(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
1
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………….
3
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..
 
فصل اول: کلیات
3
1-1 . مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..
3
1-2. تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش  ……………………………………………………………………
5
1-3. سابقه و ضرورت انجام پژوهش  …………………………………………………………………………………….
6
1-4. چارچوب نظری پژوهش  …………………………………………………………………………………………….
7
1-5. فرضیه های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………
7
1-6. اهداف پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………
7
1-7. روش پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………..
8
     1-7-1. روش و ابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….
8
     1-7-2. جامعه آماری و تعداد نمونه ………………………………………………………………………………….
8
     1-7-3. روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………
9
     1-7-4. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………..
9
1-8. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش ……………………………………………………………..
9
      1-8-1. متغیرهای مستقل ……………………………………………………………………………………………….
9
      1-8-2. متغیر وابسته ………………………………………………………………………………………………………
فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
 
فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش 
11
2-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
 
بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی
11
2-2 . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری………………………………………………………………………………..
12
    2-2-1. ریشه یابی کلمه بانک …………………………………………………………………………………………..
12
    2-2-2. تعریف اصطلاحی بانک ……………………………………………………………………………………….
13
    2-2-3. اهمیت بانک و بانکداری ……………………………………………………………………………………..
14
2-3. خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….
15
     2-3-1. تعریف خدمات  ………………………………………………………………………………………………..
15
     2-3-2. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات …………………………………………………………………..
18
     2-3-3. ویژگی های خدمات بانکی…………………………………………………………………………………..
 
بخش دوم : فن آوری اطلاعات
19
2-4. چیستی فن آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………..
21
2-5. سیر تحول فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………
21
    2-5-1.  دوره اول- اتوماسیون پشت باجه ……………………………………………………………………………
22
    2-5-2.  دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه ………………………………………………………………………….
22
    2-5-3.  دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها …………………………………………………………
 

فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
22
    2-5-4.  دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها . ………………………………………………………………..
23
2-6. مزایای فن آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………….
 
بخش سوم : بانکداری الکترونیکی
26
2-6. بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………………………….
27
      2-6-1. تعریف بانکداری الکترونیکی ………………………………………………………………………………
28
2-7. سطوح بانکداری الکترونیکی  ……………………………………………………………………………………….
28
      2-7-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) ……………………………………………
29
      2-7-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی …………………………………………………………………………..
30
2-8. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………………….
30
    2-8-1. بانکداری خانگی ………………………………………………………………………………………………..
32
    2-8-2. دستگاه خودپرداز ………………………………………………………………………………………………..
33
    2-8-3. بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………………….
34
    2-8-4. بانکداری از طریق موبایل  …………………………………………………………………………………….
34
2-9. بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………….
36
      2-9-1. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………….
38
2-10. بانکداری الکترونیکی در ایران ……………………………………………………………………………………
 

فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
 
بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها
38
2-11. آمادگی الکترونیکی کشورها………………………………………………………………………………………
38
     2-11-1 آمادگی الکترونیکی ………………………………………………………………………………………….
40
      2-11-2. واحد هوشمند اکونومیست(EIU)  …………………………………………………………………….
41
       2-11-3. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران ………………………………………………………….
43
       2-11-4. پذیرش بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………..
 
بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی
45
2-12. پذیرش بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………….
45
      2-12-1. تئوری عمل منطقی (TRA) …………………………………………………………………………….
47
      2-12-2. مدل پذیرش فن آوری (TAM) ………………………………………………………………………
51
      2-12-3. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( ) ……………………………………………………..
53
      2-12-4. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB) ………………………………………………………………..
54
      2-12-5. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB) …………………………………………….
57
      2-12-6 تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) …………………………………..
58
      2-12-7. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA ……………………………
 
بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش 
59
2-13. پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………
59
      2-13-1. پیشینه پژوهش  در ایران  …………………………………………………………………………………..
60 

 
      2-13-2. پیشینه پژوهش  در خارج از ایران  ………………………………………………………………………
فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
66
2-14. چارچوب نظری پژوهش  …………………………………………………………………………………………..
 
فصل سوم : روش پژوهش 
69
3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
69
3-2. نوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
69
3-3. روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………
70
3-4. جامعه آماری پژوهش  …………………………………………………………………………………………………
70
3-5. نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….
73
3-6. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن…………………………………………………………………………………….
73
      3-6-1. پرسشنامه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………
74
      3-6-2. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه ……………………………………………………………………
75
      3-6-3. اعتبار (روایی) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………..
75
      3-6-4. پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..
76
              3-6-4-1. محاسبه آلفای کروباخ …………………………………………………………………………….
77
3-7. روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها  ………………………………………………………………………….
 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
 
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
79
4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………
79
4-2. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………………..
79
      4-2-1. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی  ………………………………………………………………..
79
      4-2-2. تحلیل روابط میان متغیرها…………………………………………………………………………………….
80
      4-2-3. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها  ………………………………
80
4-3. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………..
80
      4-3-1. آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………….
80
               4-3-1-1. جنسیت مشتریان ……………………………………………………………………………………
81
               4-3-1-2. رده سنی مشتریان …………………………………………………………………………………..
81
               4-3-1-3. میزان درآمد سالیانه مشتریان ……………………………………………………………………
82
               4-3-1-4. میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………..
82
      4-3-2. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………………….
83
      4-3-3. آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………..
83
4-4. یافته های پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………..
84
4-5. آزمون فرضیه ها  ………………………………………………………………………………………………………..
84
4-6. رگرسیون چندگانه  ……………………………………………………………………………………………………
 
 
فهرست مطالب

شماره صفحه
عنوان
 
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
90
5-1. مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..
90
5-2. نتایج  پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………..
93
5-3.

 

پیشنهادهای کاربردی   …………………………………………………………………………………………………
93
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………..
94
موانع و محدودیت ها  …………………………………………………………………………………………………………
95
پیوست ها  ………………………………………………………………………………………………………………………..
96
فهرست منابع فارسی  ………………………………………………………………………………………………………….
98
فهرست منابع غیر فارسی  …………………………………………………………………………………………………….
105
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………

 

چکیده

 پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فن­آوری تکامل یافته استفاده شده است.  در این پژوهش  تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی،  سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.

    جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز می­باشد که با استفاده از روش نمونه­گیری خوشه­ای، 202 نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.

واژگان کلیدی

       بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات

1-1 مقدمه

در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش  و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیه­ها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل داده­ها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه می­گردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل می­توان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.

1-2 تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش

توسعه فن آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی زیرساخت­های کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات  باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان­ها، از جمله بانک­ها، می­گردد.

مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانک­ها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینه­های عملیاتی خود کاسته و سود می­برند.

بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حساب­ها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،1383). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانال­های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب­های خود از آن استفاده می­کنند. این کانال­ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، 2003).

امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می­دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت­تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره­ای جز الکترونیکی شدن بانک­ها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به  وجود آمده­اند که سیستم­های توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می­دهند(جوزف و همکاران، 2003).

بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کرده­اند، بدین ترتیب که در اواخر دهه 1360 بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه 70 آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستم­های گویا و….وارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.

از مزایای بانکداری الکترونیک می­توان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان می­دارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا 10% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین 60 کشور جهان در رتبه 58 قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش 2 تریلیون دلار به حدود 140میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به 7% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب 1392).

از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد  و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.

1- 3 سابقه و ضرورت انجام پژوهش

   افزایش رقابت، تغییر محیط­های کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوری­های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده­اند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی­های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری   می­نماید(کارجالوتو و همکاران ، 2003).

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکت­ها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوه­ای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، 1380).

پژوهش­های انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می­بخشد و نشان می­دهد چگونه این عقاید و نگرش­ها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می­گذارند(سو و همکاران، 2000).

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهش­هایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانک­ها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات   می­کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسی­های موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­کنند(سرمدسعیدی،1383). در حالی که بانک­ها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح  آگاهی مردم و خواسته­های آنها، بی­اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب می­شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، 1378). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،1383).

بنابراین شناسایی عواملی که موجب می­شود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک می­کند که استراتژی­های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

1-4چارچوب نظری پژوهش

 بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش  به شکل زیر خواهد بود :

1- 5 فرضیه های پژوهش

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه­های پژوهش  عبارتند از:

فرضیه 1: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده  مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه 2: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه 3: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

فرضیه 4: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

1-6 اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام این پژوهش  بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئی­تری بیان می­شود:

1-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

2- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

3- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

4- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

1-7روش پژوهش

پژوهش  حاضر از نوع تحقیق کاربردی می­باشد که به روش توصیفی انجام می­شود.

1-7-1روش و ابزار گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات در پژوهش  مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانه­ای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

 اطلاعات گردآوری شده با استفاده از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی می­شود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده است.

1-7-2جامعه آماری و تعداد نمونه

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات بانک پاسارگاد در استان البرز شهر کرج در بازه زمانی دو هفته که مجموعا” شامل ده شعبه می­باشد، نمونه­گیری به روش خوشه­ای انجام شده است به دلیل پراکندگی جغرافیایی، پژوهش­گر امکان دسترسی به همه شعبه­ها را نداشته از این ­رو اقدام به نمونه­گیری خوشه­ای شده و از بین 10 شعبه، 5 شعبه انتخاب شده­است.  

1-7-3روش نمونه گیری

در این پژوهش  با مشورت با متخصصین بانکی از روش نمونه­گیری خوشه­ای برای انتخاب نمونه استفاده شده است.

1-7-4روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها پژوهش  از روشهای آمار توصیفی (توزیع فراوانی­ها) و روشهای آماری استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه ،همبستگی پیرسون و اسپیرمن ) استفاده شده است.

1-8 تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش