

 

1-3- منطق فازی

در دهه 1960، پروفسور لطفی زاده در دانشگاه برکلی کالیفرنیا، مقاله‌ای را با این مضمون که ابهامات یک وضعیت نامعلوم ولی متفاوت از پدیده‌های تصادفی هستند، ارائه داد. برای مثال نمی‌توان مردم را به دو گروه خوب و بد تقسیم کرد. یا دسته بندی پارامترهایی چون دما، فشار، اندازه و… در دو گروه صفر و یک ممکن نیست. برای توصیف چنین پارامتنرهایی درجه‌ای به آنها تعلق می‌گیرد که این درجه ها بر اساس چندین فاکتور مانند موقعیت، آزمایش و .. است. این ایده اساس مجموعه‌های فازی نسبت به منطق کلاسیک است. در مجموعه کلاسیک یک شئ به مجموعه تعلق دارد یا ندارد ولی در مجموعه فازی درجه‌هایی از تعلق به یک مجموعه معرفی می‌شوند. یک مجموعه فازی تابع تعلقی دارد که در درجه‌های مختلفی از تعلق برای عناصر مشخص در آن تعریف می‌شود. تابع تعلق به صورت مقادیر گسسته یا به وسیله منحنی‌هایی تعریف می‌گردد. روش های متعددی برای توصیف یک مجموعه فازی موجود دارد [2].

پروسه فازی سازی (fuzzification) مجموعه‌ای کلاسیک را به یک مجموعه تقریب زننده که فازی است تبدیل می‌کند [3]. از آنجاییکه هر عضو و درجه تعلق آن مستقل از عضو دیگر و درجه تعلق مربوط به آن است، پروسه خطی است و اصل جمع آثار در آن صدق می‌کند، یعنی هر عضو به تنهایی فازی می‌گردد [4].

منطق فازی بر اساس مفهوم مجموعه‌های فازی است و هر مقدار درستی در بازه را می‌پذیرد. از مفاهیم مجموعه‌های فازی در جبر فازی استفاده می‌شود.

به منظور طراحی یک سیستم کنترل منطق فازی باید قادر به توصیف عملیات زبانی باشد. به بیان دیگر مراحل زیر باید انجام شود[4]:

مشخص نمودن ورودی ها و خروجی ها با بهره گرفتن از متغیرهای زبانی
نسبت دادن توابع تعلق به متغیرها
ایجاد قواعد پایه (اساسی)
غیر فازی سازی (Defuzzification)
متغیرهای زبانی، توابع تعلق و قواعد پایه از تجربیات یک اپراتور ماهر بدست می‌آیند. قواعد پایه زیاد، معمولا منجر به عملکرد بهتری می‌شوند. سیستم‌های فازی “سیستم‌های مبتنی بر دانش یا قواعد” هستند. قلب یک سیستم فازی یک پایگاه دانش بوده که از قواعد اگر – آنگاه فازی تشکیل شده است. منظور از سیستم فازی در مهندسی سیستم فازی با فازی ساز (Fuzzifier) و غیر فازی ساز (Defuzzifier) است، شکل (1) [5].

 

شکل 1 – نمایش یک سیستم فازی

در یک سیستم غیر فازی، تنها یک قاعده در یک زمان خاص وجود دارد ولی در سیستم فازی ممکن است در همان زمان خاص بیش از یک قاعده ولی با قوتهای متفاوت وجود داشته باشد. این قواعد با قوتهای متفاوت منجر به عملیات کلاسیک در خلال پروسه غیر فازی سازی می‌شوند [2]. پروسه‌های غیر فازی سازی در سیستم‌های کنترل فازی استاندارد نیستند. از چندین روش برای این کار می‌توان استفاده کرد. مانند:

عملیات max-min(and-ro)
روش مرکز ثقل (center of gravity) یا COG
و روش های متنوع دیگر.

اساسا اگر چه سیستم‌های فازی پدیده‌های غیر قطعی و نامشخص را توصیف می‌کنند، با این حال خود تئوری فازی یک تئوری دقیق می‌باشد. دو توجیه برای تئوری سیستم‌های فازی وجود دارد:

پیچیدگی بیش از حد دنیای واقعی که منجر به توصیفی تقریبی یا فازی برای مدل کردن یک سیستم می‌شود.
نیاز به فرضیه‌ای برای فرموله کردن دانش بشری به شکلی سیستماتیک و قرار دادن آن در سیستم‌های مهندسی توجیه دوم وجود تئوری سیستم‌های فازی را به عنوان یک شاخه مستقل در علوم مهندسی توجیه می‌کند[5].
این پایان نامه شامل فصول زیر می‌باشد:

فصل اول مقدمه

فصل دوم مروری بر تحقیقات گذشته

فصل سوم تحکیم

فصل چهارم منطق فازی و کاربرد آن در مهندسی عمران

فصل پنجم برآورد ضریب فشردگی تحکیم به وسیله پارامترهای فیزیکی خاک

فصل ششم آشنایی با شبکه مفاهیم شبکه عصبی

فصل هفتم مدل سازی ضریب فشردگی با بهره گرفتن از شبکه‌های عصبی-فازی (ANFIS)

فصل هشتم نتیجه گیری و جمع بندی و پیشنهادات

 

 

 

 

 

 

 

فصل دوم:
مروری بر تحقیقات گذشته

 

 

 

 

 

 

2-1- مقدمه

نشست تحکیمی یکی از ملاحظات مهم طراحی در پروژه‌های عمرانی همچون سازه ها، راه ها و راه آهن می‌باشد. این پارامتر بوسیله آزمایش تحکیم تعیین می‌شود. آزمایش تحکیم یک آزمایش نسبتا وقت گیر و پر هزینه است که باید با دقت کافی انجام می‌شود.

در بسیاری از پروژه ها به خصوص در پروژ ه‌های خطی مانند راه آهن خوددارای از انجام آزمایش تحکیم به تعداد و دقت کافی سبب وارد آمدن خسارات قابل توجه به حجم راه می‌شود. با توجه به زمان و هزینه نسبتا زیاد آزمایش تحکیم، تخمین نشت تحکیمی با بهره گرفتن از پارامترهای موثری که بتوان زیاد آزمایش تحکیم، تخمین نشست تحکیمی با بهره گرفتن از پارامترهای موثری که بتوان آنها را با انجام آزمایشات ساده کم هزینه و با دقت قبول نمود همواره مورد توجه بسیاری از محققین ژئوتکنیک و راه سازی بوده است.

 

2-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک

با انجام آزمایش تحکیم، ضریب فشردگی یا شاخص تراکم (Compression index) از شیب نمودار تخلخل (e) بر حسب لگاریتم تنش موثر ( ) برای خاکهای تحکیم عادی یافته تعیین می‌شود. شکل 1 نحوه تعیین ضریب فشردگی ( ) را نشان می‌دهد.

همانطور که در این شکل مشاهده می‌شود، به طور مستقیم از رابطه زیر قابل تعیین است:

(2-1)

 

شکل 2-1 تعیین ضریت فشردگی

به طور غیر مستقیم و از روی پارامترهای موثر، اولین بار ترزاقی و پک در سال 1997، رابطه تجربی زیر را به منظور تخمین ضریب فشردگی برای رسهای تحکیم عادی یافته در حالت دست نخورده پیشنهاد نمود[6]

(2-2)

که در آن LL، حد روانی (Liquid Limit) خاک رس است. همچنین ترزاقی و پک در رابطه‌ای مشابه، فرمول زیر را برای رس‌های دست نخورده (Remolded clays) ارائه دادند:

(2-3)

در هر دو رابطه (2) و (3)، LL به عنوان تنها پارامتر موثر در تعیین نشست تحکیمی معرفی شده است.

همچنین آزور و همکارانش با بهره گرفتن از رگرسیون تک متغیره خطی، برای مناطق مختلف روابط زیر را ارائه نمودند [7]:

(2-4)                        : برای رس برزیلی

(2-5)                              : برای رس شیکاگو

(2-6)                            : برای خاکهای آلی و نباتی

در این رابطه LL (حد روانی)، ( در صد تخلخل اولیه) و (رطوبت طبیعی خاک) به عنوان پارامترهای موثر در نظر گرفته شده هر یک از این پارامترها به طور جداگانه برای تخمین نشست استفاده شده اند.

نانسی و همکارانش با انجام مطالعه در خاکهای آتلانتیک شمالی، رابطه (2-7) را پیشنهاد دادند[8]

(2-7)

در این رابطه PI (نشانه خمیری) خاک، پارامتر تاثیر گذار بیان شده است. از آنجایی که :

(2-8)

با توجه به اینکه اثر LL در مطالعات قبلی در نظر گرفته شده بودن پس PL بعنوان پارامتر موثر دیگر توسط این محققین در نظر گرفته شده است.

به طور مشابه چندین رابطه دیگر و نیز محققین مختلف برای تخمین بر اساس پارامترهای معرفی شده پیشنهاد شده است. این روابط در جدول 2-1 درج شده است [9]، [10].

جدول 2-1 : فرمولهای تجربی برای تعیین

Region of applicability
Equation
Remolded clays
 
All clays
 
Inorganic,cohesive soil,silt
 
Organic soils-meadow mats,peats
 
Soils of very low plasticity
 
 

همانطور که در جدول شماره 2-1 مشاهده می‌شود در تمامی روابط معرفی شده اثر پارامترها به طور مجزا دیده شده و ترکیب آنها در تعیین رابطه‌ای واحد منظور نشده است.

 

 

2-3- مروری بر تاریخچه تحقیقاتی نظریه مجموعه‌های فازی و زمینه‌های آن در مهندسی عمران

2-3-1- اولین زمینه‌های فکری

در حالی که کانت (Kant) فیلسوف شهیر آلمانی در سال 1880 بر این امر اصرار می‌ورزید که منطق اساسا به واسطه کارهای ارسطو یک علم کامل و تمام شده است. دو قرن پس از وی، بول، پیرس، فرگه و راسل تحولاتی اساسی در منطق ایجاد کردند و تکنیکهای قوی تری را ارائه نمودند [11]. پس از آن، در نیمه دوم قرن بیستم، جهان علم شاهد تولد نظریه‌ای منطقی با شالودهای کاملا متفاوت از منطق ارسطویی بود. منطق فازی با یک تفاوت زیر بنایی متولد شد. البته با بررسی دقیق تاریخ علم می‌توان ریشه‌های این نوع نگرش را در سالها قبل از ارائه رسمی نظریه فازی در سال 1965، یافت. تردید در محدود بودن ارزشهای صدق یک گزاره به دو ارزش صدق و کذب از اوایل قرن نوزدهم در آثار لوکاسیویچ (Lukasiemicz) و به دنبال او منتقدانان و ریاضیدانانی مثل پست (Post)، بوخوار (Bochovar) و کلین (Kleene) بازتابهای خود را نشان داد. نقطه آغازین این رویکرد، تعمیم دو ارزش صدق به سه ارزش بود و پس از آن سیستمهای n- ارزشی و بینهایت ارزشی معرفی گردیدند و بر مبنای آنها جبرهای متعددی پایه ریزی شد. در سال 1937 ماکس بلک (Max Black) فیلسوف کوانتوم مقاله‌ای منتشر کرد که آن را ابهام نامید. مقاله‌ای راجع به آنالیز منطقی که در مجله فلسفه علم منتشر شد. بلکه در این مقاله منطق چند ارزشی را به مجموعه ها گسترش داد و خاطر نشان ساخت که این مجموعه‌های فازی هستند که تصورات و اندیشه‌های ما را با یکدیگر سازگار کرده اند. البته واژه مورد استفاده او واژه مبهم بوده است و نه فازی. نهایتا اینکه نظریه بلک مورد استقبال قرار نگرفت و در مجله‌ای اختصاصی که گروه اندکی آنرا مطالعه می‌کردند در سکوت به دست فراموشی سپرده شد و بلکه نیز دیگر به آن نپرداخت. آن سالها، سالهای اوج تفکرات پوزیویست‌های منطقی بود (کاسکو، 1377).

تاریخی، منحصر به فرد و گرانقیمت ارزشی دو چندان پیدا میکند. با توجه به اینکه خطر اجتناب ناپذیر است، مدیریت خطر سبب بهبود اتخاذ تصمیم می‌شود و می‌توانیم به طور چشمگیری با بهره گرفتن از اطلاعات و امکانات، راهکارهایی برای پیشگیری وقوع خطر و از دست دادن آثار ارزشمند و نفیس در مجموعه موزه­ها اتخاذ کرد. امروزه مبحث مدیریت خطر در موز­های دنیا مورد توجه قرار گرفته است اما در ایران به این موضوع کمتر پرداخته شده است در این پژوهش به تجارب و اقدامات صورت گرفته درباره مبحث خطر در موزه­های کشورهای مختلف پرداخته شده است.

از آنجایی که ارزیابی خطرات تهدید کننده اشیاء در موزه­ها گامی است برای نزدیک­تر کردن امکانات و تجهیزات موزه­ها با استانداردها، ابتدا به بررسی استانداردهای مورد نیاز موزه­ها و پس از آن به ارزیابی عوامل تهدید کننده اشیاء موزه پارس با نگاه ویژه به تابلوهای نقاشی می­پردازیم.

فصل اول،

 کلیات طرح

 

بیان مسئله:
عمارت كلاه فرنگی که در باغ نظر شیراز در جنوب ارگ كریم خانی واقع شده است و در سال ۱۳۱۳ خورشیدی رسماً به موزه پارس تبدیل شده است. این عمارت در زمان زندیه برای پذیرایی از سفیران خارجی و مراسم سلام های رسمی و جشن های مورد استفاده بوده و پس از فوت كریم خان زند جسد وی را در شاه نشین شرقی این عمارت بی نظیر به خاك سپردند، بعدها «آغا محمدخان قاجار» استخوان هایش را در آورد و در زیر پلكان كاخ گلستان تهران مدفون كرد. ورودی موزه پارس در ضلع جنوبی بنا قرار دارد، این عمارت به صورت هشت ضلعی ساخته شده و نزدیك به یک و نیم متر بالاتر از سطح باغ قرار دارد. نمای خارجی این عمارت از ۸ اسپر كاشیكاری در بالاو پایین و ۸ لچكی در میان اسپرها شكل گرفته است. در بالای در ورودی، كاشیكاری زیبایی كه شامل صحنه به تخت نشستن حضرت سلیمان و منظره شكارگاه است دیده می شود. فضای داخلی بنا دارای ۴ شاه نشین و ۳ اتاق در زاویه و یك راهرو ورودی است. وسط فضای داخلی بنا حوض هشت ضلعی از سنگ مرمر قرار دارد و در بالای آن گنبد بزرگی با مقرنس های گچی و نقاشی های گل و مرغ و بوته تزئین شده كه چشم هر بیننده ای را می نوازد. در ۴ جانب بنا ۴شاه نشین همانند صلیب ساخته شده و در هر شاه نشین طاقچه های زیبایی قرار دارد كه بر روی آنها نقاشی های زمان زندیه دیده می­شود.

باغ نظر و عمارت كلاه فرنگی در سال ۱۳۱۴ هجری شمسی در فهرست آثار ملی ثبت شده است.

در حال حاضر 4410 قلم شیء ثبت شده و حدود 15000قلم شیء ثبت نشده در موزه پارس موجود است،که شامل نسخ خطی،نقاشی،سفال،فلز و… می­باشد. از قدیمی­ترین اشیاء موجود در موزه میتوان به سفالینه­های هزاره سوم پیش از میلاد (رودبار) اشاره کرد. برای نمایش اشیاء از ویترین­های­ فلزی (آلومینیوم) با شیشه­های معمولی استفاده می­شود،تهویه هوا از طریق اسپیلت صورت می­گیرد و نور پردازی در سالن نمایش به وسیله مهتابی(با نور زرد) می­باشد. از آنجایکه ایجاد شرایط مناسب در جهت حفاظت آثار، از مهمترین اصول در امر مراقبت از موزه­­هاست، با بررسی­های صورت گرفته در

 

موزه پارس به نظر می­رسد شرایط محیطی مناسبی که باید جهت حفاظت اشیاء وجود داشته باشد به حد مطلوب ایجاد نشده است. در این پروژه به بررسی شرایط فعلی خواهیم پرداخت و در جهت پیشگیری و شناسایی عوامل تهدید کننده اشیاء اقدام به تحقیق میکنیم.

اهداف تحقیق:
بررسی سوابق و تجارب ملی و بین المللی در تهیه و تدوین برنامه های ارزیابی خطر
و مدیریت خطر

بررسی خطرات و تهدیدات احتمالی در مجموعه موزه پارس
ارزیابی شرایط و امكانات موزه برای مقابله با خطرات احتمالی.سوالات و فرضیه های تحقیق:
مصادیق خطر در موزه­ها چیست؟
عوامل تهدید کننده اشیاء موزه در حال حاضر چیست؟
دامنه خطرات احتمالی تهدید کننده موزه چقدر است؟
امكانات و منابع بالفعل موزه در مقابله و رویارویی با شرایط مختلف تا چه حد است؟روش تحقیق:
مستندنگاری وضعیت موجود موزه، جمع آوری اطلاعات و داده­ ها از منابع داخلی و خارجی و تحلیل آنها متناسب با موضوع مورد نظر، بازدید از موزه و بررسی عوامل خطر آفرین، پایش و بررسی تحلیلی خطرات، و ارائه راهکاری جهت مقابله با تهدیدات احتمالی و تعمیم آن به موزه­های مشابه

مطالعات کتابخانه­ای،مطالعات میدانی، بررسی مستندنگاری وضعیت موجود و کنترل شرایط محیطی، استفاده از آنالیزهای موجود برای محاسبه داده­ ها و در نهایت جمع بندی و نتیجه­گیری برای مقابله با خطرات احتمالی تهدید کننده و اندازه ­گیری و پایش کلیه پارامترهای فیزیکی، شیمیایی و محیطی موثر و دخیل در نگهداری اشیاء موزه پارس

جامعه و حجم نمونه:

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری
(قلمرو مکانی: شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)
استاد راهنما:
دکتر محمدرضا کاباران زاده
استاد مشاور:
دکتر لیلا فرجو
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

نیاز مردم به خدمات بانكی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت كارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی كرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداری تنها درارائه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلكه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شركت های چند ملیتی گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سیستم مبادلات الكترونیكی به عنوان یكی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانكها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می كنند. در یك جمله می توان گفت كه امروزه صنعت بانكداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرك اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با بهره گرفتن از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

2-1- بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی[1] ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شركت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران كالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شركت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان كلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و تركمنی،1389). نگوین[2] و همكاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک[3] ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر[4] و ماتیوز[5] ، 2001). “آندرسون[6] و ناروس[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن[8] ، ون دیر ویل[9]، بال[10] و میلن[11]، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ[1]،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی كه با اقدامات یك سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و تركمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ[2]،2002).

مدیریت كارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینكه مشتریانشان چه كسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتری و طیبی طلوع، 1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[3] و والتون[4] ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).

 

 

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و تركمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

4-1- هدف های تحقیق

1-4-1-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

1-4-2-اهداف فرعی :

1- تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری

2- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری

3- تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری

4- تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری

5- تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری

6- تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری

7- تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری

8- تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری

9- تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری

10- تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری

11- تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

[1] – Greenberg, P.

[2] – Greenberg, P.

[3] – Xu

[4] – Walton

[1] – Plakoyiannaki

[2]– Nguyen

[3] – Frederick R.,

[4]– parker, C. and

[5] – Mathews, B.P.

[6] – Anderson, J. C. ,

[7] – and Narus, J. A.,

[8] – Van Iwaarden

[9] – Van der Wiele

[10] – Ball

[11] – millen