1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله 4
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-4 اهداف پژوهش 7
1-4-1- هدف اصلی 7
1-4-2- اهداف فرعی 8
1-5-هدف کاربردی 8
1-6 سؤال پژوهش 8
1-7 فرضیه¬های پژوهش 8
1-8 نوآوری 9
1-9 روش تحقیق 9
1-10 متغیرهای تحقیق 10
1-11 تعریف متغیرها، واژه¬ها و اصطلاحات 10
1-11-1 تعریف مفهومی 10
1-11-2 تعریف عملیاتی 12
1-12 مدل مفهومی تحقیق 13
1-13 قلمرو تحقیق 14
1-13-1 قلمرو موضوعی پژوهش 14
1-13-2 قلمرو مکانی پژوهش 14
1-13-3 قلمرو زمانی پژوهش 14
1-14 محدودیت¬های تحقیق 14
1-15 ساختار کلی تحقیق 15
فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 17
پیشینه نظری 18
2-2 تعریف یک تصمیم 18
2-2-1 انواع تصمیمات 18
2-2-1-1 تصمیمات برنامه¬ریزی شده 18
2-2-1-2 تصمیمات برنامه¬ریزی نشده 19
2-2-2 مسئولیت تصمیم¬گیری سازمانی 20
2-2-3 عناصر اساسی تصمیم (ویلسون و آلکسیس) 20
2-2-3-1 تصمیم گیرندگان 20
2-2-3-2 اهدافی که باید کسب شوند 21
2-2-3-3 راهکارهای مربوط 21
2-2-3-4 ترتیب راهکارها 21
2-2-3-5 انتخاب راهکارها 22
2-2-4 فرآیند تصمیم¬گیری 22
2-2-4-1 شناخت مشکل موجود 23
2-2-4-2 فهرست کردن راه¬حل¬های مختلف 23
2-2-4-3 انتخاب با صرفه¬ترین راهکار 24
2-2-4-3-1 اساس انتخاب از میان گزینه¬ها 25
2-2-4-3-1-1 تجربه 25
2-2-4-3-1-2 آزمایش 25
2-2-4-3-1-3 تحقیق و تحلیل 26
2-2-4-4 اجرای راهکار انتخاب شده 26
2-2-4-5 جمع آوری بازخورد مربوط به مسئله 26
2-2-5 تحقیق در عملیات و برنامه¬ریزی 26
2-2-5-1 مفهوم تحقیق در عملیات 27
2-2-5-2 اصول تحقیق در عملیات 27
2-2-6 شرایط تصمیم¬گیری 28
2-2-6-1 شرایط اطمینان کامل 29
2-2-6-2 شرایط عدم اطمینان کامل 29
2-2-6-3 شرایط ریسک 29
2-2-7 ابزارهای تصمیم¬گیری 30
2-2-7-1 نظریه احتمالات 30
2-2-7-2 تحلیل ریسک 30
2-2-7-3 درخت تصمیم¬گیری 31
2-2-8 فرآیندهای تصمیم¬گیری¬های گروهی 31
2-2-8-1 تحرک ذهنی 31
2-2-8-2 تکنیک گروه اسمی 32
2-2-8-3 تکنیک دلفی 33
2-2-9 سیستم¬های پشتیبان تصمیم 33
2-3 تعریف انگیزش 34
2-3-1 نظریه¬های فرآیندی انگیزش 35
2-3-1-1 نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
2-3-1-2 نظریه انتظار وروم 36
2-3-1-3 نظریه برابری انگیزش 36
2-3-1-4 نظریه انگیزش پورتر- لاولر 37
2-3-2 نظریه¬های محتوایی انگیزش (نیازهای انسانی) 38
2-3-2-1 سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
2-3-2-1-1 نیازهای فیزیولوژیکی 39
2-3-2-1-2 نیازهای ایمنی و تأمین 40
2-3-2-1-3 نیازهای اجتماعی 40
2-3-2-1-4 نیازهای مربوط به مقام و احترام 40
2-3-2-1-5 نیازهای مربوط به شناخت شخصیت خویش 40
2-3-2-2 نظریه ERG آلدرفر 40
2-3-2-3 پیوستار بلوغ- عدم بلوغ آرگریس 41
2-3-2-4 نظریه نیازهای اکتسابی مک کلی¬لند 42
2-3-2-4-1 نیاز به کسب موفقیت 43
2-3-2-4-2 نیاز به کسب قدرت 43
2-3-2-4-3 نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران 43
2-4 برانگیزنده¬ها 44
2-4-1 رویکرد برانگیزنده بهداشتی 44
2-4-2 برانگیزنده¬های مدیریتی پاتون 45
2-4-3 رویکرد سیستمی و موقعیتی در مورد انگیزش 46
2-4-3-1 نظرات التون مایو 47
2-4-3-2 تئوری میدان کورت لوین 47
2-4-3-3 انگیزش به فضای سازمان بستگی دارد 48
2-4-3-4 انگیزش، رهبری و مدیریت 48
2-4-3-5 انگیزش باید با توجه به موقعیت انجام گیرد 49
2-4-4 انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-1 اهمیت انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2 استراتژی¬های انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2-1 ارتباطات مدیریتی 50
2-4-4-2-2 نظریهX و نظریهY 50
2-4-4-2-3 طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-1 استراتژی پیشین طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-2 چرخش مشاغل 51
2-4-4-2-3-3 توسعه قلمرو شغلی 52
2-4-4-2-3-4 غنی سازی شغل 52
2-4-4-2-4 اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-4-1 تقویت رفتار 54
2-4-4-2-4-2 تنبیه 54
2-4-4-2-4-3 اجزای سازنده برنامه¬های موفق اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-5 سیستم¬های مدیریت لیکرت 55
2-4-4-2-6 مشوق¬های پولی 56
2-4-4-2-7 مشوق¬های غیرپولی 56
2-5 یادگیری 57
2-5-1 یادگیری عامل 57
2-5-2 یادگیری شناختی 57
2-5-3 استراتژی¬های یادگیری 58
2-5-3-1 استراتژی تقویت رفتار 58
2-5-3-2 استراتژی¬های ایجاد فرهنگ یادگیری 59
2-5-4 استراتژی¬های یادگیری سازمانی 60
2-5-5 یادگیری تک حلقه¬ای و دو حلقه¬ای 61
2-5-6 استراتژی سازمان یادگیرنده 62
2-5-7 استراتژی یادگیری فردی 64
2-6 نیروهای خارجی 65
2-6-1 فرآیند بررسی عوامل خارجی 66
2-6-1-1 نیروهای اقتصادی 68
2-6-1-2 نیروهای اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی 68
2-6-1-3 نیروهای سیاسی، دولتی و قانونی 70
2-6-1-4 نیروهای فن¬آوری 71
2-6-1-5 نیروهای رقابتی 72
2-6-2 فن¬آوری اطلاعات 73
2-6-3 منابع اطلاعات خارجی 75
2-7 بازاریابی 75
2-7-1 آمیخته بازاریابی 75
2-7-2 بازاریابی خدمات 76
2-7-3 انواع بازاریابی در سازمان¬های خدماتی 76
2-7-3-1 بازاریابی داخلی 77
2-7-3-2 بازاریابی تعاملی 77
2-7-3-3 بازاریابی خارجی 77
2-7-4 دیدگاه بازاریابی 77
2-7-4-1 دیدگاه تولید :78
2-7-4-2 دیدگاه محصول 78
2-7-4-3 دیدگاه فروش 78
2-7-4-4 دیدگاه بازاریابی 78
2-7-4-5 دیدگاه بازاریابی اجتماعی 78
2-7-5 خدمت 79
2-7-6 ابعاد گوناگون بازاریابی 80
2-7-7 استراتژی¬های آمیخته بازاریابی 86
2-7-8 عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 87
2-7-9 مشتری¬گرایی یا مشتری¬مداری 88
2-7-10 بازاریابی خدمات 89
2-7-11 ماهیت و ویژگی خدمات 90
2-7-11-1 ناملموس بودن 90
2-7-11-2 تفکیک ناپذیری 90
2-7-11-3 ناهمگونی 91
2-7-11-4 فناناپذیری 91
2-7-12 مفهوم جدید خدمت به مشتریان 92
2-7-13 اهمیت ارائه خدمت به مشتریان 93
2-7-14 آینده خدمات 93
پیشینه پژوهش 95
معرفی بانک سپه 100
فصل سوم: روش¬شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 105
3-2 روش پژوهش 106
3-3 جامعه آماری 106
3-4 حجم نمونه 108
3-5 روش جمع¬آوری داده 110
3-6 ابزار جمع¬آوری داده 110
3-7 روایی پرسش¬نامه 111
3-8 پایایی پرسش¬نامه 112
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده¬ها 113
3-10 شاخص¬های نیکویی برازش مدل 114
3-10-1 شاخص¬های برازش مطلق 115
3-10-1-1 شاخص کای اسکوئر یا χ^2 115
3-10-1-2 شاخص نیکویی برازش (GFI) و نیکویی برازش اصلاح شده (AGFI) 116
3-10-1-3 شاخص ریشه میانگین مربعات باقی¬مانده یا (RMR) 116
3-10-2 شاخص¬ برازش تطبیقی 117
3-10-2-1 شاخص¬ برازش هنجار شده (NFI) یا شاخص¬ برازش بنتلر بونت 118
3-10-2-2 شاخص¬ نسبی یا (RFI) 118
3-10-2-3 شاخص ¬افزایشی یا (IFI) 118
3-10-2-4 شاخص توکر- لویس¬ (TLI) یا شاخص برازش هنجار نشده (NNFI) 119
3-10-2-5 شاخص¬ تطبیقی یا (CFI) 119
3-10-3 شاخص¬های برازش مقتصد¬ 119
3-10-3-1 شاخص نسبت اقتصاد یا PRATIO¬ 120
3-10-3-2 شاخص برازش هنجار شده مقتصد یا PNFI¬ 120
3-10-3-3 شاخص برازش تطبیقی مقتصد یا PCFI¬ 121
3-10-3-4 کای اسکوئر بهنجار یا نسبی ¬ 121
3-10-4 شاخص هتلر¬ 121
3-11 خلاصه فصل¬ 122
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها
4-1 مقدمه 124
4-2 عملیات سه¬گانه تحلیل اطلاعات 125
4-2-1 آماده¬سازی داده¬ها: شرح و دسته¬بندی 125
4-2-2 تحلیل روابط میان متغیرها 125
4-2-3 مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف¬ها 125
4-3 آمار توصیفی 125
4-3-1 جداول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سؤالات پرسش¬نامه 126
4-3-1-1 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به جنسیت پرسش¬شوندگان 126
4-3-1-2 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سن پرسش¬شوندگان 127
4-3-1-3 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به تحصیلات پرسش¬شوندگان 128
4-3-1-4 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سابقه¬کار پرسش¬شوندگان 129
4-3-1-5 جدول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به پست سازمانی پرسش¬شوندگان 130
4-4 آزمون فرضیه¬ها 131
4-4-1 آزمون نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 131
4-5 بررسی فرضیات 132
4-6 تحلیل عاملی تأییدی و روایی سازه پرسش¬نامه تحقیق 139
4-7 آزمون فرضیه¬های پژوهش 144
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 148
5-2 خلاصه تحقیق 149
5-3 نتیجه¬گیری 150
5-4 بررسی فرضیه¬های تحقیق 151
5-4-1 فرضیه اول 151
5-4-2 فرضیه دوم 152
5-4-3 فرضیه سوم 152
5-4-4 فرضیه چهارم 152
5-4-5 فرضیه پنجم 153
5-4-6 فرضیه ششم 153
5-4-7 فرضیه هفتم 153
5-5 پیشنهادات 153
5-6 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی 155
5-7 محدودیت¬های پژوهش 155
منابع 156
ضمائم 161
فهرست جداول
جدول 2-1) روش¬های سنتی و نوین ضبط و ربط تصمیمات برنامه¬ریزی شده و برنامه¬ریزی نشده 19
جدول 2-2) عوامل بهداشتی و انگیزاننده¬های هرزبرگ 53
جدول 2-3) متغیرهای اصلی اقتصادی را که باید تحت نظارت قرار داد 68
جدول 2-4) متغیرهای اصلی اجتماعی، فرهنگی، بوم¬شناسی و محیطی 69
جدول 2-5) برخی از متغیرهای سیاسی، دولتی و حقوقی 71
جدول 2-6) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی¬های پیشنهادی 92
جدول 3-1) تعداد پرسنل بانک سپه استان کرمانشاه 107
جدول 3-2) سؤال¬های متناظر با فرضیه¬های پژوهش و منبع سؤال 111
جدول 3-3) آلفای کرونباخ گویه‌های سنجش‌کننده هر یک از متغیرهای پژوهش 113
جدول 3-4) شاخص¬های برازش مطلق 115
جدول 3-5) شاخص¬های برازش تطبیقی 117
جدول 3-6) شاخص¬های برازش مقتصد 120
جدول 4-1) فراوانی جنسیت پرسش¬شوندگان 126
جدول 4-2) فراوانی سن پرسش¬شوندگان 127
جدول 4-3) فراوانی تحصیلات پرسش¬شوندگان 128
جدول 4-4) فراوانی سابقه¬کار پرسش¬شوندگان 129
جدول 4-5) فراوانی پست سازمانی پرسش¬شوندگان 130
جدول 4-6) آزمون کلمگروف – اسمیرنوف 131
جدول 4-7) فرضیه شماره 1 133
جدول 4-8) فرضیه شماره 2 134
جدول 4-9) فرضیه شماره 3 134
جدول 4-10) فرضیه شماره 4 135
جدول

4-11) فرضیه شماره 5 136
جدول 4-12) فرضیه شماره 6 137
جدول 4-13) فرضیه شماره 7 138
جدول 4-14) جدول کلی بررسی فرضیات آزمون بوسیله ضریب همبستگی اسپیرمن 138
جدول 4-15) شاخص¬های برازش مدل عاملی تحقیق 140
جدول 4-16) نتایج تحلیل عاملی تأییدی به همراه شاخص جزئی p 141
جدول 4-17) نتایج تحلیل عاملی تأییدی 142
جدول 4-18) مقادیر شاخص¬های برازش مدل عاملی تحقیق 144
جدول 4-19) نتایج آزمون فرضیه¬های تحقیق 145
فهرست نمودار
نمودار 2-1) تئوری میدان لوین 48
نمودار 4-1) فراوانی جنسیت پرسش¬شوندگان 126
نمودار 4-2) فراوانی سن پرسش¬شوندگان 127
نمودار 4-3) فراوانی تحصیلات پرسش¬شوندگان 128
نمودار 4-4) فراوانی سابقه¬کار پرسش¬شوندگان 129
نمودار 4-5) فراوانی پست سازمانی پرسش¬شوندگان 130
فهرست اشکال
شکل 2-1) مدل فرآیند تصمیم¬گیری 23
شکل 2-2) عوامل دیگری که شماری از راه¬کارهای قابل قبول مدیر را محدود می¬کند. 24
شکل 2-3) فرآیند تحرک ذهنی 32
شکل 2-4) نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
شکل 2-5) نظریه انتظار وروم به شکل معادله 36
شکل 2-6) نظریه انگیزش پورتر- لاولر 38
شکل 2-7) سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
شکل 2-8) مقایسه تئوری¬های ماسلو و هرزبرگ درباره انگیزش 45
شکل 2-9) نیازهای ارضا نشده اعضا سازمان که به رفتار مناسب یا غیر مناسب منجر می¬شود 53
شکل 2-10) رابطه بین نیروهای¬خارجی و سازمان 66
شکل 4-1) نمای مدل ساختاری با ضرایب استاندارد 143
چکیده:
هدف این پژوهش ارائه مدل تصمیم¬گیری در بخش بازاریابی بانک سپه استان کرمانشاه می¬باشد که در آن تعداد هفت فرضیه مورد آزمون قرار گرفته است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی- پیمایشی، از نظر نوع هدف کاربردی و از نظر زمان اجرا، مقطعی می¬باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه¬ی پرسنل بانک سپه استان کرمانشاه هستند. روش نمونه¬گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 347 نفر از پرسنل بانک با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران به عنوان نمونه برای جمع¬آوری داده¬ها تخمین زده شدند. برای تجزیه تحلیل داده¬ها و آزمون فرضیات از نرم-افزار آماری SPSS و برای تحلیل و تأیید مدل از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS استفاده شد. با توجه به نتایج این پژوهش، کلیه¬ی فرضیات معنی¬دار بوده و رابطه مستقیم و معنادار متغیرها با تصمیم¬گیری اثبات شد. مدل تصمیم¬گیری پیشنهادی نیز با شاخص-های برازش مطلق، برازش تطبیقی و برازش مقتصد تأیید گردید.
کلمات کلیدی: مدل تصمیم¬گیری، بازاریابی، یادگیری، انگیزش، ابزار تصمیم¬گیری، ابعاد بازاریابی و بانک سپه
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1-مقدمه
با رقابتی شدن بازارهای مالی به منظور موفقیت بیشتر و پیشرفت اهداف و فعالیت در کنار رقبا هر مؤسسه مالی و بخصوص بانک¬ها با توجه به چشم انداز مأموریت و اهداف و شرایط و امکانات داخلی و فرصت¬ها و تهدیدهای موجود، یک برنامه بازاریابی جامع و کامل را تدوین و اجرا می¬نمایند. تدوین برنامه بازاریابی شامل طراحی فرآیند پیش بینی وقایع و تعیین راهبردهایی جهت دستیابی به اهداف آتی مؤسسه می¬باشد.
امروزه سازمان¬هایی که خواهان موفقیت می¬باشند در جستجوی راه¬ها و روش¬هایی هستند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود درآورند، یکی از مهمترین عوامل موفقیت مشتری گرایی است از این¬رو بانک¬ها برای جلب و جذب مشتری با یکدیگر به رقابت می¬پردازند و هیچ بانکی نمی¬تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد. در بازار رقابتی بین بانک¬ها کسانی موفق خواهند شد که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه¬های خاص بازاریابی در جهت جلب رضایت مشتریان داشته باشند و با استفاده از روش¬ها و استراتژی¬های بازاریابی در جذب مشتریان و به دست آوردن رضایت آنها به اهداف مورد نظر خود دست خواهند یافت.
1-2 بیان مسئله
در فاصله سال¬های 1974-1967 تعداد محدودی مدل در زمینه سیستم¬های اطلاعات بازاریابی ارائه شده است. یکی از اولین مدل¬ها در این زمینه، سیستم¬های اطلاعات بازاریابی را بر اساس آمیخته بازاریابی و تأکید بر توسعه برنامه¬ریزی استراتژیک بازاریابی مورد توجه قرار داده است. کال گیت در تحقیقی با عنوان ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق تکنولوژی سیستم¬های اطلاعات بازاریابی در صنعت بانکداری آمریکا و انگلستان، تأثیر این سیستم را در افزایش کارآیی، امکان رقابت خدمات بانکی و پیش¬بینی رفتار مصرف¬کننده مورد بررسی قرار داده است. بر اساس نتایج این تحقیق، تکنولوژی سیستم اطلاعات بازاریابی با پیچیدگی، خطرات و هزینه¬های گسترده مواجه است، اما نقش مؤثری در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار ایفا می¬کند (کال¬گیت ، 1998، 80-89). برنامه¬ریزی بازاریابی فرآیندی است که از طریق آن مقاصد، اهداف و استراتژی¬های خرد و کلان بازاریابی در یک دوره زمانی مشخص و بر اساس رویه و الگویی تحلیلی، منطقی و نظام¬مند برای تحقق مزیت رقابتی تدوین می¬شود. در¬ حالی ¬که تمامی تصمیمات از انسجام و هماهنگی درونی (با برنامه¬ریزی استراتژیک و مأموریت و رسالت و استراتژی¬های جامع سازمانی) و بیرونی (با عوامل و شرایط محیط بازاریابی) برخوردارند (صادقی و همکاران، 1390). از دیدگاه مدیر بازاریابی، سیستم اطلاعات بازاریابی، ابزاری به¬ منظور اداره اطلاعات بازاریابی، تحقیق بازاریابی، برنامه¬ریزی بازاریابی و مدل ¬سازی مبادلات بازاریابی، تصمیم¬گیری در بازاریابی، بودجه¬ریزی و تجزیه و تحلیل حالت¬های