رضایت: رضایت در اثر پاسخگویی کامل به مشتریان ایجاد می شود. هنگامی که ارتباطات بلند مدت ایجاد شود رضایت مشتریان تبدیل به وفاداری می شود.
وفاداری مشتریان: وفاداری مشتریان یکی از نکات کلیدی در بازاریابی امروزی می باشد. کاملاً آشکار است که مشتریان سودآور کسانی هستند که روابط با دوام با سازمان دارند. وفاداری ارتباط نزدیک دارد با: عملکرد و کارآیی، داشتن محصولات و خدمات مناسب، قیمت مناسب در زمان و مکان مناسب.
 

.2-2 مفهوم های سازمانی: مفهوم های مختلفی در ارتباط با رفتار سازمانی وجود داند که عبارتند از:

تغییر در فرهنگ کارکنان سازمان: تغییر یافتن از رویکرد کالا محوری به رویکرد مشتری محوری نیاز به تغییر نگرش ها در سازمان دارد. مهمترین دلایل کیفیت ضعیف خدمات عبارتند از: فقدان دسترسی سریع به کارکنان، بی توجهی کارکنان، کارکنان خشن و پاسخگویی کند. بالاترین سطح ترك کردن مشتریان با مشکلات مربوط به خدمات ارتباط دارد.
 

تغییرات مدیریتی: توجه به این نکته که استراتژی مشتری محوری تاثیرات قوی روی کارکنان و مدیریت دارد،بسیار ضروری است.
ارت

باطات: هنگام اجرای هرگونه طرح استراتژی، ارتباط داشتن با اهداف مطلوب بسیار مهم می باشد.
بازخورد: کارکنان به طور روزانه ارتباط مستقیم با مشتریان دارند. در نتیجه وجود برنامه های بازخورد در ارتباط با اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری الزامی می باشد.
رهبری موثر: مدیریت ارتباط با مشتری شامل معرفی تغییرات فرآیندها و تکنولوژی اطلاعات جدید می باشد. بنابراین رهبری موثر این اطلاعات بسیار مهم است. همچنین مدیریت موثر اطلاعات نقش کلیدی و تعیین کننده در مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند.