برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

مقدمه :

حسابداری یک سیستم اطلاعاتی است . این سیستم اطلاعاتی به عنوان مهمترین زیر

مجموعه سیستم های اطلاعاتی مدیریت وظیفه جمع اوری ، طبقه بندی ، تلخیص و

ارائه گزارش های مربوط به وقایع مالی و اقتصادی یک سازمان را به عهده دارد  اگر

چه استفاده کننده اصلی بخش عمده ای از این اطلاعات سهامداران و مدیران یک بنگاه

اقتصادی هستند ولی مدیریت بنابر وظایف و مسئولیت هایی که در قبال گروه های مختلف

استفاده کنندگان اطلاعات مالی دارد و همچنین بنابر الزامات قانونی یا درخواست طرف ها

ی تجاری یا تامین کننده مالی بنگاه ، اطلاعات مختلفی را در اختیار طیف استفاده کنندگان

خارج از بنگاه قرار می دهد .

گزارشات مالی از مهمترین فراورده های سیستم های اطلاعات حسابداری است که برای گروه

های مختلفی از استفاده کنندگان خارجی اطلاعات مالی در چارچوب مشخصی ارائه می شود

و صحت این قبیل گزارشات توط حسابرسان مستقل مورد تایید قرار می گیرد .

استفاده کنندگان خارجی اطلاعات حسابداری طیف نسبتا وسیعی را شامل می شوند . کارکنان

بنگاه وام دهندگان ، سهامداران ، سرمایه گذاران ، دولت ، مشتریان ، فروشندگان کالاها و خدمات

و حتی رقبای یک بنگاه تجاری هریک به نوعی استفاده کننده فراورده های سیستم حسابداری اند

. در میان طیف وسیع کاربران اطلاعات مالی ، سرمایه گذاران و بستانکاران توجه خاص و بیشتری

به اطلاعات  و وضعیت اقتصادی و مالی بنگاه تجاری دارند .

اطلاعات حسابداری در واقع ورودی های مدل های مختلف تصمیم گیری هستند که استفاده کنندگان

از این اطلاعات از آنها برای انتخاب راه های مختلف می کنند . مهمترین و عمده ترین گزارشات

 

حسابداری تا امروز صورت های مالی یک بنگاه اقتصادی است که هر کدام از یک منظر وضعیت

مالی و اقتصادی یک بنگاه را نشان می دهند .

این درحالی است که امروزه در زمره صورت های مالی اساسی کشور های توسعه یافته یک صورت

مالی دیگر به نام صورت ارزش افزوده اقتصادی تهیه می شود که اطلاعا ت با ارزش را در اختیار

استفاده کنندگان از اطلاعات مالی قرار می دهد .

موادی که به تنهایی تولید می شوند و محصول فرعی فرآیند های شیمیایی هستند
مواد انبار شده
کنوانسیون مربوط به آلاینده های پایدار، گروهی از مواد شیمیایی را در بر می گیرد که محصولات فرعی ناخواسته هستند. این دو خانواده عبارتند از پلی کربنات دی اکسید ها و فوران ها. این مواد بطور بالقوه سرطان زا

 

دكتر رضا بوستانی
 
شهریور 1390
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                              صفحه

فصل اول: مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………..
1
1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..
2
1-2- تعریف مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………
3
1-3- نگاهی به فصول پایان نامه……………………………………………………………………………………………………..
4
فصل دوم: پیشینه تحقیقات………………………………………………………………………………………………………
6
2-1- روش‌های موجود برای تشخیص خستگی ……………………………………………………………………………….
9
2-1-1- روش‌های مبتنی بر تحلیل طیف سیگنال EEG ……………………………………………………..
9
2-1-2- روش‌های مبتنی بر تحلیل تغییرات در آنتروپی سیگنال EEG ………………………………….
12
2-1-3- روش‌های مبتنی بر تحلیل نظم منطقی بین نواحی مختلف مغز…………………………………
14
2-1-4- روش‌های مبتنی بر دادن تحریک به فرد در حین فعالیت………………………………………….
15
2-2- تاریخجه و نحوه ثبت سیگنال EEG……………………………………………………………………………………………………..
16
2-3- جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………
20
فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………
21
3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..
22
3-2- نویزهای سوار شده بر روی سیگنال EEG و نحوه کاهش اثر آن‌ها ……………………………………………..
23
3-2-1- امواج ناخواسته زیستی ……………………………………………………………………………………….
23
3-2-2- امواج ناخواسته محیطی ………………………………………………………………………………………
24
3-2-1- پیش پردازش ……………………………………………………………………………………………………
24
3-3- مدل سیگنال ………………………………………………………………………………………………………………………
24
3-4- انتخاب الکترود مرجع …………………………………………………………………………………………………………..
26
3-5- مشخص کردن تعداد منابع تولید کننده سیگنال ………………………………………………………………………
27
3-6- مکان یابی در فضای پرتوسازی ………………………………………………………………………………………………
30
3-6-1- فیلتر کردن فضایی با محدودیت کمترین واریانس……………………………………………………
31
3-6-2- مشکل روش LCMV…………………………………………………………………………………………..
35
عنوان                                                                                                              صفحه

3-6-3- روش پیشنهادی برای مکان یابی ………………………………………………………………………….
36
3-7- محاسبه همبستگی در سیگنال EEG ……………………………………………………………………………………..
38
3-8- ویژگی استفاده شده برای تشخیص خستگی ……………………………………………………………………………
40
3-9- روش‌های کلاسه بندی استفاده شده ……………………………………………………………………………………..
40
3-9-1- ماشین بردار پشتیبان …………………………………………………………………………………………
40
3-9-2- k نزدیک ترین همسایه ……………………………………………………………………………………….
42
3-10- روش‌های مقایسه شده با روش پیشنهادی………………………………………………………………………………
42
3-10-1- آنتروپی تقریبی ……………………………………………………………………………………………….
43
3-10-2- کولموگروف آنتروپی………………………………………………………………………………………….
44
3-10-3- تجزیه و تحلیل بردار اصلی به همراه کرنل …………………………………………………………..
45
3-10-4- مدل مخفی مارکوف………………………………………………………………………………………….
45
3-10-5- روش اراﺋﻪ شده توسط لیو و همکارانش ……………………………………………………………….
46
3-10-6- روش اراﺋﻪ شده توسط شن و همکارانش ……………………………………………………………..
46
3-10-7- توموگرافی الکترومغناطیسی با رزولوشن پایین ……………………………………………………..
47
3-10-8- توموگرافی الکترومغناطیسی استاندارد با رزولوشن پایین ……………………………………….
48
3-11- جمع‌بندی ………………………………………………………………………………………………………………………..
49
فصل چهارم: آزمایش‌ها و نتایج ……………………………………………………………………………………………………
50
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..
51
4-2- شبیه سازی سیگنال EEG برای مشخص کردن دقت مکان‌یابی ………………………………………………..
52
4-3- سیگنال EEG ثبت شده برای بررسی میزان خستگی ……………………………………………………………….
53
4-4- شبیه سازی سیگنال EEG برای بررسی میزان خستگی …………………………………………………………….
57
4-5- نتایج ………………………………………………………………………………………………………………………………….
59
4-5-1- مقایسه روش مکان یابی پیشنهادی و LCMV ……………………………………………………….
59
4-5-2- بررسی خستگی به کمک داده های ثبت شده  EEG……………………………………………….
60
4-5-2-1- بررسی مکان و قدرت منابع در حالت خسته و نرمال………………………………
60
4-5-2-2- بررسی ویژگی پیشنهادی در کلاسه‎بندی حالت‌ها………………………………….
62
4-5-2- بررسی خستگی به کمک سیگنال شبیه‌سازی شده………………………………………………….
67
4-6- جمع‌بندی …………………………………………………………………………………………………………………………..
70
فصل هفتم: نتیجه گیری و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………
71
فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………………………
74
 

 

فهرست جداول

 

 

عنوان و شماره                                                                                                   صفحه

59
جدول 4-1) مقایسه میزان خطا بین روش پیشنهادی و روش LCMV …………………………………………………………
63
جدول 4-2) صحت به دست آمده توسط روش پیشنهادی در کلاسه بندی‌های 1NN و SVM……………………..
63
جدول 4-3) صحت به دست آمده توسط لیو و همکارانش………………………………………………………………………………..
64
جدول 4-4) صحت به دست آمده توسط شن و همکارانش……………………………………………………………………………………..
65
جدول 4-5) مقایسه بین پیچیدگی استخراج ویژگی روش‌های مختلف ………………………………………………………….
  

67
جدول 4-6)  خطای مکان‌یابی برای روش های مختلف بر روی قسمت‌های مختلف سیگنال که از ابتدا سیگنال شبیه سازی شده انتخاب شده‌اند…………………………………………………………………………………………………..
  

68
جدول 4-7)  خطای مکان‌یابی برای روش های مختلف بر روی قسمت‌های مختلف سیگنال که از وسط سیگنال شبیه سازی شده انتخاب شده‌اند…………………………………………………………………………………………………..
  

68
جدول 4-7)  خطای مکان‌یابی برای روش های مختلف بر روی قسمت‌های مختلف سیگنال که از وسط سیگنال شبیه سازی شده انتخاب شده‌اند…………………………………………………………………………………………………..
  

68
جدول 4-9) انحراف معیار و میانگین خطای مکان یابی برای روش های مختلف بر روی قسمت های مختلف سیگنال شبیه سازی شده……………………………………………………………………………………………………………….
 

 

فهرست شکل ها

 

 

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل2-1) انتخاب بهترین ویژگی‌ها در روشی مبتنی بر طیف سیگنال………………………………………………….
11
شکل 2-2) مقایسه پارامترهای ApEn و KC برای دو باند فرکانسی آلفا و بتا و در دو حالت قبل و بعد از خستگی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
  

13
شکل 2-3) نظم منطقی بین 59 الکترود……………………………………………………………………………………………………
16
شکل 2-4) مکان الکترودها که با اسم هر الکترود مشخص شده است …………………………………………………….
19
شکل 3-1) فیلتر مکانی در الگوریتم‌های پرتوسازی…………………………………………………………………………………..
31
شکل 3-2) استفاده از فیلتر مکانی تقریباً بهینه…………………………………………………………………………………………
34
شکل 4-1) مکان منبع فرض شده برای شبیه سازی سیگنال EEG………………………………………………………..
52
شکل 4-2) نمونه‌ای از سیگنال EEG فرد قبل از خسته شدن ……………………………………………………………….
55
شکل 4-3) نمونه‌ای از سیگنال EEG فرد پس از خسته شدن………………………………………………………………..
55
شکل 4-4) نمونه ای از سیگنال EEG پیش پردازش شده فرد قبل از خسته شدن……………………………….
56
شکل 4-5) نمونه ای از سیگنال EEG پیش پردازش شده فرد پس از خسته شدن ……………………………….
56
شکل 4-6) نمونه ای از نویز EOG اضافه شده به داده‌های شبیه سازی شده………………………………………….
58
شکل 4-7) مکان متوسط قوی‌ترین منبع برای یک فرد در حالت خسته و نرمال…………………………………….
61
شکل 4-8) قدرت متوسط منابع برای 17 شرکت کننده در ثبت سیگنال در هر دو سطح خسته و غیر خسته………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
  

62
شکل 4-9) نمایش جعبه‌ای برای مقایسه بین صحت، ویژگی و حساسیت روش‌های مختلف …………………..
65
شکل 4-10) میزان خستگی به دست آمده توسط روش

 

پیشنهادی ………………………………………………………….
70
 
 
 

فصل اول

1- مقدمه

مقدمه
خستگی پدیده ای رایج در زندگی روزمره ماست. یک تعریف مشترک از خستگی این است که خستگی حالتی است که به دنبال یک بازه از فعالیت ذهنی یا بدنی ایجاد می‌شود که توسط کاهش در توانایی برای کار کردن مشخص می‌شود.

اولین بار مفهوم خستگی ذهنی توسط گرندجین[1] معرفی شد [1]، که به وضوح خستگی ذهنی را از خستگی فیزیکی متفاوت کرد. او خستگی بدنی را در اثر کاهش عملکرد سیستم عضلانی و خستگی ذهنی را با کاهش عملکرد ذهنی و احساس خستگی تعریف کرد.

خستگی دارای پیامدهای عمده ای در تلفات جاده و در حال حاضر یکی از مساﺋﻞ عمده در صنعت حمل و نقل است. با توجه به کار های اولیه در این مورد، خستگی راننده 35-45 درصد از تصادفات جاده را تشکیل می داده است [2]. علاوه بر این خستگی باعث کاهش کارایی ذهنی خصوصاً در افراد متخصصی که در حین کار فعالیت ذهنی بسیار بالایی دارند (برنامه نویسان حرفه‌ای کامپیوتر و طراحان سیستم‌های صنعتی که در قسمت‌های R&D شرکت‌ها کار می‌کنند) و همچنین باعث افزایش زمان پاسخ گویی در افراد می‌شود. در نتیجه علاوه بر اثراتی که خستگی ذهنی بر پایین آمدن کارایی افراد در موقعیت‌های شغلی مختلفی دارد، می‌تواند عامل مهمی در تصادفات جاده‌ها و سنجش کارایی افراد در کارخانجات باشد. در نتیجه، از آنجا که با خسته شدن، فرد در اجرای کار با قدرت عملکرد کافی دچار مشکل می‌شود و با توجه به رابطه‌ای که خستگی در افزایش احتمال تصادفات در جاده‌ها و کارخانجات دارد ، مشخص کردن میزان خستگی فرد، در کاهش چنین تصادفاتی و همچنین افزایش قدرت عملکرد افراد ضروری به نظر می‌رسد. در نتیجه ما در این تحقیق به بررسی خستگی ذهنی پرداخته‌ایم (در ادامه خستگی به معنی خستگی ذهنی استفاده شده است).

تعریف مسئله
از زمان تعریف خستگی تاکنون، در زمینه تشخیص میزان خستگی روش‌های متفاوتی مورد بررسی قرار گرفته است. در بین این روش‌ها، به نظر می‌رسد سیگنال ثبت شده از فعالیت الکتریکی مغز[2](EEG) مشخص کننده بهتری از میزان خستگی است و قدرت پیش‌بینی بیشتری در تشخیص خستگی مغزی دارد [5].

EEG در اصل به عنوان یک روش برای تحقیق در مورد فرایندهای مختلف ذهنی ارائه شد. اولین ثبت فعالیت الکتریکی مغز از مغز خرگوش و میمون توسط کاتون[3] در سال 1875 گزارش شد [6]، اما سال 1929 بود که هانس برگر[4] [7] اولین اندازه گیری از فعالیت‌های الکتریکی مغز را در انسان گزارش کرد. پس از آن، این سیگنال در تشخیص‌های کاربردی به ویژه بیماری‌های مختلف به کار برده شد. از آنجا که به طور گسترده‌ای پذیرفته شده است که تغییرات مشخصه در شکل موج EEG و باندهای قدرت آن را می‌توان برای مشخص کردن انتقال از هوشیاری به خواب و مراحل مختلف خواب مورد استفاده قرار داد [8]، EEG به عنوان یک استاندارد برای اندازه گیری سطح هوشیاری و خواب آلودگی مشاهده شده است. در نتیجه از سیگنال EEG به عنوان یک روش استاندارد برای مشخص کردن سطح خستگی استفاده می‌شود.

با این حال، تفاوت‌های قابل توجهی در میان الگوریتم‌های فعلی تشخیص خستگی بر اساس EEG وجود دارد. مطالعات قبلی نشان داده است که ارتباط بین تغییرات EEG و میزان خستگی به نوع کار و حالت شخص بستگی دارد. این مطالعات هم در ماهیت الگوریتم برای تشخیص خستگی و  هم مکان و تعداد الکترود‌ها برای ثبت سیگنال متفاوت هستند [9]. علاوه بر این تمام این الگوریتم‌ها با محدودیت‌های متفاوتی رو به رو هستند. به طور مثال  بسیاری از این روش‌ها نیاز به روش‌های برای کاهش بعد فضای ویژگی‌های استخراج شده دارند تا دقت روش‌های خود را افزایش دهند. در نتیجه هدف از انجام این پایان نامه تشخیص میزان خستگی به کمک روشی است که نیاز به کاهش بعد داده‌ها نداشته و همچنین اثر خستگی را بر فعالیت‌های مغزی مشاهده کند. در نتیجه ما از روش‌های مکان یابی منابع برای رسیدن به این هدف استفاده کرده‌ایم.

در زمینه مکان یابی کانون‌ها در مغز روش‌های متفاوتی وجود دارد که درسال‌های اخیر این رویکردها سعی در بالا بردن صحت و افزایش نسبت سیگنال به نویز نتایج مکان یابی کرده‌اند. از جمله این روش‌ها می‌توان به پرتوسازی[5] اشاره کرد [10] که در آن با کمک فیلتر کردن داده‌های به دست آمده از الکترودهای مختلف، سعی در پیدا کردن جهت و مکان کانون‌های تولید کننده این سیگنال‌ها داریم.

در این پایان نامه برای مشخص کردن میزان خستگی ابتدا به مکان یابی کانون‌ها خواهیم پرداخت، سپس با استخراج ویژگی‌های مختلف سعی در مشخص کردن میزان خستگی خواهیم کرد. برای تست روش پیشنهادی هم از سیگنال‌های ثبت شده از افراد مختلف استفاده می‌کنیم و هم از سیگنال EEG که با توجه به خصوصیات موجود دیده شده در سیگنال‌های ثبت شده در حین خستگی تولید شده استفاده می‌کنیم. در نتیجه اهداف این پایان‌نامه را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد.

دست یابی به الگوریتمی که بتواند به صورت پیوسته میزان خستگی را مشخص کند.
افزایش صحت و سرعت تشخیص میزان خستگی
علاوه بر این با توجه به رابطه‌ای که خستگی و خواب با هم دارند در صورت مشخص شدن این رابطه شاید بتوان از آن در درمان بیماری‌هایی مانند اختلال خواب و بیماری‌های مشابه دیگر استفاده کرد.

نگاهی به فصول پایان نامه
مطالب عنوان شده در این پایان‌نامه در قالب پنج فصل آورده شده‌اند. ادامه مطالب ذکر شده را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود.

فصل دوم. پیشینه تحقیقات

در این فصل مهمترین کارهای پیشین که تاکنون، برای بررسی خستگی ذهنی انجام شده به همراه خصوصیات آنها مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

فصل سوم. روش تحقیق

در این فصل ابتدا روش حدف نویز از داده‌های ثبت شده توضیح داده می‌شود. سپس یکی از روش‌های مکان یابی و مشکلات آن توضیح داده می‌شود. پس از آن روشی برای بهبود مکان یابی منابع پیشنهاد می‌شود. در نهایت به بررسی روش تعیین خستگی ذهنی می‌پردازیم.

فصل چهارم. آزمایش‌ها و نتایج

در این فصل در ابتدا سیگنال‌های مورد بررسی توضیح داده می‌شود. سپس مراحل مختلف توضیح داده شده در فصل قبل و روش‌های تشخیص خستگی رایج بر روی این سیگنال‌ها اعمال می‌شود. همچنین نتایج حاصل از اعمال این روش‌ها توضیح داده می‌شود.

فصل پنجم. نتیجه‌گیری  و پیشنهادات

در فصل آخر مطالب عنوان شده در این پایان‌نامه جمع‌بندی شده و در مورد آن‌ها بحث می‌شود. سپس پیشنهادات و مسیرهایی برای ادامه و گسترش این تحقیق در پژوهش‌های آینده، ارائه می‌گردد.

[1] Grandjean

[2] Electroencephologram

[3] Caton

[4] Hans Berger

[5] Beamforming

شده است شامل هزینه خازن های ثابت هزینه تلفات و در نهایت هزینه مربوط به ظرفیت پست بعد از نصب خازنگذاری(ظرفیت آزادشده پست) می باشد محدودیتهای از قبیل اندازه خازن و محدودیت ولتاژومحدودیت اعوجاج هارمونیک کل برای بهینه سازی تابع هزینه استفاده شده است.مساله جایابی خازن دردو حالت مورد شبیه سازی قرار گرفته است:
حالت الف) تابع هدف شامل هزینه خازن های ثابت وهزینه تلفات بعداز خازن گذاری می باشد.
حالت ب) تابع هدف شامل هزینه خازن های ثابت وهزینه تلفات بعداز خازن گذاری و هزینه ظرفیت پست بعد از خازن گذاری میباشد.
هر کدام از این دو حالت نیز به نوبه خود در سه آزمایش مورد بررسی قرار می گیرند:
آزمایش 1) ولتاژ پست فقط حاوی فرکانس اصلی وفاقد هارمونیک است.
آزمایش 2) ولتاژ پست حاوی فرکانسهای هارمونیکی بوده ولی برای اعوجاج هارمونیک کل محدودیتی در نظر گرفته نشده است.
آزمایش 3) ولتاژ پست حاوی فرکانسهایها رمونیکی بوده و برای اعوجاج هارمونیک کل محدودیت %8 در نظر گرفته میشود.
این مراحل مختلف بر روی سه شبکه 34 باسه IEEE و 9 باسه IEEE و 4 باسه مورد تست قرار گرفته است و نتایج آن با الگوریتم ژنتیک مقایسه گردیده است نتایج شبیه سازی نشان می دهد که هارمونیک تاثیر بسزایی

 

مشتریان قانع: نگرش مثبتی نسبت به برند دارند، اما رفتار خاصی از خود بروز نمی­دهند. این بدین معنی است که همچنان مشتری شرکت باقی خواهند ماند. ولی همبستگی خود را با شرکت با خریدهای بیشتر و بیشتر توسعه نمی­دهند. این نقض در گسترش روابط می­تواند به دو دلیل عمده باشد، اول اینکه ممکن است بقیه خدمات یا محصولات شرکت، مورد علاقۀ اینگونه مشتریان نباشد و دوم اینکه این مشتریان برای هر خرید، تصمیم جداگانه­ای می­گیرند. اینگونه مشتریان هر خرید را بر اساس مزایایی که برای آنها دارد انجام می­دهند و برند هیچگونه تأثیری بر خریدشان ندارد. این مشتریان گاه تجربیات خود را با مشتریان بالقوه تقسیم کرده و اگر نظر آنها پرسیده شود ممکن است خرید از شرکت یا برند را توصیه کنند. از مشتریان قانع این انتظار می­رود که همواره از برند پشتیبانی کنند و مبلغان گفتاری خوبی برای شرکت باشند. با این وجود، این دسته از مشتریان سودآور نیستند، زیرا حجم زیادی از خدمات سازمان را به خود اختصاص داده و تعهد نسبی آنها به برند سودآوری شاخصی برای سازمان ندارد. فروشندگان می­توانند بر اساس نگرش مثبتی که نسبت به برند در این مشتریان وجود دارد، آنها را وادار به تغییر رفتار کنند. آن دسته از مشتریان می­توانند رابطۀ خوبی با برند برقرار کنند البه اگر به نحوی تسهیلات خرید بیشتر فراهم شود به نحوی که از رقبا خرید نکنند. مشتریان قانع نسبت به کسری خدمات یا محصول حساس و آسیب­پذیرند و داشتن برنامه­های دریافت اجناس مرجوعی سیاست خوبی برای حفظ این مشتریان است. البته سیاست دریافت اجناس مرجوعی می­تواند نمایش خوبی از وفاداری شرکت نسبت به مشتریان را به اجرا بگذارد.

مشتریان متعهد: اینگونه مشتریان هم رفتار و هم نگرش مثبتی نسبت به سازمان دارند. می­توان آنها را باغبان و شیفتگان برند هم خواند این مشتریان را می­توان از خریدهای متوالی و تبلیغات و پشتیبانی خستگی ناپذیر آنها برای برند شناسایی کرد. در مورد بحث خدمات می­توان آنها را از نقش فعالی که در یافتن مشتریان جدید برای سازمان به عهده می­گیرند، شناخت. آنها همچنین در مورد مشتریان جدید عهده­دار بخشی از خدمات می­شوند و این امر، یعنی ارتباط مشتری با مشتری برای خدمات و ادامۀ آن یک فرصت استثنایی پدید می­آورد. در این حالت، مشتریان برای سازمان ایجاد ارزش افزوده می­کنند. مشتریان متعهد نسبت به تبلیغات رقبا از خود مقاومت مطلوبی نشان می­دهند و بیشتر آنها از برندهای رقبا متنفرند. به روشنی پیداست که بیشتر صاحبان حرف و مشاغل علاقه­مندند مشتریان به افرادی متعهد تبدیل شوند. آنها مشتریان واقعی هستند و ارزش افزوده­ای که ایجاد می­کنند، به خاطر میل و ارتباطی است که آنها می­خواهند با فروشندگان داشته باشند و شدت آن به اندازۀ شدت اشتیاق فروشندگان به در ارتباط بودن با این دسته از مشتریان است. هر دو طرف در این رابطه

 

می­دانند که برای رسیدن به سود بیشتر باید رسک ارتباطی خود را کاهش دهند. مشتریان وفادار تمایل بسیاری به گسترش ارتباط خود با سازمان دارند و می­خواهند که این ارتباط تنها محدود به یک دورۀ زمانی خاص نباشد. مشتریان متعهد و وفادار، مشتریانی هستند که سازمان مایل به حفظ آنهاست و هرگونه سرمایه­گذاری برای حفظ آنها مثلاً برای پرهیز از نقص تأمین خدمات، به خوبی برگشت­پذیر است. البته این مشتریان به شدت نسبت به کوتاهی مؤسسه در باز پس­گیری محصولات ناقص، واکنش منفی نشان می­دهند و انتظار دارند که بنگاه هم وفاداری قابل ملاحظه­ای در برابر آنها از خود به نمایش بگذارد. (رشیدی, 1380)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: