دکتر فتانه علیزاده مشکانی
استاد مشاور
دکتر سیدرضا هاشمی
بهمن 1392
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
فهرست
عنوان………………………………………………………………………………………
صفحه
چكیده…………………….………………………………………………………………1
فصل اول : كلیات تحقیق
1-1) مقدمه …………………….…………….…………………………………………….3
1-2) بیان مساله…………………………………………….………………………………..4
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………….………6
1-4) اهداف تحقیق 6ظ…………………………………….…………………………………6
1-4-1) هدف کلی………………………..………………….………………………………6
1-4-2) اهداف جزئی……………………………….…………………………………………6
1-5) فرضیههای تحقیق……………….…………….………………………………………..7
1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………..………..………….8
1-7) قلمرو تحقیق…………………………..……..………………………………………10
1-7-1)قلمرو موضوعی…………..…………………………..……………………………..10
1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق…………….…………………….………………………………10
1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق……………..……………………………………………………10
1-8)تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)…………….………..10
1-8-1) تعاریف مفهومی ……………………….……………………………………………10
1-8-2) تعاریف عملیاتی………………….………………………..……………….………..11
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه……………………….………..………..……………………………………14
2-2) مبانی نظری…………………..………………………….……………………………15
2-2-1)مفهوم خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..15
2-2-2)خدمات و انواع آن…………………………………………………………………………………………………………………….15
2-2-3)خدمات به مشتریان……………………………………………………………………………………………………………………..16
2-2-4)رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..16
2-2-5) اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری……………………………………………………………………………………….18
2-2-6) عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری…………………………………………………………….18
2-2-6-1) الزامات اساسی …………………………………………………………………………………………………………………….18
2-2-6-2) الزامات عملکردی………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-6-3) الزامات انگیزشی…………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-7) شاخصهای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ……………………………………………………20
2-2-8) مدل رضایت مشتری در صنعت بانکداری…………………………………………………………………………………….21
2-2-9) مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..22
2-2-10)کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………22
2-2-11)ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………25
2-2-11-1) مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………….25
2-2-11-2) مدل عملکرد خدمات…………………………………………………………………………………………………………..25
2-2-11-3) مدل اهمیت و عملکرد خدمات……………………………………………………………………………………………..25
2-2-12)کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری………………………………………………………………………………………26
2-2-13)مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………..26
2-2-14) مفهوم عملكرد بانك ………………………………………………………………………………………………………………28
2-2-15) مدیریت کیفیت جامع (فراگیر)……………………………………………………………………………………………………29
2-2-16) سیر تحول مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………….30
2-2-17) تعریف مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………………………………………………….32
2-2-18) هدف مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………….32
2-2-19) اصول مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………………………32
2-2-19-1) تمركز بر مشتری………………………………………………………………………………………………………………….32
2-2-19-2) رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….33
2-2-19-3) مشاركت كاركنان………………………………………………………………………………………………………………..34
2-2-19-4) رویكرد فرایندی………………………………………………………………………………………………………………….34
2-2-19-5) رویكرد سیستمی به مدیریت…………………………………………………………………………………………………35
2-2-19-6) بهبود مستمر……………………………………………………………………………………………………………………….35
2-2-19-7) تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها………………………………………………………………………………………….36
2-2-19-8) ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان……………………………………………………………………………..36
2-2-20)عوامل موفقیت در مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………………………36
2-2-21) مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………37
2-2-22)کشورهای موفق در زمینه استقرار مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………….37
2-2-22-1) مدیریت کیفیت جامع در ژاپن………………………………………………………………………………………………..37
2-2-22-2) مدیریت کیفیت جامع در چین………………………………………………………………………………………………..38
2-2-22-3) مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا……………………………………………………………………………………………38
2-2-22-4) مدیریت کیفیت در تایوان………………………………………………………………………………………………………38
2-2-23) مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای ایران…………………………………………………………………………………..39
2-2-24)مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM………………………………………………………………………..40
2-2-25) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………….40
2-3)پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….40
2-3-1) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………..41
2-3-2)تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………42
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..46
3-2) روش شناسی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………46
3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………47
3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….47
3-5) ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات………………………………………………………………………………………………………47
3-5-1)تشریح پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………47
3-6)روش تجزیه و تحلیل داده
ها…………………………………………………………………………………………………………………………48
3-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………..49
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..52
4-2) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….52
4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………52
4-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………..52
4-2-1-2)تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………53
4-2-1-3)سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….54
4-2-1-4)سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………..55
4-2) آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………55
4-3) آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………..57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….85
5-2) نتیجه گیری و پیشنهادها مبتی بر فرضیات…………………………………………………………………………………………85
5-3) نتیجه گیری كلی……………………………………………………………………………………………………………………………91
5-4)پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………93
5-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..95
5-6) پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………..95
منابع و مآخذ
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..97
منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول های تحقیق
جدول1-1) بیان متغیرهای مورد بررسی ……………………………………………………………………………………………………………………9
جدول2-1) تمرکز عمده مدل های کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………27
جدول2-2) مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM……………………………………………………………………………………………..30
جدول2-3)رویکرد مدیریت کیفیت جامع (TQM)………………………………………………………………………………………………….31
جدول2-4) خلاصه مقایسه دیدگاه کشورهای مورد بررسی در مورد بکار گیری TQMو نتایج استفاده از آن…………………..40
جدول3-1) تشریح پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………………………..48
جدول 3-2) مقادیر آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………………50
جدول 4-1) توزیع فراوانی جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………….53
جدول 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..53
جدول 4-3) توزیع فراوانی گروه سنی …………………………………………………………………………………………………………………..54
جدول 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..55
جدول4-5) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای مورد بررسی…………………………………..56
جدول 4-6)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………… 57
جدول 4-7) رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………………..58
جدول 4-8)رابطه بین رهبری موثر و متعهد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………….. 58
جدول 4-9) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان…………………………………. 59
جدول4-10) رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات………………………………….. 59
جدول 4-11)رابطه بین برنامه ریزی استراتژیك از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………. 60
جدول4-12)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………………….. 61
جدول 4-13)رابطه بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………..61
جدول 4-14) بین تمرکز بر مشتری از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………….. 62
جدول4-15) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان………………………………. 62
جدول 4-16) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………….. 63
جدول 4-17) بین اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………64
جدول 4-18) گیریم بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………..64
جدول 4-19) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………….. 65
جدول 4-20) بین مدیریت افراد از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک…………………………………………………………. 65
جدول 4-21) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتریان……………………………………………….. 66
جدول 4-22) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………66
جدول 4-23) بین مدیریت فرآیندها از ابعاد مدیریت كیفیت جامع و عملکرد بانک……………………………………………………. 67
جدول 4-24) بین وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها…………………………………………68
جدول 4-25) رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت كیفیت جامع……………………………………………………………………………. 68
جدول4-26) مدل رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………….70
جدول 4-27)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته رضایت مشتری………………………………………………………….. 71
4-28)معیارهای مناسبت مدل رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….. 71
جدول4-29) مدل رگرسیون کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 73
جدول 4-30)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کیفیت خدمات…………………………………………………………….74
جدول4-31)معیارهای مناسبت مدل کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………74
جدول4-32) مدل رگرسیون عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول 4-33)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته عملکرد بانک……………………………………………………………. 77
جدول4-34)معیارهای مناسبت مدل عملکرد بانک…………………………………………………………………………………………………. 77
جدول4-35)ضرایب رگرسیونی مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
جدول 4-36) مقادیر عرض از مبدأ …………………………………………………………………………………………………………………….. 79
جدول 4-37) بررسی مناسبت مدل اکتشافی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 79
فهرست اشکال
نگاره شماره1-1)مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………..9
نمودار 4-1) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………………………………………53
نمودار 4-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………..54
نمودار 4-3) توزیع فراوانی سن……………………………………………………………………………………………………………….54
نمودار 4-4) توزیع فراوانی سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………….55
نگاره 4-5) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری…………………………………………………….69
نگاره 4-6) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………..72
نگاره 4-7) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………………………..75
نگاره 4-8) مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………78
نگاره4-9) رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانك مركزی و دیگر بانك ها و فرهنگ سازمانی…………………………………………………….80
نگاره 4-10)مدل اکتشافی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..82
چکیده
در این تحقیق سعی شده است رابطه بین مدیریت كیفیت جامع، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات و عملكرد در بانكملت شهر کرمانشاه بررسی گردد به این منظور پرسشنامهای طراحی شد.این تحقیق، از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارشناسان در بانک ملت شهر کرمانشاه تشکیل داده اند. (N=534) با بهره گرفتن از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه های تحقیق انتخاب شدند (160n=) پس از اطمینان از روایی و پایایی، بر اساس نظر اساتید، در اختیار افراد جامعه آماری قرار داده شد. جهت بررسی میزان پایایی ابزار سنجش از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که 806/0= α نشان از پایایی مناسب ابزار داشت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری های,AMOS,SPSS استفاده شده است وبه منظور تعیین روابط علت و معلولی بین متغیرها و مولفههای مورد بررسیمعیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA با بهره گرفتن از نرمافزار آموس بررسیگردیده اند.همچنین از روش های آماری رگرسیون خطیو چندگانه استفاده شده است.تجزیه و تحلیل ها نشان می دهد کهدر رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته رضایت مشتری به ترتیب متغیرهای اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن(403/0) و رهبری موثر و متعهد(115/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته کیفیت خدمات متغیرهای برنامه ریزی استراتژیک(417/0) و مدیریت افراد(109/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته عملکرد بانکبه ترتیب متغیرهای مدیریت فرایندها(449/0) و مدیریت افراد(142/0) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.چکیده
کلمات کلیدی: مدیریت كیفیت جامع، رضایت مشتریان، كیفیت خدمات، عملكرد بانك، بانک ملت.
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1)مقدمه
در دنیای امروز فضای موجود بین بانک ها رقابتیتر از گذشته شده است و فنآوریهای جدید در زمینهIT و ارتباطات چالش های این فضای رقابتی را بیشتر می کند و همچنین در گذشته به علت محدود بودن تعداد بانک ها و خدماتی که ارائه میدادند این مؤسسات چندان به مسأله رضایت مشتریان خود اهمیت نمیدادند اما در حال حاضر و با حضور بانک های خصوصی و انواع مؤسسات مالی و اعتباری که قابلیت های بیشتری نسبت به بانک های دولتی دارد این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان و عدم توجه خاص به آنچه که آنها میخواهند موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهند شد و حتی می تواند تا مرز به خطر افتادن حیات و بقای آنها پیش برود. در عصر حاضر کانون تمرکز بانک های مهم دنیا معطوف به چیزی است که آینده میطلبد، یعنی رضایت مشتری. بانک ها برای دسترسی به اهداف خود باید مسیرکسب رضایت مشتری را انتخاب نمایند و از این طریق، خود را از سایر رقبا متمایز کنند و کمک کنند تا مشتریان آنها بتوانند رؤیاهای خود را به واقعیت تبدیل نمایند. بانک های پیشرو دریافتهاند که رضایت مشتری در گروه پاسخ به خواسته های اوست، لذا بانک های مذکور سعی دارند خدمات بانکی را در هر زمان، هرجا و به هر شکل، در سطحی ارزنده و قیمتی مناسب به مشتریان خود ارائه دهند. در دنیای جدید نباید بانک ها به انتظار مشتری بنشینند بلکه باید انتظارات مشتریان را به انحاء مختلف رصد نمایند.
خدماتی با كیفیت هستند كه بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای كیفیت است. سازمان هایی كه به صورت مستمر خدمات با كیفیت ارایه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند سازمان هایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یكی از مهم ترین معیارهای سنجش كیفیت باشد. در بانك ها و موسسات مالی ، عوامل متعددی بر كیفیت خدمات بانكی تأثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانكی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شكایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارایه شده ، انجام به موقع تعهدات توسط بانك ، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتری كه همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می شوند.
از طرفی تاکنون مطالعات زیادی در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع انجام شده است ولی مطالعات معدودی همبستگی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به علاوه تأثیر آن بر عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار دادهاند. مدیریت کیفیت جامع یک برنامه تولیدی در جهت بهبود مستمر و حفظ کیفیت محصولات و فرآیندها به وسیله تأکید کردن روی درگیری مدیریت، نیروی کار، تأمین کنندگان و مشتریان در جهت برآورده کردن انتظارات زیاد مشتریان است. اهمیت رویکرد مذکور تاکنون در مطالعاتی زیادی مورد تایید قرار گرفته است و تأثیر آنها بر انواع شاخصهای عملکردی نظیر رضایت مشتری ، بهرهوری و غیره ثابت شده است. لذا در دهه اخیر ضرورت استقرار آنها در سازمانهای تولیدی و خدماتی بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که بسیاری از سازمانها در تلاشند تا استانداردهایی نظیر سری ISO9000 رادر سازمان خود اجرایی نمایند همه اعضاء سازمان باید فرآیندهای کاری خود را درک کنند، اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، نیازها و انتظارات مشتریانشان چیست و چطور آن نیازها و انتظارات را با تأمین کنندگان خود مرتبط سازند. رضایت مشتریان نهایی نیز فقط زمانی می تواند حاصل گردد که کل زنجیره تأمین متعهد، یکپارچه و هماهنگ شود تا کارکردهای منسجم و نوآور را دنبال نماید.
1-2)بیان مسأله
دنیای کسب و کار در اواخـر قرن بیستم و اوایل قـرن بیست و یکم با رقابت روز افزون بنگاه های اقتصادی روبه رو بوده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. این شرایط برای بخش خدمات از جمله صنعت خدمات مالی دشوارتر بوده است. موسسه های مالی هر روزه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان خود عرضه می کنند؛ پیشرفت های فناوری در سده های اخیر این امکان را به موسسه های مالی می دهد تا خدمات برتر و نوین را تقریباً همزمان با رقبا به بازار ارائه کنند (بامداد،17:1386). در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان
