استاد راهنما:
دکتر محمد دوستار
 
1393-1392
 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان
صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..
2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….
4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..
5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..
6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………
6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….
7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….
7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………
7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………
7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………
7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………
9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………
12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………
12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..
18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….
18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….
19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….
20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..
21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………
23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..
24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..
24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………
25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….
26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………
29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….
30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….
30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………
32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………
32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….
34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….
36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….
37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….
37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..
38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….
38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….
39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….
41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
 
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………
45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….
46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..
47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..
48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………
48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………
49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………<br

/>49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………
50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………
50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………
50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………
51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………
52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………
52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..
52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………
53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………
55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………
56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
 
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………
57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..
57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..
60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….
60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….
62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..
65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..
65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………
69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
 
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………
72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه ­ها …………………………………………………………………………………………………………………………
72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..
74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….
75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
85
فهرست جدول ها

عنوان
صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….
11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..
15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………
17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….
29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………
36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….
46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..
47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..
47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..
49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….
55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………
57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………
58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..
58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….
61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..
63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….
63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………
65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….
69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….
69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..
70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………
71
فهرست شکل ها