1-1- مقدمه
    روزگار كنونی روزگاری است پر از دگرگونی و آشوب، دورانی كه در آن ناگهان ثروت ها پدید می آیند و از دست می روند، چون دگرگونی هم دگرگونی شده است. و دیگر، دگرگونی افزایشی به صورت مستقیم وجود ندارد. گری همل[1] مدیران را به درهم كوبیدن الگوها و راهبردهای كهنه كسب و كار و پدید آوردن الگوها و راهبردهای نوین فرا می خواند. برای این كار او معتقد است كه نباید آنچه را در حال دگرگونی است از دریچه چشم آنچه موجود است دید. بلكه باید از جاذبه الگوهای كهن رها شد و متفاوت دید. برای این كار باید خود را از چنگال الگوی كسب و كار كنونی، كه به تخیل و وفاداری پنجه انداخته رها ساخت و چنان الگویی پدید آورد كه از آنچه تاكنون آمده است متفاوت باشد و رقیبان سنتی را به تقلا وا دارد و سازمانها برای حفظ بقا و حضور در عرصه رقابت، ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای تكنولو‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود و توانایی خود و كاركنان خود می باشند، علاوه بر این سازمانها می باید به سطح دگرگونی مداوم و مستمر برسند. یكی از شناخته شده ترین راهكارهایی كه این اندیشه را به عمل نزدیك می كند مهندسی مجدد فرآیندهاست. كه ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در كوتاه مدت از چنان انعطافی برخوردار می شوند كه قادر به دگرگونی مداوم و مستمر خواهند بود و عملكرد فرایندها در سطح بالایی نگه داشته می شود(زارعی و فركیش، 1384).

     مهندسی مجدد سازمان ها یك رویكرد كل نگر است كه طی فرآیندی، استراتژی رقابت سازمان را با پردازشهای درونی و كاركنان آن مرتبط می كند. این ارتباط از طریق به كارگیری جدیدترین و در دسترس ترین فناوری اطلاعات و ارتباطات برقرار می شود. تفاوت عمده مهندسی مجدد سازمان ها نسبت به سایر رویكردهای مدیریتی اخیر در دگرگونی بنیادی و بهبود اساسی است كه در نحوه انجام فعالیت های سازمان به ارمغان می آورد و دیگر اینكه پیاده سازی و استقرار آن به مراتب پیچیده تر از سایر رویكردهای مدیریتی به شمار می آید(زارعی و فركیش، 1384). همر وچمپی معتقدند BPR مجموعه فعالیت هایی است که با یکدیگر، نتایج ارزشمندی را برای مشتریان می آفرینند (المشاری، ایرانی و زعیری،2001)[2].

     سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای فناوری برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و كاركنان خود هستند. سازمان هایی كه برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در كوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند كه قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد. از جمله دستاوردهای این رویكرد ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان، كاهش هزینه ها، سرعت بخشیدن به امور و در نهایت بهبود عملكرد سازمان است(خون سیاوش و محمدی، 1388).

    در قسمت طرح مسأله(کلیات تحقیق)، ابتدا زمینة بروز مسأله تحقیق، ویژگی ها، گستردگی، اهمیت و علل احتمالی بروز مسألة تحقیق بیان می شود(سرمد، بازرگان و حجازی، 1391 : 322). در این فصل به ارائه بیان مسأله تحقیق، اهمیت وضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات تحقیق و تعریف مفاهیم و واژگان كلیدی پرداخته شده است.

1-2-  بیان مسأله
     گسترش سازمان ها، پیچیده شدن فعالیت ها، ورود رقبای جدید به صحنه تجارت، گسترش فعالیت سازمان ها از نظر جغرافیایی، کمرنگ شدن مرزهای جغرافیایی در فعالیت های کسب و کار، شکل گیری اقتصاد جهانی و جهانی شدن روندی بود که در طی چند دهه به مرور بر سازمان ها حاکمیت یافت و سازمان ها نیز بالاجبار به طراحی سازوکارهایی پرداختند که بتوانند خود را همگام با تغییرات سازماندهی و ادامه حیات دهند. سازمان ها دریافتند که شیوه های سنتی کسب و کار دیگر پاسخ گوی شرایط محیطی نوین نیست و درصدد برآمدند تا شیوه ها و سیاست های سنتی خود را کنار گذاشته و با بهره گیری از فرصت های به وجود آمده حاصل از رشد و گسترش فناوری و به طور خاص فناوری اطلاعات، فعالیت های خود را بازنگری و به صورت کارآ و اثربخش طراحی کنند(صرافی زاده، 1386 : 109).

     چرخة دگرگونی امروزی، بی تردید در گذشته سابقه نداشته است. امروزه دگرگونی سریعتر، غیرمعمول تر و اساسی تر از هر زمان دیگری در گذشته است. برخوردهای تكنولوژیك و فشارهای رقابتی و فرهنگی، گردابی را به وجود آورده اند كه هر سازمانی را می توانند در خود فرو برند. دگرگونی امروزی، دارای ویژگی هایی از قبیل تلاطم در بازارها، تلاش سازمان ها و كسب و كارهای مختلف در تعریف مجدد خود، تعیین مجدد فعالیت ها، شكل های جدید سازمانی و منسوخ شدن تفكر مدیریت سنتی است. یك سازمان برای این كه بتواند با وضعیتی كه شرح آن گذشت باقی بماند و زندگی كند ناچار به ایجاد تغییر و دگرگونی در خود است(جعفری، اخوان و رضائی نور، 1388). امروزه، انطباق با تغییرات سریع محیطی و کسب انعطاف پذیری ضرورتی اجتناب ناپذیر است. لازمه این کار دگرگون سازی کسب و کار، جهت انطباق با تغییرات محیطی است. یکی از شناخته شده ترین راهبردهای دگرگون سازی کسب و کار، مهندسی مجدد است(زارعی، 1384).

     مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار[3] روشی است که برای بهبود کامل در عملکرد با بهره گرفتن از منابع، به گونه ای که حداکثر ارزش افزوده در فعالیت های سازمان به دست آید شود. در مهندسی مجدد، فعالیت های هزینه بر در سطح فرآیندها و یا کل سازمان، به حداقل می رسد. مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار رویکرد نوینی است که از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان ها می نگرد. از اواخر دهه 90 سازمان های مختلفی در کشورهای پیشرفته صنعتی با یاری جستن از رویکرد مزبور، موفق به دگرگونی در سازمان خود شده اند و هم اکنون نیز برای دستیابی به دگرگونی مداوم تلاش می کنند. سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از  تازه ترین دستاوردهای تکنولوژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و کارکنان خود هستند. سازمانهایی که برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در کوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند که قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد(خون سیاوش و محمدی، 1388).

     در یك تعریف جامع و كامل كه توسط نظریه پردازان این نظریه یعنی مایكل همر و جیمز چمپی[4] انجام شده است مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار به صورت رسمی عبارت است از بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرآیندها، برای دست یابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمپی، 1387: 67).

     بانك گردشگری نهادی مالی است كه هدف آن ضمن رعایت كامل قوانین و مقررات پولی و مالی كشور، به حداكثر رساندن منافع پایدار و بلند مدت برای سهام‌داران خود از طریق ارائه خدمات نوین اعتباری و مالی در سراسر كشور و در آینده، در خارج از كشور است. علاوه بر آن به ‌شكل مجموعه ای از فعالیت‌های گسترده بانکی (بانكداری فراگیر) سازماندهی و فعالیت خود را تداوم خواهد بخشید. این بانك با تاکید بر صنعت گردشگری و در صرف منابع به‌ صورت تخصصی، با تكیه بر حوزه گسترده صنعت گردشگری عمل خواهد كرد و در پی آن است كه سهم قابل ‌ملاحظه‌ای از فعالیت‌های اعتباری و مالی در ایران را از طریق رقابت سالم با سایر بانك‌ها و مؤسسات اعتباری دولتی و خصوصی كشور، كاهش هزینه‌ها و ارائه محصولات و خدمات مالی و اعتباری جدید كسب نماید. هدف بانك گردشگری تبدیل‌شدن به موقعیت رهبری در بازار، از طریق عرضة محصولات نوین مالی و اعتباری‌ است كه دارای كیفیت مطلوب و قیمت‌گذاری مناسب باشند.(اسدی،سایت رسمی بانک گردشگری[5]،1393).

    در اولین گام چارت سازمانی بانك مصوب گردید که با گذشت زمان کاستی ها و مازاد آن اصلاح گشته است، در مقابل به علت اینکه بانک گردشگری سازمانی نوپا است در بسیاری از فرآیندهای موجود در بین بخشهای مختلف سازمانی از فرآیندهای تقلیدی از سازمانهای مشابه استفاده كرده است؛ و پس از گذشت 4 سال از تأسیس این بانك، در این سازمان نیاز به تغییر ریشه ای فرآیندهای كاری احساس می شود(همان منبع).

     در بانك گردشگری برای پیاده سازی موفق BPR محدودیت های زیادی وجود دارد، برخی از این محدودیتها عبارتند از: نبود اطلاعات کافی در زمینه بازمهندسی فرآیندها در بانک گردشگری، کمبود همکاری کارکنان در پیشبرد تغییرات فرآیندهای کار، کمبود دانش کارکنان و مدیران در زمینه مهندسی مجدد. بنابراین، مسأله اصلی در پژوهش حاضر اینست كه عوامل تأثیرگذار بر پیاده سازی موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری شناخته شود تا در صورت اجرائی شدن پروژه مهندسی مجدد فرآیندهای

كار، درصد موفقیت این پروژه را افزایش دهد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
     سازمانها با چالشهایی که ناشی از محیط متغییر امروز است، روبرو هستند و دریافته اند که مواجهه با تغییر سریع، با مدل های بوروکراتیکی که آنها دارند امکان پذیر نیست. زیرا این مدل ها، زمانی به وجود آمده اند که، آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند بوده، تولیدات به صورت انبوه بوده و اطلاعات در سطح بالای هرم مدیریت برای تصمیم گیری متمرکز بوده است. برای ایجاد تغییر در این سازمانها و مؤثرتر کردن و کارآتر کردن عملیات در آنها مجبور به تطبیق دادن سازمان با تکنولوژی IT هستیم و این کار بدون تغییر ریشه ای و اساسی قابل انجام نیست. مهندسی مجدد فرآیندهای كار برای انجام این خواسته کاملاً می تواند مفید واقع شود. مهندسی مجدد فرآیندهای کار، هر چند که ابتداً در بخش خصوصی تهیه و اجرا گردید، رویکردی است که اگر فرآیندهای کاری سازمان ها را متحول کند، می تواند بخش ارزشمندی از اصلاحات عصر اطلاعاتی را تشکیل دهد. (خون سیاوش و محمدی، 1388).

     مهندسی مجدد تنها یک ضرورت برای بنگاه های اقتصادی نیست بلکه الزامی برای بقای هر نهاد اجتماعی است. همه نهادها که دارای بحران هستند و یا پیش بینی می کنند دچار بحران خواهند شد و حتی نهادهایی که در اوج اقتدار هستند نیز می توانند برای تعالی و در اوج ماندن از مهندسی مجدد بهره مند گردند.در تئوری استراتژی رقابت آمیز، تمام سازمان ها نه تنها درگیر رقابت می شوند بلکه با سرعت تغییر در رقابت مواجه می گردند. سرعتی که با هر پیشرفت فناوری جدید، هر رقیب خارجی و هر موافقتنامه تجاری بین المللی جدید تحت تأثیر قرار گرفته و شتاب می گیرد. استراتژی رقابت بر این نکته استوار است که با تهدید ها مواجه شده و روی   فرصتها سرمایه گذاری کنیم. استراتژی رقابتی در نتیجه پاسخ به سه سؤال بوجود آمده است(متقی حامد، 1383) :

سازمان اکنون چه می کند؟
چه اتفاقی در محیط سازمان می افتد؟
سازمان در مقابل باید چه کند؟
     مهندسی مجدد رویکرد برنامه ریزی و کنترل تغییر است. توانایی ارزیابی، برنامه ریزی و اجرای تغییر به صورت مداوم، توانایی تجزیه و تحلیل اثرات مرتبط با تغییرات است. (متقی، 1383).

     کارشناسان، مهندسی مجدد را به عنوان کشتی نجات برای سازمانهای در حال نابودی و غرق شدن می دانند، اما به راستی چرا مهندسی مجدد؟ علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به عوامل خارجی یا عوامل داخلی سازمان باشد. (اخوان، 1383).

       می توان دلایل ضرورت انجام پروژه BPR در بانک گردشگری را به شرح ذیل عنوان نمود:

بهبود چشمگیر در فرآیندهای کاری بانك گردشگری بر مبنای نظریه BPR
تغییر ریشه ای در فرآیندهای کار، ساختارسازمانی و قوانین و مقررات موجود در بانك گردشگری
بهبود ریشه ای در کیفیت و سرعت انجام فرآینهای کاری و از میان برداشتن فرآیندهای زائد و تکراری.
کاهش هزینه های جاری سازمان
ساختار سازمانی از “عمودی” به ساختار”افقی-تخت”یا به عبارتی دیگر کمتر بروکراتیک تغییر شکل خواهد داد.
افزایش بهره وری سازمان
    بنابر این، شناسایی عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری می تواند درصد موفقیت پیاده سازی پروژه ی BPR را افزایش دهد.

1-4-  اهداف تحقیق
 1-4-1- هدف کلی پژوهش :

     شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR و اولویت بندی این عوامل جهت استقرار موفق BPR در بانك گردشگری است.  

[1] Gary Hamel

[2] Al-Mashari, Irani & Zairi

[3] Business Process Reengineering (BPR)

[4]Hamer & Champy

[5] www.tourismbank.ir