گرایش: بازاریابی
عنوان:
ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس
 با بهره گرفتن از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual
استاد راهنما:
دکتر شهرام زارع
استاد مشاور:
 
تابستان 1393
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحه

فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع

1ـ1ـ مقدمه ………………………..…………………………………………………………1

1-2ـ بیان موضوع ……………………..……………..………………………………………1

1ـ 3ـ ضرورت انجام موضوع………..……………………..………………..………………3

1-4ـ اهداف تحقیق………………………………..……………………..……………………4

1ـ4ـ1- هدف اصلی………………………………..………………..…………………..……4

1-4-2ـ اهداف فرعی …………………………..……………………..………………..……4

1-5- فرضیه های تحقیق ………………………..……………………..………………..……4

1-6-متغیرها ………..………………..…………..……………………..………………..……5

1-6-1- متغیر وابسته ……………………………………….…………..………………..……5

1-6-2- متغیرهای مستقل ……………………………………..…..………………..………5

1-7- قلمرو تحقیق ……..……………………..………..……………..………………..……5

1-8- روش تحقیق……………………………..……………………..…………………………6

1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………………………..……6

1-10- جامعه آماری ………………………………………..………………..…………………6

1-11- روش نمونه گیری………………………………………..………………………..……6

1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6

عنوان                                                                                        صفحه

فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود

2-1ـ بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10

2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11

2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14

2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15

2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16

2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20

2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21

2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22

2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24

2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24

2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25

2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25

2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26

2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27

عنوان                                                                                        صفحه

2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28

2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30

2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31

2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31

2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31

2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32

2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32

2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33

2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35

2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35

2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38

2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40

2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43

2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44

2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44

2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45

2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47

عنوان                                                                                        صفحه

2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51

2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52

2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52

2-3-3-13- مدل E-S-QUAL  و E-RecS-Qual …………………………………55

2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57

2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57

2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61

فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65

3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65

3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67

3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67

3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71

3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71

عنوان                                                                                        صفحه

3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72

3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری  ……………………………………73

3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74

3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74

3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75

3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75

3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75

3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76

3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77

3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77

3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77

3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78

عنوان                                                                                        صفحه

3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80

3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80

3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81

فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82

4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82

4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82

4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88

4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88

4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual ………91

4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92

4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با بهره گرفتن از مدلE-Recs-Qual …93

4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94

4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94

4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95

4-4-3-  تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96

عنوان                                                                                        صفحه

4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99

4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101

4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103

4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105

4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107

فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109

5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109

5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111

5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111

5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112

5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113

5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114

5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114

5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116

منابع و ماخذ :

الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118

ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121

عنوان                                                                                        صفحه

پیوست ها :

پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126

پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel  ……………………………………………………129

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                        صفحه

جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27

جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48

جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49

جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50

جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54

جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56

جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56

جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72

جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75

جدول 4-1- ترکیب گروه های سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83

جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84

جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایل بانک صادرات در میان اعضای گروه………85

جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86

جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87

جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88

جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93

جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95

جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96

جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98

جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100

جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102

جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104

جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106

جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107

جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                        صفحه

نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25

نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37

نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39

نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42

نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45

نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46

نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63

نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64

نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66

نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89

نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90

نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value   …………………………………92

نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual   در حالت تخمین ……………………………………93

 

چکیده

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و  گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.

اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با بهره گرفتن از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.

مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.

در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.

در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.

نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.

در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارائه گردید است.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual

 

 فصل اول

کلیات تحقیق

 

1ـ1ـ  مقدمه

تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارائه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.

پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارائه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.

از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راه های افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارائه کند.

در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارائه خدمات بانکی است.

1-2- بیان موضوع

امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.

تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاه های تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.

توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.

بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.

شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.

در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.

از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.

در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.

توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.

در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.

از سوی دیگر در تحقیق حاضر مدل E-RecS-Qual , E-S-Qual  به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک در بانک صادرات معرفی شده استکه محقق به دنبال این بوده که مشخص نماید آیا سیستم موبایل بانک در بانک صادرات به شرایط مطلوب مذکور رسیده است یا خیر .

تعداد صفحه : 172