(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف این پژوهش بررسی ارتباط بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بود. روش تحقیق از نوع توصیفی بود که به شکل میدانی صورت گرفت. با توجه به نامشخص بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 317 نفر تعیین شد که  به صورت خوشه ای، طبقه ای و تصادفی نمونه گیری به عمل آمد و پرسشنامه های مشتری مداری، رضایت مندی و وفاداری در بین آنها توزیع گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از آمار توصیفی جهت تجزیه و تحلیل ویژگی­های جمعیت­شناختی، و در بخش آمار استنباطی از آزمون کلموگروف اسمیرنوف (K-S) به منظور تشخیص نرمال بودن داده­ ها استفاده شده است. با توجه به نرمال بودن داده ها از ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی روابط بین متغیرها در تحقیق استفاده گردید. همچنین برای پیش بینی متغیرهای ملاک براساس متغیر پیش بین، از رگرسیون خطی ساده استفاده شد. داده‌ها پس از گردآوری در محیط SPSS در سطح معنی داری ( 05/0 ≥ p) پردازش شدند. یافته ها نشان داد بین مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط معناداری وجود دارد و افزایش مشتری مداری با افزایش وفاداری، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری همراه است. از دیگر نتایج بدست آمده اینکه افزایش رضایت مندی باعث افزایش وفاداری، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری می شود. همچنین نتایج این پژوهش نشان داد که بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد، بدین صورت که اگر یک واحد افزایش در وفاداری نگرشی داشته باشیم، باعث افزایش 0.235 واحدی در وفاداری رفتاری خواهد شد. با این اوصاف می توان گفت که بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. به این معنا که با افزایش مشتری مداری بر میزان رضایت مندی و وفاداری مشتریان نیز افزوده خواهد شد.

کلمات کلیدی:

مشتری، مشتری مداری، رضایت مندی، وفاداری، وفاداری نگرشی، وفاداری رفتار

 

فصل اول: طرح پژوهش
مقدمه. 2

بیان مسأله. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

اهداف پژوهش…. 8

هدف کلی. 8

اهداف اختصاصی. 8

فرضیه های پژوهشی.. 8

پیش فرض های پژوهش…. 9

محدوده های پژوهش…. 9

محدودیت های پژوهش…. 10

تعاریف واژه ها 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
تعریف بازاریابی.. 14

بازاریابی ورزشی.. 16

عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیمگیری خرید.. 18

تعریف مشتری… 19

مشتری مداری. 19

انواع مشتری. 20

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 20

رضایتمندی مشتری… 23

ارزش مشتری. 24

تفاوت مفهومی میان رضایت و ارزش.. 24

مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات… 25

وفاداری مشتریان.. 28

انواع وفاداری… 31

وفاداری نگرشی. 31

نیت رفتاری. 31

وفاداری رفتاری. 31

رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری… 38

تأثیر رضایت بر وفاداری. 41

مزایای وفاداری مشتریان: 42

قانون پارتو یا قانون 20 – 80. 43

مراحل تکامل وفاداری مشتریان.. 44

مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری: 44

اصول بازاریابی وفاداری. 46

اصول ایجاد وفاداری. 47

نحوه افزایش وفاداری مشتریان در یک سازمان. 48

پیشینه تحقیق.. 51

جمع بندی کلی.. 57

فصل سوم: روش شناسی تحقیق
روش تحقیق.. 60

جامعه آماری… 60

روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 61

تعاریف عملیاتی متغیرها 61

مشتری مداری. 61

رضایت مندی. 61

وفاداری نگرشی. 62

وفاداری رفتاری. 62

متغیرهای جمعیت شناختی.. 62

روش جمع آوری داده ها 63

ابزار اندازه گیری… 63

فرم اطلاعات فردی. 63

پرسشنامه مشتری مداری. 63

پرسشنامه رضایت مندی. 63

پرسشنامه وفاداری. 63

روایی و پایایی پرسشنامه ها 64

پایایی ابزار اندازه گیری. 64

اعتبار ابزار سنجش.. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های آماری
روش های آماری… 69

الف: یافته‌های توصیفی تحقیق.. 71

سن: 71

شغل: 72

تحصیلات: 72

ب : بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 73

ج: استنباط داده ها 74

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی رضایتمندی مشتریان از روی مشتری مداری. 83

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری مشتریان از روی مشتری مداری. 84

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری نگرشی از روی مشتری مداری. 85

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری رفتاری از روی مشتری مداری. 86

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری مشتریان از روی رضایتمندی مشتریان. 87

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری نگرشی از روی رضایتمندی مشتریان. 89

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری رفتاری از روی رضایتمندی مشتریان. 90

آزمون رگرسیون ساده برای پیش بینی وفاداری رفتاری از روی وفاداری نگرشی. 91

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
خلاصه پژوهش…. 94

نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 95

بحث و نتیجه گیری… 97

پیشنهادات برخاسته از تحقیق.. 100

پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 102

منابع
منابع فارسی.. 104

منابع لاتین.. 108

پیوست ها
پیوست1: پرسشنامه اطلاعات جمعیت شناختی.. 115

پیوست2: پرسشنامه رضایت مندی… 116

پیوست3: پرسشنامه وفاداری… 117

پیوست4: پرسشنامه مشتری مداری… 118

 

 

 

شکل 2-1: عوامل موثر در فرایند تصمیم­گیری خرید …………………………………………………………………………………………………………….. 19

شکل 2-2  مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………….. 26

شکل 2-3: درجه بندی رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

شکل 2-4: انواع وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

شکل 2-5: موقعیت چهارگروه از مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………………. 40

شکل 2-6: مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………. 46

شکل 2-7: سلسله مراتب وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

شکل 4-1: مدل تحلیل میزان تاثیر مشتری مداری بر وفاداری ……………………………………………………………………………………………… 83

شکل 4-2: مدل تحلیل میزان تاثیر مشتری مداری بر وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………. 85

شکل 4-3: مدل تحلیل میزان تاثیر مشتری مداری بر وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………. 86

شکل 4-4: مدل تحلیل میزان تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………. 87

شکل 4-5: مدل تحلیل میزان تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………. 88

شکل 4-6: مدل تحلیل میزان تاثیر رضایتمندی مشتریان بر وفاداری رفتاری ………………………………………………………………………. 89

شکل 4-7: مدل تحلیل میزان تاثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………….. 91

شکل 4-8: مدل تحلیل میزان تاثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری مشتریان ………………………………………………………………… 92

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 2-1: مقایسه بین ارزش و رضایت …………………………………………………………………………………………………………………………………. 25

جدول 2-2: سنجش وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

جدول 2-3: رفتار مشتریان وفادار از دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 2-4: نگرش­های مشتریان وفاداراز دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 3-1: پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 3-2: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………….. 65

جدول 3-3: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………………………… 66

جدول 3-4: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه رضایت مندی …………………………………………………………………………………. 67

جدول 3-5: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………….. 67

جدول 3-6: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه وفاداری …………………………………………………………………………………………… 68

جدول 3-7: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه وفاداری ………………………………………………………………………………………………………… 68

جدول 4-1: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن …………………………………………………………………………………………………………………. 71

جدول 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب شغل ……………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-3: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-4: شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرها ………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-5: آزمون کولموگروف اسمیرنف ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-6: ضریب همبستگی مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری ……………………………………………………………………………. 74

جدول 4-7: ضریب همبستگی مشتری مداری با رضایت مندی …………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 4-8: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری ………………………………………………………………………………………………………. 76

جدول 4-9: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………………………….. 77

جدول 4-10: ضریب همبستگی مشتری مداری با وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………………….. 78

جدول 4-11: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری ……………………………………………………………………………………………………… 79

جدول 4-12: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………………. 80

جدول 4-13: ضریب همبستگی رضایت مندی با وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………………. 81

جدول 4-14: ضریب همبستگی وفاداری رفتاری با وفاداری نگرشی ……………………………………………………………………………………… 82

جدول 4-15: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر رضایتمندی …………………………………………………… 83

جدول 4-16: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر رضایتمندی ………………………………………………. 83

جدول 4-17: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری…………………………………………………………… 84

جدول 4-18: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری …………………………………………………….. 84

جدول 4-19: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری نگرشی………………………………………………..85

جدول 4-20: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری نگرشی ………………………………………… 85

جدول 4-21: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری رفتاری ……………………………………………… 86

جدول 4-22: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیرمشتری مداری بر وفاداری رفتاری ………………………………………… 86

جدول 4-23: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی رضایتمندی مشتریان با وفاداری ……………………………………………….. 87

جدول 4-24: مشخص کننده های آماری میزان و جهت رضایتمندی بر وفاداری …………………………………………………………………. 88

جدول 4-25: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی مشتری مداری بر وفاداری ………………………………………………………….. 89

جدول 4-26: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیررضایتمندی بروفاداری نگرشی ………………………………………………. 89

جدول 4-27: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی رضایتمندی بر وفاداری ………………………………………………………………..90

جدول 4-28: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیررضایتمندی بر وفاداری رفتاری …………………………………………….. 90

جدول 4-29: مشخص کننده های کلی تحلیل رگرسیونی وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی …………………………………………….. 91

جدول 4-30: مشخص کننده های آماری میزان و جهت تاثیر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی ………………………………………. 91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول 

طرح پژوهش

 
 

 

 

مقدمه
مفهوم مشتری مداری برگرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است. برای اولین بار مک کیتریک[1] در سال 1957 به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:

وظیفه اصلی بازاریابی در مفهوم مدیریتی آن عبارت است از: درک ماهرانه نیاز و ایجاد کسب و کاری که با منافع مشتری سازگار باشد. کینگ[2] در تعریفی که از بازاریابی در سال 1965 ارائه نمود، خاطر نشان کرد که مقصد و هدف نهایی سازمان باید کمک به حل شدن مشکل مشتری یا مصرف کننده باشد. با توجه به این مفهوم محققان بازاریابی، مشتری مداری را به عنوان اصلی ترین جزء سازنده مفهوم بازاریابی و بازارمداری معرفی نمودند.

در بازار رقابت دلیل محوریت مشتری مداری افزایش درآمد و کسب سود است. درحوزه خدمات دولت ها، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع با الزام قانونی و بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی که در عرصه فروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری مداری کرامت انسانی و مشتری مداری است، ضرورتی که غفلت از آن کرامت انسانی عرضه کنندگان را مخدوش می کند.

آنچه سازمانهای امروزی را به مشتری مداری وا می دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است، آنگونه که غفلت از آن می تواند سازمانی را برای همیشه از صحنه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند.

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شده است به     گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند، زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است (43).

مسلما برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد، بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را

حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود      می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است، چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید (43).

خدمت به مشتری قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مسئله برای هر مؤسسه است. برای بیشتر مؤسسات مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت این است که با کیفیت خدمات همواره در ذهن مشتریان باقی بمانند (38). یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری زمینه ای مناسـب بـرای  بقاء در محیط رقابت و کسب سـهم بیشتر از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسـیاری از سـازمان ها روش هایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود ایجاد کرده اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول شاخصی عددی و واقعی برای رضایت مشتری منجر شود اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمان های خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خود عرضه می کنند اهمیتی مضـاعف دارد (41). بیشتر سـازمان های ورزشـی دریافته اند که تنها با سـرمایه گذاری زیـاد نمی توانند رضایت مشتری را به مدت طولانی کسب کنند. آنها در مشارکت های موفقیت آمیز یاد گرفته اند که رمز نگهدار ی و حفظ مشتریان ورزشی و ایجاد سود و منفعت به تلاش مداوم بسـتگی دارد. نکته مهم برای آشـکار کـردن و تنظیـم انـتظارات مشـتری ورزشـی  برنامه های طراحی شده از سنجش دقیق رضایت از مشتری است (8).

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (3). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (86). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (3).

بیان مسأله
در اوایل 1960 ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده اند. با تحقیقات رفتاری بر اعمال قابل مشاهده وفاداری مشـتری تمرکز می شود (رفتار خرید مجدد) و در تحقیقات نگرشی تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می دهیم (92).

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

به اعتقاد هنینگ، توران و لی[3](1997)  مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سودآوری شرکت اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ (نگهداری) مشتری را براساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم بدلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار اوست. دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تأثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه آنها منطقی نباشد. گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل می دهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ضعیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری (وفاداری) است (49).

امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کاره ساده انگاری کرد. به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است (13).

از آنجا که تحولات صورت گرفته در مفهوم بازاریابی در دهه اخیر، همه سازمان ها و کلیه کسب و کارها را به سمت مشتری سوق داده است، توصیه نهایی همه رویکردهای جدید بازاریابی در بازارهای رقابتی مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان است. اکنون سئوال اصلی این است که چگونه می توان مشتریانی را که امروزه بسیار قدرتمند، باهوش، تنوع طلب و دور از استرس شده اند را برای مدتی طولانی کنار سازمان نگه داشت؟ به طور مسلم پاسخ این سؤال را باید در کیفیت خدمات و کالاها جستجو کرد. زیرا این گونه موارد در بازارهای رقابتی امروز به ویژگی های حداقلی تبدیل شده اند و اگر سازمانها این حداقل ها را فراهم نکنند در بازار رقابتی جایی را نخواهند داشت (4). امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها  و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آتی آنان را برآورده و روابط بلند مدت با آنها برقرار نمایند (84).

ریچ هلد[4](1996)  عنوان کرد که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:

هزینه های جذب مشـتریان ممکن است زیاد باشد؛ بنابراین مشـتریان سـودآور نخواهند بود مگر

اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

جریان سودهای کسب شده از مشتریان حفظ می شود و مشتری وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش می یابد و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود؛ بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

مشتریان خشنود وحفظ شده وفادار موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت و احساس رضایت در آنها نهادینه خواهد شد.

در سالهای اخیر با توجه به ارتقای نسبی نقش و جایگاه ورزش بخصوص شنا در بین افراد جامعه، مدیریت کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری مشتریان به یکی از دغدغه های اصلی مدیران استخرها در آمده است. مدیران استخرها به اهمیت این موضوع واقف هستند که سنجش مشتری مداری و ارزیابی میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان و تشخیص نقاط ضعف و قوت مشتری مداری می تواند گام مهمی برای وفادار کردن و کسب رضایت آنان باشد. در این بین نقش کلیدی مشتری به عنوان عامل اصلی بقا در این مجموعه قابل کتمان نیست. زیرا در صورت بی توجهی به خواسته های مشتریان و ارضاء نیازهای مرتبط با آنان از سوی مدیران و کارکنان اش افراد ممکن است پس از یک دوره کوتاه استفاده از خدمات به دنبال استخری باشند که بتواند خواسته های مورد انتظارشان را برآورده سازد. بنابراین وظایف مدیران استخر این است تا با شناسایی هر چه بهتر این نیازها ضمن وفادار نمودن مشتریان به رونق و سودآوری حداکثری مجموعه ی تحت مدیریت خویش کمک نمایند.

در مطالعات مختلف به پژوهش هایی که نقش وفاداری و حضور مجدد مشتریان را با توجه به متغیرهای بازاریابی مانند مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان سنجیده باشد کمتر توجه شده است و همچنین پژوهش های اندکی راجع به این متغیرها بخصوص مشتری مداری در حوزه ورزش صورت گرفته است. لذا با توجه به کم بودن تحقیقات در این موضوع بویژه در مبحث مشتری مداری که تحقیقات داخلی خیلی کمی در مورد این متغیر صورت گرفته و هم از آنجا که بقا و پایداری سازمان های خدماتی و ورزشی منوط به وفاداری و تمایل آنها برای حضور مجدد در استفاده از خدمت یا خرید محصول می باشد و مشتری مداری از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان و قصد خرید مجدد مشتریان می باشد، پژوهش حاضر در پی آن است تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:

میزان رعایت اصول مشتری مداری در استخرهای استان قزوین به چه اندازه می باشد؟ این اصول می تواند به رضایتمندی و وفادارکردن مشتریان کمک شایانی نماید؟ آیا رضایت مندی می تواند به وفاداری مشتریان منجر شود؟ آیا ارتباطی بین دو نوع وفاداری نگرشی و رفتاری وجود دارد؟

ضرورت و اهمیت تحقیق
شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادارشدن یا وفادارماندن مشتریان هر کاری انجام دهند (16).

در سالهای اخیر نارضایتی شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سازمانهای عمومی و انتظارات آنها افزایش یافته است. از سویی میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمانها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقباء مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (21).

آشنایی هر چه بیشتر افراد با این نوع رشته ورزشـی و کشـف افراد مستعد برای قهرمانی از میان

آنان در صورت ایجاد علاقه و وفادارنمودن آنها و نیز ایجاد رقابت هر چه بیشتر و مفید برای استخرهای ورزشی در جهت بهبود امکانات و مشتری مداری بهتر نیز از جمله ضرورت هایی است که نمی شود از آنها بسادگی گذشت.

علاوه بر ضرورتهایی که اشاره شد نباید از آموزه های دینی مرتبط با ورزش شنا غافل شد و اینکه در دین اسلام از جمله فعالیتهای سفارش شده شنا می باشد و اینکه وفادار نمودن مشتریان استخرها می تواند علاوه بر اینکه خود زمینه ساز اجرای این توصیه گردد، در پیشگیری از آسیب های احتمالی، آب درمانی، درمان بیماری ها و … مثمرثمر باشد.

با این حال با توجه به اهمیت پرداختن به ورزش های تفریحی و لزوم ترغیب و بعد از آن حفظ مشتری، باید زمینه هایی را برای این کار پیاده سازی کرد که مشتری مداری از جمله آنها می تواند
باشد. با رعایت اصول مشتری مداری و اینکه بدانیم چه اندازه ارتباط با وفاداری مشتریان خواهد داشت می توانیم به اهداف مورد اشاره دست یافت.

با توجه به اینکه استخرها از جمله مکان هایی هستند که سالانه تعداد زیادی از مشتریان از آنها      استفاده می کنند و این مشتریان می توانند منبع اصلی درآمد صاحبان استخرها باشند، توجه به آنها امری ضروری به نظر می رسد چرا که مدیران استخرها می توانند با درک بهتر و بیشتر از کیفیت خدمات نه تنها به درآمد بالایی دست پیدا کنند بلکه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باعث رضایت مندی آنها و در نتیجه وفاداری و تمایلشان جهت استفاده مجدد از خدمات خود شوند. این خود نه تنها می تواند هزینه های استخرهای را جبران کند بلکه می تواند به سود آوری بیشتر منجر شود. همچنین با توجه به تأثیر انکارناپذیر بخش خصوصی در توسعه همه جانبه ورزش و افزایش استخرهای شنا در بخش خصوصی و دولتی و افزایش مراجعه کنندگان به این استخرها در استان قزوین، محقق بر آن شد که با تبیین تأثیر مؤلفه های مشتری مداری بر رضایت مندی و وفاداری در این اسـتان بپردازد تا با راهکارهای پیشـنهادی اسـتخراج شده از نتـایج این پژوهـش، عوامل رضایت مندی و وفاداری مشتریان شناسایی و در جهت برنامه ریزی بهتر استفاده شود. این پژوهش همچنین می تواند برای کاربران زیر نیز مورد استفاده و مفید واقع گردد:

مدیران و مسئولان استخرها در جهت آگاهی از نحوه ارائه خدمات و میزان رضایتمندی کلی، وفاداری و تمایل حضور مشتریان و تلاش برای بهبود خدمات ارائه شده در این مکان ها.
مدیران و مالکان استخرها جهت ارائه خدمات با کیفیت بهتر و تلاش برای جذب و نگهداری مشتریان.
مشتریان استخرها برای انتخاب بهترین استخر از نظر خدمات ارائه شده.
اهداف پژوهش
هدف کلی
هدف کلی تحقیق تعیین ارتباط مشتری مداری با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین است.

اهداف اختصاصی
1- تعیین  ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای استان قزوین                      2- تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین                          3-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین                 4-تعیین  ارتباط مشتری مداری با وفاداری رفتاری  مشتریان در استخرهای استان قزوین                 5- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری در استخرهای استان قزوین                              6- تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری نگرشی در استخرهای استان قزوین                     7-تعیین ارتباط رضایت مندی مشتریان با وفاداری رفتاری در استخرهای استان قزوین                      8- تعیین ارتباط وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در استخرهای استان قزوین

9- تحلیل رگرسیونی (پیش بینی) رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین بر اساس مشتری مداری

فرضیه های پژوهشی
فرض کلی

بین مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان در استخرهای استان قزوین ارتباط وجود دارد.