1-1مقدمه
وجود نیروی انسانی سالم یک دارایی بزرگ برای هرسازمان به حساب می آید. ازاین میان اهمیت روانی کارکنان کمتر ازسلامت جسمانی آنان نخواهد بود.
یک محیط کاری پرفشار می تواند برای سلامتی کارکنان به ویژه سلامت روانی آنان بسیارخطرناک باشد. عملکرد مطلوب کارکنان نیازمند این است که آنان ازکارخود رضایت کافی داشته ودارای انگیزه و روحیه مناسب باشند. بدیهی است که پاداش مؤثر دربهره وری نیروی کاربوده واثر مثبت دارد. آنچه امروز درعلم مدیریت مقبول افتاده اعتقاد براین است که انگیزه های کارکنان پایه های کارآیی واثربخش سازمان را تشکیل می دهند ومدیرانی که به موفقیت و اعتلای سازمان خود علاقمند هستند برای شناخت عواملی که بیشترین انگیزه را درکارکنان ایجاد می نمایند تلاش وکوشش می کنند.
اما این چیزی نیست که صرفا مربوط به حال باشد، بلکه درزمینه رضایت شغلی وعدم رضایت شغلی کارکنان تاکنون پژوهشهای زیادی توسط پژوهشگران مؤسسه ها ومراکز پژوهش مختلف جهان صورت گرفته است. نظریه های مختلفی توسط روانشناسان وعلمای مدیریت دراین زمینه ها صورت گرفته است. نظریه های مختلفی توسط روانشناسان وعلمای مدیریت دراین زمینه ها ارائه شده است وشاید بتوان تیلوررا جزء اولین نظریه پردازان دراین زمینه دانست. به عقیده تیلور برای اینکه مدیریت سازمان به نوآفرینی کارکنان امیدوارباشد لازم است برای کارکنان انگیزش وپاداش ویژه ای فراهم آوردکه ازآنچه به یک کارگرمتوسط درهرپیشه‌ای  داده می شود افزونترباشد.
اما رضایت شغلی خود تعیین کننده بسیاری ازمتغیرهای سازمانی است. مطالعات متعدد نشان داده است رضایت شغلی ازعوامل مهم افزایش بهره وری، دلسوزی کارکنان نسبت به سازمان ، تعلق ودلبستگی آنان به محیط کار وافزایش کمیت وکیفیت کار، برقراری روابط خوب و انسانی درمحل کار، ایجاد ارتباطات صحیح، بالا بردن روحیه عشق وعلاقه به کاراست. تردید نیست که هرسازمان خود یک ارگانیسم منحصربه فرداست ونخستین عامل آن، انسان و توجه به کارکنان است.
منابع انسانی وبهره گیری بجا وشایسته ازآن، ازکارآمدترین راههای رهایی ازتنگناها و دشواری های توسعه اقتصادی، اجتماعی وآموزشی است. زیرا منابع انسانی و نیروی کارآمد، بنیادی ترین عامل تولیدوسازندگی ورشد وتکامل است. همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید درمدیریت، سبک های رهبری، مدیریت منابع وگسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی های روانی کارکنان شده است. ازجمله تلاشهای مدیریت درجهت منابع انسانی، ایجاد رضایت درکارکنان وجلوگیری ازعدم رضایت آنها است.
با وجود این وبه رغم آنکه تاکنون بیش ازهزاران مقاله درباره رضایت شغلی به چاپ رسیده است، اما هنوزاطلاعات زیادی درباره این مفهوم وجود ندارد ودلیل عمده این مطلب است که سنجش و اندازه گیری این سازه به گونه بسیار وحشتناکی ناچیزبوده است.
بنابر این به نظرمی رسد اجرای پژوهش هایی که بتواند به گونه فراگیر کاستی ونارسائی های مربوط به شناخت واندازه گیری رضایت شغلی را برطرف کند ضروری باشد. پژوهش هایی که بتواند ازیک سو به تبیین وگسترش بنیانهای نظری وعملی سازه رضایت شغلی کمک کند وازسوی دیگر برای تعیین واجرای سیاست ها، خط مشی های سازمانی ومدیریت منابع نیروی انسانی کاربرد پذیرباشد.
با توجه به نتایج تحقیق، می‌توان پیشنهادهایی را عنوان کرد که تدابیر و سیاست‌های مالی مناسب توجه منظور رفع نیازهای مالی و تصمیم‌گیری‌های اساسی در شغل خود و ایجاد فضای کاری مناسب و دادن  امنیت شغلی را می توان به عنوان پیشنهادهای این تحقیق عنوان کرد.

2-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
در هر سازمان و یا ارگان دولتی و خصوصی مشکلات خاصی وجود دارد که عدم توجه به آنها می تواند عاملی در بهره‌وری از سیستم و یا توجه به آن زمینه ساز موفقیت در  امور باشد. اما اگر این عوامل دسته بندی و اولویت بندی شوند می تواند در صدر آنها، جمله عدم رضایت یا رضایت شغلی را مشاهده نمود. اهمیت به این مهم، با در نظر گرفتن نگارش کتابها و مقالات که در این زمینه وجود دارد و سخنرانیها و همایشهایی که در سالهای اخیر در این رابطه وجود داشته و دارد همه‌ نشان از توجه و اهمیت مسأله است.
نارضایتی شغلی زمینه ساز بوجود آمدن بی انگیزگی و عدم بروز انگیزش و ارتباط آن با کاهش بهره وری می باشد و می تواند عامل نتیجه بد و پایین رفتن کیفیت زندگی اجتماعی و فردی باشد.
افزایش سطح بهره ‌وری در سطح ملی برگرفته از افزایش بهره وری در تک تک سازمانها و نهادهاست و برای افزایش آن باید در کارکنان و کارمندان و دست اندرکاران امور انگیزه ایجاد کرد که خود انگیزه در صورت توجه به نیازهای فیزیکی، اقتصادی، فرهنگی و روانشناختی انسان حاصل می گردد. باید بتوان در بین نیروهای یک سازمان یا ارگان، جهت انجام فعالیتهای مطلوب و سازنده تحرک ایجاد کرد و این تحرک و شناخت نیازها و تحریک آن می تواند ما را در شناخت این  خواسته یاری نماید. که همانا، رضایت مندی شغلی، یکی از آن است.

3-1 بیان مسأله
در دوره های پیش منابع انسانی سازمان ها، توسط کارفرما که فردی صاحب زمین و سرمایه ثروتمند بود و یا شاهزاده و یا مال و یا دیکتاتور سیاسی اداره می شد.
امروزه مسئولیت اداره منابع انسانی که بصورت گروه های مختلف کار، تقسیم شده است، به عهده

 

مدیران متخصص و حرفه ای، قرار داده شده است. در دنیای پیشرفته امروز، نیروی انسانی از مهمترین و پرارزش‌ترین منابع تولید و اداره سازمان محسوب می گردد. در واقع عامل انسانی و کار است که در رسیدن به اهداف سازمانی مؤثر بوده و در مقام مقایسه با سایر عوامل تولید، مقدار حاصل از آن بیش از میزانی است که به جریان تولید گذاشته است.[1] از جمله عواملی که در بقای سازمانها می توان به عنوان فرابندی اثرگذار ذکر کرد و همیشه مدنظر مدیران و مسئولان و کارگزاران یک سیستم باشد، نیروی انسانی کارآمد است که در جذب و به کارگیری آن باید سعی شود تا فردی انتخاب شود که شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه‌ی اقتصادی و اجتماعی، از نظر فرهنگی و روانی نیز متناسب با تواناییهای جسمی و فیزیکی و روانی وی باشد و علائق و استعدادهای نیز در این زمینه مورد توجه قرار گیرد، چرا که کارکنانی که دارای روحیه‌ی بالا و خلاقیت و ابتکار می باشند و آماده‌ی به دست آوردن هرچه بیشتر مهارت هستند و به راحتی می توانند فرآیند بهبود و بهره وری سیستم را تسهیل نمایند، نارضایتمندی شغلی خود زمینه ساز نزول و بهره وری کمتر از هر سیستم یا جریان روند امور است و شاید بتوان، نارضایت شغلی، نارضایتی فردی از زندگی را نیز فراهم سازد، زیرا کسی که شغلش را دوست ندارد و احساس خویشاوندی نسبت به آن ندارد، برای شغلش ارزش زیادی قائل نیست.[2]
سئوال اساسی که در این تحقیق مطرح است، اینست، چه عواملی باعث عدم رضایت و رضایت کارمند در محل کار خود می شود؟ …
برای پاسخ سئوال فوق این سئوالات مطرح است که:
آیا میزان ارضاء رضایت کارمندان، در رضایت شغلی آن موثر است؟
آیا داشتن روابط دوستانه میان کارمندان در رضایت شغلی آنان مؤثر است؟
آیا وضعیت تأهل کارمندان، در رضایت آنان موثر است؟
آیا داشتن موقعیت اقتصادی و تحصیلی بیشتر، در رضایت آنها موثر است؟

4-1 اهداف تحقیق
هدف اصلی پژوهش شناخت عوامل اساسی و موثر بر رضایت‌مندی شغلی کارکنان است، تا با شناخت آن بتوان زمینه بهبود و پیشرفت در کار و تأمین سلامت روانی افراد را فراهم کرد. علاقه و عدم رضایت شغلی دارای

دکتر حسین تاجمیر ریاحی
 
 
استاد مشاور :
دکتر محمد علی رهگذر
 

 
بهمن    1391
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                          صفحه
 
چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 1
فصل اول « بررسی ضریب رفتار و اجزاء تشکیل دهنده آن »
1-1 مقدمه -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 3
1-2 روشهای محاسبه ضریب رفتار—————- 5
1-3 تشریح اجزای ضریب رفتار– 6
1-3-1 شکل پذیری———– 6
1-3-1-1 ضریب شکل پذیری کلی سازه———– 6
1-3-1-2  ضریب کاهش نیرو توسط شکل پذیری— 7
1-3-2 مقاومت افزون———- 9
1-3-3 درجه نامعینی———- 10
1-4  محاسبه ضریب رفتار توسط آنالیز تاریخچه زمانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 11
1-4-1  معیار های عملکرد در آنالیز دینامیکی تاریخچه زمانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 11
1-4-1-1 معیار تغییر مکان نسبی بین طبقات—— 12
1-4-1-1-1  معیار تغیر مکان نسبی طبقات طبق آئین نامه 2800بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 12
1-4-1-1-2  آئین نامه ساختمانی بین المللی IBC-2000 بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 12
1-4-1-2  معیار پایداری——- 14
1- 5 بررسی ضریب رفتار با روند آئین نامهFEMA P695  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 14
1-6  نتیجه گیری————- 23
فصل دوم « بررسی آنالیز استاتیکی غیر خطی »
2-1  مقدمه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 25
2-2   مروری بر روشهای تحلیل لرزه­ای سازه ها—– 27
2-2-1  تحلیل استاتیکی معادل– 27
2-2-2  تحلیل دینامیکی خطی– 28
2-2-2-1  تحلیل دینامیکی طیفی یا تحلیل مودال— 28
2-2-2-1-1  تعداد مودهای مورد نیاز جهت ترکیب– 29
2-2-2-2  تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی خطی— 29
2-2-2-2-1  خصوصیات شتابنگاشت­های انتخاب شده جهت تحلیل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 29
2-2-3  تحلیل دینامیکی تاریخچه زمانی غیرخطی— 30
2-3  تحلیل پوش آور مرسوم—- 31
2-3-1 مطالعه مقایسه ای آنالیز استاتیکی غیر خطی با آنالیز دینامیکی غیر خطی——– 31
2-3-2  اساس تحلیل استاتیکی فزاینده غیر خطی— 32
2-3-3  مزایا و نتایج قابل حصول از آنالیز پوش آور– 33
2-3-4  روش انجام تحلیل پوش آور مرسوم ——– 35
2-3-5  ارکان اصلی در انجام آنالیز استاتیکی غیر خطیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 36
2-3-5-1  تعیین مشخصات غیر خطی اجزاء——- 36
2-3-5-2   الگوی بارگذاری جانبی ————— 36
2-3-5-2-1  الگوی بارگذاری مطابق با آئین نامه 2800 ایران بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 37
2-3-5-3  منحنی رفتاری—— 39
فصل سوم « اثر دیوار برشی در سازه های بتن آرمه »
3-1 مقدمه -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 43
3-2  ویژگی کاربرد دیوار برشی در سازه‌های بتنی— 44
3-2-1  بررسی رفتار سیستم ترکیبی قاب خمشی و دیوار برشیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 45
3-2-2  بررسی اندرکنش افقی در سیستم دوگانه—- 45
3-2-3  دیاگرام ونمودارهای شماتیک جابجایی،لنگر وبرش درسیستمهای دوگانه———– 46
3-3  اثر دیوار برشی بر اجزاء سازه—————- 47
3-3-1  ستونها————— 47
3-3-2  تیرها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 49
3-4  رفتار دیوارهای برشی و عوامل مؤثر بر آن——- 49
3-4-1  ابعاد دیوارهای برشی—- 49
3-4-2  تعداد دیوارهای برشی— 49
3-4-3  ابعاد تیرها و ستون ها—- 50
3-4-4  نسبت مجموع ممان اینرسی دیوارهای برشی به ستونهابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 50
3-5  رفتار غیرالاستیک دیوارهای برشی———— 51
3-6  بررسی ضرایب رفتار سازه‌های بتن مسلح دارای ارتفاعهای مختلفبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 52
6-3-1  بررسی ارتفاع اپتیمم دیوارهای برشی در سیستمهای دوگانهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 53
6-3-2  عوامل مؤثر در ارتفاع اپتیمم دیوار———- 53
فصل چهارم « مدلسازی مسئله »
4-1  فرضیات مدلسازی——– 56
4-2  تحلیل استاتیکی خطی—- 59
4-3  تحلیل استاتیکی غیر خطی ( پوش آور ——- 61
4-3-1  انواع کنترل آنالیز پوش آور————— 64
4-4  تحلیل دینامیکی غیر خطی  (Incremental Dynamic Analysisبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 67
 
فصل پنجم « ارزیابی ضرایب رفتار قاب ها و بحث و نتیجه گیری »
5-1 مشخصات دینامیکی مدل ها- 72
5-2  ضریب بیش مقاومت—— 72
5-3  محاسبه ظرفیت خرابی بوسیله آنالیز  IDA—- 73
5-4  بررسی خرابی ها——— 81
5-5  بررسی جابجایی نسبی طبقات————— 85
5-6 بررسی وضعیت مدل چهار طبقه پنج دهانه پس از بالا بردن سختی دیوار طبقه اول آن- 86
5-7 نتیجه گیری————– 89
منابع و مآخذ-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 91
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                          صفحه
 
جدول 1-1 نسبت دقت  طراحی– 16
جدول 1-2  نسبت دقت به کارگیری و کیفیت مصالح- 16
جدول 1-3  جهت محاسبه SSF بر اساس Tµ و T برای Dmin—— 20
جدول 1-4  جهت محاسبه SSF بر اساس Tµ و T برای Dmax—— 20
جدول 1-5 سطح نیاز طراحی—– 21
جدول 1-6 مقادیر قابل قبول CMR—————- 22
جدول 3-1 مقادیر درصد برش جذب شده توسط دیوارها به کل برش پایه سازه به مجموع ستونهای قاب ٨ طبقه با نسبت تغییر ممان اینرسیهای دیوارهای برشی— 51
جدول 4-1 مشخصات مصالح—– 56
جدول 4-2  انواع قاب ها——— 59
جدول 4-3 جزئیات مقاطع ستون و دیوارهای برشی قاب مدل 3 x 8بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 60
جدول 4-4 جزئیات مقاطع تیر قاب مدل 3 x 8—— 60
جدول 4-5 محدوده مطلوب مصالح- 63
جدول 4-6 مقایسه ماکزیمم برش و جابجایی گسیختگی در مدل های مختلف————- 65
جدول 4-7 انواع شتاب نگاشت و ضریب نرمال سازی شتاب نگاشت هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 68
جدول 5-1 دوره تناوب سازه ها— 72
جدول 5-2 مقادیر برش پایه حاصل از تحلیل استاتیکی خطیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 73
جدول 5-3  مقادیر برش پایه حاصل از آنالیز پوش آور- 73
جدول 5-4 مقادیرضریب بیش مقاومت————– 73
جدول 5-5 میانه نمودار IDA قاب ها————– 75
جدول 5-6  مقدار S475— 76
جدول 5-7 خلاصه نتایج خرابی مدل ها———— 76
جدول 5-8  خلاصه خروجی آنالیز  IDA———– 77
جدول 5-9 میزان جابجایی بام در مدل های مختلف بر اساس آنالیز پوش آور————– 79
جدول 5-10 جابجایی موثر بام—- 79
جدول 5-11 مقادیر  مدل ها— 80
جدول 5-12 مقادیر SSFS —— 80
جدول 5-13 نتایج نهایی——— 81
جدول 5-14 نتایج آنالیز برای مدل 5×4 برای مدل با دیوار صلب تربلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 87
 
فهرست شکل‌ها
عنوان                                                                                                                          صفحه
 
شکل 1-1 نمودار منحنی ظرفیت یک سازه متعارف— 7
شکل 1-2 طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 8
شکل 1-3 حالت های کلی ناپایداری—————- 14
شکل 1-4 نمودار پوش آور——- 18
شکل 1-5 نمودار IDA———- 19
شکل 1-6 نمودار شتاب طیفی بر اساس پریود سازه— 19
شکل 2-1 مراحل اعمال بار جانبی به سازه، از ایجاد تغییرشکلهای ارتجاعی تا آستانه فرو ریزش در آنالیز پوش آور     32
شکل 2-2 منحنی پوش آور—— 35
شکل 2-3 دسته بندی رفتار خطی و غیرخطی اجزا، (الف): رفتار غیرخطی کنترل شونده توسط نیرو، (ب): رفتار خطی، (ج): رفتار غیرخطی کنترل شونده توسط تغییر شکل– 40
شکل 3-1 رفتار دیوار و قاب به شکل منفرد و اندر کنش سیستم دوگانهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 46
شکل 3-2 نمودارهای لنگر خمشی و برش خارجی سازه، همچنین لنگر و برش قاب و دیوار در سیستم دو گانه   47
-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———— 48
شکل 3-4 انواع متداول تخریب در دیوارهای برشی—- 52
شکل 4-1  نمایش شماتیک پلان مدل های سه دهانه– 57
شکل 4-2 نمایش شماتیک مقاطع طراحی شده برای قاب مدل 3 x 8بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 61
شکل 4-3 منحنی رفتار فولاد مورد استفاده———- 63
شکل 4-4 نمودار پوش آور مدل 8 x 3————– 66
شکل 4-5 نمودار پوش آور مدل 8 x 5————– 66
شکل 4-6 نمودار IDA برای  مدل 3  x8———– 70
شکل 5-1 نمودار IDA مدل هشت طبقه سه دهانه— 74
شکل 5-2 نمودار IDA مدل چهار طبقه سه دهانه—- 74
شکل 5-3 نمودار IDA مدل چهار طبقه پنج دهانه—- 75
شکل 5-4 نمودار پوش آور مدل 3×8————— 78
شکل 5-5 نمودار پوش آور مدل 5×4————— 78
شکل 5-6  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 5×8——- 82
شکل 5-7  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 3×8—— 82
شکل 5-8  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 5×6——- 83
شکل 5-9  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 3×6——- 83
شکل 5-10  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 5×4—– 84
شکل 5-11  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 3×4—– 84
شکل 5-12: جابجایی نسبی طبقات سازه مدل 5×8 برای چهار شتابنگاشت تصادفی——– 85
شکل 5-13: جابجایی نسبی طبقات سازه مدل 5×4 برای چهار شتابنگاشت تصادفی——– 86
شکل 5-14  : نمایش المان هایی که در آن مفصل پلاستیک ایجاد شده برای مدل 5×4 برای مدل با دیوار صلب تر    87
شکل 5-15: جابجایی نسبی طبقات سازه مدل 5×4 برای مدل با دیوار صلب تر برای چهار شتابنگاشت تصادفی        88
 
 
 
فصل اول
« بررسی ضریب رفتار و اجزاء تشکیل دهنده آن »
 آیین نامه های طراحی لرزه ای، نیروهای لرزه ای برای طراحی ارتجاعی سازه را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی سازه و شرایط خاک محل احداث سازه می باشد، به دست می آورند و جهت در نظر گرفتن اثر رفتار غیر ارتجاعی و اتلاف انرژی بر اثر رفتار هیسترتیک ، میرائی و اثر مقاومت افزون سازه، این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت یا به عبارت دیگر ضریب رفتار سازه به نیروی طراحی مبدل می نماید. در حال حاضر به نظر می رسد که در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبناء قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد، به همین دلیل محققین روش های تئوریکی جهت محاسبه ضریب رفنار ارائه نموده اند که در این فصل به طور کامل تشریح گردیده است.
 
1-1  مقدمه
به طور کلی می توان گفت طراحی سازه ها بر اساس آنالیز های لرزه ای بر این مبنا است که رفتار ساختمان در مقابل نیرو های ناشی از زلزله های کوچک، بدون خسارت در محدوده ارتجاعی باقی بماند و در هنگام وقوع زلزله های شدید که رفتار سازه وارد ناحیه غیر خطی می شود ضمن حفظ پایداری کلی خود، خسارتهای سازه ای و غیر سازه ای را تحمل کند، به همین منظور طراحی لرزه ای سازه در هنگام ورود به ناحیه غیر خطی مستلزم آنالیز های غیر خطی می باشد.
می توان گفت یک تحلیل دینامیکی غیر خطی بیانگر رفتار صحیح و واقعی سازه به هنگام وقوع زلزله می باشد امّا با توجه به پیچیده بودن و پر هزینه بودن آنالیز های غیر خطی و زمان بر بودن این نوع تحلیل ها، روشهای تحلیلی بر مبنا آنالیز در محدوده رفتار خطی سازه با نیروی کاهش یافته زلزله صورت می گیرد.
از طرفی تحلیل و طراحی سازه ها صرفا بر اساس رفتار ارتجاعی اعضاء و عدم توجه به رفتار غیر خطی در هنگام وقوع زلزله باعث ایجاد شدن طرحی غیر اقتصادی که شامل مقاطع سنگین برای طرح خواهد بود می شود.
از اینرو آیین نامه های لرزه ای، نیروهای برای طراحی ارتجاعی سازه را از یک طیف خطی که وابسته به زمان تناوب طبیعی سازه و شرایط خاک محل احداث سازه می باشد، به دست می آورند و جهت در نظر گرفتن اثر رفتار غیر ازتجاعی و اتلاف انرژی بر اثر رفتار هیسترتیک، میرایی و اثر مقاومت افزون سازه این نیروی ارتجاعی را به وسیله ضریب کاهش مقاومت یا به عبارت دیگر ضریب رفتار سازه به نیروی طراحی مبدل می نمایند.
با توجه به اینکه ضرایب رفتار تعیین شده توسط آیین نامه های لرزه ای بر پایه مشاهدات عملکردی سیستم های سازه ای مختلف در زلزله های اتفاق افتاده و بر اساس قضاوت مهندسی استوار است در جهت رفع نگرانی پژوهشگران بابت فقدان ضرایب رفتار معقول و مبتنی بر مطالعات تحقیقاتی و پشتوانه محاسباتی در سالهای اخیر آیین نامه ها لرزه ای بر این اساس مدون گردیده اند که رفتار های هیسترتیک، شکل پذیری، مقاومت افزون، میرایی و ظرفیت سازه در هنگام استهلاک انرژی را جهت محاسبه ضریب رفتار در نظر بگیرند.
در اغلب آیین نامه های طراحی لرزه ای مقادیر ضریب رفتار ارائه شده بر مبنا قضاوت مهندسی، تجربه و مشاهده عملکرد سازه در زلزله های گذشته و چشم

 

پوشی از تراز مقاومت افزون استوار می باشد. به همین دلیل مقادیر عددی ضرایب رفتار به کار برده در آیین نامه ها مختلف متفاوت می باشد به طوری که می توان گفت محدوده عددی ضریب رفتار برای سازه های بتن مسلح با سیستم قاب خمشی در آیین نامه های اروپایی مانند EC8 در محدوده ی 5/1 تا 5 است در صورتیکه برای همین نوع سیستم سازه ای در آیین نامه های آمریکایی مقادیر ضریب رفتار تا عدد 8 هم بیان گردیده است، از اینرو می توان گفت سازه هایی که مطابق آیین نامه های EC8 طراحی شده اند دارای طراحی های سنگین تری نسبت به طراحی های که مطابق آیین نامه های آمریکایی انجام گرفته است می باشند.
اگر به طور خاص آیین نامه طراحی لرزه ای ایران را مورد مطالعه قرار دهیم، می توان گفت به دلیل آنکه ضرایب رفتار تعین شده بر مبنا قضاوت مهندسی است دارای کاستی هایی به شرح زیر می باشد:
1- برای سیستم های سازه ای، از یک نوع با ارتفاع ها و زمان تناوب ارتعاش متفاوت از ضرایب رفتار یکسانی استفاده میشود.
2- در R تاثیر شکل پذیری و مقاومت افزون و درجه نامعینی به صراحت نیامده است.
3- اثر لرزه خیزی منطقه در  Rلحاظ نشده است.
4- اثر شرایط خاک در R لحاظ نشده است.
 
1-2  روشهای محاسبه ضریب رفتار
همانطور که از پیش ذکر شد روشهای سنتی چگونگی محاسبه ضریب رفتار برای سیستم های سازه ای بر اساس قضاوت مهندسی انجام می شده است، در طی سالهای اخیر روشهای علمی قابل اعتماد و جدیدی توسط تحقیقات نیومارک ارائه گردیده است.
می توان گفت جدید ترین رابطه های ارائه شده برای ضریب رفتار رابطه ای است که سه عامل شکل پذیری، مقاومت افزون و در جه نامعینی را در بر دارد. دو عامل شکل پذیری و مقاومت افزون برای کشور های مختلف می تواند متفاوت می باشد، زیرا به متغیر های کیفی و کمی متعددی مانند فرهنگ ساخت و ساز و روشهای اجرائی، ناحیه لرزه خیزی و آیین نامه بارگذاری و طراحی بستگی دارد.
از اوایل دهه 1980 در انجمن فن آوری کاربردی (ATC) در طی پژوهشهای فریمن و یوانگ تلاش محققین به سمت تجزیه ضریب رفتار به عوامل تشکیل دهنده آن سوق پیدا نمود.
قابل توجه است که عامل نامعینی ابتدا در آیین نامه های ATC-19 و ATC-40 و سپس در آیین نامه UBC-1997 مطرح گردید.
در سال 1995 محققین برای محاسبه ضریب رفتار رابطه (1-1) را پیشنهاد نمودند.
(1-1)
که در رابطه فوق  ضریب کاهش نیرو ناشی از مقاومت افزون و  ضریب کاهش نیرو ناشی از شکل پذیری و  کاهش نیرو ناشی از نامعینی یا به عبارت دیگر ضریب درجه نامعینی سازه می باشد. که به علت گسترده شدن مطلب و گسسته شدن موضوع اصلی از تشریح بیشتر آن  در این مطالعه اجتناب شده است .
 
1-3  تشریح اجزای ضریب رفتار
1-3-1  شکل پذیری
1-3-1-1  ضریب شکل پذیری کلی سازه
در صورتیکه منحنی رفتار کلی سازه را اصطلاحا” به صورت منحنی الاستیک – پلاستیک (دو خطی) ایده آل نمائیم، طبق رابطه (1-2) ضریب شکل پذیری کلی سازه که با  نمایش داده می شود محاسبه می شود:
(1-2)
بهتر است مقدار ضریب شکل پذیری کلی سازه ، که نماینگر ظرفیت استهلاک انرژی اجزا یا کل سازه است، از روشهای آزمایشگاهی تعیین نمود. رفتار کلی سازه که در شکل (2-1) نشان داده شده است، تنها مربوط به سیستم هایی است که می توانند انرژی را با یک رفتار پایدار مستهلک کنند، مانند قابهای مقاوم خمشی شکل پذیر ویژه، و برای سیستم های دیگر که کاهش شدید سختی و مقاومت دارند، تعریف تغییر مکان تسلیم و تغییر مکان حداکثر در رابطه (1-2) می تواند نادرست باشد. می توان گفت تعیین ضریب  به خصوص برای سازه های بلندتر از یک طبقه کار پیچیده ای است. برای محاسبه این ضریب غالباً از تغییر مکان نسبی طبقه به عنوان معیار تغییر مکان استفاده می‎شود (شکل1-1).
شکل (1-1): نمودار منحنی ظرفیت یک سازه متعارف
 
1-3-1-2  ضریب کاهش نیرو توسط شکل پذیری
سازه ها توسط رفتار شکل پذیر مقدار قابل توجهی از انرژی زلزله را با رفتار هیسترتیک مستهلک می‎کنند، که مقدار این استهلاک انرژی، بستگی به مقدار شکل پذیری کلی سازه دارد. مقدار شکل پذیری کلی سازه نباید از شکل پذیری المانهای سازه فراتر رود. بدین منظور، هنگام طراحی لازم است حداقل مقاومت لازم سازه که شکل پذیری کلی آن را به حد شکل پذیری مشخص شده از قبل، محدود می‎کند، مشخص شود .
همان گونه که در قسمتهای قبل، توضیح داده شد، ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری (  ) طبق رابطه
(1-3)، با نسبت مقاومت ارتجاعی مورد نیاز به مقاومت غیر ارتجاعی مورد نیاز تعریف می شود.
(1-3)
که در این رابطه  مقاومت جانبی مورد نیاز، برای جلوگیری از تسلیم سیستم بر اثر یک زلزله مشخص و   مقاومت جانبی تسلیم مورد نیاز برای محدود کردن ضریب شکل پذیری کلی سازه  به مقداری کمتر و یا برابر با ضریب شکل پذیری کلی از پیش تعیین شده (هدف یا  ) وقتی که سیستم در معرض همان زلزله قرار گیرد، می باشد. به طور کلی، در سازه هایی که در هنگام وقوع زلزله رفتار غیر ارتجاعی دارند، تغییر شکلهای غیر ارتجاعی با کاهش مقاومت جانبی تسلیم سازه (یا با افزایش ضریب )، افزایش مییابند.
برای یک زلزله مشخص و یک ضریب  معین، مشکل اساسی محاسبه حداقل ظرفیت مقاومت جانبی  است که باید در سازه به منظور جلوگیری از به وجود آمدن نیازهای شکل پذیری بزرگتر از ، تأمین گردد. در نتیجه محاسبه  برای هر زمان تناوب و هر شکل پذیری هدف، شامل عملیاتی تکراری است. بدین صورت که، مقاومت جانبی تسلیم ( ) برای سیستم در نظرگرفته و سیستم تحلیل می‎شود، این ‎کار، تا زمانی ادامه می یابد که ضریب شکل پذیری کلی محاسبه شده ( ) با یک تولرانس مشخص، برابر ضریب شکل پذیری کلی هدف ( ) گردد و آنگاه مقاومت جانبی متناظر با این ضریب شکل پذیری،  نامیده می‎شود.
برای تعیین ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری، روش کار بدین صورت است که مقاومت جانبی ارتجاعی  و غیر ارتجاعی  که برای یک سیستم با زمان تناوب مشخص به دست آمده، این مقادیر به وزن سیستم، نرمال می‎شوند. این نیرو ها برای زمانهای تناوب مختلف سازه به دست می آید و با توجه به آن، طیف خطی و طیف غیر خطی با ضریب شکل پذیری  محاسبه می‎شود. از از تقسیم طیف خطی به طیف غیر خطی، مقدار ضریب کاهش بر اثر شکل پذیری برای آن زلزله بخصوص و ضریب شکل پذیری هدف، به دست می آید  (شکل1-2 ).
شکل (1-2): طیف ارتجاعی و غیر ارتجاعی با شکل پذیری ثابت
 
 
1-3-2  مقاومت افزون[1]
هنگامی که یکی از اعضای سازه به حد تسلیم رسیده و اصطلاحاً در آن لولای خمیری تشکیل شود، مقاومت سازه از دیدگاه طراحی در حالت بهره برداری به پایان می رسد، ولی در حالت طراحی انهدام، پدیده فوق به عنوان پایان مقاومت سازه به حساب نمی آید، زیرا عضو مورد نظر همچنان می تواند با تغییر شکل غیر ارتجاعی، انرژی ورودی را جذب کند تا به مرحله گسیختگی و انهدام برسد. با تشکیل لولاهای خمیری، به تدریج سختی سازه با کاهش درجه نامعینی استاتیکی کاهش می یابد، و لی سازه همچنان پایدار است و قادر خواهد بود در مقابل نیروهای خارجی از خود مقاومت نشان دهد. وقتی که نیروی خارجی باز هم افزایش یابد، روند تشکیل لولاهای خمیری نیز ادامه یافته و لولاهای بیشتری در سازه پدید می آید تا جایی که سازه از نظر استاتیکی ناپایدار شده و دیگر توان تحمل بار جانبی اضافی را نداشته باشد.
مقاومتی که سازه بعد از تشکیل اولین لولای خمیری تا مرحله مکانیزم (ناپایداری) از خود بروز می دهد، مقاوت افزون نامیده می شود، در طراحی لرزه ای سازه ها مقاومت ارتجاعی مورد نیاز سازه را متناسب با مقاومت افزون آنها کاهش می دهند. برای این منظور، مقدار ضریب رفتار سازه ها متناسب با مقاومت افزون افزایش داده می شود تا مقاومت مورد نیاز کاهش یافته، محاسبه گردد.
سالهاست که پژوهشگران اهمیت مقاومت افزون را در جلوگیری از خراب شدن برخی سازه ها به هنگام رخداد زلزله های شدید شناخته اند. برای مثال، در زلزله سال 1985 مکزیک، وجود مقاومت افزون عامل بسیار مؤثری در جلوگیری از خرابی برخی ساختمانها بوده است. همچنین زلزله سال 1369 (ه.ش) رودبار و منجیل بسیاری از ساختمانهای 7-8 طبقه در شهر رشت که دارای اتصالات خُرجینی و شکل پذیری ناچیز بودند، بر اثر وجود مقاومت افزون (که عمدتاً به دلیل وجود عناصر غیر سازه ای، پارتیشن ها و نما ایجاد شده بود) از فرو ریختن کامل جان سالم به در بردند .
در مطالعات انجام شده بر روی میز لرزان برای ساختمانهای چند طبقه بتن مسلح و فولادی به وسیله پژوهشگران دانشگاه کالیفرنیا در برکلی در سالهای 1984 تا 1989 نیز بر اهمیت ضریب مقاومت افزون تأکید شده است.
 
1-3-3  درجه نامعینی

1-تفکر غیر منطقی تأیید دیگران[1] :شما بر اینباورید که نیاز به حمایت و تأیید افرادی دارید که آن ها را می شناسید و یا به آن ها علاقه دارید. این تفکر می تواند به دلایل متعددی برای انسان مشکلاتی را ایجاد کند. برای مثال خواهان مورد تأیید دیگران بودن سبب می شود که فرد خودش را به خاطر اینکه آیا می تواند حمایت وتأیید دیگران را به دست آورد یا نه، ناراحت ویا نگران کند.چنانچه این حمایت را بدست آورد آنگاه نگران خواهد بود که مبادا آن را دوباره از دست بدهد.

نگران بودن در مورد بدست آوردن حمایت دیگران، بر تصمیم و عملکرد فرد در زندگی اش تأثیرمی گذارد.

اینکه مورد تأیید و تصویب تمام اطرافیان باشیم هدفی است غیرقابل دسترسی چرا که هر کاری که

فرد انجام دهدممکن است بعضی آن را تأیید کنند وعده ای آن را رد کنند و گروهی نیز نسبت به آن

بی تفاوت باشند. بنابراین انسان اگر زندگی خود را طبق میل و آرزوهای خویش اداره کند مردم وی را مورد تایید و حمایت خود قرار خواهند داد اگرجه ممکن است آن ها همان مردمی نباشند که

 

وی خواستار تأیید آن هاست. ولی اساسا برای اینکه خشنود باشید و از زندگی خود بهره مند شوید بهترین توصیه این است که « اگر چه معمولا لذت بخش است که افراد مهم زندگی ام مرا دوست داشته باشنداما ضروری و الزامی نیست.» اگر فردی به دنبال تأیید و حمایت دیگران باشد کمتر خود رهبر و بیشتر ناامن و مضطرب و ناقص نفس خویش خواهد شد (وودز،1993 به نقل از مومن زاده،1381)

2-تفکر غیرمنطقی توقع بیش از حد (انتظارات زیاد از خود[2]) : شما براین باورید که فردموقعی هستید، می توانید به اهداف خود دست یابید و در کاری که متعد به انجام آن می شوید، دارای صلاحیت لازم هستید و داوری شما راجع به شایستگی خودتان به عنوان یک فرد بر اساس انجام موفقیت آمیز کارهایتان است این تفکر نیز امکان پذیر نیست و تلاش وسواسی در راه کسب  آن، فرد را به اضطراب می کشاند و به این ترتیب زندگی فرد 

ضمانت نامه تعهد پرداخت
این نوع ضمانت نامه ها به منظور قبول پرداخت دیونی در سررسید معین از طرف بانک صادر می گردند. دریافت حداقل 20 درصد سپرده نقدی در ضمانت نامه تعهد پرداخت الزامی است (فقیهی،1389).

2-8-8.ضمانت نامه های متفرقه
علاوه بر انواع ضمانت نامه های ذکر شده ممکن است مضمون له (ذینفع) درخواست نوعی ضمانت نامه نماید که در قالب هیچ کدام از انواع ضمانت نامه ذکر شده نگنجد. لذا متن این گونه ضمانت نامه ها از سوی مضمون له دیکته می گردد. مانند ضمانت نامه برای مشمولین خدمت نظام وظیفه که قصد خروج از کشور را دارند(فقیهی،1389).

2-9.تشریفات صدور ضمانت نامه
متقاضی صدور ضمانت نامه با مراجعه به بانک، درخواست صدور ضمانت نامه بانکی را می نماید. معمولاً در ابتدا قراردادی بین متقاضی و بانک امضا و مبادله می شود(پیروز فر،1380).

2-10.نظریه علت تعهد در ضمانت نامه بانکی
ضمانت نامه بانکی، یک شیوه قراردادی است بنابراین باید دارای شروط اساسی صحّت، از جهت اهلیّت، رضای طرفین، معین بودن موضوع و یک علّت مشروع باشد. سه شرط اول مسأله مهمی را در ضمانت نامه مطرح نمی سازند ولی مسأله علّت تعهد، در ضمانت نامه مورد بحث قرار گرفته و نظرات گوناگونی درباره آن ابراز شده است:

 

2-10-1. نظریه “سند مجرد”

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

چکیده
هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

1-1- مقدمه
ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

1-2-بیان مساله
یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند

 

دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق
علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

1-4- اهداف تحقیق
1-4-1-اهداف علمی
سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق
با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

1-6- فرضیه های تحقیق
1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها
1-7-1- سفارشی سازی خدمات
سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یک کلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تک‌تک مشتریان تعریف کرد.

1-7-2-کیفیت ادرک شده
بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75)

1-7-3-رضایت مشتری
رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (کوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-7-4-اعتماد مشتری
اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

1-7-5-وفاداری مشتری
الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می کند (کوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها
1-8-1-سفارشی سازی
منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

1-8-2-کیفیت ادراک شده
منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

1-8-3- وفاداری مشتری