6-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صاحبنظران …………………………………………………………………….. 32
7-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………….. 36
8-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………………………………………… 36
9-2 تعریف وفاداری در مشتریان …………………………………………………………………………………………………………………. 39
10-2: تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری …………………………………………………………………………………. 45
11-2 ارتباطات …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
12-2 اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………. 55
14-2 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 65
فصل 3: روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 68
1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69
2-3 طرح تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71
4-3 نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 72
6-3 ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………………………. 73
7-3 مقیاس اندازه گیری گزینه ها ……………………………………………………………………………………………………………… 73
8-3 فرضیات و متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. 74
3-9 روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 76
10-3 قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………… 76
11-3 روش توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………….77
12-3 روش

تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………… 77
فصل 4: تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………… 78
1-4 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 79
2-4 روش های آماری توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………. 80
3-4 تحلیل روایی داده های پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….. 85
4-4 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 86
5-4 آزمون های فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 87
فصل 5: نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………… 91
1-5 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………………………………………….. 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………. 94
4-5 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 97
6-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………… 100
منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………… 104






فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی …………………………………………………………………………………………………………………. 13
جدول 2-2: انواع وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها ……………………………………… 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر …………………………………………………………………………….. 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. 75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………… 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت …………………………………………………….. 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل …………………………………………….. 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………….. 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات ………………………………………… 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل ……………………………………………………. 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی …………………………………………………………….. 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه اول ……………………………………………………………………………………… 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه دوم …………………………………………………………………………………….. 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه سوم …………………………………………………………………………………… 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………… 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه ……………………… 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………….. 96









فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت ……………………………………………………………………………. 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل ……………………………………………………………………. 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن ………………………………………………………………………… 82
نمودار 4-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات …………………………………………………………………83
نمودار 5-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل …………………………………………………………………………… 84




چکیده:

این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهران بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (کارشناسان بانک) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. در این پرسشنامه از 174 مشتری که از خدمات موسسه اعتباری ثامن استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد میزان رضایت یا عدم رضایت در مورد هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه، 4 عامل کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند‌مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی و آزمون تی استیودنت مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی



فصل 1: طرح و کلیات تحقیق