استاد راهنما:
دکتر علی دنیوی
استاد مشاور:
دکتر جعفر صادق فیضی
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده ………………………………………………………………………………………………….   1  

فصل اول : کلیات …………………………………………………………………………………… 2

بیان مسئله …………………………………………………………………………………………. 31-1        

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………….. 42-1        

اهداف مشخص تحقیق ………………………………………………………………………… 53-1        

1-4 فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………. 6

1-4-1 فرضیه اول …………………………………………………………………………………  7

1-4-2 فرضیه دوم ………………………………………………………………………………….  7

1-4-3 فرضیه سوم …………………………………………………………………………….. 7

1-4-4 فرضیه چهارم …………………………………………………………………………….  7

1-4-5 فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………… 7

1-5 تعاریف و اصطلاحات ………………………………………………………………. 8

1-5-1 برنامه ریزی کیفیت ……………………………………………………………………….. 8

1-5-2 صنایع کوچک ………………………………………………………………………….. 8

1-5-3 برنامه کسب و کار ……………………………………………………………………….. 9

1-5-4 تکنولوژی ………………………………………………………………………………….. 9

1-5-5 محدودیتهای اقتصادی …………………………………………………………….. 9

1-5-6 سطح تخصص ………………………………………………………………………….. 9

1-5-7 کیفیت ………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق ………………………………………………………………….   11

2-1 تاریخچه و سیر تحول نظریه های بهبود کیفیت ……………………………….. 12

2-2 ضرورت کنترل کیفیت …………………………………………………………………. 12

2-2-1 نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت ………………………………   14

2-3 مکانیزم روش QFD ……………………………………………………………………

2-3-1 مراحل  QFD…………………………………………………………………………..

2-3-2 نتایج تحقیقات در زمینه  QFD……………………………………………………

2-4 مدل کانو ………………………………………………………………………………….   17

2-5 مکانیزم ISO ………………………………………………………………………….

2-5-1 تاریخچه ISO9000 ……………………………………………………………

2-5-2 تعریف استاندارد ISO9000 ……………………………………………………

2-5-3 نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000 …………………………………………..

2-6 مکانیزم مدیریت کیفیت ………………………………………………………..   24  

2-6-1 اصول مدیریت کیفیت ……………………………………………………….   25

2-6-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت …………………………………………….  26

2-7 مکانیزم مدیریت کیفیت جامع …………………………………………………   30

2-7-1 اصول مدیریت کیفیت جامع ………………………………………………     32

2-7-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع ………………………………   34

2-8 مدل جایزه کیفیت دمینگ …………………………………………………..   40

2-9 مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج …………………………………….   42

2-10 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ……………………………………… 44

2-11 فن کیفیت خدمات ………………………………………………………   47

2-12 روش جوران …………………………………………………………………..   49

2-13 مدل هزینه یابی فرآیندی …………………………………………………   51

2-14 مدل کوه یخ ……………………………………………………………………   52

2-15 روش BSC …………………………………………………………………….

2-16 روش تاگوچی ………………………………………………………………..   54

2-17 روش ایشی کاوا ………………………………………………………………..   55

2-18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته ……………………………………..   56

فصل سوم : روش تحقیق …………………………………………………………..   62

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………..   63

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………….. 63

3-3 جامعه آماری ………………………………………………………………………..   64

3-4 نمونه آماری ……………………………………………………………………….   64

3-5 روش آماری ……………………………………………………………………..   64

3-6 اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………….   65

3-7 مشخصات پرسشنامه ……………………………………………………………..   66

3-8 فرآیند پژوهش ……………………………………………………………………. 66

فصل چهارم : توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………. 69

4-1 ارائه و تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………….. 70

4-1-1 بررسی سؤال اول ……………………………………………………………   70

4-1-2 بررسی سؤال دوم ………………………………………………………   71

4-1-3 بررسی سؤال سوم …………………………………………………………   73

4-1-4 بررسی سؤال چهارم ……………………………………………………… 74

4-1-5 بررسی سؤال پنجم …………………………………………………………… 76

4-1-6 بررسی سؤال ششم ……………………………………………………………….   77

4-1-7 بررسی سؤال هفتم ………………………………………………………….   79

4-1-8 بررسی سؤال هشتم ……………………………………………………….   80

4-1-9 بررسی سؤال نهم ………………………………………………………………. 82

4-1-10 بررسی سؤال دهم…………………………………………………………… 83

4-1-11 بررسی سؤال یازدهم …………………………………………………………….   85

4-1-12 بررسی سؤال دوازدهم ……………………………………………………..   86

4-1-13 بررسی سؤال سیزدهم ………………………………………………………….   87

4-1-14 بررسی سؤال چهاردهم …………………………………………………… 89

4-1-15 بررسی سؤال پانزدهم …………………………………………………………. 91

4-1-16 بررسی سؤال شانزدهم …………………………………………………………. 92

4-1-17 بررسی سؤال هفدهم ……………………………………………………………. 94

4-1-18 بررسی سؤال هجدهم …………………………………………………….. 95

4-1-19 بررسی سؤال نوزدهم …………………………………………………………. 97

4-1-20 بررسی سؤال بیستم …………………………………………………………….. 99

4-1-21 بررسی سؤال بیست و یکم ………………………………………………. 100

4-1-22 بررسی سؤال بیست و دوم …………………………………………………. 102

4-1-23 بررسی سؤال بیست و سوم ……………………………………………… 103

4-1-24 بررسی سؤال بیست و چهارم ……………………………………………….. 104

4-1-25 بررسی سؤال بیست و پنجم ……………………………………………. 106

4-1-26 بررسی سؤال بیست و ششم ……………………………………………….. 107

4-1-27 بررسی سؤال بیست هفتم ……………………………………………….. 109

4-1-28 بررسی سؤال بیست و هشتم ……………………………………………. 110

4-1-29 بررسی سؤال بیست و نهم ……………………………………………………. 112

4-1-30 بررسی سؤال سی ام …………………………………………………………. 113

4-2 آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………….. 115

4-2-1 بررسی فرضیه اول ………………………………………………………………. 116

4-2-2 بررسی فرضیه دوم ………………………………………………………. 118

4-2-3 بررسی فرضیه سوم …………………………………………………………… 120

4-2-4 بررسی فرضیه چهارم ……………………………………………………….. 122

4-2-5 بررسی فرضیه پنجم ……………………………………………………….. 124

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات …………………………………………… 127

5-1 مقدمه ………………………………………………………………………. 128

5-2 فرآیند پژوهش ………………………………………………………. 128  

5-3 نتیجه گیری ………………………………………………………… 129

5-4 پیشنهادات …………………………………………………………. 131

5-5 پیشنهاد برای محققین آینده ……………………………………. 134

منابع و ماخذ داخلی …………………………………………………………. 135

منابع و ماخذ خارجی ……………………………………………………………. 139

پیوست …………………………………………………………………………. 142

چکیده:

با توجه به محیط رقابتی امروز، اهمیت برنامه های بهبود کیفیت به منظور دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات، کاهش هزینه ها و افزایش کارایی بیش از پیش آشکار می شود. برنامه های بهبود کیفیت به منظور افزایش کیفیت محصولات و خدمات در صنایع کوچک به اجرا گذارده می شود که به علت ویژگیهای خاص این صنایع، استقرار این برنامه ها دارای محدودیتهایی می باشد.

پژوهشهای زیادی در داخل و خارج از کشور، عوامل موثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت ( عوامل درون سازمانی و برون سازمانی ) را مورد بررسی قرار داده اند. از جمله این عوامل می توان بر حمایت مدیریت، آموزش، و فرهنگ سازمانی ( عوامل درون سازمانی )، فرهنگ جامعه، محیط پویا یا ایستا و وضعیت اقتصادی ( عوامل برون سازمانی ) اشاره کرد.

هدف از پژوهش حاضر بررسی تنگنا ها و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در شهرک های صنعتی شهرستان ارومیه می باشد. مطالعه از طریق آزمونهای آماری و با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری تحلیل گردید.

یافته های این پژوهش، فرضیه وجود رابطه بین تکنولوژی، نگرش مدیران و کارکنان، تخصص و محدودیتهای اقتصادی، با اجرای برنامه های بهبود کیفیت را تایید کردند. به عبارت دیگر پنج عامل تکنولوژی، نگرش مدیران و کارکنان به برنامه های بهبود کیفیت، تخصص مدیران و مسئولین کیفیت و محدودیتهای اقتصادی از عواملی می باشند که استقرار برنامه های بهبود کیفیت را به شدت تحت تاثیر قرار می دهند. در واقع نقص در این عوامل می تواند، از موانع اجرای برنامه های بهبود کیفیت محسوب شود.

فصل اول: کلیات

1-1- بیان مسئله

صنایع کوچک به عنوان استراتژی مهم برای کاهش بیکاری محسوب می شوند. همچنین این صنایع به علت ویژگیهای خاص آن از جمله انعطاف پذیری، رفتار خلاقانه و تصمیم گیری سریع که از مزیت های آن محسوب می شود. همچنین معایبی از جمله، محدودیتهای مالی و انسانی و اطلاعاتی، مورد توجه می باشند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik,2006 ). استقرار برنامه های بهبود کیفیت در این صنایع نیازمند در نظر گرفتن این ویژگیها می باشد که ممکن است در راستای آن محدودیتها و مشکلاتی وجود داشته باشد.

بر اساس بررسیهای انجام شده رقابت فروشندگان و عرضه کنندگان یک محصول و یا خدمت به اشکال گوناگونی ظاهر می شود لکن مهمترین جنبه آن کیفیت است (فاطمی قمی، ۱۳۷۰). همچنین کیفیت یکی از مهمترین عواملی است که می تواند به عنوان عاملی مؤثر در کسب درآمد مورد نیاز صنایع و نهایتاً کشور تأثیر بسزایی داشته باشد (مهرگان، 1۳۷۹). سازمانها برای رسیدن به حد مطلوب کیفیت از برنامه های مختلفی از جمله بسترسازی فرهنگی، مدیریت کیفیت جامع، کنترل کیفیت آماری، روش QFD[1]، آموزش پرسنل و …استفاده میکنند. اجرای صحیح و مؤثر این برنامه ها در سازمانها، توأم با مشکلاتی است که سازمانها با آن درگیر می باشند.

بر اساس بررسیهای انجام شده از منابع داخلی، برنامه های بهبود کیفیت در داخل کشور بیشتر در زمینه خدمات(بانکها و بیمارستانها) و صنایع تولیدی بزرگ مورد توجه قرار گرفته است و اهتمام چندانی به اجرای این برنامه ها در صنایع کوچک صورت نگرفته است (وطن خواه، گوهری، عبدی، 1389؛مهرگان ۱۳۷۹). از این رو در این پژوهش با در نظر گرفتن شرایط و ویژگیهای خاص صنایع کوچک سعی در شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت و موانع و تنگناهای عمده بر سر راه

 

استقرار این برنامه ها، شده است.

2-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به رقابت شدید میان فروشندگان و عرضه کنندگان یک محصول و یا خدمت به ویژه در سالهای اخیر، اهمیت کیفیت تولیدات و خدمات موجب شده است که اکثر سازمانها توجه زیادی به اجرای برنامه های بهبود کیفیت معطوف دارند. آنچه در این راستا اهمیت بسزایی دارد، توجه به موانع و تنگناهای استقرار این برنامه ها است. و نظر بر اینکه شهرکهای صنعتی ارومیه از جمله صنایعی هستند که نقشی مهم در اشتغال و تولیدات صنعتی این شهرستان را دارا می باشند، بدیهی است که ژرف نگری بیشتر بر عوامل مؤثر بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت در این صنایع، نقشی کلیدی در رسیدن به اهداف سازمانی و همچنین ارتقای بهره وری خواهد داشت. در این تحقیق سعی در بررسی متغیرهای درون سازمانی(نگرش مدیران و کارکنان، تکنولوژی، تخصص و محدودیتهای اقتصادی) بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک با توجه به شرایط خاص این صنایع، شده است.

مطالعه تحقیقات گوناگون منابع داخلی و خارجی پیرامون اجرای برنامه های بهبود کیفیت نشان می دهد که محققان مختلف عوامل متعددی را در این امر موثر می دانند. طبق نظر آقای نوریاکی کانو و پل لیلرانک ، سکون انسانی، عدم تمایل به استفاده از روش های کنترل کیفیت، فقدان منابع، ضعف سیستم مدیریت و فرهنگ جامعه از عواملی است که بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت اثرگذار است( لیلرانک، کانو، 1374). در حالیکه بن کلگ[2] و بون تان[3] اعتقاد دارند نیازهای مشتریان و عملکرد رقبا فاکتورهای مهم در پیاده سازی این برنامه ها می باشند(Clegg, Tan,2007).

موانع عمده بررسی شده در ایران شامل موانع اقتصادی، رضایت مشتریان و کارکنان، منابع(مالی و انسانی)، ساختار و فرهنگ سازمانی، موانع آموزشی، نگرشها و انتظارات می باشد (جمشیدی، بهمن ماه ۱۳۷۹ ؛ دنیوی، اسفند ۱۳۸۳؛ نعمتی، ۸۴).

3-1- اهداف مشخص تحقیق

یکی از اهداف این تحقیق، بررسی تکنولوژی مورد استفاده در صنایع کوچک و تأثیر آن بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت می باشد چرا که در عصر اطلاعات ویژگیهای خاصی بر جهان حاکم می باشد که از جمله مهمترین آنها سرعت تغییرات است که هر لحظه بر شتاب آن اضافه می شود. در این شرایط محیطی، یک مؤسسه اقتصادی و یا خدماتی زمانی می تواند به اهداف سازمانی خود و بهبود بهره وری در سازمان خویش دست یابد که این تغییرات را بشناسد، آن را پیش بینی کند و در نهایت آن را بپذیرد و با آن همگام شود. لذا آنچه در این راستا مورد بررسی قرار می گیرد این است که با توجه به تغییرات و تحولات در تکنولوژی و رقابت در سطح فشرده، آیا تکنولوژی مورد استفاده در صنایع کوچک شهرستان ارومیه بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت مؤثر است؟

از اهداف دیگر قابل بررسی در این تحقیق نگرش مدیران به برنامه های بهبود کیفیت می باشد. بر اساس نتایج بررسیهای انجام شده در داخل و خارج از کشور، انگیزه، حمایت و تعهد مدیران در اجرای برنامه های بهبود کیفیت عاملی کلیدی می باشد (تورانی، طبیبی، شهبازی، بهار ۸۷ ؛ حمیدی، طبیبی، بهار ۸۳؛ دنیوی، اسفند ۱۳۸۳؛,2010 Jayaram, L. Ahire, Dreyfus). با توجه به اینکه نگرش منفی مدیران به برنامه های بهبود کیفیت که حامیان اصلی این برنامه ها به شمار می روند، استقرار آنها را دچار مشکل می کند، از این لحاظ قابلیت بررسی را دارا می باشد.

از جمله اهداف دیگر قابل بررسی در این تحقیق، سطح تخصص مدیران در زمینه برنامه های بهبود کیفیت می باشد. مدیران و مسئولین کنترل کیفیت از جمله افراد کلیدی در اجرای مؤثر برنامه های بهبود کیفیت می باشند. لذا سطح تخصص آنان در این زمینه نیز می تواند از فاکتورهای تعیین کننده باشد و به این ترتیب قابلیت بررسی را دارا می باشد و آنچه در این راستا مورد بررسی قرار می گیرد این است که آیا سطح تخصص مدیران و مسئولین کنترل کیفیت می تواند بر استقرار برنامه های بهبود کیفیت مؤثر باشد؟

از جمله اهداف دیگر در این تحقیق، بررسی محدودیتهای اقتصادی صنایع کوچک و نقش آن در استقرار برنامه های بهبود کیفیت می باشد. با توجه به اینکه صنایع کوچک با محدودیتهای مالی دست به گریبان هستند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik, 2006 ) که این خود منجر به محدودیتهای انسانی و اطلاعاتی می شود، لذا تنگناهای اقتصادی صنایع کوچک می تواند یکی از عوامل مهمی باشد که اجرای این برنامه ها را تحت تأثیر قرار می دهد. در واقع در صورت چشم گیر بودن محدودیتهای اقتصادی، این عامل می تواند به عنوان مانعی بر سر راه این برنامه ها محسوب شود.

از جمله اهداف دیگر قابل بررسی در این تحقیق، نگرش کارکنان به برنامه های بهبود کیفیت می باشند. با توجه به اینکه مجریان اصلی برنامه های بهبود کیفیت کارکنان می باشند، و در صورتی که انگیزه کافی در این زمینه در آنان وجود نداشته باشد، می تواند از عوامل مهمی باشد که استقرار این برنامه را با مشکل مواجه می کند. همچنین اگر کارکنان، آگاهی و آشنایی لازم با برنامه های بهبود کیفیت و ضرورت اجرای آن را نداشته باشند بر اجرای این برنامه ها اثر منفی خواهد گذاشت. در واقع در صورت نگرش مثبت، نیروی کار با انگیزه می تواند کارها را بهتر انجام دهد و در کل کیفیت بیشتر را به دنبال خواهد داشت و از این لحاظ دارای قابلیت بررسی می باشد. به طور کلی اهداف زیر را می توان برای این پژوهش شمرد:

الف- بررسی ابعاد و جوانب گوناگون برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک

ب- بررسی موانع و مشکلات اجرای برنامه های بهبود کیفیت در محیط داخلی(تکنولوژی، نگرش مدیران، سطح تخصص، محدودیتهای مالی، نگرش کارکنان)

ج- ارائه راهکارها و پیشنهاداتی برای اجرای برنامه های بهبود کیفیت در صنایع کوچک

[1] – Quality Function Deployment

[2] – Ben Clegg

[3] – Boon Tan